Faire passer l'expérience client locale de votre marque de la recherche à la vente

Les clients d'aujourd'hui, avertis en matière de numérique et constamment connectés, attendent beaucoup de leurs interactions avec les entreprises locales. Dès le moment où ils recherchent un produit ou un service, les clients veulent une expérience transparente et personnalisée.

Les entreprises locales ont de nombreuses opportunités de créer des liens personnels et d'établir des relations durables avec leurs clients grâce à leur présence sur les moteurs de recherche, souvent avant de les contacter par téléphone ou d'entrer dans un magasin. Plus des trois quarts des clients (83 %) effectuent des recherches quotidiennes pour découvrir de nouvelles marques, localiser des produits et services, rechercher des informations commerciales clés, comparer des notes et des avis, etc.

Dans cet article, nous allons plonger dans des conseils et des stratégies pratiques pour améliorer l'expérience client à chaque point de contact. Nous explorerons l'importance de l'optimisation des moteurs de recherche (SEO), la puissance des avis en ligne et comment tirer parti de la technologie pour améliorer l'expérience client. Ces conseils vous aideront à créer une stratégie centrée sur le client qui stimule les ventes et favorise la fidélité.

Utilisez les avis en ligne pour favoriser une expérience client positive

Les avis en ligne peuvent faire ou défaire la réputation d'une entreprise et, en fin de compte, avoir un impact sur les ventes. Ils peuvent aider les entreprises à fidéliser leurs clients et à leur faire confiance avec des clients potentiels, et à se différencier de leurs concurrents. Ils constituent également une partie importante de l'algorithme de classement local de Google.

Dans le cadre de l'expérience client, les avis en ligne sont essentiels. Les entreprises ne réalisent peut-être pas à quel point les avis sont essentiels en tant que canal de rétroaction et de service client, car 19 % des consommateurs ont récemment déclaré qu'ils préféraient écrire des avis pour communiquer avec les marques lorsqu'ils avaient besoin d'aide plus que toute autre méthode de sensibilisation. La plupart s'attendent à une réponse en 48 heures ou moins lorsqu'ils demandent de l'aide de cette façon.

Répondre rapidement à ces avis - qu'il s'agisse d'expériences positives de clients fidèles ou de plaintes de clients mécontents - peut être un puissant outil de marketing pour les entreprises locales. La personne moyenne lit six avis avant de visiter une entreprise, et une réponse professionnelle contribue grandement à lutter contre un avis négatif. Cela montre aux autres clients potentiels que votre entreprise est à l'écoute, engagée et sensible aux besoins des clients.

Les entreprises doivent surveiller leurs avis en ligne et y répondre de manière appropriée. En répondant à tous les avis rapidement et de manière professionnelle, les entreprises peuvent démontrer leur engagement envers la satisfaction de la clientèle et potentiellement transformer une mauvaise expérience en une expérience positive.

Pour les marques multi-sites, cela nécessite une solution logicielle de gestion de la réputation pour surveiller les nouveaux avis sur tous les sites d'avis locaux pertinents, envoyer des notifications aux intervenants locaux, simplifier les temps de réponse en s'intégrant aux plateformes d'avis les plus populaires et donner aux marques un aperçu complet de l'en ligne notes et examiner le sentiment à travers les emplacements.

Exemple de réponse à un avis Google

Perfectionnez l'expérience omnicanale de vos clients locaux

La clientèle typique interagit avec les entreprises via plusieurs canaux. Certains de ces canaux peuvent inclure les médias sociaux, le courrier électronique, le site Web, le téléphone et les visites en personne. Une approche omnicanal signifie offrir une expérience client transparente et cohérente sur tous les canaux et points de contact. Ce faisant, les entreprises peuvent créer une identité de marque cohérente, améliorer la satisfaction de la clientèle et augmenter les ventes.

Une stratégie de marketing omnicanal permet aux entreprises d'atteindre les clients là où ils se trouvent tout au long du parcours client. Les clients ont des préférences différentes lorsqu'ils interagissent avec les entreprises ; une approche omnicanal garantit que les entreprises répondent à ces préférences. Par exemple, certains clients préfèrent interagir avec les entreprises via les médias sociaux lorsqu'ils ont des questions ou ont besoin d'assistance, tandis que d'autres préfèrent le courrier électronique ou le téléphone.

En offrant plusieurs canaux, les entreprises peuvent répondre à un plus large éventail de clients et améliorer leur expérience numérique globale.

Le marketing omnicanal peut également aider les marques à collecter et à analyser des données client précieuses. Les entreprises peuvent obtenir des informations sur le comportement, les préférences et les points faibles des clients en suivant les interactions avec les clients sur tous les canaux. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour améliorer les campagnes de marketing locales, personnaliser les interactions et, finalement, créer des expériences client mémorables.

Exploitez les commentaires et les idées des employés pour améliorer l'expérience client

Les commentaires des employés sont un aspect souvent négligé de l'amélioration de l'expérience client. Cependant, il est essentiel de comprendre que les employés sont en première ligne de l'entreprise et que leur satisfaction a un impact direct sur l'expérience client. Les employés engagés, heureux et motivés sont plus susceptibles de fournir un service client exceptionnel, ce qui se traduit par des clients fidèles et satisfaits.

Les employés de l'équipe du service client sont en première ligne des interactions avec les clients et peuvent fournir des commentaires sur ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré. En sollicitant les commentaires des employés, les entreprises peuvent mieux comprendre le parcours client et apporter des améliorations pour améliorer l'expérience client globale. De plus, en impliquant les employés dans l'amélioration de l'expérience client, les entreprises peuvent accroître l'engagement et l'adhésion des employés, ce qui se traduit par de meilleurs résultats en matière de service client.

Une façon de recueillir les commentaires des employés consiste à effectuer des sondages réguliers ou des groupes de discussion. Ces outils peuvent aider les entreprises à identifier les domaines dans lesquels les employés se sentent non soutenus, dépassés ou désengagés. Cependant, ces initiatives peuvent être compliquées, chronophages et coûteuses si elles ne sont pas menées correctement.

Forsta partage ici un excellent guide pour créer et améliorer un programme Voice of the Employee.

Soyons visuels : améliorez l'expérience client avec des images riches

Bien que les descriptions écrites soient importantes, des photos de haute qualité aident les clients locaux à s'imaginer vraiment dans votre entreprise et à créer un lien émotionnel qui peut les convertir en un rendez-vous ou une visite en magasin. De plus, les recherches de Google montrent que les entreprises qui ajoutent des photos à leurs profils d'entreprise reçoivent 42 % de demandes d'itinéraire en plus sur Google Maps et 35 % de clics en plus sur leurs sites Web que les entreprises qui ne le font pas.

Les clients adorent également partager des photos, et 48 % des personnes interrogées dans notre dernière enquête sur le comportement de recherche des consommateurs locaux ont déclaré avoir publié une photo au cours de la semaine écoulée sur un profil d'entreprise en ligne (Google, Yelp, TripAdvisor, etc.), sur le site Web d'une entreprise. réseaux sociaux ou dans une revue.

En plus des informations visuelles riches qu'elles fournissent, les photos locales peuvent être balisées avec un schéma et des métadonnées optimisées pour aider les moteurs de recherche à mieux comprendre leur contenu et leur pertinence par rapport aux requêtes spécifiques des chercheurs. Consultez ce guide d'optimisation des photos pour le profil d'entreprise Google pour en savoir plus.

Exploitez vos informations de recherche locales

En analysant les données de recherche locale et les commentaires des clients, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur le comportement et les besoins des clients, puis adapter leurs stratégies de marketing et d'expérience client en conséquence.

Une façon d'utiliser les informations sur la recherche locale consiste à identifier les termes de recherche populaires et les mots clés liés à votre entreprise. En comprenant ce que les clients recherchent, les entreprises peuvent mieux aligner leurs produits et services sur les besoins et les préférences des clients. Cela peut également vous aider à identifier les termes pour lesquels vos concurrents se classent actuellement et les opportunités de surclasser vos concurrents.

Par exemple, si un restaurant local voit des clients rechercher des options végétariennes, il peut ajouter plus de plats végétariens à son menu pour répondre à cette demande. Ou, si ces options sont déjà au menu, ils pourraient les présenter plus souvent dans Google Posts, ajouter des photos aux listes locales et les mentionner dans les réponses aux avis pour augmenter leur visibilité.

Les marques peuvent également trouver une grande valeur dans l'analyse des avis et des commentaires des clients pour identifier les tendances et les modèles qui aident à éclairer leur stratégie. Les avis en ligne peuvent fournir des informations précieuses sur la satisfaction des clients, les points faibles et les domaines à améliorer. Par exemple, supposons qu'un détaillant local voit des clients se plaindre constamment des longs temps d'attente. Dans ce cas, ils peuvent améliorer leur gestion des stocks et leur dotation en personnel pour réduire les temps d'attente et améliorer l'expérience client.

Les informations sur la recherche locale peuvent également aider les entreprises à comprendre le paysage concurrentiel local. En analysant les classements de recherche et les annuaires d'entreprises locales, les entreprises peuvent avoir un aperçu de leur concurrence et identifier les domaines dans lesquels elles peuvent se différencier.

Par exemple, supposons qu'un salon local voit plusieurs autres salons de la région offrant des services similaires. Ils peuvent décider de se concentrer sur la fourniture d'un service exceptionnel et donner la priorité à la sollicitation de nouveaux avis en ligne pour se différencier et attirer des clients.

Points clés à retenir

Améliorer l'expérience locale de la recherche à la vente est essentiel pour les marques qui cherchent à apparaître et à être trouvées dans les listes de recherche compétitives. N'oubliez pas ces points clés lorsque vous concevez de nouvelles façons d'améliorer l'expérience de vos clients locaux :

1. Les avis en ligne sont devenus un élément essentiel du processus de prise de décision des clients et influencent la visibilité de votre recherche. La gestion de votre réputation en ligne et la réponse aux commentaires peuvent améliorer l'expérience client et accroître la fidélité.
2. Les commentaires des employés sont tout aussi importants que les commentaires des clients. C'est un outil précieux pour améliorer l'expérience client et peut fournir un excellent aperçu du parcours client et des points faibles qu'ils rencontrent.
3. Le marketing omnicanal est un autre aspect essentiel d'une expérience transparente et cohérente sur tous les canaux et points de contact. Découvrez où vos clients préfèrent s'engager pour différentes raisons et présentez-vous prêts à servir.
4. L'intégration d'images intéressantes et de haute qualité dans votre stratégie de recherche locale peut rendre vos listes de recherche plus attrayantes visuellement et accessibles aux moteurs de recherche.
5. Mesurer ce qui compte et activer ces données client est essentiel dans cet environnement chargé de technologie.

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