Retours FedEx eCommerce - [Guide complet]

1) Aperçu des retours de commerce électronique

Jusqu'à il y a quelques années, les clients qui achetaient en ligne n'avaient pas la possibilité ou la possibilité de retourner les produits qu'ils avaient achetés en cas de problème. On s'attendait à ce qu'ils soient satisfaits de tout ce qu'ils recevaient ou achetaient dans des magasins physiques.

Mais au fil du temps et à mesure que le commerce électronique évoluait, les vendeurs en ligne ont commencé à accorder plus d'attention à la satisfaction des clients, ce qui impliquait non seulement de faciliter un processus d'achat fluide, mais également d'affiner l'expérience post-achat et de créer un flux de travail de retour de commerce électronique transparent.

Des plus grands marchés de commerce électronique comme Amazon aux principaux transporteurs maritimes comme ClickPost et FedEx, tout le monde a mis en place aujourd'hui une politique de retour bien pensée. Les retours du commerce électronique, bien qu'ils ne soient pas idéaux pour les entreprises pour des raisons évidentes, sont un aspect que la plupart des acheteurs recherchent lorsqu'ils achètent en ligne. Ils aiment avoir la possibilité de retourner les produits en cas de problème.

C'est pourquoi des entreprises comme FedEx fournissent des retours FedEx eCommerce à leurs clients afin qu'ils se sentent en confiance lorsqu'ils achètent en ligne. Dans cet article, nous mettrons en lumière les retours FedEx eCommerce et quelques autres aspects critiques de l'expédition FedEx.

2) Qu'est-ce que FedEx et comment ça marche ?

FedEx Corporation est une multinationale américaine active dans le domaine du transport, des services et du commerce électronique. Basée à Memphis, Tennessee, depuis 1973, date à laquelle elle a démarré ses activités, la société compte aujourd'hui plus de 484 000 employés avec une valeur marchande estimée à 59 971,3 $.

La technique de travail de FedEx est assez simple. Pour les livraisons terrestres et à domicile, les clients sont priés de créer un envoi ou de planifier un enlèvement via son site Web. Ils peuvent même appeler son numéro sans frais ou se rendre dans le magasin le plus proche.

Une fois que les détails de la commande sont mis à jour dans le système, l'itinéraire est automatiquement conçu en regardant le code postal ou zip. Plus tard, ces routes, qui viennent avec des limites prédéterminées, sont divisées en zones géographiques plus petites par les FAI (fournisseurs de services indépendants de FedEx). Cette étape garantit que tous les chauffeurs n'ont pas à se rendre dans des endroits éloignés pour effectuer des livraisons.

Dès que les chauffeurs se rassemblent au dépôt FedEx, il leur est demandé de scanner le code-barres des colis présents dans leur pile et de le charger sur leurs véhicules. Dans le cas où un conducteur tombe sur un colis qui n'appartient pas à son itinéraire, le système alerte le conducteur, lui évitant de voyager inutilement.

3) Aperçu des retours FedEx eCommerce

Rester à flot face à l'évolution des demandes des clients est ce que font les dirigeants pour survivre et prospérer sur des marchés concurrentiels. Et c'est exactement ce que FedEx a fait pour faire face aux demandes croissantes des clients pour des canaux de retour fluides.

FedEx a mis au point une nouvelle plate-forme en 2018, sa technologie de retour FedEx, pour répondre aux besoins des commerçants et des détaillants en ligne et répondre aux demandes de retours de commerce électronique. FedEx Returns Technology propose à ses clients des solutions intégrées et non intégrées pour améliorer le contrôle et la visibilité tout au long du processus de retour sans facturer de frais supplémentaires.

Passons en revue les deux types de solutions en détail.

3.1) Solutions non intégrées

Les solutions non intégrées sont conçues en tenant compte des exigences des petites et moyennes entreprises. Les commerçants et les e-commerçants qui gèrent les retours de commerce électronique de manière hebdomadaire ou mensuelle peuvent créer des étiquettes dans le cadre de cette option de deux manières :

a) Libre-service du commerçant

Cette option permet aux vendeurs en ligne ou à leurs équipes de service client de créer des étiquettes sur le tableau de bord tout en étant en appel avec les clients.

b) Libre-service de l'acheteur

Grâce à ce service, les clients peuvent créer des étiquettes sans se connecter avec un responsable du service client. Ils peuvent simplement visiter le lien fourni par le vendeur sur son site Web ou dans son e-mail de commande.

3.2) Solutions intégrées

Pour les commerçants et les e-commerçants qui traitent quotidiennement de nombreux retours de commerce électronique, il existe de nombreuses options intégrées parmi lesquelles choisir.

a) Fenêtre de la page Web

Cette option oblige les vendeurs en ligne à créer une application sur leur site Web où les clients peuvent facilement accéder aux étiquettes. Les vendeurs n'ont pas à créer eux-mêmes un système de flux de retours. Avec une intégration minimale, ils peuvent gérer les retours sans tracas.

b) Étiquette simple

Les commerçants et les e-commerçants utilisant déjà les services en ligne de FedEx pour la génération d'étiquettes peuvent proposer à leurs clients des codes QR pour les retours sans étiquette. Pour implémenter ce service, ils devront générer un pass API et créer un profil sur FedEx Returns Technology.

c) En temps réel au détail

Avec cette option, lors de leur visite au bureau FedEx, les clients peuvent obtenir des étiquettes imprimées sur place après un appel Web en direct pour lancer le processus de retour.

d) Intégration API

Grâce à ce service, les commerçants et les e-commerçants peuvent permettre aux clients d'imprimer des étiquettes sur leurs sites Web en utilisant leurs systèmes de retour.

3.3) Comment la technologie de retour FedEx aide-t-elle les clients ?

La technologie de retour de FedEx simplifie le processus de retour du commerce électronique pour de nombreux marchands et e-commerçants. Elle leur donne accès aux services suivants et leur offre de nombreux avantages, notamment :

a) Codes QR pour les retours sans étiquette

Les codes QR simplifient le processus d'impression des étiquettes. Les clients n'ont pas à passer des heures sur le site Web de FedEx pour imprimer des étiquettes. Ils peuvent simplement montrer le code QR dans n'importe quel bureau FedEx et faire imprimer facilement des étiquettes.

b) Activer les retours sans boîte

Les commerçants et les e-commerçants peuvent demander à leurs clients de collecter des codes QR sur leur site Web ou sur HappyReturns.com. Les clients peuvent se rendre au bureau FedEx le plus proche avec uniquement les articles qui doivent être retournés avec le code QR et terminer le processus de retour.

c) Suivre les abandons

Chaque client souhaite un remboursement rapide après avoir renvoyé des produits. Grâce à la technologie de retour de FedEx, les vendeurs en ligne peuvent suivre les clients qui déposent des retours et émettre des crédits plus tôt.

d) Prise de décision rapide

Grâce à l'accès aux données sur les retours, les commerçants et les e-commerçants peuvent prendre les mesures nécessaires pour réduire les retours. Ils peuvent gérer les stocks et également éviter les erreurs de leur part.

e) Économisez de l'argent

Lorsque les commerçants et les e-commerçants ont une idée du nombre de retours qu'ils doivent traiter chaque mois, ils peuvent choisir de meilleurs services d'expédition pour faire face aux coûts impliqués.

4) Comment utiliser le système de retour FedEx eCommerce ?

Que vous soyez un utilisateur expérimenté du système de retour de FedEx eCommerce ou un novice essayant de comprendre le processus de retour de FedEx, vous pouvez facilement imprimer des étiquettes en utilisant le numéro RMA (autorisation de retour de marchandise) d'un client en suivant les étapes indiquées ci-dessous.

4.1) Étape 1 : Identifiez le RMA

Généralement, tous les clients reçoivent des instructions de retour, y compris un numéro RMA, avec leurs envois. Certains reçoivent même des instructions supplémentaires destinées à l'employé de l'emplacement du système de retour FedEx.

Lorsque vous visitez le site du système de retour FedEx, les employés doivent utiliser ces instructions supplémentaires ou simplement le numéro RMA pour vérifier si l'envoi est autorisé ou non par l'application. Si le système ne parvient pas à reconnaître le numéro RMA, les employés doivent faire plusieurs tentatives ou contacter la ligne d'assistance du système de retour FedEx (1.800.305.0593).

4.2) Étape 2 : Utiliser le système de retour FedEx

Pour accéder au système de retour FedEx, vous devez être un utilisateur autorisé. Tout d'abord, vous devez accéder à l'URL (www.fedex.com/webfence) de votre navigateur. Cette URL vous amènera à un écran de connexion où vous devrez entrer votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. En appuyant sur le bouton de connexion, vous serez dirigé vers l'écran de recherche RMA.

4.3) Étape 3 : Entrez le numéro RMA

Une fois la connexion réussie, vous serez redirigé vers la page de recherche RMA. Si le navigateur n'ouvre pas directement la page de recherche RMA, cliquez sur le bouton Accepter pour accéder à cette page. Saisissez le numéro RMA ou scannez le code-barres RMA et appuyez sur Rechercher.

4.4) Étape 4 : Vérification du numéro RMA

Si le numéro RMA est confirmé, un ensemble d'instructions apparaîtra, vous guidant vers l'étape suivante. Suivez attentivement les instructions et appuyez sur le bouton Suivant.

4.5) Étape 5 : Mettre à jour le poids

Sur cette page, il vous sera demandé d'entrer le poids du produit. Vous n'avez pas besoin de mentionner le poids exact ; vous pouvez l'arrondir à la livre supérieure. Une fois terminé, cliquez sur le bouton Suivant.

4.6) Étape 6 : Imprimez l'étiquette et le reçu client

Après avoir mis à jour le poids, vous serez redirigé vers l'écran de placement du colis. Ici, vous pouvez imprimer les étiquettes qui accompagnent l'envoi ainsi que le reçu du client, qui est remis au client comme preuve de retour du commerce électronique.

5) Avantages de l'utilisation du système de retour FedEx eCommerce

Le système de retour FedEx eCommerce garantit que les commerçants et les e-commerçants peuvent atteindre les objectifs de leurs clients. Il leur offre un contrôle total et une visibilité sur le processus de retour, le rendant ainsi plus transparent et convivial. Voici quelques-uns de ses avantages :

5.1) Avantages pour les commerçants et les e-commerçants

a) Économise de l'argent

Le système de retour de FedEx donne aux vendeurs une idée de leurs demandes de retour quotidiennes ou mensuelles, les poussant à faire des choix d'expédition intelligents et à réduire le coût global.

b) Aide à prendre des décisions rapides

Les commerçants et les e-commerçants ont un accès complet aux données de retour sur le système de retour de FedEx. Ils peuvent utiliser ces données pour gérer leur inventaire et émettre les jugements du personnel nécessaires pour limiter le nombre de retours de commerce électronique.

c) Suivi facile

En plus d'un système de retour efficace, FedEx fournit un système de suivi avancé qui donne aux vendeurs une visibilité complète pour savoir si leur envoi n'est pas encore parti ou est bloqué en transit.

5.2) Avantages pour les clients

a) Processus de retour simple

Les clients peuvent accéder à des étiquettes imprimées dans leurs envois qui peuvent être collées sur le colis et soumises au bureau FedEx à proximité. Si le vendeur ne fournit pas d'étiquettes imprimées, les clients peuvent les faire imprimer via un lien fourni sur le site Web du vendeur ou l'e-mail de confirmation de commande envoyé par le vendeur.

b) Disponibilité de nombreuses options de ramassage

Chez FedEx, les clients peuvent retourner l'envoi de plusieurs façons :

b.1) Ils peuvent se rendre à l'emplacement FedEx le plus proche

b.2) Ils peuvent le remettre au moment de leur ramassage quotidien FedEx

b.3) Ils peuvent programmer un enlèvement en appelant le service client et en remettant le numéro de la lettre de transport aérien de l'envoi

6) Comment créer une étiquette de retour sur fedex.com ?

Une fois que vous connaissez les étapes de base, créer une étiquette de retour sur FedEx est assez simple.

a) Ouvrez le site Web de FedEx et sélectionnez votre emplacement dans le menu déroulant Lieu d'expédition.

b) Entrez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe et cliquez sur le bouton de connexion. Si vous n'êtes pas inscrit, cliquez sur le lien S'inscrire maintenant et allez à « Ouvrir un compte FedEx ». Entrez les informations requises en acceptant les conditions générales de l'entreprise et appuyez sur Continuer.

c) Sur le tableau de bord, recherchez l'onglet Expédier et cliquez sur l'option Créer un envoi.

d) Lorsque vous arrivez sur la page FedEx Ship Manager, cliquez sur l'onglet Préparer l'envoi et sélectionnez l'option Créer un envoi de retour dans le menu déroulant.

e) Remplissez les informations d'expédition de votre entreprise dans la section Retourner le colis vers et les détails des clients dans la section Retourner le colis depuis.

f) Allez maintenant au type d'étiquette de retour et sélectionnez votre préférence dans la liste déroulante.

g) Ensuite, cliquez sur le menu déroulant Type de colis et choisissez votre mode de livraison de retour préféré.

h) Entrez les détails du colis, y compris le type d'emballage et le poids total.

i) Lorsque vous accédez à la section Détails de facturation, vérifiez vos informations de facturation et cliquez sur le bouton Expédier pour avancer dans le processus d'expédition et vérifier les détails de l'expédition sur la page de confirmation.

j) Une fois les détails de l'envoi examinés, appuyez à nouveau sur le bouton Expédier pour afficher l'étiquette de retour finale.

7) Comment imprimer les étiquettes de retour ?

L'impression d'étiquettes d'envoi de retour sur FedEx implique les mêmes étapes que la création de l'étiquette, à l'exception d'un seul changement. Lors de la sélection du type d'étiquette de retour (comme mentionné à l'étape « f » de Comment créer une étiquette de retour sur fedex.com ?), choisissez l'option d'étiquette de retour imprimée. Et à la fin, lorsque vous examinerez les détails d'expédition, cliquez sur le bouton Imprimer ci-dessous pour imprimer votre étiquette d'expédition de retour.

8) Comment emballer le retour pour l'expédition ?

FedEx a des directives d'emballage différentes pour différents produits. Pour les produits généraux, les clients doivent suivre les étapes indiquées ci-dessous.

a) Procurez-vous une boîte pouvant supporter la taille et le poids de votre produit.

b) Enveloppez votre produit et ajoutez un rembourrage supplémentaire sur les bords tranchants pour le garder en sécurité pendant l'expédition.

c) Ajoutez le produit à la boîte et remplissez les espaces vides avec d'autres matériaux d'emballage.

d) Scellez la boîte avec du ruban d'emballage d'au moins deux pouces de large en forme de H.

e) Collez l'étiquette de retour sur la boîte et fixez-la avec du ruban adhésif.

Pour d'autres informations supplémentaires, visitez le site Web de FedEx .

9) Que faire si un article est endommagé pendant le transport ?

Attendre une expédition pendant une longue période et découvrir ensuite qu'elle a été endommagée pendant le processus d'expédition peut être difficile pour les clients. Mais au lieu de jeter l'envoi ou de blâmer le livreur, vous pouvez suivre les étapes ci-dessous pour obtenir un remboursement.

Si vous remarquez des dommages lors de la livraison, vous pouvez demander au livreur de les vérifier sur place ou de les apporter à un établissement FedEx pour inspection. Si vous manquez cette opportunité, vous pouvez toujours demander des dommages-intérêts dans les 60 jours.

Vous pouvez utiliser de nombreux moyens pour réclamer des dommages-intérêts, soit par téléphone, par courrier ou en visitant le site Web de FedEx. Pour réclamer des dommages-intérêts sur le site Web de FedEx, suivez ces directives :

a) Visitez le site Web de FedEx

b) Cliquez sur Assistance

c) Choisissez Déposer une réclamation

d) Appuyez sur Commencer une réclamation

e) Remplissez les détails nécessaires (par exemple, votre numéro de suivi)

f) Sous Type de réclamation, sélectionnez Envoi endommagé et appuyez sur Continuer

g) Suivez les étapes et soumettez votre réclamation

Pour réclamer des dommages par téléphone ou par courrier, visitez le site Web de FedEx .

10) Que faire si un article est perdu pendant le transport ?

FedEx est une marque de confiance en matière de livraison d'envois et de retours de commerce électronique. Cependant, même FedEx peut parfois faire des erreurs comme perdre un envoi.

Si cela se produit avec votre produit, vous pouvez faire une réclamation sur leur site Web en suivant les étapes ci-dessous :

a) Visitez le site Web de FedEx

b) Cliquez sur Assistance

c) Choisissez Déposer une réclamation

d) Appuyez sur Commencer une réclamation

e) Remplissez les détails nécessaires (par exemple, votre numéro de suivi)

f) Sous Type de réclamation, sélectionnez Envoi non reçu et appuyez sur Continuer

11) Foire aux questions sur les retours FedEx eCommerce

En parcourant l'article, si vous pensez toujours que certaines de vos questions restent sans réponse, consultez la liste des FAQ (questions fréquemment posées) mentionnée ci-dessous.

11.1) Qui est responsable du paiement de l'envoi de l'étiquette de retour imprimée ou envoyée par e-mail ?

Le vendeur doit payer l'impression ou l'expédition de l'étiquette de retour. Vous pouvez ajouter les frais de transport de retour et les suppléments sur le numéro de compte FedEx du vendeur ou sur le numéro de compte FedEx de tout tiers (s'il est fourni par le vendeur).

11.2) Puis-je imprimer l'étiquette de retour FedEx chez FedEx ?

Oui, vous pouvez imprimer l'étiquette de retour FedEx chez FedEx en montrant votre code QR ou votre code-barres à un membre de l'établissement FedEx.

11.3) Puis-je suivre le statut de mes colis de retour sur FedEx ?

Oui, en utilisant l'outil de suivi sur le site Web de FedEx, les clients peuvent suivre tous les retours sur FedEx. De plus, si vous vous connectez, vous pouvez obtenir un rapport détaillé du nombre d'envois qui ont été retournés, du nombre qui sont en transit et du nombre d'étiquettes de retour inutilisées.

11.4) Comment créer une étiquette de retour FedEx ?

Pour créer une étiquette de retour FedEx, vous devez vous connecter à votre compte. Cliquez sur Créer un envoi de retour et remplissez les détails nécessaires. Ensuite, vous devez appuyer sur Créer un envoi d'étiquette de retour, et à partir de cette page, vous êtes dirigé vers une autre page où vous pouvez cliquer sur Imprimer et faire imprimer l'étiquette.

12) Conclusion

FedEx, comme toute autre entreprise de commerce électronique, vise la satisfaction du client. Il fournit de nombreux produits pour résoudre les problèmes rencontrés par les commerçants et les e-commerçants, et leurs clients. Cependant, le contrôle des retours du commerce électronique n'est pas entre les mains de l'entreprise. Mais il fournit les outils nécessaires à ses clients pour comprendre les habitudes d'achat et de retour de leurs clients fidèles et prendre des mesures efficaces dans ce sens.