CDP d'entreprise : base pour une expérience client optimisée

Publié: 2023-02-01

Viele Unternehmen haben inzwischen eine Customer Data Platform (CDP) – oft unter einer anderen Bezeichnung – im Einsatz. Im neuen CEX Trendradar fur dieses Jahr, der seit wenigen Tagen kostenlos zum Download bereitsteht, wird die Kundendatenplattform dehalb als Standardtechnologie eingestuft.

„ Allerdings spiegelt dies die Dynamik in den Unternehmen nur unzureichend plus large, vorhandene CDP Plattformen werden 2023 erweitert oder durch neue Systeme ersetzt “, heißt es in der Studie.

Enterprise CDPs, die das Backend der Geschaftsprozesse mit dem Frontend der Kundenansprache optimal verbinden, verfolgen einen End-to-End-Ansatz und umfassen die Bereiche Marketing und Vertrieb ebenso wie den Customer Service oder das Finanzwesen.

Sie sind die Basis fur eine uberzeugende Customer Experience (CX) und stellen ein starkes Datenschutz- und Praferenzmanagement, umfassende Datenintelligenz und Automatisierungsmoglichkeiten bereit. Ebenso die Fahigkeit, den wachsenden Anspruchen moderner Konsumentinnen und Konsumenten in Echtzeit gerecht zu werden.

CDC, CDP, DMP, CRM, CIAM, Data Lake, Gestion des identités, Gestion du consentement - Était-ce hier ? !

Ohne Kundenprofile und die passenden Daten funktionieren Online-Marketing and E-Commerce heutzutage nicht mehr. Viele Technologielosungen unterstutzen mittlerweile die Unternehmen bei dieser Aufgabe. Im CX-Cafe tauchen wir zusammen mit einem ausgewiesenen Experten in den Dschungel der Begrifflichkeiten ein und klaren, welches System sich fur welche Aufgabe am besten eignet?

„ Customer Data Platform, Customer Analytics und Customer Journey Management werden zur technologischen Infrastruktur im CX-Management, ohne die eine Weiterentwicklung der Prozesse nicht mehr denkbar scheint “, konstatiert Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern, der den jahrlichen CEX Trendradar gemeinsam mit Harald Henn herausgibt.

Auf knapp 90 Seiten ordnet die fuhrende Studie fur den deutschsprachigen Raum die relevanten Trends rund um die Customer Experience in den großeren Zusammenhang ein.

Dazu gehort auch, dass „ die Customer Experience Trends 2023 stark gepragt und uberlagert sind von Inflation, globalen Krisen und daraus resultierendem geanderten Konsumentenverhalten “, schreiben die Verfasser. Einige der Prognosen fur 2022 seien deshalb auf Grund der aktuellen Situation nicht so wie erwartet eingetreten oder hatten sich langsamer als gedacht entwickelt.

„ Bei einigen Themen war die Dynamik allerdings auch großer als erwartet “, verrat Prof. Hafner. So fokussieren sich mehr Unternehmen inzwischen starker auf messbare Ergebnisse personalisierter Kundenerlebnisse auf Basis fundierter Analysen und einer einheitlichen Kundendaten-Plattform. Diese Aussage kann ich nur unterstreichen.

Enterprise CDP : Spiel, Satz et Sieg pour la datengetriebene CX

Und deshalb freue ich mich auch besonders, dass ich am 15.2. auf dem CX DIALOG mit meinem Beitrag „Enterprise CDP: Spiel, Satz und Sieg fur datengetriebene CX Strategien“ genauer auf dieses Thema eingehen kann. Im Laufe der ganztagigen Online-Veranstaltung werden nicht nur die wichtigsten Erkenntnisse aus dem CEX Trendradar 2023 offentlich vorgestellt.

Sondern es geht von 9.00 bis 17.00 Uhr in teilweise parallelen, halbstundigen Sessions auch um die intensive Diskussion von Themen wie Customer Journey Management and Mapping, Customer Data Platformen, Customer Insights, CX Strategien and deren Umsetzung.

Anhand von ausgewahlten Leuchtturmprojekten wird deutlich, wie sich uberzeugende Kundenerlebnisse in Unternehmen konkret umsetzen und verankern lassen und welche konkreten Geschaftsergebnisse dabei zu erwarten sind.

So berichtet beispielsweise Claudia Ohnezorg, Teamleiterin CX bei den Stadtwerken Bielefeld, wie der Energie- und Mobilitatsdienstleister seinen Kundenservice mit Hilfe der SAP CDP und der Service Cloud trotz der aktuellen Herausforderungen in Nahverkehr und Energiewirtschaft erfolgreich verbessern konnte.

Die neue Rolle der Kundendatenplattform

Fruher galten Cookies als wichtigste Wahrung im Marketing. Doch mit der Verscharfung der Datenschutzrichtlinien in vielen Landern rucken zunehmend First-Party-Daten in den Fokus – and damit auch Customer Data Plattformen (CDP). Eine der wichtigsten Triebfedern fur den Einsatz einer Kundendatenplattform ist und bleibt die Unterstutzung personalisierter Erlebnisse im Marketing (zum Beispiel bei E-Mail-Kampagnen) und in…

Holger Moewes, Head of Customer Experience DE bei MediaMarktSaturn, zeigt am praktischen Beispiel, wie der Einzelhandler die Kundenzentrierung von der Strategie in die Praxis umsetzt. Simone Kruger, Projektleiterin Betriebsorganisation & Customer Journey Management bei Helvetia, beschreibt schließlich die Integration von ACD, Teams und SAP bei dem Versicherungsunternehmen.

Premium-Chocolaterier setzt auf SAP Enterprise CDP-Losung

Auch im schriftlichen CEX Radar 2023 werden spannende Leuchtturmprojekte vorgestellt. Unter anderem beim Logistikdienstleister DPD, beim Assekuranzunternehmen Helvetia Deutschland, bei der Basellandschaftlichen Kantonalbank (BLKB) und dem Pralinen- und Konfekt-Hersteller Laderach Chocolatier Suisse aus der Schweiz.

Dieses 1962 gegrundete Unternehmen verkauft heute seine hochwertigen Schoggi-Produkte in eigenen Chocolaterien mit Standorten in der Schweiz, Deutschland und Osterreich, Großbritannien, USA und Kanada sowie uber Vertriebspartner im Nahen Osten und in Asien. Wahrend der Covid-Pandemie hat sich das Traditionsunternehmen im Rahmen einer strategischen Neuausrichtung die Internationalisierung auf die Fahne geschrieben und dafur die technologischen Voraussetzungen geschaffen.

Der Einsatz unserer Enterprise CDP ermoglicht un 360-Grad-Kundensicht als Grundlage fur eine zukunftsfahige CX und durchgangige Customer Journeys.

Mit Hilfe der zentral gesammelten Kundendaten kann die Premiummarke nonne die unterschiedlichen Erwartungen ihrer Kundschaft in den verschiedenen Markten und unterschiedlichen Absatzkanalen besser erfullen. Mit der Prasentation von personalisiertem Content entlang der gesamten Customer Journey erfolgt eine individual Ansprache an allen Kontaktpunkten, wobei heute die erste Beruhrung mit der Marke fur 90 Prozent der Kundinnen und Kunden uber einen digitalen Touchpoint erfolgt.

Mit der SAP Emarsys Marketing Automation Losung fuhrt Laderach heute Omnichannel Kampagnen beispielsweise fur das Loyalitats-Management durch und setzt dabei stark auf Geschenkgutscheine zu Valentinstag, Ostern oder Weihnachten.

Wie CIAM et CDP Hand in Hand arbeiten

Das CEX Trendradar widmet in diesem Jahr erstmals dem Customer Identity and Access Management (CIAM) ein eigenes Kapitel. „ CIAM-Losungen bieten verschiedene Funktionen entlang der Customer Journey – angefangen von der Registrierung uber die Selfservice-Verwaltung des eigenen Kontos, die Moglichkeit, Einwilligungen zu Profil- und Praferenzen selbst zu verwalten und zu andern, verschiedene, abgestufte Zugriffsverfahren wie zum Beispiel -On (SSO) oder eine Multifaktor-Authentifizierung (MFA) ", heißt es in der Studie.

Mit CIAM den digitalen Spießrutenlauf vermeiden

Wie ich schon vor einer Zeit hier im Blog geschrieben habe, wird Customer Identity and Access Management (CIAM) immer mehr zu einem Muss fur Unternehmen, die ihren Kunden ein sicheres und reibungsloses Digitalerlebnis bieten wollen. Diese Aussage lastst sich sehr schon an einem personlichen Beispiel verdeutlichen: Kurz vor dem Beginn des ersten Corona-Lockdowns machte meine…

Auch wenn die Unternehmen sich damit immer im Spannungsfeld von einfachen, zeitsparenden Ablaufen fur die Kundschaft, den gesetzlichen Vorgaben zum Schutz der Daten und der Privatsphare und dem Vertrauen in die Systeme, Ablaufe und die Marke bewegen, werde die Notwendigkeit einer CIAM-Losung in vielen Bereichen immer relevant. Deshalb bescheinigt die Studie diesen Losungen – vor allem in Kombination mit weiteren Technologien – weiteres Potenzial. Dazu zahlen vor allem die Kundendatenplattformen.

Fur deren weitere Entwicklung im Jahr 2023 sehen die beiden Studienautoren das Motto „ Ausbauen und Umbauen “. Ausbauen, weil die oft zu beobachtende Beschrankung der CDP auf Marketing-Anwendungen, wie zum Beispiel Marketing Automation, zu kurz greife. Etwa, wenn beispielsweise auch die Anwendungen in Vertrieb und Kundenservice einen einfachen Zugang auf alle Kundendaten in Echtzeit benotigen. Und Umbauen, wenn etwa zukunftig sehr viel mehr Datenquellen einerseits und operative CX-Systeme andererseits an die Customer Data Platforms angeschlossen werden mussen.

L'expérience des employés est un des meilleurs gagnants du mois d'avril 2023

Es gabe noch viel zu den CX-Trends fur dieses Jahr anzumerken. Schließlich werden in der Studie unter anderem solche Themen wie CX Governance, Metaverse, Customer Analytics oder Conversational Automation als relevant aufgegriffen. Ich will mich aber aus Platzgrunden nur noch auf einen Punkt beschranken, der im neuen CEX Trendradar eine wichtige Rolle spielt.

Die Employee Experience (EX) zahlt nach Einschatzung der Experten zu den Gewinnern im Jahr 2023, was ihre wachsende Bedeutung angeht.

Die Begrundung : „ Unsere Leuchtturmprojekte zeigen einen sehr klar erkennbaren Erfolgsbeitrag einer guten Mitarbeiterorientierung. Ein mehr als deutlicher Fingerzeig, wie Employee Experience wirkt, und zugleich ein facettenreiches Thema mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Ansatzen und Gestaltungsmoglichkeiten fur die Unternehmen. Auch 2023 wird Employee Experience als Longrunner unter den Trends weiter an Fahrt aufnehmen .“

Expérience employé : So klappt's auch mit den Mitarbeitern

L'expérience client de Das Thema est heute in aller Munde. Viele Unternehmen vergessen dabei allerdings etwas Grundlegendes: Ihre Mitarbeiter. Dabei sind es meist die Angestellten, die aus einfachen Kunden „Raving Fans“ machen. Hochste Zeit aussi, die Employee Experience in den Fokus zu rucken.

Auch das ist eine Einschatzung, die ich teile. Und komme damit wieder zu dem Tennis-Motto meines Vortrags am 15.2. „Spiel, Satz et Sieg“. Wer im CX-Game gewinnen will, darf neben Organization und Technologie die Mitarbeitenden nicht vergessen.