Tout ce que vous devez savoir sur les systèmes téléphoniques pour les centres d'appels

Les ventes et le marketing jouent un rôle majeur pour assurer la croissance et le succès d'une entreprise. Lorsque les gens entendent parler de ventes et de marketing, ils pensent souvent à la génération de revenus et à la promotion de la marque. Cependant, il y a plus pour le travail de vente et de marketing via les systèmes téléphoniques.

L'une des parties les plus importantes des ventes et du marketing est la compréhension du client. Cela implique d'obtenir des informations sur les besoins et les préférences des clients au cours du cycle de vente. Une fois que vous connaissez votre client, vous pouvez développer des produits et services qui répondent à ses besoins.

Les informations peuvent également vous aider à personnaliser les messages marketing et à mettre en place des stratégies de vente pour des segments de clientèle spécifiques. Tout au long de ce processus, une chose reste constante ; vous devez contacter votre client.

Vous devez rester en contact avec vos clients pour que votre entreprise réussisse. C'est ainsi que vous créez des relations avec vos clients. Cependant, cela peut être difficile si vous ne disposez pas d'un système pour vous aider à gérer le grand nombre de clients.

L'un des meilleurs moyens de surmonter cet obstacle consiste à utiliser un logiciel de centre d'appels. Les centres d'appels gèrent souvent un grand volume d'appels téléphoniques entrants ou sortants au sein d'une organisation. Pour cela, ils s'appuient sur des systèmes téléphoniques pour gérer les appels.

Caractéristiques des systèmes téléphoniques dans les centres d'appels

Les systèmes téléphoniques pour centres d'appels remplissent plusieurs fonctions pour l'entreprise. Même maintenant, des systèmes téléphoniques automatisés sont également disponibles. Leur objectif principal est de contribuer à la croissance de l'entreprise en personnalisant la communication et en offrant aux agents des expériences simples.

Dans le passé, la communication se faisait principalement par téléphone, d'où le nom de centre d'appels. Cependant, nous avons aujourd'hui des centres de contact qui traitent des différents canaux de communication numériques. Le nouveau système prend en charge les e-mails, les chats en direct, les SMS, les chats vidéo et les médias sociaux.

Les systèmes gèrent également les appels entrants et les acheminent vers les agents appropriés en fonction du mérite. Ces fonctionnalités supplémentaires aident les agents à mieux gérer et répondre aux clients. Cela dit, examinons les options dont vous disposez pour les systèmes téléphoniques des centres d'appels.

Types de systèmes téléphoniques

Il existe plusieurs options pour mettre à niveau le système téléphonique de votre entreprise. Cependant, ils peuvent tous être classés selon diverses caractéristiques. Par conséquent, vos options dans les systèmes téléphoniques incluent :

Systèmes PBX

Un autocommutateur privé (PBX) est un système d'exploitation téléphonique dans une organisation. Cela basculera les appels entre les utilisateurs sur les lignes locales. Le PBX fournit également un numéro d'accès via des lignes téléphoniques externes. Le système peut être sur site ou hébergé sur le cloud.

Les systèmes PBX traditionnels utilisent du matériel physique sur place pour acheminer les appels via le réseau téléphonique. Les appels sont acheminés via un réseau téléphonique public commuté (PSTN) pour la communication.

Vous pouvez également nous procurer les systèmes téléphoniques hébergés, également connus sous le nom de systèmes de voix sur protocole Internet (VoIP). Ces systèmes de centres d'appels, d'autre part, transmettent les appels sur le réseau IP. Cela signifie qu'il s'appuie sur Internet pour transmettre les appels et peut être hébergé sur site ou dans le cloud.

Par conséquent, le personnel de l'entreprise peut passer et recevoir des appels de n'importe où avec une connexion Internet. Le système téléphonique PBX a ses avantages, notamment la fiabilité et la sécurité. Les systèmes VoIP ont également des fonctionnalités telles que le routage des appels et les menus IR.

Cependant, même avec ces avantages, les systèmes PBX ont leurs inconvénients, notamment :

• Ils sont chers - Vous devez dépenser de l'argent pour installer et entretenir le matériel.
• Ils ont des problèmes de fiabilité - Un seul point de défaillance peut paralyser l'ensemble du système
• Évolutivité limitée - Puisqu'il s'agit d'un système physique, vous ne pouvez pas facilement ajouter ou supprimer des téléphones en fonction de la demande
• Fonctionnalité limitée - Le PBX traditionnel offre moins de fonctionnalités que les systèmes téléphoniques modernes.

Systèmes basés sur le cloud

Les systèmes basés sur le cloud utilisent des serveurs virtuels et des centres de données pour gérer les appels et vos informations. Cela signifie également qu'il n'y a pas d'installation de matériel dans le bureau. Le personnel de votre centre d'appels peut utiliser une application mobile ou un softphone informatique.

Les systèmes d'appel basés sur le cloud présentent plusieurs avantages, tels que l'évolutivité, davantage de fonctionnalités et de faibles coûts. Vous bénéficiez également du travail à distance et de l'intégration CRM avec cette option.

Bien que les systèmes basés sur le cloud soient plus avancés et meilleurs que les systèmes PBX, ils présentent des lacunes telles que :

• Frais récurrents – Vous devez continuer à payer pour le service.
• Obtenir un bon fournisseur - Vous devez choisir le bon fournisseur avec les meilleurs services. Ceci est important car vous dépendez du fournisseur pour la maintenance, le support et les mises à jour.

Avantages de l'utilisation d'un système téléphonique de centre d'appels

Un système de centre d'appels peut vous aider à améliorer et à développer votre entreprise de plusieurs façons. Les systèmes téléphoniques aident souvent à établir vos relations avec la clientèle et à améliorer votre service à la clientèle. Les avantages de l'adoption d'un système de centre d'appels pour votre entreprise incluent :

Efficacité accrue

Les systèmes téléphoniques du centre d'appels peuvent aider à rationaliser le processus de traitement des appels dans votre entreprise. Le système permettra à votre équipe de traiter plus d'appels en moins de temps. Cela augmentera à son tour votre efficacité globale.

Les systèmes sont également dotés de fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels (ACD) ou le routage automatique des appels pour transférer les appels. De plus, des fonctionnalités telles que la réponse vocale interactive (IVR) peuvent vous aider à réduire votre charge de travail. En effet, l'IVR guide les utilisateurs dans la résolution de leurs problèmes.

Les systèmes de centres d'appels peuvent également augmenter l'efficacité grâce à la mise en file d'attente des appels. Cela améliore la productivité de votre agent et réduit l'abandon des clients.

Service client amélioré

Les fonctions d'acheminement automatique et de RVI des systèmes téléphoniques des centres d'appels peuvent vous aider à améliorer votre niveau de service à la clientèle. En effet, vous pouvez acheminer les appels vers l'agent le plus approprié et réduire les temps d'attente des clients.

Cela peut aider à améliorer la satisfaction des clients et à augmenter leurs chances de devenir fidèles à votre entreprise.

Économies de coûts

Les systèmes téléphoniques des centres d'appels peuvent aider les entreprises à économiser de l'argent en réduisant le besoin d'infrastructure physique. Cet avantage provient de l'adoption de systèmes de centres d'appels basés sur le cloud.

Vous économisez également sur l'espace de bureau puisque votre équipe peut travailler à distance. L'intégration mobile permet aux agents de rester connectés et de fournir un service réactif depuis n'importe quel endroit.

Aperçu des données

Les systèmes téléphoniques de votre centre d'appels peuvent aider à fournir des informations précieuses sur les données. En effet, le logiciel est livré avec des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, l'analyse et les outils de création de rapports. Ces fonctionnalités peuvent vous aider à suivre des mesures telles que le volume d'appels et les temps d'attente. Vous pouvez également mesurer les performances des différents membres de votre équipe.

Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour identifier les inefficacités et améliorer leurs opérations et leur service client. Les informations sont également utiles si vous devez prendre des décisions basées sur des données.

Conclusion

Les ventes et le marketing jouent un rôle essentiel dans le succès de votre entreprise et ont un impact sur votre succès. L'une des principales composantes du marketing et des ventes est la communication avec les clients. La gestion de plusieurs clients est difficile, vous devriez donc vous procurer un système téléphonique de centre d'appels.

Il existe plusieurs systèmes téléphoniques, et chacun a ses avantages. Les systèmes d'appel basés sur le cloud sont moins chers et offrent des avantages tels que le travail à distance. Les systèmes téléphoniques des centres d'appels, en général, offrent de nombreux avantages, et vous devriez en obtenir un pour gérer les appels dans votre organisation.

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