Comment vous sauver d'un désastre sur les réseaux sociaux avec une application pour les employés

Les échecs des médias sociaux sont de toutes formes et tailles. Des tout petits embarras (sur lesquels vous pouvez réellement « monter » pour créer une conversation) aux catastrophes qui tuent la marque et qui peuvent potentiellement nuire à votre réputation et à votre entreprise de manière irréparable.

Il y a encore des entreprises qui craignent les médias sociaux, espérant que si elles les ignorent, cela disparaîtra et n'affectera pas leurs activités. Ce ne sera pas le cas, et cela devient de plus en plus clair chaque jour. Vos clients sont sur les réseaux sociaux, vos employés sont là, et en 2017, vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de ne pas l'être.

Même les plus petites entreprises individuelles utilisent aujourd'hui une stratégie de médias sociaux, détaillant non seulement la nature du contenu marketing publié, mais également les moyens d'éviter et de gérer la crise.

Pour éviter une crise, vous devez d'abord comprendre les types de catastrophes et ce qui y conduit. J'aime les regrouper grosso modo en trois catégories : quelqu'un qui a fait une gaffe, un client en colère devenu viral et un employé mécontent qui jette de l'ombre . Nous passerons en revue les trois, puis expliquerons ce qu'est une application pour les employés et comment elle peut vous aider.

Les gens font des erreurs et les employés des médias sociaux sont des personnes. Tout le monde se trompe parfois, que ce soit par négligence, par manque de connaissances ou par des idées erronées sur ce qui est drôle ou engageant. Ce sont probablement les crises des médias sociaux les plus courantes.

En 2014, American Apparel s'est retrouvé un peu dans le pétrin lorsque son responsable de compte Tumblr a accidentellement reblogué une image de l'explosion de la navette spatiale Challenger. Les jeunes employés des médias sociaux ont simplement confondu la photo avec une image de nuages ​​et de fumée de feux d'artifice, appropriée pour être publiée le 4 juillet.

American Apparel n'a pas tardé à supprimer le message et à s'excuser pour l'incident. Leur affirmation était que le jeune gestionnaire de compte Tumblr était simplement né après la catastrophe de Challenger, et n'a donc pas reconnu l'image.

L'article d'AdWeek sur l'événement a été résumé avec l'affirmation selon laquelle "les médias sociaux ne devraient jamais passer exclusivement par un jeune de 20 ans en jean skinny". Personnellement, je crois qu'une bonne stratégie de médias sociaux ne permet pas aux médias sociaux de passer exclusivement par une seule personne, quel que soit son âge ou son style de pantalon.

Oh, et il y a l'échec des médias sociaux de Bill Cosby, qui est juste digne d'un facepalm.

Quand j'entends le nom "United Airlines", je pense instantanément aux guitares cassées. Du moins, je l'ai fait jusqu'à il y a quelques semaines, lorsque United s'est surpassé. Si vous avez manqué d'une manière ou d'une autre cette mère des catastrophes sur les réseaux sociaux, le 10 avril, David Dao, un passager d'un vol UA a refusé de débarquer de l'avion après qu'il ait été surréservé. De fil en aiguille, il a été expulsé de force de l'avion par la police.

Depuis 2017, des vidéos de l'événement sont rapidement apparues sur les réseaux sociaux et United s'est fait marteler, ce qui a fait chuter le cours de son action de 4%, l'équivalent de 1 milliard de dollars. Une enquête ultérieure a révélé que le passager avait été violent envers les policiers, mais c'était trop tard.

Pour mieux comprendre ce qui n'a pas fonctionné, nous devons revenir là où tout a commencé pour United. En 2009, United Airlines a été la cible d'une vidéo virale réalisée par un musicien dont la guitare a été endommagée par United Airlines. En moins d'une semaine, des millions de personnes ont visionné la vidéo, tandis que United Airlines a évité de répondre en ligne et a choisi de contacter le passager déçu hors ligne afin de résoudre le problème.

Le client a acheté une nouvelle guitare et a basé sa carrière sur la popularité que lui a valu la vidéo « United Breaks Guitars ». Il publie même un livre à ce sujet. United Airlines a perdu près de 180 millions de dollars en valeur, suite à la publicité négative causée par la vidéo.

Ce serait rendre un mauvais service à United que de prétendre qu'ils n'ont rien appris en 8 ans. Ce qui est plus probable, c'est qu'une grande entreprise comme United n'a pas encore trouvé le moyen de communiquer rapidement et efficacement avec toutes les parties prenantes concernées de l'entreprise.

Tout comme les clients, les employés utilisent les médias sociaux pour dénigrer leur employeur ou attirer l'attention sur les mauvaises pratiques commerciales. Un bon exemple est HMV, où les employés ont brièvement repris le compte Twitter de l'entreprise en 2013 pour "tweeter en direct des RH" alors qu'ils étaient licenciés.

Évidemment, la meilleure façon d'éviter cela est d'essayer de garder tous vos employés (et ex-employés !) heureux. Sauf (malheureusement) que ce n'est pas possible. Vous ne pouvez tout simplement pas garder tout le monde heureux. Ce que vous POUVEZ faire, c'est améliorer vos communications internes pour obtenir les commentaires d'employés mécontents avant qu'ils n'abusent des canaux de médias sociaux de l'entreprise, ou simplement vous dénigrent sur leur propre compte de médias sociaux.

"Je vais juste leur interdire de parler de leur lieu de travail sur les réseaux sociaux !" vous pensez peut-être. Vous n'êtes pas le premier. Cependant, une politique de médias sociaux qui enfreint leurs droits au 1er amendement peut être jugée illégale, attirant encore plus de mauvaise publicité pour la marque. Ce fut le cas de Chipotle, qui a choisi de licencier un employé qui s'était plaint en ligne des politiques de l'entreprise envers les employés.

Préparation au combat sur les réseaux sociaux - Préparation et prévention

Vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux, et vous ne pouvez pas empêcher toutes les erreurs des employés des médias sociaux, ou arrêter une apocalypse zombie. Ceux-ci se produiront, et le résultat dépendra beaucoup de votre degré de préparation et de la rapidité avec laquelle vous réagirez. D'accord, peut-être pas l'épidémie de zombies, mais sait-on jamais, n'est-ce pas ?

Un plan d'action en cas de catastrophe sur les médias sociaux devrait faire partie intégrante de votre stratégie de médias sociaux. Ce n'est pas sans rappeler une politique sur le harcèlement sexuel au travail. Vous préférez empêcher que cela se produise, mais vous avez quand même des lignes directrices en place pour traiter les plaintes de harcèlement sexuel lorsqu'elles sont déposées. Comme vous le savez bien, avoir des directives n'a pas de sens si vos employés n'en ont pas connaissance et ne savent pas comment les exécuter. La formation est donc cruciale.

Comment une application mobile peut aider

Pour maximiser la préparation au combat, vous pouvez utiliser une application mobile pour détailler les flux de travail, leurs participants et les délais prévus. Celles-ci sont connues sous le nom d'applications pour les employés. Au lieu de collecter la poussière dans un dossier de lecteur réseau, une application pour les employés place votre plan d'action en cas de catastrophe sur les réseaux sociaux à la portée de tous les employés impliqués dans votre activité sur les réseaux sociaux à tout moment et de n'importe où.

Avec une application mobile pour les employés, vous pouvez également interroger et tester l'état de préparation de vos employés en cas de crise. Le forage en cas de catastrophe peut vous procurer une tranquillité d'esprit supplémentaire, sachant que vos travailleurs peuvent gérer ces problèmes.

Par exemple, si United Airlines a clairement défini des flux de travail pour traiter les plaintes des clients en ligne, leur réponse au propriétaire de la guitare cassée aurait été plus efficace pour protéger la réputation de la marque.

American Apparel, d'autre part, pourrait utiliser l'application mobile pour coordonner les publications sur les réseaux sociaux en temps réel. Retarder la publication d'une demi-heure pour obtenir l'accord du reste de l'équipe est bien mieux que de passer quelques jours à gérer les retombées d'un tel accident.

En ce qui concerne les employés mécontents, la disponibilité d'outils et de canaux de communication accessibles et ouverts peut souvent vous éviter beaucoup d'embarras. Dans la plupart des cas, un employé montrera son mécontentement en interne avant de se rendre sur Twitter ou Facebook pour se plaindre du patron.

Toutes les mains aux postes de combat

La première étape pour faire face à une crise des médias sociaux consiste à identifier ce qui pourrait devenir une crise des médias sociaux avant qu'elle ne se produise. Il existe de nombreuses façons de découvrir une catastrophe potentielle sur les réseaux sociaux. Dans tous les cas, vous voulez être le premier sur la scène et ne pas laisser votre embarras aux trolls pour en abuser.

Si vos employés sont aussi engagés dans votre organisation que vous le souhaitez, ils peuvent être les premiers à vous alerter d'une catastrophe sur les réseaux sociaux en cours. Peut-être investissez-vous même dans une solution de surveillance des médias sociaux dans le cadre de votre stratégie de médias sociaux, afin de pouvoir surveiller les mentions de votre marque et de votre entreprise.

Mais être informé dès que possible ne suffit pas.

Sur les réseaux sociaux, tout se passe MAINTENANT. Quel que soit le type de crise, dans la plupart des cas, l'un des facteurs les plus importants est la rapidité de réponse. Réagir rapidement peut faire la différence entre un petit embarras et un véritable tsunami Internet. Cependant, le faire à la hâte et sans réfléchir peut faire plus de mal que de bien.

Si vous n'avez pas de plan de crise pour les médias sociaux, paniquez et paniquez. Mais si vous le faites, il est maintenant temps de l'exécuter. En utilisant une application mobile pour employés, vous pouvez exécuter votre plan d'urgence rapidement et efficacement. Avec des options de collaboration, des tâches et des flux de travail prêts à l'emploi, vous pouvez vous assurer que tous vos employés sont sur la même page, peu importe où ils se trouvent physiquement.

Je pense que nous sommes assez sûrs de supposer que vous savez ce qu'est une catastrophe sur les réseaux sociaux et que vous pouvez probablement fournir des exemples.

Et maintenant?

Commencez donc par créer un cours sur la façon de gérer les catastrophes sur les réseaux sociaux et téléchargez-le sur votre application pour employés :

1. Fournissez des exemples de catastrophes célèbres sur les réseaux sociaux qui sont arrivées à des marques.
2. Montrez comment ceux-ci auraient pu être évités par de meilleures communications internes, une formation et des processus (flux de travail) très bien définis au sein de l'organisation.

Ensuite, désignez les propriétaires et les parties prenantes pour chaque partie du processus. De cette façon, quelqu'un est responsable lorsque les choses tournent mal et est également chargé de s'assurer qu'il n'en est rien. Pour chaque propriétaire, créez des flux de travail spécifiques qui sont activés dans certaines situations.

Une fois que vous avez tout ce qui précède prêt à être utilisé dans l'application des employés, tout ce que vous avez à faire maintenant est de commencer à forer vos troupes, puis d'attendre que la commande s'exécute en cas de catastrophe sur les réseaux sociaux.