L'attrition des employés dans les ventes et son impact sur les revenus (même lorsque les commerciaux reviennent)

Ryan Walsh

• 6 octobre 2021

Les estimations suggèrent que le roulement des vendeurs américains atteint 27 %, ce qui est nettement supérieur à la moyenne américaine.

C'est un problème, car chaque employé que vous perdez affecte votre résultat net de diverses manières, de la productivité que vous perdez lors de la recherche d'un remplaçant au temps qu'il faut à une nouvelle recrue pour se mettre à niveau.

De plus, sachez que les organisations dépensent en moyenne 2 326 $ par année par vendeur pour des activités de formation. Ainsi, si un commercial reste avec vous pendant trois ans puis s'en va, vous avez perdu près de 7 000 $ rien qu'en investissement dans la formation.

Et ce n'est qu'effleurer la surface. Les coûts réels de la perte d'un vendeur sont beaucoup plus élevés.

Quelle est la différence entre l'attrition et le roulement ?

Avant de nous pencher sur les raisons pour lesquelles l'attrition des employés est une telle préoccupation dans le monde des ventes, il convient de clarifier exactement de quoi nous parlons, car l'attrition et le roulement ne sont pas la même chose :

Usure

L'attrition fait référence à la perte naturelle d'employés par des processus tels que la retraite, la démission ou le licenciement. Dans ces cas, l'employeur comblera leur poste.

Avantages

• Laisse une organisation avec des coûts de personnel inférieurs, ce qui peut être utile en période de difficultés financières.
• L'employé partant part généralement dans de meilleures conditions (bien que ce ne soit pas une garantie).

Les inconvénients

• La taille de la main-d'œuvre est réduite, ce qui peut entraver votre capacité à générer des revenus.
• La charge de travail de l'employé qui part peut devoir être reprise par les employés restants, ce qui peut augmenter leur niveau de stress, les incitant ainsi à partir eux aussi.

Chiffre d'affaires

Le roulement est la perte volontaire ou involontaire d'employés de postes que l'organisation a l'intention de pourvoir. Le roulement volontaire peut se produire lorsqu'un employé choisit de démissionner, généralement parce qu'il a obtenu un nouvel emploi avec un meilleur salaire ou des perspectives de développement. Le roulement involontaire se produit lorsqu'un employé est licencié en raison de facteurs tels qu'une mauvaise performance ou des problèmes de comportement.

Avantages

• L'employeur peut embaucher quelqu'un qui correspond mieux à la culture.
• Ils pourraient également trouver un remplaçant qui surpasse son prédécesseur.

Les inconvénients

• Moins d'employés pour gérer la charge de travail restante, ce qui entraîne souvent des heures de travail plus longues et un stress accru.
• Trouver un remplaçant peut être coûteux, en particulier pour les employés seniors et plus expérimentés.
• Un taux de roulement élevé est souvent le symptôme d'une culture d'entreprise négative ou d'autres problèmes liés aux conditions de travail.
• Se concentrer sur l'embauche et l'intégration détournera inévitablement l'attention d'autres problèmes à plus long terme.
• Les nouveaux employés mettent du temps à s'habituer au rôle, ce qui entraîne une perte de productivité pendant qu'ils trouvent leurs marques.

Qu'est-ce que l'effet Boomerang ?

Souvent, les organisations de vente ignorent l'impact d'un taux de rotation élevé et de l'attrition des employés dans les ventes en soulignant quelques cas dans lesquels des employés sont partis, puis sont revenus des mois (voire des années) plus tard.

Ces employés ont obtenu un nouveau rôle, mais ont rapidement constaté que les choses n'étaient pas meilleures – ou étaient en fait pires – que dans leur poste précédent, alors ils sont retournés dans la direction opposée. C'est ce que nous appelons "l'effet boomerang".

Lorsque cela se produit, certains directeurs des ventes le considèrent comme un succès absolu ; une confirmation qu'ils font la « bonne chose ». Mais le plus souvent, l'employé ne revient à son poste d'origine que parce que sa nouvelle organisation était encore pire que celle qu'il a quittée. C'est un cas classique de "mieux vaut le diable que vous savez."

En réalité, l'effet boomerang n'est qu'une mauvaise nouvelle. C'est un exemple clair de rotation du personnel que vous pouvez éviter. Et comme nous allons continuer à en discuter, le chiffre d'affaires coûte cher, ce qui signifie que vous devez absolument l'éviter lorsque cela est possible.

Quel est le véritable coût d'un « boomerang » pour les organisations de vente ?

De nombreuses recherches visent à quantifier le coût de l'attrition des employés dans les ventes et le chiffre d'affaires. Selon Gallup, une organisation de 100 personnes qui paie un salaire moyen de 50 000 $ pourrait être confrontée à des coûts de roulement et de remplacement allant de 660 000 $ à 2,6 millions de dollars par an.

Au total, Gallup affirme que le chiffre d'affaires coûte aux entreprises américaines 1 000 milliards de dollars par an.

Cependant, peu d'études, voire aucune, ont spécifiquement examiné les coûts des employés en boomerang. Il est facile de supposer qu'une fois qu'un employé quitte, déteste son nouvel emploi et revient, tout le problème est résolu et tous les coûts associés peuvent effectivement être amortis ou oubliés.

Mais ce n'est tout simplement pas le cas. Chez RepVue, nous avons analysé les chiffres pour comprendre les véritables coûts de l'effet boomerang.

Pour simplifier les choses, nous avons supposé que le premier jour après son retour chez son employeur d'origine, le représentant commercial en question se met immédiatement au courant et commence à être aussi productif qu'avant son départ. En réalité, ce n'est jamais le cas - même s'ils comprennent le produit et l'industrie, ils ont peu ou pas de pipeline avec lequel travailler.

Nos chiffres montrent qu'au cours d'une année, un employé en plein essor coûte plus de 2 millions de dollars à une organisation commerciale. Voici la répartition, suivie d'une explication de l'origine de ces chiffres :

Ce scénario est basé sur un vendeur de logiciels avec un devis annuel de 650 000 $ qui génère généralement un revenu récurrent annuel (ARR) de 540 000 $. Le vendeur n'est pas un interprète de haut niveau, mais ce n'est pas nécessairement quelqu'un que vous voudriez perdre. Maintenant, plongeons dans les chiffres :

• Temps d'arrêt : Il faut de 14 à 63 jours pour pourvoir un poste vacant, selon l'industrie. Nous avons choisi un chiffre assez conservateur de deux mois ; pendant ce temps, le poste vacant ne génère ni productivité ni revenus.
• Ramp time : d'après notre expérience, si vous disiez à une salle pleine de directeurs des ventes qu'un représentant qui générerait 540 000 $ d'ARR va quitter l'entreprise et qu'il pourrait obtenir 200 000 $ de ce poste vacant tout au long de l'année, la plupart le prendraient . Le chiffre de 450 000 $ représente les mois 3 à 12 si le représentant n'est jamais parti.
• Transition du pipeline : pour des raisons évidentes, les organisations commerciales obtiennent rarement autant de valeur qu'elles l'espéraient du pipeline d'un représentant partant. Le chiffre de 40 000 $ est donc assez généreux et reflète quelques accords solides.
• Impact sur les réservations : à ce stade, nous pouvons voir que l'impact brut sur les réservations est de 240 000 $ avec un vendeur partant et revenant, et de 540 000 $ sans rotation ni attrition. Les 240 000 $ proviennent d'un représentant nouvellement embauché et des 40 000 $ de réservations exceptionnelles de la section précédente.
• Valeur vie client : n'oubliez pas que nous parlons ici de revenus récurrents . Avec une durée de vie moyenne des clients de sept ans, nous commençons à voir une grande disparité entre le scénario "boomerang" et l'alternative dans laquelle aucun chiffre d'affaires ou attrition ne se produit.
• Coûts supplémentaires : Bien qu'ils soient plus difficiles à quantifier, il existe également d'autres coûts à prendre en compte, tels que le recrutement et la formation. Encore une fois, nous pensons que ces chiffres sont relativement conservateurs.

Et voilà , un employé en plein essor finit par coûter 2,1 millions de dollars par rapport à un scénario dans lequel aucune attrition ni rotation ne se produit.

Le seul petit avantage de l'effet boomerang est que l'employé qui revient devrait avoir une période de rampe plus courte, compte tenu de sa familiarité avec votre produit, votre industrie et vos clients. Ce n'est certainement pas un avantage assez important pour vous permettre d'ignorer tous les inconvénients.

Ryan Walsh

Ryan Walsh est le fondateur et PDG de RepVue, la plus grande plate-forme d'évaluation des organisations de vente participative au monde où les professionnels de la vente peuvent découvrir, rechercher et postuler à des postes de vente dans les meilleures organisations de vente de la planète. Avant RepVue, Ryan était le CRO de ChannelAdvisor, où sous sa direction, il a augmenté les revenus de 35 millions de dollars à 115 millions de dollars, aidant à réaliser une introduction en bourse réussie au cours de ce mandat.