Ciel orageux pour les services d'abonnement: la plainte de la FTC Amazon allègue une supercherie

Les entreprises adorent les services d'abonnement pour les revenus récurrents qu'elles génèrent, mais les régulateurs fédéraux surveillent de près la manière dont ils inscrivent les consommateurs et les maintiennent en tant qu'abonnés.

La récente plainte de la Federal Trade Commission des États-Unis contre Amazon est l'une des nombreuses actions que l'agence a prises contre ce qu'elle prétend être des pratiques de service d'abonnement trompeuses.

La FTC accuse Amazon d'inciter les utilisateurs à s'inscrire à son programme Prime et de rendre difficile l'annulation de leur adhésion. La plainte de la FTC Amazon Prime, annoncée le 21 juin, fait suite à de nombreuses actions de la FTC alléguant des pratiques d'abonnement illégales.

En mars, l'agence a intensifié ses efforts pour protéger les consommateurs en proposant de nouvelles règles pour faciliter la résiliation des abonnements par les consommateurs.

La FTC affirme qu'Amazon a dupé les consommateurs pour qu'ils s'inscrivent à Prime

Selon le procès de la FTC, Amazon a utilisé des "modèles sombres" - des formulations et des conceptions trompeuses dans les interfaces utilisateur - pour inciter des millions de consommateurs sur plusieurs années à s'inscrire à son programme Prime.

Le géant du commerce électronique a également rendu difficile pour les abonnés Prime d'annuler leur adhésion avec un processus conçu pour les empêcher de le faire, a déclaré la FTC, citant un rapport d'initié sur Amazon faisant référence au processus en interne comme "Iliad" pour le grec ancien. poème épique.

Les frais d'abonnement Amazon Prime représentent 25 milliards de dollars du chiffre d'affaires annuel de l'entreprise, selon la plainte. Le programme comptait environ 167 millions d'abonnés aux États-Unis l'année dernière.

"Amazon a trompé et piégé les gens dans des abonnements récurrents sans leur consentement, non seulement frustrant les utilisateurs, mais leur coûtant également beaucoup d'argent", a déclaré la présidente de la FTC, Lina M. Khan, dans un communiqué.

« Ces tactiques de manipulation nuisent aux consommateurs et aux entreprises respectueuses de la loi. La FTC continuera de protéger vigoureusement les Américains contre les "schémas sombres" et autres pratiques déloyales ou trompeuses sur les marchés numériques », a-t-elle ajouté.

L'action de la FTC contre Amazon serait un précurseur d'une poursuite antitrust beaucoup plus importante qu'elle prépare. Selon Bloomberg, l'agence prévoit de déposer une plainte axée sur les pratiques de marché du géant du commerce électronique plus tard cet été.

Amazon réfute les allégations de FTC Prime

Dans une déclaration envoyée par e-mail, un porte-parole d'Amazon a rejeté les affirmations de la FTC, les qualifiant de "fausses sur les faits et la loi".

"La vérité est que les clients aiment Prime, et par conception, nous simplifions et simplifions la possibilité pour les clients de s'inscrire ou d'annuler leur adhésion Prime", a déclaré le porte-parole.

Amazon a déclaré qu'il écoutait en permanence les commentaires des clients et s'efforçait d'améliorer l'expérience client dans son portefeuille de produits et services. Le porte-parole a déclaré que la société attendait avec impatience que les faits deviennent clairs.

"Nous trouvons également préoccupant que la FTC ait annoncé cette poursuite sans préavis, au milieu de nos discussions avec les membres du personnel de la FTC pour s'assurer qu'ils comprennent les faits, le contexte et les problèmes juridiques, et avant que nous ayons pu avoir un dialogue avec les commissaires eux-mêmes avant d'intenter une action en justice.

Acheteur méfiez-vous : la FTC sévit contre les services difficiles à annuler

L'action contre Amazon n'est que le dernier effort de la FTC pour protéger les consommateurs de services d'abonnement.

Il a poursuivi de nombreuses entreprises pour ce qu'il prétend être des pratiques d'abonnement illégales, y compris la dissimulation d'informations de paiement ou la mise en attente des consommateurs avant de pouvoir annuler.

• En octobre dernier, l'agence a publié une déclaration de politique visant à informer les entreprises que leur processus d'inscription à l'abonnement doit être clair et faciliter l'annulation pour les consommateurs.
• La FTC a annoncé un règlement avec Vonage en novembre dernier concernant les accusations selon lesquelles le fournisseur de services de téléphonie Internet imposait des frais excessifs et utilisait des schémas sombres pour rendre difficile l'annulation par les clients. Le règlement oblige Vonage à simplifier son processus d'annulation et à rembourser 100 millions de dollars aux clients.
• En 2020, l'agence est parvenue à un accord avec ABCmouse au sujet des allégations selon lesquelles l'application d'apprentissage en ligne aurait forcé les consommateurs à suivre un processus d'annulation déroutant qui les aurait finalement dissuadés d'annuler. L'application n'a pas non plus informé les clients que leur abonnement serait automatiquement renouvelé, a déclaré la FTC.

Exigences proposées pour le service d'abonnement

La disposition de la règle « cliquer pour annuler » de l'agence vise à protéger les consommateurs en obligeant les entreprises à rendre aussi facile l'annulation d'une adhésion que l'inscription.

La disposition fait partie des efforts de la FTC pour mettre à jour sa règle d'option négative vieille de 50 ans, qui est utilisée dans les cas de programmes d'abonnement et de paiement récurrents injustes ou trompeurs. L'agence affirme que la règle doit être mise à jour pour l'ère numérique et qu'elle reçoit des milliers de plaintes de consommateurs au sujet d'entreprises qui rendent difficile l'annulation de services.

Comme proposé, les entreprises offrant des services d'abonnement seraient tenues de :

1. Fournissez aux clients un processus simple pour annuler leur abonnement ou leur adhésion.
2. Avant d'offrir aux consommateurs qui souhaitent annuler leur abonnement des avantages supplémentaires, demandez-leur s'ils souhaitent connaître de nouvelles offres. Un vendeur doit prendre "non" comme réponse et commencer immédiatement le processus d'annulation, a déclaré la FTC.
3. Fournissez un rappel de renouvellement annuel aux clients inscrits à des programmes d'option négative pour les articles non physiques.

Faites le bien avec vos clients

Le commerce par abonnement continue de croître à mesure que de plus en plus d'entreprises adoptent le modèle, offrant tout, des produits de beauté et des vêtements aux repas et plus encore. On estime que le marché atteindra 904 milliards de dollars en 2026, contre 120 milliards de dollars l'an dernier.

Mais une entreprise d'abonnement ne peut réussir sans une bonne expérience client. Les clients ont montré qu'ils aiment la facilité et la commodité d'un service. Cependant, s'ils ne peuvent pas facilement voir les conditions du service, modifier leur abonnement ou l'annuler s'ils n'en ont plus besoin ou ne le veulent plus, les marques courent le risque de perdre la confiance des consommateurs et de nuire à leur réputation.

Et la plupart des entreprises ne peuvent pas se permettre d'aller à l'encontre des régulateurs.