Épisode 23 : Comment tirer parti de l'excellence de l'assistance client pour développer votre marque

Dans l'épisode 23 du lancement de 2023 du Kadence Beat, nous examinons comment un support client exemplaire affecte notre perception d'une marque, qu'il s'agisse d'une compagnie aérienne, d'un fast-food ou d'une entreprise de vêtements. Nous parlons de la philosophie de Kadence en matière de support client et de la manière dont elle a commencé dans une perspective empathique lorsque le fondateur Ben Ritner a lancé l'entreprise. Tout le monde chez Kadence apporte son soutien, et nous parlons de la façon dont l'interaction client informe à la fois nos développeurs et notre équipe marketing pour être plus efficaces pour répondre aux besoins du marché.

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Horodatages et liens

• 0:00 Présentation
• 1:00 Nouvelles sur Kadence Blocks 3.0 Beta
• 1:54 L'incroyable vidéo de Jake Pfohl présentant les nouveautés de Kadence Blocks 3.0
• 4:07 Des exemples d'assistance client exceptionnelle incluent United Airlines, Nordstrom, Chick-Fil-A, In-N-Out, Trader Joe's et REI
• 14:32 Un excellent soutien vient de la politique de soutien et de la façon dont le leadership établit une norme
• 18:43 Qu'est-ce qui a poussé Ben à mettre en place la politique de Kadence de soutien au-delà des attentes
• 19:59 Comment le support client informe les décisions de développement
• 23:46 Soutien communautaire et soutien de la communauté
• 26:25 Le marketing et le support client vont de pair
• 27:53 Le coût du support client et le coût de ne PAS bien faire le support
• 29:30 Un bon support client est essentiel pour la marque
• 30:06 Même si tu es un créateur de contenu, tu as une communauté à soutenir
• 32:39 N'importe qui peut être un créateur de contenu (les vidéos YouTube sur LastPass)

Transcription

Kathy : Bienvenue dans l'épisode 23 de 2023. Bonne année, les gars.

Hannah : Bonne année.

Ben : Oui, bonne année.

Hannah : Comme c'est pratique que nous ayons planifié l'épisode 23 sur le premier podcast de 2023. Je ne savais même pas que nous avions fait ça. Kathy, tu es incroyable.

Kathy : C'est la magie du marketing. Je ne sais pas comment ces choses arrivent parfois.

C'est vraiment amusant. Ce dernier épisode que nous avons eu où nous avons fait le livestream avec Adam sur YouTube, c'était tellement amusant. C'était comme la cerise sur le gâteau de 2022 travailler avec vous. J'ai juste l'impression que Kadence a eu une année incroyable, et je suis tellement excité pour ce que nous avons à venir.

Hannah : Totalement.

Ben : Ouais. Très excité d'entrer dans cette année. Je pense que ça va être vraiment bien.

Kathy : Oui, je le pense aussi. Et vous avez une petite nouvelle, Ben, avec la bêta de Kadence Blocks 3.0 qui vient de sortir.

Ben : Ouais. Oui, vous pouvez l'obtenir maintenant à partir de l'une de nos pages de destination. Nous publierons un lien. ce n'est pas quelque chose à utiliser sur un site de production, mais ça va donner aux gens une chance de jouer avec et de voir vraiment.

Je pense qu'une partie de cela va apaiser l'esprit des gens, comme la partie rétrocompatibilité sur laquelle nous travaillons vraiment, vraiment pour nous assurer que ce n'est pas une corvée pour vous une fois qu'elle sera mise en ligne. Par exemple, vous pourrez littéralement le mettre en ligne dès sa sortie et rien ne changera sur votre site, mais vous disposerez de tout un tas de fonctionnalités supplémentaires et intéressantes, d'une nouvelle interface utilisateur, et je suis vraiment ravi que les gens utilisent il. nous avons déjà eu des retours, et j'en ai parlé ce matin, nous aurons même une prochaine version de la première version d'une version bêta aujourd'hui.

Kathy : Aujourd'hui. Ouah. Super excitant. C'est génial.

C'est vraiment cool. Et Hannah, avez-vous vu ce Jake Pfohl, un de nos bons amis qui est très actif dans le groupe Kadence, avez-vous vu ce qu'il a fait hier soir ? Ben le sort et j'étais comme…

Hannah : dans peut-être six heures. Je ne sais pas. J'étais comme, Jake, tu es un sorcier. Il a sorti cette vidéo de 25 minutes montrant toutes les nouvelles fonctionnalités et en parlant, et je me dis, Jake, tu es incroyable. Mais je ne sais pas non plus comment il a réussi à faire ça si rapidement.

Kathy : Aucune idée. C'est juste comme, a-t-il renoncé au dîner? Aimait-il simplement s'enfermer dans une pièce et devait vraiment étudier, devait étudier une application qui contenait de nombreux changements différents et identifier où se trouvaient tous ces changements.

Je ne sais pas comment il a fait. Secret. Je vais le regarder. Les gens du marketing ? Nous allons regarder cela pour apprendre de vous, Jake. Alors merci beaucoup d'avoir rendu notre travail un peu plus facile. Tu es incroyable. Je suis donc super excité à ce sujet et tellement excité de pouvoir le publier entièrement afin que tout le monde puisse commencer à utiliser tous ces outils incroyables directement dans leur tableau de bord WordPress.

Je vois juste tellement plus de gens entrer dans la communauté Kadence et devenir vraiment enthousiastes à l'idée de travailler avec WordPress, avec Kadence, que cela change vraiment l'expérience de beaucoup de gens avec l'utilisation de l'éditeur de blocs, et je suis tellement là pour ça. Merci Ben.

Ben : Ouais, c'est excitant.

Et c'est une très bonne rampe de lancement pour commencer l'année parce que oui, à partir d'ici, nous faisons beaucoup de nouvelles choses, de nouveaux blocs et des trucs qui vont se construire par-dessus. Donc, mettre cette structure en place, c'est vraiment excitant pour moi, cela signifie que la prochaine phase de l'innovation comme ça arrive en blocs où nous commençons à créer de nouvelles choses et ça va être vraiment amusant.

Kathy : C'est trop cool. Je sais que le bloc de formulaire ne fait pas partie de cette version bêta initiale. Est-ce que ça finira par faire partie de la 3.0, ou est-ce que ça va être comme un truc du genre 3.* ?

Ben : Le plan est toujours que cela fasse partie de la 3.0. Je pense que les choses peuvent changer au cours des deux prochaines semaines, mais je suppose que ça fera toujours partie de 3.

Kathy : C'est vraiment cool. Je suis vraiment excité à ce sujet parce que je sais que ce sera une véritable innovation qui aidera beaucoup de gens à créer davantage de ces types d'applications basées sur les données qui ouvrent un monde entièrement nouveau pour la construction d'un site Web. Je suis juste super geek à ce sujet.

Mais aujourd'hui, je voulais parler de l'une des idées de cuisine de Kathy dans la cuisine pour Noël et vous savez, j'ai dû faire des achats et des trucs en ligne, principalement pour Noël, et j'ai eu un certain nombre d'expériences intéressantes avec le service client et je Je suis comme, vous savez ce que Kadence a, et c'est l'une des choses que j'aime chez Kadence, c'est que cette équipe a une philosophie de service client et de support client qui va au-delà.

Et il y a un certain nombre de marques qui le font très bien. Et je voulais souligner ce qui nous a ravis dans le service client que nous avons connu dans le monde, et comment cela influence-t-il la façon dont nous assurons le service client ? Avez-vous des exemples de support client ou de service exemplaire que vous avez reçu ?

Ben : Ouais, il y a définitivement, comme, il y a une occasion à laquelle je peux penser où nous étions coincés dans un aéroport et cela se résumait vraiment à un seul agent d'embarquement et pas vraiment à toute l'entreprise, mais c'était United. et cet agent de porte a eu pitié de moi, je ne sais pas, mais a passé une heure après qu'elle était censée avoir fini à essayer de comprendre notre situation de vol, et a fini par nous dire ce qu'elle pouvait faire de mieux, ce qui, vous sais, n'était pas génial. Et souvent, quand vous prenez l'avion, ce n'est pas comme s'ils pouvaient simplement rouler dans un jet privé et se dire, on va vous y emmener. mais c'était celui où une vraie personne a pris beaucoup plus de temps qu'elle ne devrait en avoir pour essayer de trouver toutes les façons possibles de nous aider et même de rester plus longtemps que son quart de travail, pour le faire.

Et c'était, c'est le genre de service client dont vous voulez toujours entendre parler. Je pense que pour moi en général, le meilleur service client est préventif et non comme si j'avais un problème et que j'avais donc besoin d'un service client. Quand tu vas au restaurant et que le serveur te donne ce dont tu as besoin, mais pas plus, te dit ce qui est important, te guide autant que tu veux. Vraiment interactif ou les expériences quand vous allez dans un hôtel et qu'ils ont déjà une note sur votre lit et des chocolats et des choses comme ça. Tout ce genre de choses, c'est exactement ce que nous faisons. C'est déjà présenté devant vous.

Ce genre de choses. Je pense que cela rend tout cela incroyable, même si vous n'avez jamais eu à aller parler à quelqu'un et à dire, Hé, j'ai ce problème ou quoi que ce soit. plus vous pouvez configurer cela presque à l'avance. Nous voulons prendre soin de vous et nous voulons vous ouvrir la porte.

C'est comme toutes les entreprises qui me demandent un million de fois, puis-je faire quelque chose pour vous ? Et je me dis, non, c'est bon. Je suis comme, j'aimerais avoir un problème, mais je n'en ai pas. Alors oui, ça va, ce genre de chose.

Kathy : Donc, comme vous traiter comme un Kardashian avant même que vous n'y soyez. Ouais. Attendez-vous simplement à ce qu'un Kardashian se présente, puis Ben se présente. Vous êtes un peu comme un Kardashian, non ?

Ben : Non, je ne le suis pas.

Kathy : tout comme cette attente…

Ben : Ne me mets pas ça sur le dos.

Kathy : C'est bien différent de séjourner au Motel 6, n'est-ce pas ? Motel 6. Vous êtes juste là. D'accord. Laissez-moi juste dormir, assurez-vous que mes voisins ne sont pas ennuyeux ou quoi que ce soit. Mais c'est comme s'il y avait des expériences où tu voulais juste être bien traité. Vous voulez avoir une sorte d'expérience de niveau supérieur. Et si vous payez beaucoup, on s'attend à cela, je pense. Il y a des tonnes de marques qui le font très bien. Je sais que Nordstrom est fier d'être simplement exemplaire avec son service client. Pas tellement chez Nordstrom Rack, mais là où c'est juste un peu gratuit pour tous dans les racks, n'est-ce pas ? Mais quand vous allez à Nordstrom et que vous vivez une expérience là-bas et que vous achetez des vêtements de très haut niveau en vous assurant qu'ils vous vont très bien, en vous assurant que s'il a besoin d'être modifié, c'est une opportunité qui existe pour vous et qui va juste au-delà.

Hannah, avez-vous d'autres expériences où peut-être que quelqu'un est allé au-delà et a rendu votre expérience incroyable ?

Hannah : Ouais, je veux dire ajouter du chocolat à l'hôtel. Je pense que pour tous les propriétaires d'Airbnb, c'est tellement agréable quand vous entrez dans un Airbnb et qu'il y a une bouteille de vin sur la table, puis comme un bon shampoing sous la douche et comme si c'était juste ces petites touches intimes comme des collations et comme aussi une liste de choses similaires que vous voudriez réellement faire là où vous séjournez et que vous n'aimez pas, voici des choses aléatoires dont personne ne se soucie, ces touches locales.

Vraiment gentil. et j'ai séjourné récemment près d'Airbnb qui avait toutes ces choses et j'étais comme, oui. Et je leur ai donné un cinq pour examen et oui, c'était incroyable. Une autre expérience que j'ai eue récemment, et je déteste vraiment qu'ils en parlent tout au long du mois de décembre. J'aime Amazon boycotté. J'étais comme, je n'achète pas de cadeaux sur Amazon. Je veux soutenir local sauf qu'une personne sur ma liste voulait cette chose spécifique sur Amazon. Donc, la seule chose que j'ai achetée sur Amazon, il ne l'a jamais eue. Et je me suis dit, qu'est-ce que c'est que ça ? Donc j'aime aller en ligne, et il y a comme une image. Il dit qu'il a été livré. Il y a une photo de leur porte, la porte de mon frère, et j'étais comme, ça dit que c'est là.

Et comme il y avait une photo et il était comme, c'est tellement bizarre. Je ne l'ai littéralement jamais vu, comme je ne suis pas venu. Ils ont fouillé la maison, ils ne l'ont jamais trouvée. Alors j'ai envoyé un e-mail à Amazon, je me dis, quelqu'un doit l'avoir volé. Envoyer un message. et dans les cinq minutes, un remplaçant arrive. Et même s'ils ont une photo sur leur porte, aucune question n'est posée.

Donc, nous ne l'avons pas compris. D'accord. Et puis il y en a un autre qui arrive. Je suis comme, putain. C'est pourquoi Amazon est ce qu'ils sont. Comme, ouais, c'est incroyable. Vous savez, des trucs comme ça, je n'aime toujours pas soutenir Amazon, mais cela m'a donné l'impression qu'ils méritaient ce service, parce que c'est vraiment sympa.

Kathy : Oui, vous n'avez jamais vraiment de point de contact avec une personne Amazon, mais ils prennent certainement soin de vous et s'assurent que vous obtenez ce que vous avez.

Si vous n'êtes pas satisfait, il est très facile de le retourner. Bien que mon retour soit toujours chez Whole Foods et que je finisse par dépenser cent dollars chez Whole Foods parce que je ne peux pas y aller sans dépenser cent dollars. Donc ils m'ont quand même. Ils ont un service client exemplaire et c'est si important pour leur marque.

Pouvez-vous, pourriez-vous imaginer si cette expérience vous arrivait, Hannah. Votre frère l'avait à leur porte et, et ils ont essayé de discuter avec vous à ce sujet et ne se sont pas occupés de vous. Il y aurait une conversation quelque part à ce sujet et cette conversation met vraiment en lumière la marque d'une certaine manière.

Tellement important. Vous avez Chick-fil-A ? Allez-vous à Chick-fil-A ?

Hannah : Le Poulet du Seigneur.

Ben : Ouais. Chick-fil-a est incroyable. Nous venons d'en avoir un à Missoula il y a un mois. Ouais. Chick-fil-A à Missoula.

Hannah : Ils sont incroyables. Les gens qui travaillent chez Chick-fil-A sont les plus gentils. C'est comme, ils sont comme, seuls les gens sympas peuvent travailler ici. Et donc c'est, ils doivent commercialiser cela d'une manière ou d'une autre.

Notre petit frère travaille à Chick-fil-A et nous leur donnons tellement de fil à retordre parce que, vous savez, ils doivent dire Mon plaisir. Et donc on se dira, oh, est-ce que ça te fait plaisir de passer du temps avec nous aujourd'hui ? Comme tout ce que nous aimons, vous penseriez que la blague a certainement vieilli, mais c'est toujours drôle.

Parce qu'on se dit, ouais, c'est ton plaisir de faire ça pour nous. Merci.

Kathy : C'est tellement drôle. Oh mon Dieu. Il aura probablement cela le suivre pour le reste de sa vie. Bon travail les gars. C'est à ça que servent les frères et sœurs.

Ben : Ouais. Et ça en particulier est tellement ancré en lui parce qu'il doit le dire tellement de fois par jour que ça peut sortir même quand il n'est pas à Chick-fil-A, il est enraciné pour dire, c'est mon plaisir. Comme à chaque fois que quelqu'un dit merci.

Kathy : C'est tellement drôle. Ils font du bon travail cependant. In-n-Out est un autre que nous avons un In-n-Out parce que nous sommes comme le dernier arrêt hors du Texas. Et donc In-n-Out fait ça, comme partout où se trouve le dernier arrêt, comme s'il y avait un groupe d'In-n-Outs et où que soit la dernière ville, la dernière sortie, ils mettent un In-n-Out là-bas.

C'est donc comme toujours la plus longue file de personnes venant de l'Oklahoma pour leur In-n-Out. Mais les gens là-bas sont aussi extrêmement polis et cela fait partie de la culture. Droite. Cela fait partie de qui ils sont et cela fait partie de leur identité et vous connaissez bien les burgers, je les aime personnellement.

Je ne suis pas vraiment un mangeur de burger. Elles sont. Mais In-n-Out est celui pour lequel je ferai une exception.

Hannah : Ouais, pour un fast food burger. Ils sont plutôt bons.

Kathy : Ils le sont, mais ils ne sont pas du genre, oh mon Dieu, laissez-moi tout tomber. Je suis comme, c'est bien que ce soit ici en tant qu'ex-Californien pendant un certain temps, j'apprécie juste les gens et j'ai apprécié l'ambiance. Et ce n'est pas comme s'il y avait, il n'y avait pas de menu complet. C'est juste comme quelques trucs et des secrets comme des frites d'animaux, mais ce sont les gens que je suis là pour les gens.

Ouais. Et l'expérience.

Hannah : Trader Joe's en est un autre. Ouais. Trader Joe's est une expérience d'achat incroyable dans une épicerie. Ils sont si gentils. Ils vous demandent toujours comment se passe votre journée et ils sont serviables et gentils, et tout dans le magasin est juste beau et propre et, c'est juste bien si vous aimez comparer, comme moi, parfois je ferai comme un long shopping voyage, je ferai WinCo et Trader Joe's et ils sont juste très différents.

Kathy : Trader Joe's est incroyable. Winco. C'est une autre chose que nous avons ici, c'est un WinCo où c'est comme, ouais, vous n'allez même pas utiliser votre carte de crédit ici. Vous obtenez des trucs très bon marché. C'est juste comme, j'ai l'impression, j'ai l'impression que je me prépare pour l'apocalypse à chaque fois que je fais des emplettes là-bas.

Hannah : Mais ils ont des prix très intéressants sur certaines choses

Kathy : Ils font qu'il n'y a personne autour pour le service client et, mais vous êtes là pour le prix, pas pour le service. Et certaines, certaines personnes et certaines marques peuvent s'en tirer avec ce genre de choses. Mais si vous cherchez vraiment à aimer, à développer et à faire évoluer une entreprise, je pense que vous devez commencer à réfléchir à la raison pour laquelle votre entreprise est en affaires pour commencer et au fait que vous avez besoin d'argent, et à la décision que l'argent va finir dans votre compte provient d'une personne, pas d'un robot. Il est donc extrêmement important de donner la priorité au client dans les décisions que vous prenez. Apple est un autre qui, historiquement, a été incroyable avec le service client.

Je suis client Apple depuis toujours, premier iPod. il y a bien longtemps dans la journée et j'ai transpiré dessus et je l'ai ruiné et ils m'en ont envoyé un nouveau. Ce genre de choses où c'est comme si votre produit Apple ne fonctionnait pas, ils trouvent un moyen de le faire fonctionner pour vous et de voir à quel point cela a fonctionné pour eux.

D'autres? Vous avez eu de bonnes expériences avec ?

Hannah : J'ai toujours eu de bonnes expériences avec REI, ils sont vraiment gentils et acceptent les retours sans poser de questions. oui, j'ai l'impression d'être vraiment confiant d'acheter chez REI parce que je sais que si je n'aime pas ça, ce n'est pas un problème. Ou si je l'utilise et que ça ne marche pas, ils le reprendront. Ils sont donc gros.

Ben : Je pense que lorsque vous regardez ce qui fait un bon service client, c'est comme si la politique en faisait partie intégrante. Comme votre politique est axée sur le client, le client d'abord, la politique que vous voudriez si vous étiez un client de l'entreprise par rapport à il y a beaucoup de politique, comme un temps de retour limité, presque comme une politique de type piège, nous ne voulons pas nous exposer à des risques ou aimer les abus par rapport à la politique du client d'abord, c'est-à-dire que nous allons être abusés. Comme si c'était une donnée. Les gens vont en profiter. Ils vont rendre des choses qu'ils ne devraient vraiment pas rendre.

Et pourtant, ils peuvent y parvenir parce qu'ils ont pu comprendre que, comme s'ils pouvaient mettre en place une politique du client d'abord, les clients viendraient acheter chez eux. Lorsque vous réfléchissez à la manière dont vous mettez en œuvre un bon service client pour votre entreprise ou autre, je pense que la politique doit être comme, l'une des premières choses que vous regarderiez est, quelle sera notre politique et est-ce qu'elle va être client d'abord ou pas ?

Et puis c'est la partie formation. Par exemple, comment formons-nous notre personnel à vraiment réfléchir, votre travail n'est pas de faire l'épicerie. C'est pour s'assurer que la personne en face de vous se sente présente et heureuse de la servir et heureuse de l'aider à faire ses courses et aime quand vous pouvez changer cette dynamique. Parce que j'ai travaillé chez Subway pendant trois ans quand j'étais adolescent. Et j'étais grossier, ce serait comme… En général, j'étais gentil, mais je pouvais être extrêmement grossier. Je veux dire, c'est incroyable ce que tu découvres sur toi-même quand tu trouves un travail. J'ai commencé là-bas à 14 ans et je me souviens avoir été tellement ennuyé par les gens qui venaient et ne savaient pas ce qu'ils voulaient.

Parce qu'alors ils bloqueraient la ligne et ils me feraient perdre mon temps. Et c'était comme un tel type de pensée à l'envers, c'est tout à propos de moi et de me permettre de faire votre sandwich rapidement par rapport à eux et d'avoir une expérience agréable comme aller chercher de la nourriture et déjeuner ou quoi que ce soit.

Mais je me souviens avoir ressenti cela et cela en grande partie parce qu'il y avait un manque de formation et je pensais que j'étais là pour faire des sandwichs très rapidement, vous savez, par opposition à faire une expérience pour la personne qui vient. Et donc je pense que c'est énorme. C'est en s'assurant que votre équipe est vraiment au centre de nos préoccupations que nous essayons de faire en sorte que nos clients réussissent.

Kathy : Cela vient vraiment du fait que le leadership donne la priorité à ce que sont les valeurs, n'est-ce pas ? Parce que la valeur est-elle de faire autant de sandwichs que possible, ou est-ce que la valeur est de s'assurer que votre client est satisfait et veut revenir et commander un sandwich demain ? Alors, quelle est la valeur que l'entreprise met en valeur à chaque conversation. Parce que, vous savez, si, si vous aviez à la place juste comme, d'accord, cette personne a pris un, pris du temps, et vous aimez juste faire quelques blagues et leur demander comment s'est passée leur journée et peut-être ne pas trop les distraire parce que, d'accord, allez, c'est un ? Quel sandwich veux-tu ?

Droite. Mais, mais être capable d'avoir une sorte de touche personnelle là-bas. Puis cette personne, tu sais, finit son sandwich et Ben a été si gentil avec moi, je vais aller prendre un autre sandwich. Et il a vraiment bien fait ça. Et oui, parce que souvent l'expérience d'achat, ils pourraient aller n'importe où pour un sandwich, mais l'expérience d'achat peut vraiment informer.

Mon mari était comme ça. S'il avait une bonne expérience de service client, comme si nous allions au restaurant et qu'il avait l'impression d'être très bien traité, oh mon Dieu, nous n'irons jamais nulle part, plus jamais. Et je me dis, s'il te plait, on peut juste essayer le nouvel endroit ? Non, nous rentrons. Il y avait un endroit en Arizona qui s'appelait, euh, ça alors, qu'est-ce que c'était ? Italien tordu. Et il s'est lié d'amitié avec le propriétaire et oh mon Dieu, c'est le seul endroit où nous sommes allés. C'était une bonne chose qu'ils avaient de la nourriture décente. Il était un client si fidèle parce qu'il avait de bonnes expériences avec les gens. Et la nourriture était bonne. Si la nourriture était pourrie, ce serait une autre histoire.

Mais que les, les valeurs du leadership se répercutent vraiment parce que les employés sont là, ils veulent vous rendre heureux, n'est-ce pas ? Ils veulent rendre le leadership heureux parce que c'est de là que vient leur argent. Donc, si vous leur montrez que vous allez les récompenser, parce qu'un client a une bonne expérience, ils vont le faire. Cela vient donc vraiment du leadership. Quoi, Ben, qu'est-ce qui t'a fait. Si implacable à rechercher un excellent support client pour Kadence ?

Ben : Ouais, je veux dire, je pense, vous savez, que c'était en grande partie basé sur ce que je voudrais. Donc il y a le côté pratique du like, je savais que si j'allais chez quelqu'un d'autre, je voudrais un bon support client, mais j'avais aussi l'impression, surtout dans WordPress, je veux dire vraiment on en parle dans toutes ces marques, mais genre il y a une telle opportunité d'être utile aux personnes qui utilisent WordPress, en particulier les personnes qui ne sont pas des professionnels, les personnes qui essaient d'apprendre, il y a une telle opportunité quand vous pouvez être comme, je ne vais pas vous refuser.

Je vais faire ce que je peux pour t'aider. J'ai juste senti que l'approche était juste, vraiment d'essayer de briller du mieux que nous pouvions et d'offrir un soutien et d'essayer toujours d'aller au-delà et même de faire des trucs personnalisés. Nous avons écrit des tonnes et des tonnes de code personnalisé pour nos clients car pour nous, c'est comme si nous étions en affaires pour vous aider à réussir en ligne.

Cela en fait partie. J'ai donc toujours pensé que Kadence est un service pour aider les gens à réussir par rapport à une simple suite de produits ou à un logiciel similaire. Et donc oui, dès le départ, c'était, Comment puis-je faire la meilleure expérience possible. Et vous savez, il y a aussi une tonne d'autres raisons pratiques d'être fortement impliqué dans le service client qui étaient, je n'avais pas pensé à y entrer, mais étaient d'énormes gains et comme c'est toujours des gains massifs et c'est un retour d'expérience.

Pour savoir ce que les clients attendent et où ils rencontrent des problèmes. Vous ne trouvez pas ces informations à moins que vous ne plongiez vraiment et que vous offriez un support client que les gens veulent utiliser par rapport au support client qu'ils ne veulent pas utiliser. Donc, obtenir le type de commentaires que nous avons reçus et les demandes d'informations et de fonctionnalités sont si inestimables, pour nous aider à dicter tout ce que nous faisons.

Donc pour moi, je ne m'inquiète jamais de me lancer aveuglément dans de nouvelles demandes de fonctionnalités ou de me lancer aveuglément dans le genre, nous allons développer ce truc. Et j'espère que les clients le veulent, car il s'agit généralement d'une sorte d'innovation sur ce que les clients demandent déjà et sur ce dont nous sommes déjà conscients dans le support, en parlant aux gens.

Je pense qu'il est crucial dans cette situation d'être vraiment présent avec les clients. Je pense que nous essayons de comprendre comment mieux optimiser le front-end du service client ? Par exemple, obtenez-vous les choses dont vous avez besoin avant de demander, obtenez-vous les vidéos, obtenez-vous l'aide avant même d'en avoir besoin.

Parce que Kadence a commencé comme un projet parallèle et depuis que nous avons lancé notre premier produit, c'était presque comme essayer de suivre le support. Comme, essayez juste de suivre, ça doit être le but ici. Et à un moment donné, nous allons tourner ce coin où nous sommes comme, nous faisons plus que suivre.

En fait, nous allons de l'avant. Ce qu'ils demandent et commencent vraiment à pousser les choses. Et nous avons fait beaucoup de cela. Je veux dire, dire que nous ne l'avons pas fait n'est pas vraiment exact, mais il est certain que nous avons parfois l'impression que tout ce que nous faisons est simplement d'essayer de suivre le rythme et de nous assurer que nous obtenons une réponse des gens.

Ouais, je veux dire, et pour moi ça l'a toujours été, quiconque utilise notre produit que nous offrons. Un canal différent pour le support premium, mais nous offrons un support gratuit et nous l'avons toujours fait. Et nous le ferons toujours. si vous utilisez l'un de nos produits, vous ne serez pas fantôme par nous ou quelque chose comme ça.

Kathy : D' accord ? Et ça, ça ne veut pas dire que vous n'aurez jamais quelqu'un qui posera une question, que vous aurez toujours les réponses. Il y aura de nombreuses fois où vous n'aurez pas de réponse, ou c'est comme un cas limite où quelqu'un demande quelque chose qui pourrait être une fonctionnalité, mais cela ne correspondra pas vraiment à l'endroit où nous allons en tant qu'entreprise. Et tu vas devoir dire non. Et tu vas devoir avoir des limites. Et beaucoup de soutien consiste à avoir des limites saines de ce que vous ferez et ne ferez pas ce que vous voulez et voulez une réponse. Mais c'est une sorte de développement de toute façon.

Vous devez prendre des décisions à ce sujet.

Ben : Ouais. Notre politique a toujours été de faire ce que nous pouvons, même si nous savons pertinemment que ce n'est pas notre problème. Comme nous apportons beaucoup de soutien aux sociétés d'hébergement et à des choses comme ça parce que les gens ne savent tout simplement pas ce qui cause le problème. Et ce n'est pas très utile de dire, eh bien, nous ne pouvons pas le recréer, n'est-ce pas ?

Donc, comme nous l'avons fait, nous essayons toujours d'aller au-delà et d'être comme, eh bien, essayons de résoudre les problèmes. C'est, vous savez, quels sont les paramètres de l'hôte et des choses comme ça, ou d'autres plugins ou tout ça. Et il y a un moment où, comme notre politique, est d'aller au-delà des attentes, mais il arrive un moment où nous devons être comme, nous ne pouvons pas créer votre site Web pour vous ou coder des choses personnalisées, vraiment personnalisées.

Et il y a un moment où nous allons comme, ça va avoir besoin de Deb. Et je veux dire, la réponse est généralement bonne. Les gens comprennent, ils ont besoin de savoir, oh, ce genre de chose nécessite un travail de développement personnalisé. Je ne le savais pas. Mais maintenant que je le fais, je peux évaluer à quel point c'est important pour moi et mon site Web et des choses comme ça.

Alors je pense qu'on essaie toujours d'aller, aussi loin qu'on peut, en comprenant que là, il y a toujours une limite,

Kathy : C'est vrai. Hannah, j'aimerais vous poser des questions sur la communauté en tant que support, parce que nous avons cette communauté qui est, woo, 10 000 personnes, pour de vrai cette fois. Comme juste aujourd'hui, il y avait comme un afflux fou de gens. Je pense que c'est la version bêta, euh, mais c'est une communauté très dynamique et active et le support y est présent, mais officiellement, nous ne fournissons pas de support sur les réseaux sociaux car cela ne peut tout simplement pas être fait. Nous avons parfois besoin d'informations sensibles et pour des raisons de sécurité, ce n'est tout simplement pas une bonne idée.

Mais souvent, les gens se demandent comment puis-je faire cela avec Kadence et le support se produit là-bas. Totalement. Pouvez-vous parler un peu de cela, de la façon dont le soutien et la communauté fonctionnent ensemble?

Hannah : Oui, je pense qu'en fait, notre groupe Facebook est devenu un lieu privilégié où les gens ont obtenu du soutien, mais pas nécessairement de nous qui travaillons chez Kadence, de personnes qui travaillent chez Kadence et qui ont leurs propres produits Kadence.

Et s'ils veulent juste aider les gens. Ils savent aussi que cela a été un énorme lieu de marketing pour d'autres personnes. vous savez, juste répondre aux questions et ensuite obtenir des concerts parallèles pour eux-mêmes, ce qui est génial. Comme si c'était un peu ce que nous voulons que ce soit. , mais c'est incroyable. Je veux dire, les gens vraiment, ils se sentent vraiment investis.

Comme je pense quand les gens arrivent à répondre aux questions au nom de Kadence et qu'ils sentent leur propre investissement dans l'entreprise. et c'est quelque chose que j'ai l'impression, comme même le simple fait que nous offrons une version bêta de beaucoup de nos produits, je pense que c'est énorme. Parce que les gens sont comme, oh, je peux tester ça. J'arrive à plonger et à être investi, ou je peux soumettre cette demande de fonctionnalité et si elle est satisfaite. Ensuite, c'est comme s'ils s'attribuaient le mérite de cela. Comme, oh, c'était mon idée. et les gens peuvent avoir ces choses comme, donnez-nous des commentaires et nous en fait. En fait, nous utilisons leurs commentaires et apportons des changements en fonction de ce que les gens nous disent, et je pense que c'est énorme.

Je pense que le simple fait d'ouvrir la porte pour que les gens s'investissent profondément dans Kadence a été un énorme domaine de succès pour nous.

Kathy : Ça a été et ça n'a pas seulement été un succès pour nous, mais grâce aux solutions que nous avons, comme Kadence Cloud et Kadence Child Theme Builder, nous avons toutes ces autres personnes qui se disent, eh bien, je Je vais l'utiliser pour moi, mais je vais aussi créer ces incroyables bibliothèques.

Nous avons donc un certain nombre de personnes différentes qui font cela et qui apportent leur soutien à Kadence et les gens vivent le même genre d'expérience positive qu'ils auraient avec. Chick-fil-A avec Jake Pfohl ou Michelle Nunan, qui ont tous deux leurs bibliothèques de conception qu'ils vendent, mais ils aident, vous savez, voici le CSS personnalisé qui corrigera ce problème à coup sûr.

Et donc ils fournissent un service avant même de faire une vente. Mais c'est comme un si bon marketing, support et marketing. Juste en quelque sorte, dans mon esprit, ils vont de pair. Ouais. Il est presque impossible de commercialiser quelque chose où il n'y a pas de support client. Là où vous ne pouvez pas, moi, je ne peux pas vendre quelque chose et laisser, comme si je vais acheter une voiture, je veux m'assurer qu'au moins elle a une garantie de quelques années et si quelque chose de terrible se produit ou s'il y a un rappel, je veux en être informé et je veux que cela soit pris en charge pour pouvoir dire que vous allez vendre quelque chose et ne pas le soutenir, tout simplement.

C'est l'antithèse de ma façon de penser, et je deviens une diatribe, et je n'ai pas vraiment envie de faire ça. Je veux juste vraiment souligner le fait que le marketing et le support fonctionnent si bien ensemble. Si j'ai besoin d'une idée de contenu, j'irai fouiller et voir ce que les clients demandent. Et puis, Hannah, tu fais la même chose aussi.

Les gens s'interrogent sur ce sujet. Pouvons-nous écrire un article à ce sujet? Et, ainsi, le support informe le marketing. Mais Ben, tu nous dis aussi aussi, que le support informe. Dev et, et vous aide à décider ce qui va être dans ces produits. Donc, le support juste, ça ne peut jamais être comme ce truc cloisonné, ça doit être intégré à l'intégralité de, de la marque, n'est-ce pas ?

Ben : Ouais. Ouais. Je veux dire, au moins pour nous, comme tous ceux qui travaillent à Kadence, nous soutenons en termes de genre, à un certain niveau, nous sommes tous impliqués et nous tous, je veux m'assurer que nous restons tous impliqués.

Kathy : Ouais. Mais ça, ça a un coût. Pouvons-nous parler du coût du support client et un peu comme ce que vous voyez comme le retour sur investissement de le faire ?

Ben : La base, c'est comme pour vous, nous soutenons nos clients gratuits et nous avons des tonnes de clients gratuits, et donc, il y a tout, il y a un coût. Il n'y a aucun moyen de dire, eh bien, ce client nous a payé autant pour que nous puissions passer autant de temps avec lui ou quelque chose comme ça.

En fin de compte, vous partez de l'idée que, comme les entreprises avec un bon service client, obtenez des clients et obtenez des références et c'est ainsi que vous le faites. Et si vous ne pouvez pas avoir de clients, vous ne pourrez rien vous permettre, et encore moins l'assistance.

Donc, je pense qu'il y a un coût. Je pense que vous devez être complètement libre de regarder vos politiques et de vous demander comment pouvons-nous faire en sorte que cela fonctionne ? Mais vous vous causerez du tort si vous retournez vos politiques contre vos clients. So, I think in the end you have to find a way to make it work where you can offer support and, some of that is getting ahead and getting a lot of really good information in front of the user or a lot of good training for everyone that you have.

There's a lot of ways you can speed up support using tools, where you're dealing with questions that come a lot or things like that where you can give quick answers, link to documentation. There's a lot of ways you can optimize it. And so I would go towards optimizing support versus trying to take it away.

And then just note that. This has to be part of our cost. It's marketing cost. Call it whatever you want to. Yeah. It's, but it's important and you can't do business without it. Droite?

Kathy: Yeah. I see it as absolutely essential to the brand. And I think some of the examples that we gave, at the start of the podcast really underscore that we're, we're talking about those companies, not nobody's paying us to talk about them.

There's no affiliate relationship, there's nothing going on. We just had good experiences. And what are we doing? We're talking about them and using them as specific examples of how good customer service informs our brand perception and our brand understanding. And you know, here's the other thing. So I had this crazy thing happen with a YouTube video that I made just a crazy thing. And all these people who are very concerned about LastPass start asking me questions about what to do. Do I ghost them? Just because I'm not selling a password manager, I'm not got no business interest in here whatsoever, but I made a video and therefore I made a commitment to everybody who comments on that, that I'm gonna help answer their questions so they understand the situation a lot better. So that's customer service. It's not serving me in any way whatsoever, but you know what it's attached to. It's attached to my own values, my own personal brand, which is important. You know, I wouldn't want anybody to ever come across anything that I've ever published and say, she just published this and there's no answers.

There's no, yeah, there's no community acknowledgement there. that, so that was really important to me and it's taken a lot of time cuz that video went kind of crazy, but it's important. And you know what that ends up doing. It means that when I then published another video about, and I will about, Hey, let's do this cool thing, fun thing with Kadence, people are like, oh, that Kathy lady, she was kind of nice and interesting and she made it so easy to understand and they're gonna watch the Kadence video and they're gonna watch, you know, any other video that if I have that idea of customer service with anything that I do public.

I think that's really important to consider as well, that if a company I like, I couldn't work for a company that had a situation where they just did not value the customers. It just would not vibe with who I am. My soapbox moment.

Hannah: Yeah, I love it. I would just like to add that Kathy made this video on Christmas morning while I'm making pie, like who's thinking about LastPass on Christmas morning? It's incredible. Kathy's amazing. Watch the video. She's becoming a YouTube all star.

Kathy: Yeah, I told my daughter last night, she was being kind of a stinker and I said, you know, my name does start with a K and that means I could be a Kardashian, and so you better treat me like the influencer than I am.

Hannah: Oh my gosh.

Kathy: And she told me I needed a facelift if I was gonna be a Kardashian. So I should apologize now to the world for my daughter when I unleash her. She is, she is as snarky as I can be. So, but she's awesome. It was fun. But yeah, it was an interesting experience because I just, I just acted from inspiration.

It was in my mind, I didn't have anything else work-wise to think about. I was making pie. It was a good pie too. But anybody can go out and do something like that. Just take your knowledge and be of service to the world, and that's what business is all about. And I think that's why this conversation really makes sense is because Kadence is not just software.

Kadence is being of service to the WordPress world and the philosophy of customer support that. Particular brand has just makes me happy to work with you guys. Y'all. My Southern hospitality.

Any other thoughts about customer service? Anything we missed?

Je ne pense pas. Anything we should look forward to? I know Kadence Blocks 3. I mean, aren't you glad nobody's asking you when it's coming out now? Well now they're gonna ask when the…

Ben: When Pro's version of it comes out or when Yeah. No, everyone's, it's neverending and like sometimes… we're working hard.

We are working hard. Yeah. and making a lot of good progress and I'm excited about it.

Kathy: Yeah. And I am too. Thank you so much, and thanks for this conversation. it was fun for me. So thanks to everybody who's watching. We are a video podcast now. Thanks for also humoring me with that because I, you know, the YouTube thing and for if you're listening.

Thanks for listening as well. We are so glad that you are here with us on the Kadence Beat, and we will talk to you next time.