L'évolution vers tout en tant que service : surmonter les obstacles

Alors que les anciennes sociétés de matériel et de logiciels B2B introduisent des offres cloud, beaucoup évoluent vers des fournisseurs de solutions tout en tant que service (XaaS), ce qui signifie qu'elles vendent à la fois du matériel et des logiciels, ainsi que des services, via un modèle d'abonnement.

Cette approche présente de multiples avantages. Fournir une solution de bout en bout aux clients crée des relations plus stratégiques, de nouvelles opportunités de revenus, des flux de revenus diversifiés avec des marges plus élevées et des revenus récurrents plus fiables et plus faciles à prévoir avec précision.

Mais la transformation n'est pas facile. La plupart des départements des grandes entreprises technologiques fonctionnant en silos, la création et la configuration de devis pour une solution intégrée peuvent impliquer une douzaine de systèmes et de silos de données disparates, ainsi que de nombreux traitements manuels, feuilles de calcul et e-mails.

Et l'introduction de prix fixes, d'offres reproductibles et d'une génération de propositions rationalisée nécessite un énorme changement de culture pour les entreprises qui ont historiquement effectué principalement des implémentations personnalisées.

5 défis tout en tant que service

Malgré tant d'entreprises « nées dans le cloud », la transition de l'industrie vers XaaS est loin d'être terminée. Selon l'enquête de référence sur les services professionnels de la TSIA, le pourcentage le plus élevé des revenus technologiques B2B provient toujours des produits hérités.

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Intégrer les services renouvelables dans une offre de solutions intégrées est logique, car ils représentent en moyenne 26 % du chiffre d'affaires global de la technologie. Les services professionnels (implémentation, intégration, personnalisation, conseil métier et processus) représentent 53 % du chiffre d'affaires des services, avec un taux de croissance annuel moyen de 31,1 %, contre un taux de croissance annuel moyen de 23,3 % pour les produits technologiques.

Mais en effectuant la transition, les entreprises technologiques sont confrontées à cinq défis principaux :

1. Commande en cours de traitement
2. Les silos empêchent la collaboration
3. Facturation et comptabilisation des revenus
4. Analyse de rentabilité et planification
5. Culture et processus

Examinons de plus près les obstacles et comment les fournisseurs de solutions peuvent les surmonter.

Commande en cours de traitement

La capacité à créer rapidement et avec précision un devis pour le matériel, les logiciels et les services est essentielle. Cependant, pour la plupart des entreprises technologiques, cela représente un énorme défi car elles ne disposent pas d'une seule pile technologique dans tous ces domaines.

Les entreprises de services qui se lancent dans le matériel ou les logiciels sont généralement légères sur la gestion de la relation client (CRM) et ont besoin de meilleures capacités pour créer et configurer des devis et des commandes. Les entreprises issues d'un héritage de produits ont plus de sophistication du côté du traitement des commandes, y compris le CRM, la configuration des devis (CPQ) et les catalogues de produits, mais peu est automatisé et l'expérience client est insuffisante.

Alors que les produits peuvent être simples à configurer, les services sont plus compliqués. Pour rationaliser les services de devis dans le cadre d'un ensemble, les entreprises se tournent vers des projets à prix fixe et reproductibles.

L'évolution vers des offres au forfait devrait permettre de réduire les délais de génération d'une proposition de services. En moyenne, cela prend actuellement 31,6 jours ouvrables, sur six semaines.

Les offres à prix fixe présentent des avantages au-delà de la rationalisation du processus de vente. Si les entreprises réussissent à capturer les meilleures pratiques et les leçons apprises sur chaque projet et incluent les commentaires dans les plans de projet, elles renforcent la cohérence à chaque fois que le projet est exécuté. Cela accélère la production et nécessite moins de ressources, ce qui améliorera continuellement les marges du projet.

Le problème des silos

Les données des entreprises technologiques traditionnelles ont tendance à être cloisonnées, mais les processus le sont aussi. Cela devient une pierre d'achoppement lorsque vous essayez de coordonner les activités de livraison sur plusieurs gammes de produits et services.

Les services peuvent être plus complexes à coordonner car il y a des ressources (personnes) impliquées. Il faut en moyenne 17,7 jours pour trouver les talents pour un nouveau projet, et ce délai devra être considérablement réduit pour rationaliser l'exécution des commandes pour les commandes de solutions intégrées. Quelques approches :

• Catalogues de services : seulement 23 % des organisations ont déclaré avoir adopté des catalogues de services dans l'enquête 2021 sur la pile technologique des services professionnels de la TSIA, et seulement 20 % prévoyaient de le faire. La création d'un catalogue de projets à prix fixe et reproductibles permettra aux services d'être plus facilement configurés et regroupés dans des propositions intégrées.
• Étendre le CPQ pour inclure les services : de nombreux membres de la TSIA ont signalé que la plate-forme CPQ sélectionnée pour être utilisée à la fois en interne et pour être présentée aux clients pour les achats en ligne est très centrée sur le produit et ne permet pas facilement l'inclusion de services. La collaboration entre les gammes de produits et de services doit s'étendre à la technologie, afin que les services appropriés puissent être configurés dans le cadre d'un ensemble matériel/logiciel, le tout dans le même moteur.
• Intégrer la gestion des ressources : Idéalement, lorsqu'un client accepte une offre groupée, il y a intégration au module de gestion des ressources utilisé par les services professionnels pour identifier automatiquement les ressources nécessaires au projet et fournir une date de début.

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Facturation et comptabilisation des revenus

Les entreprises qui créent des offres de solutions intégrées doivent également être en mesure de créer des factures précises et de comptabiliser les revenus par étapes au fur et à mesure que divers composants sont livrés. Offrir des relevés de facturation détaillés aux clients est essentiel pour réduire les jours de vente impayés (DSO), mais les entreprises ont tendance à facturer par département.

Si un client reçoit des factures distinctes pour les logiciels, le matériel et les services, cela a un impact sur l'expérience client en rendant les choses plus difficiles pour lui et donne l'impression que votre entreprise n'a pas une vue unique du compte.

De nombreuses entreprises traditionnelles constatent que les systèmes ERP et de facturation vieillissants ne prennent pas en charge la facturation des abonnements et sont plus difficiles à intégrer aux multiples systèmes de suivi de la livraison d'une solution intégrée.

Par exemple, 44 % des organisations de services professionnels ont budgété la facturation, la facturation et les recouvrements en 2021-2022, car elles avaient besoin d'une intégration plus étroite entre l'automatisation des services et les systèmes de facturation pour accroître la transparence de la facturation des projets aux clients.

Analyse de rentabilité et planification

La capacité de prévoir avec précision la demande sur un portefeuille diversifié de produits et de services et d'analyser les marges bénéficiaires sur chaque composant est un autre défi de taille pour les entreprises novices en matière de solutions intégrées.

La capacité d'ajuster constamment les prix et les emballages pour maximiser les profits est essentielle. Une compréhension détaillée des marges d'un portefeuille complexe aidera également à établir des politiques de remise plus solides. La TSIA constate que la plupart des entreprises n'ont pas de politiques strictes sur les services comme elles le font pour les produits, même si les services professionnels traitent des marges serrées.

Par exemple, 47 % des entreprises XaaS affirment qu'elles sont autorisées à actualiser les projets de services professionnels jusqu'à 20 %, ce qui érode rapidement la marge de livraison moyenne de 33 %.

Les prévisions sont essentielles pour comprendre le pipeline de revenus des services ainsi que la planification des ressources. Alors que les entreprises entrent dans de nouvelles zones géographiques et verticales et créent de nouveaux produits et fonctionnalités qui nécessitent une expertise différente, elles ont besoin de prévisions pour comprendre les compétences et l'expérience requises pour les consultants dans trois, six ou 12 mois.

Considérant qu'il faut en moyenne 48 jours ouvrables, soit près de 12 semaines, pour qu'un consultant nouvellement embauché devienne facturable, les entreprises ont besoin de beaucoup de temps pour embaucher et former du personnel.

Le facteur humain

Toute transformation a un impact important sur les employés. Ils ont de nouveaux rôles à apprendre, de nouvelles équipes avec lesquelles collaborer et de nouvelles technologies à maîtriser. Ne présumez pas que les employés soutiendront immédiatement de nouvelles approches parce qu'on leur dit de le faire.

L'un des plus grands défis que les entreprises traditionnelles peuvent rencontrer pour devenir un fournisseur de solutions intégrées consiste à recadrer efficacement la culture, les politiques et les processus.

Voici des façons d'obtenir l'adhésion des employés :

• Vendre le plan : Lorsque l'objectif est de transformer la façon dont l'entreprise fait des affaires, vous devez vendre le plan en interne aux employés. Expliquez clairement le plan et les impacts commerciaux et clients prévus, afin que chacun comprenne que même si l'apprentissage de nouveaux processus et systèmes peut être pénible, il existe un avantage commercial qui aura un impact positif sur eux.
• Identifiez les influenceurs et impliquez-les : Reconnaître les chefs d'équipe et les impliquer dans le projet dès le départ aidera à surmonter les obstacles au changement. Chaque département a des employés vers qui d'autres se tournent pour savoir comment réagir. Il peut s'agir d'employés à plus long terme ou simplement de ceux qui se font le plus entendre. Impliquez-les dans la collecte des exigences, chargez-les de fournir des explications détaillées sur les feuilles de route et incluez-les dans toutes les démos et pilotes. En tant que membres de l'équipe de projet, ils sont plus susceptibles d'être réceptifs aux changements, et leur soutien peut facilement mener un projet majeur vers le succès.
• Faire connaître les premières victoires : Devenir un fournisseur de solutions XaaS peut prendre 12 à 18 mois, voire trois à cinq ans. Pour maintenir l'élan, mettez fortement en avant les premiers signes de succès pour dynamiser les employés fatigués du changement et affirmer leur soutien. Les gains de clients, les augmentations de revenus ou de marges, la couverture médiatique positive ou les cotations de Wall Street doivent être célébrés.

Transformation en tant que service : bien faire les choses

Voici d'autres bonnes pratiques pour assurer le succès de votre évolution vers le statut de fournisseur de solutions XaaS intégrées :

• Concentrez-vous sur l'essentiel : à chaque étape, concentrez-vous sur l'intégration inter-entreprises et l'intégrité des données, la visibilité et la transparence, l'agilité et l'efficacité opérationnelle. Le passage à XaaS rend plus difficile la dissimulation des problèmes (pensez aux pannes), donc se concentrer sur les bases est la clé du succès à long terme.
• Établir des partenariats solides avec les fournisseurs de technologie : une planification coordonnée et des feuilles de route partagées avec les fournisseurs de technologie optimisent l'agilité technologique pour opérer dans des environnements dynamiques. Vos fournisseurs ont probablement suivi un processus similaire en interne, et ils travaillent certainement avec d'autres clients qui commencent ce voyage. Faites appel à eux pour obtenir des conseils.
• Limitez le nombre de principaux fournisseurs de technologie : pour offrir une expérience client fluide depuis les ventes jusqu'à la livraison, l'assistance continue et les renouvellements, éliminez les systèmes départementaux et les silos de données disparates et convergez vers le moins de plates-formes possible. Cela contribuera grandement à l'intégrité des données et réduira également la complexité et le coût de votre pile technologique. Aujourd'hui, s'engager avec trois à quatre partenaires principaux semble être la norme.

Gardez à l'esprit que vous n'avez pas besoin de « faire bouillir l'océan » et de faire cette transformation en un an. Créez un plan de migration et fixez des jalons réalistes pour une base solide qui mène au succès.