Les KPI de retour du commerce électronique que vous devriez suivre

1) Une brève introduction aux KPI de retour du commerce électronique

À quelle fréquence pensez-vous à développer votre entreprise, mais vous ne savez pas par où commencer précisément ? En tant qu'entrepreneur, il y a des moments où vous pouvez vous fier à de vagues hypothèses ou à des nouvelles de la rue pour construire un modèle commercial.

Au lieu de cela, vous avez besoin de données. Les KPI sont des données qui mesurent les aspects ou les activités quantifiables d'une entreprise. La caractéristique centrale d'un KPI est de créer un impact et une chance d'amélioration dans les processus opérationnels et logistiques d'une entreprise.

Les retours du commerce électronique sont un domaine central du commerce électronique qui a un impact considérable sur les résultats d'une entreprise. Ici, nous avons organisé une liste de KPI de retours de commerce électronique primaires et secondaires que vous devriez idéalement surveiller.

2) Les indicateurs clés de performance les plus importants pour les retours du commerce électronique

Maintenant, nous approfondissons les KPI les plus cruciaux des retours de commerce électronique que vous devez surveiller.

2.1) Taux de retour

Le taux de retour est le pourcentage de commandes retournées par rapport à vos ventes totales sur une période donnée. En termes absolus, il peut indiquer la fréquence à laquelle les clients retournent leurs commandes. Par conséquent, le taux de retour reflète principalement l'efficacité de votre politique de retour.

Il est important de ne pas se focaliser uniquement sur le taux de retour, car cela augmente la possibilité de créer des politiques anti-clientèle pour réduire les retours.

Par exemple, si vous avez un taux de retour trimestriel de 20 %, vous pouvez avoir l'impression de subir une perte avec votre centre de retours.

Vous pouvez alors penser à raccourcir votre fenêtre de retour pour réduire votre taux de retour mais au prix de la perte de confiance de vos clients. Par conséquent, associer le KPI du taux de retour aux taux de remboursement et de change est essentiel pour évaluer de manière critique les interactions des clients avec les retours.

2.2) Taux de remboursement

Le taux de remboursement est calculé comme le nombre total de commandes remboursées divisé par le nombre total de commandes retournées dans un délai donné. Le taux de remboursement est un reflet essentiel de la qualité de votre produit, de la politique de retour et du succès marketing.

Tous les clients ne demandent pas un remboursement lorsqu'ils retournent un produit, mais lorsqu'ils le font, cela montre clairement leur insatisfaction. En analysant votre taux de remboursement, vous pouvez identifier les problèmes dans votre fabrication ou acquisition de produit et travailler à les corriger.

2.3) Taux de change

Le but ultime d'une politique de retour est d'encourager les échanges plutôt que les remboursements pour maintenir l'équilibre de vos revenus. Le taux de change signifie la proportion de commandes échangées sur le total des commandes retournées.

La plupart des échanges sont fréquemment demandés lorsque le client reçoit une mauvaise commande, n'en est pas satisfait ou qu'un produit est endommagé en cours de route. Par conséquent, ce KPI vous aide à reconnaître les performances de vos opérations d'entrepôt et de vos transporteurs.

Il vous donne également une indication de l'exactitude des descriptions de produits telles que votre tableau des tailles qui peuvent entraîner un retour de commande.

2.4) Taux de conversion

Saviez-vous que près de 66 % des visiteurs de votre boutique en ligne liront votre politique de retour avant d'effectuer un achat ? Bien que le taux de conversion soit le résultat de vos efforts de vente et de marketing, votre politique de retour y contribue également de manière significative.

Par conséquent, chaque fois qu'un client effectue un achat, cela indique que votre politique de retour fonctionne bien. En d'autres termes, cela réduit toute menace ou anxiété qu'un client peut avoir avant de s'engager dans un achat.

2.5) Coût par retour

En tant que KPI financier, le coût par retour signifie le montant cumulé dépensé pour le processus de logistique inverse. Cela peut inclure les frais d'expédition, les frais de réapprovisionnement, les frais de main-d'œuvre, les frais de recyclage ou de revente et les remboursements. Le coût par rendement peut être un indicateur de performance clé perspicace, d'autant plus qu'il vous aide à suivre vos finances.

Il est également crucial d'être attentif car un indice de coût par retour plus élevé peut vous inciter à transférer entièrement les frais d'expédition aux clients. Cela peut, à son tour, les éloigner de votre marque.

Cependant, lorsqu'il est utilisé correctement, ce KPI peut permettre à votre équipe de réfléchir à des moyens innovants de réduire les coûts, comme l'activation des crédits en magasin ou des programmes de fidélité.

2.6) SKU les plus retournés

Ce KPI est le meilleur moyen de réorganiser votre inventaire, d'ajuster la production ou de supprimer les produits qui n'impressionnent pas les clients. Tout en identifiant les produits les plus fréquemment retournés, vous voyez également clairement vos normes de fabrication, la qualité des matériaux ou la demande du marché.

Le suivi de ce KPI vous encouragera également à solidifier votre processus de contrôle qualité.

2.7) Ramassage en temps opportun

Un facteur important pour offrir une expérience de retour de qualité est un service de ramassage rapide par votre coursier désigné. Principalement, vous pouvez surveiller ce KPI avec les informations de suivi que vous obtenez de vos entreprises de messagerie. Cependant, une meilleure façon de suivre cela serait d'utiliser un logiciel automatisé.

2.8) Retour par motif

Ce KPI devrait idéalement être une priorité lors de l'analyse du processus de retour. Les clients peuvent retourner un produit pour un nombre x de raisons en raison de l'évolution des préférences.

En règle générale, les raisons des retours incluent les produits endommagés, les mauvais produits (taille, couleur, apparence, poids), les produits défectueux/défectueux, la livraison retardée, le changement d'état d'esprit du client et la fraude au retour.

Par conséquent, la surveillance de la récurrence d'un facteur particulier peut être la clé pour résoudre les inefficacités des rendements et les lacunes des produits.

2.9) Délai par retour

Si vous souhaitez analyser une métrique qui mesure votre efficacité opérationnelle, le temps par retour est votre KPI approprié. La formule pour le calculer peut être un peu ténue.

Il est estimé en multipliant le temps approximatif passé par un représentant du service client par le nombre total de représentants. Divisez ensuite le résultat par le nombre de commandes retournées.

L'objectif du suivi de ce KPI est de réduire le temps passé à traiter manuellement les demandes de retour par e-mail ou sur appel. Ainsi que le temps passé à créer des étiquettes de retour et à les inclure dans les colis. Cela est particulièrement vrai pour les marques D2C en croissance et peut indiquer un besoin urgent d'une plate-forme d'automatisation des retours.

3) Métriques de commerce électronique secondaires qui aident avec les KPI de retour :

Il est crucial de se rappeler que les retours sont une activité de fidélisation de la clientèle et non un centre de réduction des coûts. Les KPI suivants exercent une influence secrète sur la façon dont votre politique de retour augmente la valeur de votre marque.

3.1) Taux de fidélisation des clients et taux de désabonnement

En termes simples, le KPI de fidélisation client mesure le pourcentage de clients qui restent des acheteurs fréquents sur une période donnée. Une façon d'estimer cet indicateur de performance clé consiste à soustraire le nombre de nouveaux clients du nombre total de clients.

La fidélisation de la clientèle est un KPI crucial car c'est un signe révélateur de la qualité de votre service. Plus vous conservez de clients, moins il vous en coûtera d'en acquérir de nouveaux et de maintenir un excellent équilibre des revenus.

Le taux de désabonnement des clients ou le pourcentage de clients que vous perdez sur une période s'oppose à la fidélisation de la clientèle.

3.2) Taux d'achat répété

Ce KPI signifie le nombre de fois qu'un client effectue un rachat. Vous pouvez le calculer en divisant le nombre de clients réguliers par le nombre total de clients au cours d'un mois et en le multipliant par 100 pour obtenir la valeur en pourcentage.

Bien que de nombreux facteurs puissent influencer le taux de RP, l'un d'entre eux est sans aucun doute la qualité de votre processus de retour et de votre politique de retour. Seul un client satisfait continuera à s'engager avec votre marque et deviendra un acheteur fidèle.

3.3) Valeur vie client

La valeur vie client (LTV) reflète la croissance de la marque en termes de clientèle et de chiffre d'affaires global.

La métrique LTV est un cumul des revenus générés par chaque client pendant toute la période d'engagement avec une marque. Une façon de calculer la métrique LTV consiste à multiplier la valeur moyenne des commandes d'un client par le nombre total d'achats.

Maintenant, vous vous demandez peut-être comment ce KPI est lié aux retours du commerce électronique. Selon une étude de Business Wire, la gestion des retours d'une marque est un facteur crucial pour que près de 95% des clients réitèrent leurs achats. Au fur et à mesure que les clients continuent d'acheter avec une marque, le KPI enregistre la compatibilité produit-marché de la marque, la fidélité des clients et les revenus récurrents.

3.4) Valeur moyenne des commandes

Comme son nom l'indique, AOV estime les dépenses moyennes d'un client pour les produits du magasin. Cet indicateur de performance clé de commerce électronique est déterminé en divisant le revenu total par le nombre total de commandes au cours d'une période donnée.

L'analyse de la valeur moyenne des commandes vous donne une estimation précise des revenus de chaque client. Alternativement, il vous donne une estimation précise du montant que vous obtenez en retour de vos dépenses d'acquisition de clients.

Vous pouvez également délimiter le KPI de la valeur moyenne des commandes pour les retours de commerce électronique en examinant combien un client dépense avant et après les retours. La remarque importante ici est que votre valeur LTV doit être supérieure à votre AOV ; ce n'est qu'alors que vous pouvez clairement dire que vous générez des bénéfices.

3.5) Net Promoter Score

Comme les autres KPI de retours du commerce électronique, la métrique NPS est influencée par la qualité du produit, le marketing, la gestion des retours, etc. Le NPS enregistre votre performance pour satisfaire les clients.

En règle générale, la métrique NPS est déterminée par le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Les promoteurs sont des clients qui sont susceptibles d'évaluer l'expérience client entre neuf et dix, tandis que les détracteurs sont ceux qui évaluent en dessous de six.

Une excellente expérience de retour et une politique de retour sont essentielles pour fidéliser les clients. Ils peuvent être un outil pour susciter l'intérêt des clients et la publicité de bouche à oreille. Cela est d'autant plus vrai que les clients réguliers réfèrent souvent de nouveaux clients à une marque.

4) Cinq objectifs des KPI de retour du commerce électronique

Il existe plusieurs métriques KPI que vous pouvez choisir et choisir d'analyser. Cependant, vous pouvez sélectionner vos KPI en fonction des objectifs suivants :

• Rétention : le taux de fidélisation de la clientèle et le LTV KPI vous aideront à comprendre votre emprise actuelle sur la fidélité de la clientèle.

• Satisfaction client : le suivi des KPI tels que le taux d'achat répété indique votre performance en matière de satisfaction des clients.

• Précision des commandes : en analysant les KPI comme la plupart des SKU retournés ou les retours par raison, vous faites la distinction entre les clients qui recherchent des retours authentiques et ceux qui ne le font pas.

• Ventes : suit les produits retournés, remboursés ou échangés afin que vous puissiez élaborer une stratégie pour mettre en avant les produits qui se vendent bien ou supprimer ceux qui ne se vendent pas.

• Finances : des mesures telles que le temps consacré au retour ou le coût du retour sont d'excellents moyens de suivre les dépenses impliquées dans les retours.

5) Comment utiliser les données de retour du commerce électronique pour améliorer l'expérience commerciale et client

Toutes les données de retour et les KPI mentionnés ci-dessus ont deux objectifs. L'une consiste à aider la marque à prendre des décisions concernant l'efficacité opérationnelle et l'expérience client. La seconde consiste à trouver des moyens de débloquer la croissance des revenus. C'est pourquoi les KPI que vous étudiez apportent leur sagesse dans l'optimisation des descriptions de produits, la logistique inverse, les préférences des clients et les modèles financiers.

Les KPI de retour vous aideront à identifier les écarts de description de produit et à renforcer la logistique inverse avec un ramassage rapide et des contrôles de qualité. De plus, des KPI comme le taux d'achat répété et le coût par retour peuvent vous orienter vers des résolutions plus innovantes comme les garanties et les programmes de fidélité.

6) Comment améliorer votre taux de retour eCommerce et autres KPI

Les KPI de retour ne peuvent que donner des informations adéquates. Mais la façon de les traduire en stratégies commerciales et en flux de travail exploitables consiste à utiliser les bons outils.

6.1) Tableau de bord de gestion des retours de ClickPost

La gestion des retours de ClickPost automatise le traitement des retours en configurant votre politique de retour. Il recommande les coursiers les mieux adaptés pour le ramassage en respectant les règles fixes et les préférences de votre transporteur.

De plus, gère les échanges et les remises contre remboursement et suit les ordres de retour en temps réel. Son portail de gestion NPR (non-pickup report) réduit les échecs de ramassage. Vous pouvez réduire le taux de désabonnement des clients et augmenter les achats répétés grâce à une approche automatisée et rationalisée. ClickPost génère également des rapports détaillés sur tous les KPI du commerce électronique.

6.2) Retours Plus de ClickPost

Pour les marchands Shopify, Returns Plus de ClickPost est la solution idéale pour comprendre toutes les mesures critiques mentionnées ci-dessus. Avec un portail de retour de marque en libre-service, les clients peuvent envoyer des demandes de retour pendant que vous les traitez automatiquement ou manuellement.

Il offre également un suivi en direct et une gestion des retours à partir d'un tableau de bord unique et vous permet de définir des règles pour les flux de travail automatisés. L'application génère également des rapports analytiques personnalisés.

7. Conclusion

Les indicateurs de performance clés du commerce électronique sont les éléments constitutifs de toutes les stratégies et modèles commerciaux. L'analyse intelligente des indicateurs de performance clés augmente votre résultat net, donne des informations essentielles sur les domaines qui doivent être améliorés et identifie les domaines de génération de revenus. Ici, nous avons mentionné tous les KPI de retours du commerce électronique qui peuvent être pris en compte pour un cycle de croissance récurrent.

8) FAQ

8.1) Qu'est-ce qu'un bon taux de retour eCommerce ?

En moyenne, le taux de retour pour toute marque de commerce électronique est d'environ 20 à 30 %. Par conséquent, la situation idéale est d'avoir un taux de retour avec des remboursements d'environ 5 à 10 %. L'objectif principal devrait être de convertir les rendements en échanges.

8.2) Quelles sont les erreurs courantes que les détaillants commettent avec les retours de commerce électronique ?

La première erreur est de ne pas avoir de politique de retour clairement définie. Ceci est important car la plupart des clients aiment avoir une fenêtre de retour et une politique d'échange prédéfinies. La deuxième erreur serait de ne pas disposer d'un système d'autorisation de gestion des retours capable d'automatiser le processus d'approbation.