Organigramme du processus de retour de produits de commerce électronique

1) Introduction à l'organigramme des retours de commerce électronique

Alors que le commerce électronique devient de plus en plus populaire, les marques doivent garantir un processus de retour de commerce électronique fluide et réussi. Du choix du bon transporteur à la planification des retards potentiels, il est essentiel de s'assurer que vos clients peuvent facilement retourner les articles pour les satisfaire.

C'est pourquoi nous avons rassemblé cet organigramme pratique décrivant les bases du fonctionnement des retours de commerce électronique. Que vous débutiez dans le commerce électronique ou que vous cherchiez à améliorer votre processus de retour actuel, ce guide vous sera utile. Gardez à l'esprit que chaque entreprise est différente, alors consultez les membres de votre équipe pour déterminer la meilleure façon de gérer les retours pour votre marque spécifique.

2) Les différents types de retours de commerce électronique

Avant d'entrer dans les détails de la procédure de retour, discutons des raisons les plus courantes pour lesquelles les clients retournent des articles achetés en ligne.

• Commander le mauvais article
• Sélection de tailles incorrectes
• Produits défectueux ou endommagés
• Ne correspond pas à la description de l'article
• Livraison retardée
• Plus besoin du produit
• Commander un trop grand nombre du même article

La plupart des raisons énumérées ci-dessus sont liées à l'incapacité des clients à toucher, sentir ou essayer les choses qu'ils achètent en ligne. La croissance de l'IA et de la réalité augmentée devrait résoudre certains de ces problèmes.

Pourtant, en l'absence d'une logistique inversée efficace, les entreprises de commerce électronique risquent de perdre des bénéfices durement gagnés au profit de retours embêtants. Une autre étape cruciale consiste à informer vos clients de votre politique de retour et de la manière de réussir les demandes de retour.

La section ci-dessous explique comment les clients peuvent facilement effectuer des retours pour leur éviter ainsi que les entreprises beaucoup de problèmes.

3) Le processus de retour des produits en ligne (pour les clients)

Les clients peuvent vouloir retourner quelque chose qu'ils ont acheté en ligne pour de nombreuses raisons différentes. Heureusement, de plus en plus de vendeurs proposent aujourd'hui des délais de retour plus longs et des retours sans tracas. Même ainsi, les clients se plaignent parfois de demandes de retour refusées, de remboursements lents ou de longs processus d'échange.

Pour vous aider, nous sommes ici pour partager le processus étape par étape de retour d'un article.

3.1) Vérifiez la politique de retour

Même si vous avez sauté la partie sur les retours lors de la commande, il est maintenant temps de vérifier. Les politiques de retour vous disent tout sur les produits qui peuvent être retournés / échangés, comment effectuer la demande de ramassage de retour, combien d'argent vous recevrez, si vous devrez payer pour l'expédition, et plus encore. Trouver la politique de retour de votre magasin vous aidera dans les prochaines étapes.

3.2) Faire une Demande de Retour/Echange sur le Site Marchand

Selon la politique de votre magasin, il vous sera demandé de faire votre demande de retour soit via un portail de retours, soit directement sur le site e-commerce.

Sélectionnez l'article que vous souhaitez retourner, la raison du retour et choisissez une date de retrait. Certains sites vous demanderont également si vous avez l'emballage d'origine avec vous.

3.3) Assurez-vous que le produit est en parfait état

La plupart des entreprises en ligne planifient un contrôle de qualité pour la logistique inverse. Par conséquent, s'assurer que le produit est dans son état d'origine avec les étiquettes attachées augmente les chances de retours réussis.

3.4) Remplissez votre étiquette de retour

Certaines entreprises envoient des étiquettes de retour avec chaque envoi. Pour les autres, vous devrez soit demander une étiquette de retour, soit l'imprimer en ligne à partir de leur site Web.

Ensuite, remplissez toutes les informations pertinentes dans votre étiquette de retour. Cela inclut toutes les informations dont un transporteur maritime a besoin pour identifier et envoyer un colis d'un endroit à un autre. Collez l'étiquette de retour sur le dessus de votre colis et le tour est joué.

3.4) Dépôt dans votre magasin/point le plus proche ou en attente de collecte à domicile

C'est le point où le paquet vous laisse. Selon votre choix, vous pouvez soit déposer le colis dans votre magasin, bureau de poste ou guichet de collecte le plus proche, soit attendre qu'un agent de ramassage vienne le chercher à votre domicile.

3.5) Suivez l'état de votre remboursement/échange

Une fois votre commande expédiée, vous recevrez une confirmation et un lien de suivi ou un identifiant pour suivre votre retour. Le lien de suivi peut prendre jusqu'à 24 heures pour être actif. Ce portail devrait également vous donner des informations sur votre statut d'échange ou de remboursement.

4) Suivez cet organigramme pour garantir le meilleur flux de retours de commerce électronique

5) 5 étapes du processus de retour de produits que chaque entreprise doit suivre

Lorsqu'un client n'est pas satisfait d'un produit qu'il a reçu, il souhaite naturellement le retourner dès que possible. Ce processus peut être intimidant pour les entreprises s'il n'est pas géré correctement. Les retours peuvent être coûteux et prendre du temps s'ils ne sont pas effectués correctement. Voici 5 étapes pour faciliter le processus de retour des produits pour votre entreprise.

5.1) Vérifier la demande de retour

La première étape pour remplir un retour ou un échange est de le vérifier. Certains articles comme les vêtements d'intérieur, l'équipement de soins personnels, etc., ne sont pas couverts par le retour. Dès qu'un client demande à rendre quelque chose, vous devez vérifier si cet article est éligible.

Si vous gérez le processus manuellement, vous devez approuver ou refuser les demandes de retour à ce stade. Cependant, si vous utilisez un logiciel de gestion des retours comme ClickPost, vous pouvez être tranquille et permettre au logiciel d'accepter/de rejeter les retours et même de créer automatiquement des commandes de retour.

5.2) Créer un retour

Pour créer une commande de retour, les entreprises scannent l'ID de commande et initient le retour en fonction des demandes des clients. Les sites Web en ligne qui utilisent des systèmes POS (point de vente) devront également fournir les données de retour aux fournisseurs de paiement pour traiter les remboursements.

5.3) Traiter les paiements (remboursements ou échanges)

Le processus de paiement commence après que l'article retourné a atteint le vendeur/entrepôt et a subi tous les contrôles de qualité.

Différents clients voudront être remboursés de différentes manières. Cependant, dans la plupart des cas, les remboursements sont traités via le mode de paiement d'origine. Ainsi, si un acheteur a payé en ligne, il sera crédité de la même manière. Mais si vous avez affaire à des commandes COD (Cash on Delivery), vous devrez parler à votre partenaire logistique pour rembourser en espèces.

Pour les échanges, les entreprises de commerce électronique vont maintenant commencer à préparer l'article d'échange pour la livraison.

5.4) Retourner l'article à l'inventaire

Le réapprovisionnement des articles retournés en stock est une étape cruciale de la logistique inverse. Plus tôt vous mettez à jour votre inventaire, plus vite vous récupérez les pertes d'une vente manquée.

Dans certains cas, les articles retournés ne peuvent pas être remis en ligne en raison d'une usure importante. Les entreprises doivent alors travailler rapidement pour enregistrer ces articles sur le marché secondaire afin de récupérer une partie de sa valeur.

5.5) Renvoyez le produit au client (échange uniquement)

Nous sommes de retour à la case départ. Il s'agit de la dernière étape du flux de processus de retour pour les échanges. Maintenant que vous avez votre envoi retourné, il est temps d'envoyer la nouvelle commande à votre client avec un nouveau lien de suivi.

6) Comment garantir un processus de retour fluide pour votre activité en ligne

La logistique de retour peut être infiniment délicate si vous ne connaissez pas ses bases. Nous pensons que les retours ne doivent pas être pénibles si une entreprise et ses clients se comprennent. Les recherches montrent que les rendements les plus élevés proviennent de clients réguliers et fidèles. Voici quelques conseils pour garder votre processus de retour de commerce électronique direct et simple.

6.1) Rédigez une politique de retour infaillible

Bien qu'une politique de retour généreuse puisse être un argument de vente majeur pour les clients, il est important de s'assurer que votre politique est bien rédigée et facile à suivre. Vos clients doivent savoir exactement ce qu'ils doivent faire pour retourner un article et à quel type de remboursement ils peuvent s'attendre.

Plus votre politique est compliquée, plus les clients sont susceptibles d'abandonner et d'aller ailleurs. Incluez les fenêtres de retour, les articles disponibles pour le retour, les frais d'expédition, le délai de traitement des remboursements, etc.

6.2) Rendez votre politique de retour visible pour les clients dans les endroits à fort trafic

La politique de retour est l'un des aspects les plus critiques de l'expérience client. Après tout, les clients sont plus susceptibles d'effectuer un achat s'ils savent qu'ils peuvent facilement retourner l'article s'il ne répond pas à leurs attentes. C'est pourquoi il est si important pour les marques de commerce électronique d'afficher leur politique de retour de manière bien visible sur leur site Web. Pensez aux en-têtes, aux pieds de page, aux pages de produits et au paiement.

6.3) Inclure les étiquettes de retour dans le colis

Une façon d'améliorer l'expérience client après l'achat consiste à inclure des étiquettes de retour dans un envoi. Cela permet aux clients de retourner plus facilement des articles s'ils en ont besoin. De plus, cela leur fait gagner du temps et des tracas.

6.4) Ajouter des instructions de retour à l'e-mail de confirmation de commande

Lorsqu'une commande de commerce électronique est terminée, la marque envoie un e-mail de confirmation au client. Cet e-mail doit inclure toutes les informations dont le client a besoin pour suivre son achat et confirmer son arrivée. C'est également une excellente occasion de fournir des instructions de retour au cas où l'article devrait être renvoyé.

6.5) Fournir un suivi des commandes de retour en temps réel

Offrir un suivi des commandes en direct est essentiel pour la logistique directe et inverse. Les clients qui renvoient leur achat s'inquiètent également de sa localisation et veulent savoir quand leur remboursement sera traité. Ce qui n'arrive que lorsque leurs commandes arrivent à l'entrepôt. L'envoi de mises à jour de suivi des commandes aux e-mails et aux téléphones des clients est également apprécié.

6.6) Activer les fonctionnalités omnicanales

Les magasins en ligne doivent essayer de fournir des services omnicanaux comme BORIS (Buy Online Return in Store) qui permettent aux clients de retourner librement leur commande dans le magasin le plus proche. Étant donné que la flexibilité est la clé de la satisfaction du client, nous vous suggérons d'accepter les retours en magasin si vous avez un magasin physique. Cela signifierait également une réduction des coûts de logistique et d'expédition pour votre entreprise.

6.7) Fournir des retours gratuits, si possible

Les retours peuvent être un problème pour les clients, donc les offrir sans aucun coût supplémentaire les rend plus susceptibles de magasiner à nouveau avec vous à l'avenir. De plus, les retours gratuits peuvent encourager les clients qui hésitaient peut-être à faire un achat à franchir le pas. Si vous n'offrez pas actuellement de retours gratuits, cela vaut la peine d'être considéré.

6.8) Automatisez les retours avec le meilleur logiciel de logistique inverse

Les retours peuvent être coûteux et prendre du temps s'ils ne sont pas traités correctement. Le meilleur logiciel de logistique inverse peut automatiser le processus d'acceptation/de rejet des retours, la création des commandes, l'expédition et le suivi des commandes en temps réel. Les propriétaires de magasins peuvent filtrer les commandes en fonction de l'emplacement, de l'état de la commande, etc. via leur tableau de bord.

Un logiciel de gestion des retours comme ClickPost fournit également un portail de retours en libre-service de marque où les clients peuvent effectuer des retours et indiquer la raison de l'échange ou du retour d'un article.

6.9) Recueillir les commentaires des clients

Trouvez un moyen de recueillir les commentaires des clients. Y compris les KPI de retour, les commentaires des clients fournissent un trésor d'informations sur les changements dont votre jeu de retours a besoin. L'identification des problèmes liés aux produits ou des obstacles systémiques aidera à rationaliser le processus.

7. Conclusion

Les retours sont une partie nécessaire de faire des affaires. Cependant, cela ne signifie pas qu'ils doivent être un problème pour vous ou vos clients. Espérons que cet organigramme et ces conseils aideront à simplifier le retour des produits pour toutes les personnes impliquées. Et n'oubliez pas que si vous avez besoin d'aide pour les retours ou tout autre aspect de la stratégie de commerce électronique, nous sommes là pour vous aider. Réduire le nombre de retours est une autre façon d'augmenter votre résultat net - alors élaborez une stratégie en conséquence !

8) FAQ

8.1) La différence entre un avoir en magasin et un remboursement ?

Dans le crédit en magasin, votre remboursement est collecté sous forme de points de magasin à utiliser lors d'un futur achat. Lors d'un remboursement, vous récupérez le montant total ou partiel de l'argent que vous avez payé pour un article ou des articles. Le crédit en magasin ne peut être utilisé que pour acheter quelque chose dans ce magasin en particulier.

8.2) Que devez-vous inclure dans votre colis de retour ?

Votre colis de retour doit inclure le produit avec toutes les étiquettes attachées, une étiquette de retour et toute documentation. Certains vendeurs exigent même que le produit soit envoyé dans son emballage d'origine.