Comment gérer et empêcher les retours de commerce électronique dans les bijoux

1) L'évolution du paysage des ventes de bijoux dans le commerce électronique

Il y a une augmentation constante du nombre de personnes qui achètent leurs bijoux en ligne. Et de manière assez surprenante, un pourcentage important comprend des personnes âgées férus de technologie qui ont migré vers les achats en ligne.

La plupart d'entre eux ont abandonné le cadre plus traditionnel de leurs orfèvres préférés pour le confort du shopping à domicile. D'une part, avec les restrictions de voyage en place, les acheteurs avaient du mal à rendre visite à leurs bijoutiers préférés de la famille dans leur ville natale.

D'autre part, les acheteurs redoutaient les points de vente bondés, les processus de facturation chronophages et les pratiques de désinfection douteuses des propriétaires d'entreprise. L’épidémie de Covid a largement contribué à ce phénomène.

Les protocoles de désinfection dans les bijouteries ne sont pas obligatoires uniquement pour l'environnement physique mais aussi pour la stérilisation des produits. D'autant plus que les acheteurs peuvent avoir à essayer des bijoux. Ces produits peuvent avoir été portés par quelqu'un d'autre quelques minutes auparavant.

Mais lorsqu'il s'agit de bijoux précieux et semi-précieux, il y a des limites. Seuls certains moyens et méthodes de nettoyage sont utilisés afin que les bijoux ne se ternissent pas et ne présentent pas d'usure.

L'un des avantages des achats dans un magasin physique est la possibilité d'inspecter et d'essayer les produits avant de les acheter. Cependant, cela pourrait entraîner une infection virale redoutée. D'un autre côté, une confiance aveugle dans les noms de marque ne conduit pas toujours à des achats heureux en ligne.

2) Principales raisons pour lesquelles les bijoux achetés en ligne sont retournés

Les acheteurs qui achètent des bijoux le font souvent au prix fort. Et la nature délicate de ses composants, la construction en filigrane, les alliages, le moulage et les dimensions mercurielles, contribuent souvent à la raison des retours.

2.1) Mauvais dimensionnement

L'ajustement et le confort sont deux raisons cruciales qui font grimper les taux de retour des produits de joaillerie. La taille d'un bracelet jonc ou d'une bague est aussi importante que l'ajustement d'une chaussure et est souvent inutilisable à partir d'une variation en millimètres.

De plus, les produits tels que les colliers et les boucles d'oreilles peuvent souvent être plus lourds qu'ils ne le paraissent sur les images. Cela pourrait entraîner une gêne pour le porteur. Étant donné que ces produits ne peuvent pas être facilement altérés ou modifiés pour un meilleur ajustement et un meilleur confort, les acheteurs les traitent généralement pour les retours.

2.2) Description trompeuse/manquante

Lorsqu'il s'agit de décrire des pierres ou du métal, il est essentiel d'être le plus simple possible. Les acheteurs débourseront pour un produit en argent trempé dans de l'or, mais pas tant pour un alliage. Ils paieront plus pour les pierres originales par rapport aux pierres synthétiques.

Souvent, le prix ou la description peuvent induire le client en erreur quant à la qualité du produit. Le plus souvent, une description inexacte conduit un client mécontent et insatisfait à contribuer aux retours de votre magasin.

2.3) Imperfections/décoloration du métal/composants

Il est incroyablement facile pour les bijoux de se décolorer. Il suffit souvent d'un peu de parfum sur la personne qui essaie la pièce. Cette raison est particulièrement vraie en ce qui concerne les métaux capricieux tels que l'or rose.

Les alliages de qualité inférieure se décolorent également souvent lors du stockage en raison de l'humidité. Tout produit présentant une décoloration visible retournera très probablement dans votre entrepôt en toute hâte.

2.4) Gemmes semi-précieuses/précieuses avec des défauts

Cela peut être rebutant pour un acheteur lorsqu'il reçoit le magnifique collier d'émeraude qu'il a vu en ligne avec un pendentif fissuré ou nuageux. Le diamant, en particulier, est très apprécié pour sa beauté étincelante et sans faille.

Toute tache qui affecte l'éclat d'une pierre précieuse obligera un client à se connecter pour effectuer une demande de retour plus rapidement que la vitesse de la lumière.

2.5) Mauvaise qualité d'exécution

Une autre raison de la décoloration du métal est due à des techniques et à un savoir-faire médiocres. Les travaux fins fissurés et endommagés ou les bords et coins tranchants sont souvent dus à une mauvaise manipulation ou à une production précipitée. Une mauvaise fabrication peut entraîner des parties noircies visibles.

Lorsque la température de coulée ou de fusion est trop élevée ou trop basse, son impact est immédiatement visible sur le produit. Lorsque vos clients aux yeux d'aigle reçoivent des accessoires neufs, tachés, endommagés, mal classés ou décolorés, ils demanderont immédiatement des retours.

2.6) Livraison retardée

Les bijoux sont le plus souvent achetés pour une occasion précise. Bien qu'il puisse être acheté soi-même ou offert en cadeau, il est nécessaire de respecter les délais de livraison. Une date de livraison manquée garantit que votre produit perd de son importance et entraîne des retours.

Parallèlement aux retours, les retards de livraison peuvent entraîner une perte de fidélité des clients. Le plus souvent, une livraison retardée enverra également votre client se précipiter pour répondre à ses besoins auprès d'un autre concurrent.

Alors que quelques rendez-vous supplémentaires peuvent sembler excusables pour les entreprises, les acheteurs considèrent cela comme une trahison de la confiance.

3) Mesures correctives pour freiner les retours de produits de commerce électronique en bijouterie

Voici quelques mesures correctives qui vous permettront de limiter vos retours de produits.

3.1) Photographie de produit parfaite

L'un des défis auxquels les détaillants de bijoux en ligne sont confrontés est que les clients ne peuvent pas toucher, sentir ou essayer les produits avant de faire un achat. En conséquence, les clients peuvent être déçus de leur achat et peuvent retourner l'article.

Afin de minimiser le nombre de retours clients, il est essentiel de fournir des photos de produits de haute qualité qui représentent fidèlement les bijoux.

Toutes les photos de produits doivent être prises sur un fond blanc et utiliser un éclairage doux. De plus, plusieurs images doivent être fournies qui montrent les bijoux sous différents angles.

La photographie traditionnelle peut parfois être limitée à cet égard. Avec la photographie à 360 degrés, vous pouvez présenter vos bijoux sous tous les angles, permettant au client de faire pivoter le produit dans n'importe quelle direction. Cette fonctionnalité les aidera à voir le produit en détail. La visualisation AR est un autre excellent choix.

Les modèles peuvent être utilisés pour des photos de produits spécifiques, ce qui aiderait les clients à comprendre à quoi ressemblent les bijoux lorsqu'ils sont portés. L'utilisation de modèles de différents groupes d'âge et de sexes donnerait une vue d'ensemble de l'apparence des bijoux sur diverses personnes.

En prenant ces mesures correctives, vous pouvez contribuer à vous assurer que vos clients sont satisfaits de leurs achats et à réduire le nombre de retours clients.

3.2) Informations détaillées sur le produit

Il est important d'inclure des informations sur le produit sur chaque page de produit, y compris une liste des matériaux et des dimensions. Cela permet aux clients de savoir ce qu'ils obtiennent avant de faire un achat, ce qui peut aider à réduire les retours.

Cependant, les descriptions de produits peuvent ne pas répondre à toutes les questions des clients. C'est pourquoi il est crucial de leur donner accès à plus de support, tel que le service client, si nécessaire pendant le processus de prise de décision de l'acheteur.

L'inclusion d'un chatbot de produit sur votre site Web peut fournir des liens instantanés vers des informations sur le produit. Si le client a une question à laquelle il n'y a pas de réponse, vous devez fournir la possibilité de le mettre en contact avec un agent de support client en direct.

L'agent de support client peut répondre à toutes les préoccupations et les aider à décider quel produit leur conviendra le mieux. Cela peut réduire le nombre de retours, car les clients auront toutes les informations dont ils ont besoin avant de faire un achat.

En offrant ce niveau de service, vous pouvez vous assurer que vos clients sont satisfaits de leurs achats et qu'ils continueront à faire leurs achats chez vous à l'avenir.

3.3) Guide des tailles

Lorsqu'il s'agit d'acheter des bijoux tels que des bagues et des bracelets, la taille peut être un problème délicat. Les clients peuvent acheter l'article en cadeau et ne pas connaître la taille du destinataire, ce qui peut entraîner de nombreux retours. Une façon de réduire le nombre de retours est de fournir un guide des tailles.

Acheter des bagues en ligne est particulièrement difficile. Votre client doit être en mesure de choisir une taille qui lui conviendra confortablement. Malheureusement, cela peut être délicat lorsqu'ils ne peuvent pas essayer la bague en personne.

De nombreuses bijouteries en ligne proposent des guides des tailles avec de multiples options pour déterminer la taille de la bague. Par exemple, certains guides de taille incluent des options pour mesurer la taille de la bague avec une bague existante, en utilisant un morceau de ficelle ou en achetant un baguier.

Ces méthodes de dimensionnement peuvent aider les clients à choisir la bonne taille en premier, réduisant ainsi le besoin de retours.

3.4) Suivi en temps réel

L'une des raisons typiques des retours est que les bijoux ne sont pas arrivés comme prévu. Cela peut être exaspérant pour les clients, surtout s'ils ont acheté l'article pour une occasion spécifique. Par conséquent, il est important d'utiliser un partenaire d'expédition de confiance et de fournir à vos clients des informations de suivi précises.

De cette façon, ils seront instantanément informés d'un changement de date de livraison. En prenant ces mesures, vous pouvez aider à vous assurer que vos clients sont satisfaits de leur achat. Ils continueront également à magasiner avec vous à l'avenir.

3.5) Inspection et traitement des retours

Tous les produits retournés doivent être inspectés et traités de manière approfondie pour tout dommage causé pendant le transport et la manutention. Les produits de joaillerie ont souvent des composants délicats et fragiles.

Les chances que certains soient cassés ou pliés sont incroyablement élevées. Les mécanismes de fixation doivent être correctement vérifiés. Toutes les rayures sur les pièces susceptibles d'être manipulées et d'endommager la surface doivent être rectifiées.

Si vous souhaitez réduire les retours de votre magasin, l'inspection et le traitement ne sont pas à négliger. Si un produit mal inspecté revient sur votre étagère, il pourrait être acheté par un client.

Cela rend les chances de retour extrêmement élevées. À chaque retour, la valeur de revente du produit diminue. Cela est particulièrement vrai pour les produits de joaillerie.

Une inspection, une numérisation et une réparation appropriées sont essentielles pour réduire les retours de votre commerce électronique.

4) Dynamisez les opérations de retour de votre bijouterie eCommerce

4.1) Politique de retour flexible

De nombreux acheteurs vérifient désormais la politique de retour d'un magasin avant d'effectuer un achat, pour une bonne raison. Les retours peuvent être compliqués et les clients veulent s'assurer qu'ils n'auront aucun mal à récupérer leur argent s'ils doivent retourner un article.

À tout le moins, offrez une fenêtre de retour de 30 jours pour les articles qui sont à l'état neuf. Il est également utile d'offrir des échanges gratuits pour les nouvelles tailles de bague. Assurez-vous simplement de mettre toutes les exceptions dans votre politique de retour, telles que les articles personnalisés ou gravés.

Vous pouvez prendre quelques mesures importantes pour améliorer votre processus de retour de bijoux et le rendre plus convivial.

Tout d'abord, vous devez vous assurer que votre politique de retour est bien visible sur votre site Web et dans votre magasin. Deuxièmement, rationalisez le processus en fournissant des étiquettes d'expédition prépayées ou en proposant des retours gratuits en magasin.

Enfin, assurez-vous de traiter les retours rapidement et d'effectuer les remboursements sous la forme de paiement d'origine. En prenant ces mesures, vous pouvez améliorer l'expérience client et réduire la probabilité que les clients achètent ailleurs.

4.2) Encourager l'échange

Un client retournant un article pourrait sonner le glas de votre relation client. En convertissant les retours en échanges, vous serez en mesure d'étendre la valeur de cette relation client tout en conservant plus de revenus.

Vous pouvez également concevoir votre portail de retours pour encourager la possibilité de retours. Les clients qui souhaitent traiter un retour doivent pouvoir choisir parmi une liste d'options la raison pour laquelle ils retournent l'article.

En fonction de la réponse du client, vous pouvez proposer des recommandations d'échanges de produits directement depuis votre inventaire.

La rationalisation de votre processus de retour de bijoux peut améliorer l'expérience client, conduisant à plus de clients fidèles et de défenseurs de la marque. Cela peut entraîner des ventes et des références supplémentaires, vous aidant à augmenter vos résultats sans dépenses supplémentaires en acquisition.

4.3) Automatisez vos retours

Dans toute entreprise de joaillerie, il est essentiel de disposer d'une bonne solution de gestion des retours pour améliorer l'expérience client et rationaliser le processus.

Un logiciel de gestion des retours peut vous aider à filtrer et à accepter plus rapidement les demandes initiées par les clients, à traiter plus rapidement les retours pour les échanges, les remboursements ou les avoirs en magasin et à guider vos acheteurs tout au long d'un processus de retour sans tracas.

Avec une technologie appropriée, vous pouvez améliorer votre processus de retour de bijoux et permettre à vos clients de naviguer facilement dans le processus. Cela améliorera en fin de compte la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui entraînera davantage de ventes et de fidélisation des clients.

5) Comment ClickPost résout le problème des retours de produits de l'industrie de la bijouterie

Les principales marques de bijoux axées sur la croissance et les ventes en ligne, telles que Caratlane, Candere, Pipabella, Melorra, Kushal's et Voylla, sont associées à ClickPost pour les solutions de retour.

Des acteurs plus récents, quoique puissants, du segment de la bijouterie en ligne, tels que Zavya, ont également intégré leurs opérations de retour à nos solutions basées sur l'IA.

Lors de nos conversations avec Caratlane, ils ont exprimé leur intention de réduire les taux de RTO de leur boutique de commerce électronique. Dans les trois mois suivant l'intégration, Caratlane a amélioré son taux de RTO de 40 % et, sur une période de 5 ans, l'a réduit de près de 75 %.

Alors que Caratlane a utilisé diverses stratégies pour atteindre ses objectifs, la gestion automatisée des retours de ClickPost a coché divers points faibles de sa liste de contrôle.

Nous comprenons que chaque marque a sa propre approche des retours. Notre logiciel de gestion des retours peut être conçu pour s'adapter aux besoins de votre magasin.

Les entreprises peuvent identifier et s'associer à des partenaires logistiques spécialisés dans les services de ramassage pour leur catégorie de produits sur différents territoires. ClickPost offre une visibilité sur tous les retours, quel que soit le transporteur, en un clic.

En cas d'échec de ramassage, notre rapport de non-ramassage automatisé contactera automatiquement votre client. Toute demande de reprogrammation ou clarification de la part du client est ensuite communiquée au transporteur désigné pour une prise en charge réussie et rapide.

6. Conclusion

Il est clair que les retours de bijoux en ligne sont fréquents et souvent pour des raisons compréhensibles. Cependant, en tant que propriétaire d'une bijouterie de commerce électronique, vous pouvez prendre des mesures pour atténuer les risques de retour de produits.

La première étape consiste à vous assurer que la photographie de votre produit est de haute qualité. Assurez-vous de fournir des informations détaillées sur le produit. Avoir un guide des tailles à portée de main peut être très bénéfique. Ces étapes peuvent aider les clients à prendre des décisions éclairées concernant leurs achats.

Il serait utile que vous considériez également le suivi en temps réel, afin que les clients sachent exactement quand leur commande est traitée et livrée. Enfin, mettez en place un processus rigoureux d'inspection des retours.

Si un retour se produit, vous pouvez rapidement évaluer si l'article répond ou non à vos normes.

7) FAQ

1) Pouvez-vous retourner des boucles d'oreilles en diamant ?

La plupart des magasins de commerce électronique acceptent les retours de boucles d'oreilles en diamant si elles sont dans leur état d'origine et non portées dans la fenêtre de retour spécifiée par la politique de retour du magasin. L'article devra être accompagné des étiquettes ou de l'emballage d'origine pour que vos retours puissent être traités.

2) Pouvez-vous rendre une bague de fiançailles ?

La plupart des magasins de commerce électronique traiteront les remboursements, les échanges ou le crédit en magasin pour votre achat si la bague n'a pas été fabriquée sur commande, personnalisée ou gravée.