Architecture d'expérience : Construire les meilleurs parcours clients

Les exigences numériques des consommateurs d'aujourd'hui augmentent rapidement. En fait, 65 % des consommateurs souhaitent de meilleures expériences numériques de la part des entreprises avec lesquelles ils interagissent en ligne, soit une augmentation de 5 % par rapport à 2022.

À mesure que la technologie évolue rapidement, les entreprises sont constamment à la recherche de stratégies numériques innovantes pour stimuler l’engagement des clients et générer des revenus. Deux composants jouent un rôle essentiel dans ce processus : l'architecture d'expérience (XA) et le commerce.

XA se concentre sur la conception d'expériences client transparentes, immersives et mémorables sur divers points de contact et technologies. Le commerce implique les transactions et les interactions qui conduisent à l'échange de biens ou de services.

Étant donné que XA est probablement un nouveau concept pour la plupart des gens, explorons l'architecture de l'expérience et la manière dont le commerce et XA travaillent ensemble pour créer des parcours clients convaincants et rentables.

Qu’est-ce que l’architecture d’expérience ?

L'architecture d'expérience est un terme désignant le processus de conception, de cartographie et de construction des différents éléments qui contribuent à l'expérience d'un client avec un produit ou un service.

L'objectif est de créer une expérience cohérente et agréable pour l'utilisateur en comprenant ses besoins, ses comportements et ses motivations. L' architecture comprend la technologie nécessaire pour créer une expérience transparente et intuitive, quel que soit le support ou la plateforme utilisée par les clients.

Dans le commerce, les éléments familiers de la conception de l’interface utilisateur (UI), de la stratégie de contenu, de la conception des interactions, de la conception visuelle et de l’architecture de l’information créent l’expérience numérique.

L’ajout de la couche technique rassemble efficacement le marketing et l’informatique au sein d’une équipe unifiée, ce qui présente ses propres avantages.

XA améliore le commerce numérique en définissant stratégiquement l'infrastructure de données et technologique nécessaire pour atteindre des objectifs tels que la personnalisation, des expériences multicanaux fluides et des déclencheurs comportementaux pour des offres et des promotions opportunes.

Expérimentez l’architecture et la personnalisation

Le succès de la personnalisation et de la personnalisation repose sur la qualité, la quantité et la facilité d'utilisation des données par l'équipe marketing. Cela signifie que les équipes informatiques doivent envisager les types de technologies et d'outils de données suivants qui aident le marketing à créer une expérience client personnalisée :

• Informations basées sur les données : exploitez les données clients pour obtenir des informations approfondies sur le comportement, les préférences et les interactions historiques des utilisateurs. Les outils d'analyse avancés et les algorithmes d'apprentissage automatique traitent efficacement de grandes quantités de données.
• Entreposage de données : pour personnaliser efficacement le parcours client, les marques ont besoin d'entrepôts de données pour stocker et gérer les données collectées à partir de diverses sources, notamment les interactions en ligne, les historiques de transactions et les profils d'utilisateurs.
• Intégration et centralisation des données : les entreprises doivent centraliser les données clients provenant de divers canaux et sources dans une base de données ou un entrepôt de données unifié. La gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de données clients (CDP) peuvent faciliter ce processus. Ces données centralisées servent de base à des expériences personnalisées et à une prise de décision basée sur les données.

Comment une plateforme de données client libère le pouvoir de la personnalisation

Le pouvoir de la personnalisation, optimisé pour les entreprises : les solutions de plateforme de données client (CDP) aident les marques à s'appuyer sur des informations fondamentales pour aller au-delà du marketing et avoir un impact sur l'ensemble du parcours client.

Rendez-le transparent avec XA

Les expériences cross-canal fluides font référence à un parcours unifié et fluide que les clients peuvent entreprendre sur plusieurs points de contact et canaux, qu'ils soient numériques ou physiques.

Du point de vue de l’architecture de l’expérience, l’intégration des données et de la technologie marketing doit être ici une priorité.

• Synchronisation des données en temps réel : il est crucial de mettre en œuvre une technologie permettant la synchronisation des données en temps réel sur tous les canaux. Les API et les solutions middleware garantissent que les interactions, les transactions et les préférences des clients sont partagées et mises à jour de manière transparente sur tous les points de contact, permettant ainsi des expériences cohérentes et actualisées.
• Moteurs de personnalisation et de recommandation : en utilisant des algorithmes d’IA et d’apprentissage automatique, les entreprises peuvent recommander des produits, du contenu et des offres en fonction du comportement et des préférences des clients. Les moteurs de recommandation et les plateformes de personnalisation sont essentiels à la fourniture de contenus et de promotions sur mesure.
• Automatisation du marketing : les outils d'automatisation du marketing permettent d'orchestrer des campagnes multicanaux déclenchées par les comportements et les préférences des clients. L'automatisation rationalise la communication, garantissant que les messages et les promotions opportuns et pertinents sont transmis au bon public.

Fidéliser la clientèle

Les programmes de fidélité constituent une excellente structure pour le marketing et l’informatique puisque le concept est facile à comprendre. Puisque tout le monde est un consommateur, il y a de fortes chances que les équipes aient des employés appartenant à des programmes de fidélité qui leur donnent des points ou quelque chose à prix réduit.

Quoi qu’il en soit, il y a quelques éléments clés à garder à l’esprit, que vous ayez ou non un programme de fidélité :

• Tests et itérations : la mise en œuvre de cadres de tests et d'expérimentation A/B permet aux entreprises de tester différentes stratégies, conceptions et contenus pour déterminer ce qui résonne le mieux auprès de leurs clients. Grâce à des tests et des itérations réguliers, les marques peuvent affiner l’expérience cross-canal au fil du temps.
• Analyses et mesures : des outils d'analyse robustes fournissent des informations sur les interactions avec les clients, les taux de conversion et les performances des canaux. Les entreprises doivent utiliser des plates-formes d'analyse pour surveiller le comportement des clients, suivre les KPI et optimiser l'expérience multicanal en fonction des données.
• Intégration multicanal : assurez-vous que les déclencheurs comportementaux et les offres sont cohérents sur tous les points de contact client, y compris les sites Web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et la messagerie électronique. L'intégration avec les API et les solutions middleware garantit la synchronisation des données et des messages.

Une formule pour réussir à l’ère du numérique

En définissant méticuleusement l'infrastructure de données et technologique nécessaire au commerce moderne, l'architecture d'expérience permet aux entreprises de proposer des parcours clients exceptionnels.

Cet alignement favorise non seulement un engagement client plus profond, mais génère également des conversions, des revenus et la fidélité des clients. Sans cela aujourd’hui, les marques prendront rapidement du retard sur la concurrence.