Garanties eCommerce : le guide ultime pour les gérer avec succès

1) Aperçu des garanties des produits de commerce électronique

Avoir une croyance et une confiance fortes dans vos produits et services ne signifie rien si les consommateurs ne croient pas en votre marque. Voici l'introduction des garanties de produits de commerce électronique qui aident le consommateur à croire et à générer la confiance en votre marque et les produits vendus au détail via celle-ci.

Les garanties de produits sont devenues une méthode extrêmement importante et populaire pour les marques de commerce électronique pour prouver leur crédibilité et la qualité des produits qu'elles proposent.

Qu'est-ce qu'une garantie produit ? Les garanties des produits et les plans de protection des produits sont une seule et même chose. Ils fonctionnent comme un contrat de service qui protège le produit d'une mauvaise manipulation ou de certains dommages.

Les détaillants sur les marchés utilisent les garanties de produits comme armure pour leur entreprise afin de montrer aux clients qu'ils croient totalement en leur produit et se tiennent littéralement derrière en termes de ce qu'ils vendent.

Il ne fait aucun doute que les programmes et les politiques de garantie sont un excellent moyen de garantir l'assurance client, mais le traitement des demandes des clients peut être un énorme défi pour les détaillants.

Après avoir parlé à un groupe de détaillants de commerce électronique et analysé leurs plaintes et leurs points faibles, nous avons décidé d'aller plus loin et d'informer nos lecteurs des résultats. C'est pourquoi nous avons créé ce guide pour vous informer du nécessaire. Lisez la suite pour en savoir plus sur les garanties des produits.

2) Pourquoi les garanties eCommerce sont-elles devenues si populaires ?

En raison de l'augmentation massive du nombre de consommateurs de commerce électronique, on peut remarquer qu'il existe une attraction gravitationnelle de plus en plus élevée vers les marques offrant des garanties de commerce électronique afin de protéger les ventes.

Selon Allied Market Research, le marché de la garantie étendue du commerce électronique va exploser d'ici 2027 avec une valorisation approximative de 170 milliards de dollars. Et pour ne pas oublier, ce ne sont que des garanties prolongées. Avec des garanties de tiers, d'autres réparations et des garanties de remplacement, le marché total de la garantie du commerce électronique vaut beaucoup plus.

Les détaillants sont prêts à accorder beaucoup plus d'attention à leurs flux de travail de garantie en raison de ces trois avancées concurrentielles majeures :-

2.1) Clientèle fidèle

Les programmes de garantie apportent satisfaction aux clients et les rassurent quant à leur expérience après achat. Comme tout autre comportement de consommation, les clients ont besoin de sécurité et de facilité après avoir effectué un achat.

Selon un sondage, plus de 50 % des consommateurs préfèrent acheter avec des marques qui offrent des plans de protection après l'achat. Rien qu'en ayant un plan de protection des produits impressionnant, il y a de bonnes chances que davantage d'acheteurs se transforment en clients fidèles.

2.2) Une meilleure expérience client

Vos clients se sentiront naturellement frustrés par vos conditions lorsqu'une demande de garantie indiquera un problème avec le produit.

En ajustant et en mettant à jour vos politiques, vous contribuez à atténuer la frustration de vos clients en prouvant que vous êtes un détaillant responsable et que vous accordez la priorité à la satisfaction des clients. Transformer une expérience mauvaise ou négative en une expérience positive aiderait vraiment votre marque à se développer et à atteindre des clients satisfaits.

2.3) Des bénéfices incroyables

Traitement des retours de garantie eCommerce impressionnants remis en bons termes avec vos clients fidèles. Cela vous donne une chance de présenter votre produit habituel avec d'autres produits tels que de nouvelles versions ou des produits complémentaires et d'attirer plus de clients potentiels.

Vous pouvez utiliser l'expérience post-achat des clients pour générer plus de ventes qui autrement ne seraient pas réalisées et faire monter en flèche vos bénéfices.

En tant que détaillant de commerce électronique avancé, c'est maintenant le meilleur moment pour vous équiper des outils et des pratiques qui vous aideront à développer votre entreprise et à comprendre les flux de travail de garantie du commerce électronique comme un pro. Ou bien, il y aura un immense risque d'être à la traîne alors que vos connaissances pourraient profiter de l'occasion.

3) Les demandes de garantie ont-elles un impact sur le comportement des consommateurs ?

Oui, ils le font. De nombreux détaillants essaient d'esquiver ou d'éviter les retours et les garanties comme s'il s'agissait d'une sorte de fléau ou d'échec pour l'entreprise. Mais la vérité est que, pour illustrer votre entreprise de commerce électronique, vous devez accepter les demandes de garantie dans le cadre de votre parcours professionnel.

Au lieu d'éviter complètement les demandes de garantie du commerce électronique, vous devez vous concentrer sur des questions telles que "comment limiter le nombre de demandes reçues ?" ou "comment gérer les demandes de garantie pour faire croître l'entreprise ?"

Voici trois raisons principales pour lesquelles les consommateurs se soucient des garanties de commerce électronique :

3.1) Manque de capacité à prendre des risques

Les achats en ligne peuvent toujours être une tâche intimidante pour les consommateurs averses au risque, en particulier lorsqu'il s'agit de produits et services coûteux.

Selon une enquête, en 2019, il a été indiqué que seulement 15% des clients se sentent en sécurité avant de faire un achat en ligne coûteux. Cela montre clairement que les acheteurs ont besoin d'assurances constantes avant et pendant les achats en ligne plus importants.

Cela inclut un bon support client, une garantie que le produit durera et, enfin et surtout, une politique de remplacement rapide de la garantie.

3.2) Un service client flexible

Au-delà de la peur des services médiocres et des défaillances des produits, les clients apprécient beaucoup les accords B2B qui permettent une réponse rapide et flexible. Des contrats et des politiques B2B rigides et strictes peuvent rendre les clients hésitants et les empêcher de faire des achats.

Annulation facile, workflows simples de demande de garantie de commerce électronique et communication rapide et transparente autour de la garantie prolongée - tous ces éléments contribuent grandement à garantir la satisfaction du client.

3.3) Qualité et protection du produit

Les produits utilisés régulièrement sont très demandés et sont vulnérables à l'usure quotidienne ou aux incidents, comme les ordinateurs portables, les appareils de cuisine, les ustensiles de cuisine, etc. Les clients sont plus que disposés à dépenser pour ces articles.

Mais, en retour, ils demandent également des garanties étendues de commerce électronique, une protection des produits, des contrôles de qualité et une assurance accident. Cela leur donne la confiance nécessaire pour faire un achat énorme/coûteux et les aide à fidéliser la marque.

4) Lignes directrices à suivre lors de l'offre d'une garantie de produit de commerce électronique

4.1) Suivez les règles de la loi Magnuson-Moss

Si votre entreprise choisit de fournir une garantie de commerce électronique, vous devez respecter les lois fédérales énoncées dans la loi Magnuson-Moss. En tant que détaillant, vous devez spécifier si la garantie est complète ou limitée, indiquer les étapes spécifiées et des documents faciles à comprendre qui fournissent toutes les informations relatives aux garanties.

Assurez-vous toujours d'inclure des garanties lorsqu'un client effectue des achats, quel que soit le support en ligne ou hors ligne. Pour vous assurer que vous respectez toutes les règles et réglementations nécessaires, vous devez embaucher un expert qui possède une vaste connaissance du droit des affaires.

4.2) Clarifier les politiques de garantie

Soyez précis en mentionnant ce que la garantie couvre et ce qu'elle ne couvre pas.

Par exemple, si le produit fonctionne mal, indiquez clairement si vous paierez le remplacement ainsi que les frais de main-d'œuvre. Les consommateurs doivent-ils vous contacter pour des remplacements ou peuvent-ils consulter n'importe quel autre détaillant ? Spécifiez chaque requête potentielle qu'un client pourrait proposer à plus long terme.

4.3) Mentionnez la durée et la durée de la période de garantie

Les clients doivent savoir exactement combien de temps ils disposent pour faire une réclamation de retour ou demander une réparation. Vous devez informer le consommateur de la durée pendant laquelle vous souhaitez être tenu responsable de son achat.

Si vous vendez des articles coûteux et résistants qui ont une durée de conservation plus longue, vous voudrez peut-être offrir des périodes de garantie plus longues. Point à retenir : la durée de votre garantie eCommerce peut vous procurer un avantage concurrentiel.

4.4) Garanties prolongées

Si les consommateurs ont le choix et l'accessibilité pour prolonger leurs garanties de commerce électronique, ils se sentent plus confiants et à l'aise pour dépenser un grand nombre d'argent sur vos biens et services.

Si vous finissez par fournir des garanties prolongées, il y a une petite chance que vos clients ne profitent pas du tout de la garantie, et vous finirez par gagner plus d'argent en vendant plus de produits.

4.5) Service de gestion des problèmes de garantie

Il devrait y avoir un service dédié à la gestion et au traitement des retours, des réclamations et des remplacements du produit. Les clients doivent pouvoir contacter une personne de votre entreprise concernant le traitement de leurs réclamations.

Il est essentiel d'embaucher ou de désigner du personnel pour ce problème afin de s'assurer que les clients sont entièrement satisfaits de leur achat et qu'ils envisageraient sûrement de magasiner avec vous à l'avenir également.

5) Quels sont les avantages de l'automatisation du flux de travail des garanties de votre e-commerce ?

Tout en offrant une politique de garantie de commerce électronique impressionnante, vous devez vraiment vous concentrer sur votre flux de travail de garantie.

Chaque fois qu'une demande de garantie est déposée par le client, la direction de l'entreprise la considère comme un retour. Tout comme les retours, si vous commencez à automatiser vos garanties, tout ce processus commencera à jouer en votre faveur plutôt que de devenir un obstacle dans votre flux de travail quotidien.

Voici quelques avantages que vous pouvez tirer de l'automatisation de votre flux de travail de garantie de commerce électronique :

5.1) Assure les demandes de garantie légitimes

La fraude aux retours de commerce électronique est l'un des plus gros problèmes auxquels chaque entreprise de commerce électronique a dû faire face au moins une fois au cours de son parcours professionnel. Mais l'automatisation de vos demandes de retour vous permettra de recevoir une preuve d'achat de la part du client, ce qui simplifiera ultérieurement le traitement de la garantie.

En lançant un flux de travail de garantie automatisé, la direction détecterait facilement toute transaction frauduleuse et atténuerait la perte globale de ressources.

5.2) Gain de temps et d'argent

Il faut environ 15 minutes pour traiter une demande de garantie, ce qui coûte 3 750 $ en main-d'œuvre. Et ce n'est que le prix initial ! Le coût par garantie ne cesse de croître et devient coûteux à mesure que vous commencez à développer votre entreprise.

Cela s'ajoute à la gestion des appels téléphoniques, des e-mails, du suivi des données d'expédition et bien plus encore. Faire tout cela avec un support manuel devient extrêmement difficile et un cauchemar logistique.

5.3) Une meilleure expérience client

L'automatisation de votre flux de travail de garantie de commerce électronique garantit une facturation rapide et sans tracas à vos clients. En plus de cela, il notifiera et fournira également à votre équipe de service les informations nécessaires, telles que les informations de commande, l'adresse de livraison du client et son historique avec l'entreprise.

Cela permet à un client de magasiner plus facilement et d'être bombardé de millions de questions. Le traitement rapide avec moins d'efforts requis laisse le client super satisfait et heureux.

5.4) Stratégie marketing

Chaque fois qu'un client demande une garantie, cela vous remet en contact avec lui. L'automatisation de l'ensemble de ce processus stockera les coordonnées du client dans votre CRM, maintenant ce que vous pouvez faire est d'ajouter ce client dans vos listes de diffusion segmentées qui lui permettront d'obtenir toutes les informations sur votre marque ; vos lancements d'affaires, vos offres d'affaires, etc.

Cela vous aidera à créer un lien spécial avec le client et chaque fois qu'il pensera à faire un nouvel achat, votre marque sera sa priorité.

5.5) Résout les retours plus rapidement

Dernier point mais non le moindre, l'automatisation de l'ensemble de votre flux de travail de garantie de commerce électronique vous aidera à résoudre chaque demande de manière exponentiellement plus rapide.

Un système automatisé est conçu de manière à éliminer le long processus de garantie fatigant (appels téléphoniques et e-mails par demande de garantie) et à libérer le flux de travail de l'entreprise de toutes ces questions.

Lorsqu'il s'agit de gérer vos garanties, l'automatisation est votre grand sauveur.

6. Conclusion

Avec un marché vaste et saturé comme l'industrie du commerce électronique, la confiance d'un client peut être le plus grand avantage concurrentiel. En fin de compte, des politiques de garantie de commerce électronique bonnes et rapides montrent à votre client que vous vous souciez vraiment de votre image de marque et de votre expérience client.

Nous espérons que cet article vous a aidé à comprendre les garanties des produits de commerce électronique à un niveau plus approfondi et à amplifier vos connaissances commerciales en matière de commerce électronique.

7) FAQ

7.1) Quelle est la différence entre une garantie et une garantie ?

Une garantie est une sorte d'engagement fourni par le fabricant à l'acheteur, alors qu'une garantie est une assurance donnée par le fabricant à l'acheteur. Une garantie comprend généralement la réparation ou le remplacement d'un produit endommagé. Une garantie comprend généralement la réparation mais pas le remplacement.

7.2) Les garanties augmentent-elles les ventes ?

Oui, offrir des garanties stimule les ventes au détail car les clients se sentent plus confiants lors de l'achat d'un produit. Ils savent que tout dommage serait couvert par le fabricant pendant la période de garantie.