Rapport de recherche SAP Emarsys : L'essor du portefeuille mobile

De nouveaux défis continuent d'apparaître pour les spécialistes du marketing de marque d'aujourd'hui alors qu'ils cherchent à se connecter avec les clients et à nouer des relations durables.

D’une part, les clients sont plus exigeants et plus avisés que jamais : leurs attentes sont élevées, tandis que leur patience pour les expériences d’achat génériques et maladroites est faible. De plus, l’explosion de nouveaux canaux au cours des dernières années oblige les équipes marketing à constamment faire évoluer leurs stratégies et à intégrer de nouveaux points de contact dans leurs mix marketing.

Parmi les nombreux canaux les plus récents qui gagnent en popularité, un en particulier se démarque en termes de potentiel et d'opportunités inexploités : le portefeuille mobile.

L’utilisation des portefeuilles mobiles a augmenté régulièrement ces dernières années, atteignant et dépassant désormais 55 679 milliards de dollars en valeur marchande mondiale – et cette valeur continuera de croître. Mais le cas d’utilisation des portefeuilles mobiles s’étend désormais au-delà du seul paiement. Les clients d'aujourd'hui découvrent que les portefeuilles mobiles constituent un moyen simple et pratique de stocker des cartes de fidélité, d'organiser des bons d'achat et d'échanger des coupons, en particulier dans les magasins de détail physiques. Les marques, à leur tour, découvrent que les portefeuilles mobiles offrent une nouvelle façon d'atteindre un large public d'utilisateurs mobiles, sans avoir besoin d'une application.

SAP Emarsys a récemment élargi sa suite de fonctionnalités mobiles avec le lancement de Mobile Wallet, qui permet aux spécialistes du marketing d'engager les clients mobiles n'importe où avec des expériences 1:1 et ouvre une multitude de nouveaux cas d'utilisation pour améliorer leurs stratégies de marketing omnicanal. Mais pour mieux comprendre le point de vue des clients, SAP Emarsys a mené une étude auprès des consommateurs pour en savoir plus sur la manière dont les consommateurs du monde entier utilisent les portefeuilles mobiles. Voici ce que nous avons trouvé :

Les portefeuilles physiques deviennent obsolètes

L’une des conclusions les plus significatives de notre recherche sur les portefeuilles mobiles, bien que peu surprenante, est la disparition des portefeuilles physiques et l’adoption croissante des appareils mobiles et des portefeuilles numériques.

À l'échelle mondiale, plus de la moitié des consommateurs interrogés ( 51 % ) déclarent qu'ils n'ont plus besoin de porter un portefeuille physique maintenant qu'ils disposent d'un portefeuille mobile. Bien que cette réponse varie légèrement d'un pays à l'autre, nous constatons systématiquement qu'une grande partie des consommateurs adoptent les portefeuilles mobiles.

"Maintenant que j'ai un portefeuille mobile, je n'ai plus besoin d'un portefeuille physique."

La recherche révèle comment les appareils mobiles, en général, semblent répondre à un besoin qu'un portefeuille ou un sac à main physique répondrait traditionnellement, notamment en matière de finances et de stockage des cartes de membre. Les consommateurs du monde entier ont partagé ce qui suit :

Le mobile facilite les dépenses et les économies

Les consommateurs d'aujourd'hui recherchent avant tout la facilité et la commodité lorsqu'il s'agit de faire leurs achats – et la technologie mobile contribue à réduire les frictions qui rendraient difficile pour eux de dépenser de l'argent… ou d'économiser de l'argent.

Lorsqu’on leur a demandé quel impact la technologie avait eu sur leurs finances, les consommateurs ont répondu ce qui suit :

«Je peux mieux surveiller mes dépenses et mes économies.»

"Il est plus facile de comparer les coûts avant d'acheter."

"Il est plus facile de trouver l'offre la moins chère."

Nous avons également constaté qu'une proportion croissante de consommateurs préfèrent les coupons et bons d'achat numériques aux versions papier. Lorsqu’on leur a demandé pourquoi, les consommateurs ont répondu ce qui suit :

"Je peux clairement voir le montant d'argent que j'économiserai en utilisant des codes de réduction/coupons/bons d'achat numériques."

"Les codes de réduction/coupons/bons numériques sont plus pratiques que les versions papier."

« Il est plus facile d'organiser les codes de réduction / coupons / bons numériques. »

Il est intéressant de noter que, par rapport à la moyenne mondiale, une plus grande proportion d’Américains et d’Australiens trouvent que les réductions, les coupons et les bons d’achat technologiques et numériques les aident à dépenser et à économiser, alors que les consommateurs du Royaume-Uni et d’Allemagne étaient légèrement moins enclins à trouver le bénéfice.

Soyez à l'aise avec les incitations numériques et les cartes de fidélité

L'augmentation des achats répétés et de la valeur à vie du client est une priorité élevée pour les marques d'aujourd'hui. En fait, c’est essentiel pour stimuler la croissance et les revenus. L’un des moyens par lesquels les marques peuvent y parvenir consiste à recourir à de précieuses incitations et à des cartes de récompense qui incitent les clients à revenir et à faire leurs achats.

Quelle est la meilleure façon d’offrir des incitations et des cartes de récompense ? Selon une étude, les consommateurs sont de plus en plus à l'aise avec l'idée de recevoir des incitations numériques ou des cartes de fidélité numériques pour accumuler des récompenses.

« Seriez-vous à l'aise avec les coupons/bons numériques ? »

« Seriez-vous à l'aise avec les cartes de fidélité numériques ? »

Dans l’ensemble, les clients sont assez à l’aise avec les coupons et bons d’achat numériques, ainsi qu’avec les cartes de fidélité numériques.

Il est intéressant de noter que les données suggèrent également que pour les marques capables de proposer des cartes de fidélité numériques, leurs clients sont beaucoup plus enclins à les utiliser. En effet, les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles d'avoir sur eux leur appareil mobile qu'une carte de fidélité physique.

Selon notre étude, 47 % des consommateurs mondiaux déclarent toujours avoir leur téléphone mobile sur eux, tandis que seulement 16 % déclarent toujours avoir sur eux une carte de fidélité physique. Dans cette optique, il n'est pas surprenant que les détaillants d'aujourd'hui envoient des coupons et des bons numériques qui peuvent être stockés dans le portefeuille mobile d'un client et facilement utilisés en magasin au point de vente. Cela permet non seulement à ces détaillants de rester en contact avec les clients, mais stimule également l'engagement en magasin.

Les programmes de fidélité de portefeuille mobile profitent aux clients

La fidélisation des clients est actuellement une priorité pour de nombreux détaillants, d'autant plus que les consommateurs ressentent la pression de l'incertitude économique et doivent être plus sélectifs quant aux marques avec lesquelles ils achètent. Les portefeuilles mobiles se sont révélés très utiles pour les détaillants qui cherchent des moyens de fidéliser davantage les membres de leurs programmes de fidélité et de rendre leurs expériences d'achat plus fluides.

Voici ce que les clients ont à dire sur l'utilisation des programmes de fidélité basés sur les portefeuilles mobiles.

« Lors de vos achats, à quelle fréquence utilisez-vous les programmes de fidélité basés sur un portefeuille mobile ? »

Lorsqu'on leur a demandé quelles sont les principales raisons pour lesquelles les consommateurs achètent des articles à l'aide d'un programme de fidélité basé sur un portefeuille mobile, ils ont répondu ce qui suit :

Ces résultats suggèrent qu’une partie notable des consommateurs non seulement adoptent les programmes de fidélité basés sur les portefeuilles mobiles, mais qu’ils tirent également un grand bénéfice de leur utilisation.