Il est temps de redémarrer : exploitez les innovations critiques dans le marketing des services financiers
Publié: 2023-09-17Les services financiers évoluent rapidement : les consommateurs d'aujourd'hui ont bien dépassé l'époque des déclarations de revenus papier et des chèques postés. Mais de nombreuses entreprises du secteur ont encore du mal à assurer l’accessibilité et l’innovation dans ce domaine traditionnellement lent et hautement réglementé.
Les consommateurs plus jeunes et férus de technologie recherchent des solutions modernes, et les marques doivent s'adapter dès maintenant pour se connecter avec ces publics critiques avant qu'il ne soit trop tard. La génération Y et la génération Z sont en train de devenir rapidement l'un des segments de consommateurs finserv à la croissance la plus rapide : au moins 4 millions de membres de la génération Z ouvriront un compte bancaire chaque année jusqu'en 2026 et près des deux cinquièmes de la génération Z détiendront une assurance-vie d'ici 2025.
Les clients, jeunes et âgés, recherchent des expériences finserv qui reflètent leurs expériences avec le reste du monde de la consommation : ils attendent des solutions personnalisées, des fonctionnalités de pointe et des messages qui correspondent vraiment à leurs besoins. Pour capter leur attention et les convertir en clients, les marques doivent ajuster leurs stratégies et repositionner leurs offres traditionnelles pour une nouvelle génération de consommateurs de services financiers.
Personnaliser les expériences pour favoriser la connexion client
Pour attirer un public plus jeune, les marques de services financiers doivent offrir les mêmes expériences personnalisées que les autres marques grand public. Selon Gartner, 86 % des institutions financières déclarent que la personnalisation est un objectif, mais de nombreuses marques ont encore un long chemin à parcourir pour la mettre en œuvre dans tous leurs processus.
Ce n'est pas surprenant : le parcours client est de plus en plus compliqué, quel que soit le secteur, à mesure que les gens obtiennent leurs informations de plus en plus de sources, des réseaux sociaux, de la recherche, de la télévision et des recommandations personnelles d'influenceurs ou de publications.
Pour réussir à personnaliser le parcours client, votre entreprise doit fournir les bonnes informations, provenant de la bonne source, sur le bon ton, au bon moment, à chaque point de contact critique, où qu'il se produise, tout au long du parcours client et après la conversion. , de la publicité au service client.
La personnalisation commence par une publicité ciblée efficace. Alors que les efforts publicitaires plus larges comme la télévision sont parfaits pour accroître la notoriété, les publicités numériques vous offrent plus de possibilités d'être précis, ce qui peut être particulièrement efficace lorsque le public connaît déjà et connaît votre marque. Les publicités numériques ciblées vous aident à atteindre les bons clients et à éliminer progressivement les autres, ce qui est particulièrement important pour les institutions de services financiers dans le paysage économique complexe d'aujourd'hui.
Par exemple, de nombreuses compagnies d'assurance ont récemment réorienté leurs dépenses vers la publicité numérique ciblée afin d'éviter les segments de clientèle qui ne conviennent pas à leurs services, comme les personnes vivant dans des zones où elles n'offrent pas d'assurance ou qui sont exposées à des événements météorologiques extrêmes.
Mais une publicité véritablement personnalisée va au-delà du ciblage des clients. Une fois que vous avez identifié le bon public et optimisé vos dépenses publicitaires pour le cibler, vous devez créer un message qui trouvera réellement un écho.
Un excellent moyen d’y parvenir consiste à tirer parti des outils d’IA pour créer du contenu personnalisé. Les marques doivent intervenir dès maintenant pour garder une longueur d'avance sur leurs concurrents : selon eMarketer, environ 17 % des dirigeants du secteur bancaire ont déclaré que leur entreprise avait déjà commencé à utiliser genAI en avril de cette année.
Même si les petits acteurs s’appuient souvent sur les équipes commerciales pour la personnalisation, cette approche prend du temps et coûte cher. L'IA peut rationaliser le processus en créant un contenu hyper-personnalisé destiné à des clients spécifiques. Les outils GenAI peuvent utiliser un langage, des termes et des expressions qui font appel à des données démographiques spécifiques pour vous aider à vous démarquer tout en réduisant les coûts.
L'IA a également des applications uniques pour les services financiers au-delà de l'acquisition de clients, notamment la fourniture d'un service client, l'amélioration des modèles de détection des fraudes, l'automatisation des processus tels que le traitement des paiements ou des réclamations, et bien plus encore. Mais cela présente également des risques particuliers : les marques doivent s'assurer qu'elles se conforment aux réglementations en constante évolution du secteur et éviter d'utiliser des outils d'IA dans des domaines à haut risque.
Source : eMarketer
De nombreuses marques Finserv commencent à utiliser l'IA pour améliorer l'expérience client sur les sites Web et les applications mobiles, ce qui est plus important que jamais sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui ; eMarketer a découvert que les banques déclarent perdre jusqu'à 20 % de leurs clients en raison de lacunes en matière d'expérience client.
Les chatbots IA peuvent offrir un avantage particulièrement important aux marques finserv, car ils peuvent fournir un service client plus rapidement, directement dans l'application de votre marque, le tout sans obliger les Gen Z timides aux appels téléphoniques à parler à un représentant humain.
La startup d'assurance Lemonade a connu un grand succès en utilisant des chatbots IA dans son application, en se concentrant sur les jeunes consommateurs âgés de vingt à quarante et un ans. Ils utilisent des chatbots d'assurance pour répondre aux réclamations et un modèle d'IA pour évaluer les risques, répondant ainsi au désir des consommateurs d'une expérience financière rationalisée et adaptée en ligne.
La mise en œuvre transparente de ce type de fonctionnalités tout au long du parcours client est un excellent moyen de fidéliser et d'améliorer la valeur à vie. Vous devez également les mettre en évidence dans votre message. Des applications mobiles et des sites Web de qualité et faciles à utiliser sont importants pour les consommateurs de la génération Z et du millénaire pour lesquels de nombreuses marques finserv sont en concurrence aujourd'hui.
Établir la confiance avec les audiences finserv en fournissant soulagement et connexion
Bien que la transition vers des expériences entièrement numériques pour les clients et l'automatisation croissante soient essentielles au succès des marques finserv, vous devez vous assurer de ne pas perdre votre connexion avec vos clients. Les services financiers nécessitant de moins en moins d’interactions humaines, les marques doivent trouver de nouveaux moyens d’entrer en contact avec les clients, en particulier dans une économie incertaine.
Une partie de cela concerne le produit : vous devez fournir des services qui les aident à surmonter des défis spécifiques ou à répondre à des besoins particuliers. Mais le marketing joue un rôle tout aussi important : vous devez déployer des campagnes comportant des messages et des créations qui s'adressent directement à votre public et mettent en évidence les fonctionnalités ou les avantages qui amélioreront leur vie.
Lemonade a montré son approche actuelle avec des publicités ciblées sur les problèmes des jeunes consommateurs d'assurance, qui ne veulent pas faire face aux problèmes de la vieille école comme attendre en attente ou lire un paquet de termes et conditions incompréhensibles.
Alors que de nombreux consommateurs sont confrontés à des difficultés financières au terme d'une année marquée par l'inflation, les sociétés Finserv ont également la possibilité d'offrir un certain soulagement et de gagner leur fidélité grâce à des conseils financiers, des programmes de fidélité améliorés et des conseils personnalisés.
Votre marketing doit mettre en évidence toutes les offres de secours existantes et mettre l'accent sur les nouveaux produits et fonctionnalités pour obtenir un avantage concurrentiel. Si votre entreprise offre déjà certains de ces avantages, vous pouvez également reconditionner toutes les fonctionnalités personnalisées sous forme de forfaits personnels uniquement pour chaque client individuel.
Les offres individualisées peuvent accroître la confiance de vos clients et attirer de nouveaux publics à la recherche de conseils dans des situations financières difficiles. State Farm a utilisé cette tactique lorsqu'elle a présenté son « plan de prix personnel », qui a créé un nouveau message autour d'un service de devis personnalisé qu'elle proposait déjà.
Une autre façon d’attirer de nouveaux clients (et de fidéliser vos clients actuels) consiste à utiliser des outils de budgétisation et de gestion financière qui aident les consommateurs à atteindre leurs objectifs financiers. Les consommateurs recherchent un soutien financier de la part de services tels que les banques, mais les marques doivent éviter les solutions universelles pour instaurer la confiance.
Pour les scénarios financiers courants, les entreprises peuvent facilement fournir ce type de conseils en créant des bibliothèques de contenu et des ressources financières utiles. Le contenu peut être optimisé pour la recherche afin d'attirer de nouvelles personnes sur votre site Web ou exploité sur les réseaux sociaux via des vidéos mettant en vedette des experts internes ou en établissant des partenariats avec des influenceurs pour étendre votre portée à un public plus large.
Bien entendu, vous devez toujours être prudent dans la manière dont vous fournissez des conseils financiers, car cela nécessite une formation et des qualifications spécifiques et de mauvaises réponses peuvent entraîner la colère des clients et une responsabilité potentielle. Ce n’est probablement pas un bon endroit pour mettre en œuvre l’IA, du moins pour le moment. Et pour des questions plus complexes, rien ne remplace les experts en finances humaines.
Préparer l’avenir du marketing des services financiers
Bien que les sociétés de services financiers soient confrontées à des obstacles spécifiques lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre de nouvelles technologies et des méthodes de marketing modernes, les clients attendent toujours de leurs institutions financières qu’elles restent dans l’air du temps.
Pour garder une longueur d'avance, vous devez trouver des solutions innovantes pour répondre aux attentes des jeunes consommateurs et rivaliser avec les autres marques finserv tout en évitant les pièges réglementaires ou juridiques. Vous devez également vous assurer que votre message est à la hauteur de ce que recherchent les consommateurs de Finserv pendant la période actuelle d'incertitude économique. Offrir à votre public le bon type de soutien peut grandement contribuer à gagner sa confiance.
Les marques Finserv qui s'adaptent aux besoins des consommateurs d'aujourd'hui axés sur la technologie ont la chance de gagner gros. Les marques qui ne parviennent pas à respecter ce moment pourraient finir par appartenir à l'actualité d'hier.