L'avenir du CX automobile : de meilleures expériences avec une vue à 1080

La vision à 360 degrés souvent citée du client est déjà monnaie courante dans l'industrie automobile. Avec l'aide de la gestion de l'expérience client, du CRM et des plates-formes de données client, la plupart des marques de véhicules parviennent aujourd'hui à une perspective holistique de leurs clients.

Mais il y a place à l'amélioration. Dans l'avenir du CX automobile, les véhicules connectés et les nouveaux développements technologiques tels que la réalité virtuelle, le métaverse et les jetons non fongibles (NFT) permettent une vision à 1080 degrés des utilisateurs de véhicules. Cela influencera grandement le marketing, les ventes et le service dans l'industrie automobile, améliorant l'efficacité et améliorant l'expérience client.

En fin de compte, cela triplera les possibilités d'engagement pour des relations clients plus intensives.

Une vue à 1080 degrés du client

Les frontières entre le monde réel et le monde numérique s'estompent. Mais un aspect crucial maintient tout ensemble : les données. Connaissez vos clients et ce qu'ils font dans le monde physique réel ainsi que dans le monde numérique. Soutenez-les en personne et avec leur avatar numérique dans le métaverse.

Les données aident les marques à comprendre les besoins des clients et les points faibles tout au long de leur parcours. Les entreprises automobiles doivent collecter des données de toutes les sources pour façonner leurs engagements et les rendre contextuels et pertinents.

La première dimension est le client. Pour une entreprise automobile, une vue à 360 degrés du client ne suffit pas. Le véhicule, ou son jumeau numérique, joue également un rôle très important : date d'achat, livraison, intervalles d'entretien, authenticité des pièces de rechange, historique d'entretien et bien plus encore. Les véhicules connectés numériquement produisent de plus en plus de données pertinentes. Réunir ces deux dimensions est parfois difficile. mais extrêmement enrichissant.

Mais avec les nouvelles technologies et capacités, il y a encore une autre dimension. La combinaison de la vue à 360 degrés du client avec le véhicule forme une vue plus large à 720 degrés. L'ajout de la nouvelle dimension des expériences immersives avec les NFT, les POAP et le métaverse forme une vue unique à 1080 degrés du client.

La vision holistique des trois dimensions, éventuellement déjà complétée par un programme global de fidélisation de la clientèle, permet de nouvelles perspectives et fournit des données complètes que les marques automobiles peuvent utiliser pour créer de nouveaux modèles commerciaux et de nouvelles sources de revenus, mieux comprendre les besoins des clients, et bien plus encore.

Cela n'exige pas que les clients possèdent eux-mêmes la voiture; ils peuvent le louer via un modèle d'abonnement ou le partager avec d'autres via l'autopartage.

NFT et POAP pour un meilleur CX automobile

L'achat d'une nouvelle voiture implique souvent une longue attente, qui est généralement tout sauf agréable. Avec l'aide de technologies immersives, les constructeurs automobiles peuvent combler ce fossé et créer un lien émotionnel entre le futur conducteur et sa voiture en production.

Les jetons non fongibles (NFT) sont des architectures enrichies basées sur la technologie blockchain. Ils fournissent aux particuliers ou aux entreprises des preuves de propriété numériques indépendantes de la plate-forme qui sont toujours disponibles, faciles à vérifier et transférables.

Un moment qui restera clairement, c'est quand un client achète une voiture. Ne serait-il pas fantastique d'obtenir un NFT unique qui représente votre voiture configurée : la couleur, les jantes et les extras ? C'est aussi unique que la voiture réelle que vous obtiendrez, enregistrée dans un NFT.

Alors que les NFT ont déjà atteint un certain niveau de popularité dans le monde de l'art car ils peuvent être utilisés pour offrir des objets de collection numériques de manière infalsifiable, le concept de POAP est encore relativement nouveau. Basés sur la blockchain « Proof of Attendance Protocol », les POAP sont une forme spéciale de NFT donnée aux clients pour prouver leur présence à un événement ou à un spectacle.

Les moments clés tels qu'un lancement de produit ou des événements spéciaux peuvent désormais être documentés avec un POAP. Conservez-les pour la vie dans un portefeuille numérique ou présentez-les fièrement sur les réseaux sociaux. Un utilisateur peut choisir de partager le contenu du portefeuille avec d'autres, ce qui permet aux entreprises d'exploiter les informations pour le marketing, les activités de fidélisation, etc.

Peut-être que les acheteurs potentiels de voitures participent également à un événement exclusif dont ils veulent parler à leurs amis ou à leur famille. Il y a sans doute des photos ou des vidéos de cela aussi. Mais avec un POAP, il existe un moyen de créer un type de mémoire numérique unique. Et le fournisseur de voiture a l'avantage d'en savoir plus sur ses clients.

Par exemple, s'ils voient via un POAP que leur client a participé à un événement de golf exclusif, ils pourraient cibler ces personnes pour leurs propres activités de golf.

Le grand défi pour l'industrie automobile aujourd'hui est qu'elle a trop peu de points de contact avec son groupe de clients cibles. De nouveaux points de contact – que ce soit dans la vie réelle, via le véhicule ou dans le monde virtuel – contribuent à accroître la notoriété d'une marque ou d'un produit. Ils fournissent des stimuli positifs et raccourcissent le temps d'attente perçu. Si le voyage est combiné à un programme de fidélisation de la clientèle, cet effet est encore renforcé.

Exemples B2C : Améliorer l'expérience d'achat d'une voiture

Les constructeurs automobiles ont toujours été prompts à adapter les nouvelles technologies pour garder une longueur d'avance. Nous voyons déjà des exemples de marques déployant des technologies immersives dans de nouveaux modèles commerciaux, canaux ou simplement comme une autre source de données pour compléter le profil client.

Kia America, la filiale américaine du constructeur automobile coréen, a lancé l'année dernière une campagne pour sa Kia Soul 2023 qui offrait aux téléspectateurs la possibilité de réclamer un NFT en scannant un code QR.

Cela faisait partie d'un spot de 30 secondes: Trois personnages populaires du Dead Army Skeleton Klub (DASK), un groupe de squelettes 3D générés par ordinateur dont les NFT peuvent être collectés et échangés en ligne, sont présentés dans la publicité conduisant un nouveau KIA Soul à la campagne pour un pique-nique. Les personnages en édition limitée sont populaires dans les cercles de collectionneurs et, selon le constructeur automobile, "représentent l'individualité autant que notre nouveau modèle de voiture".

En incorporant le thème NFT dans une campagne télévisée classique, KIA est devenu le premier constructeur automobile à réussir à s'adresser à un plus grand nombre de consommateurs et à créer une prise de conscience au-delà du groupe cible plus jeune et féru de technologie.

Programmes de fidélité NFT : une nouvelle tournure sur l'engagement client

Les détaillants utilisent les programmes de fidélité NFT pour engager de nouveaux clients et récompenser les clients actuels - découvrez les avantages.

Le terme métaverse est déjà omniprésent. Aussi appelé la prochaine génération du World Wide Web ou Web3, il s'agit d'une représentation virtuelle du monde réel ou de ses aspects. L'année dernière, la marque automobile emblématique britannique MINI a présenté ce qu'elle a présenté comme le premier métaverse pilotable à Gamescon à Cologne. Ce MINIverse appartenant à la marque est destiné à aiguiser l'appétit pour de nouveaux produits comme le "Mini Concept Aceman".

En tant que marque d'expérience et de communauté du groupe BMW, MINIverse ne fonctionne pas avec des avatars classiques, c'est-à-dire des images numériques de personnes, mais plutôt des véhicules en tant qu'identités virtuelles. L'expérience offre également des éléments ludiques et interactifs pour permettre aux utilisateurs de faire partie de la communauté MINI mondiale.

Dans le monde virtuel en 3D, des rampes abruptes, des itinéraires variés et un échange direct avec d'autres conducteurs MINI via des fonctions de chat et d'emoji offrent un accès émotionnel. L'approche mobile-first attire un large groupe cible, qui peut utiliser le MINIverse dans tous les navigateurs courants et directement via les applications de médias sociaux.

MINI montre comment une marque automobile utilise de nouvelles expériences immersives pour se connecter avec les consommateurs et se positionner comme moderne et progressiste.

Une telle innovation offre d'énormes opportunités pour créer des expériences personnalisées basées sur des besoins réels qui vont au-delà de la personne individuelle et du véhicule.

Opportunités CX automobile dans le monde B2B

Il existe également de nombreuses opportunités d'utilisation de ces nouvelles technologies dans le marketing, la vente et le service dans le secteur B2B. Par exemple, lorsqu'une entreprise automobile remet un camion à un client professionnel, elle peut fournir l'image numérique NFT du véhicule utilitaire ainsi que le fichier numérique du véhicule (DVF) correspondant. Ce DVF sert de version mondialement disponible, inviolable et numérique de tous les détails du camion.

Un autre exemple est un changement de pneu. Au lieu que le client recherche un rendez-vous de service, le concessionnaire envoie des suggestions de rendez-vous qui correspondent à la disponibilité de l'équipe de service. Les avantages pour le client pourraient être le double de points de fidélité ou une remise en argent. Une fois le changement de pneu terminé, le processus est documenté dans le DVF et un POAP est ajouté en tant que certificat au portefeuille numérique.

Dans un flux harmonisé entre le propriétaire du camion et l'entreprise automobile, des données sont échangées pour valider l'excellent état du camion.

C'est un énorme avantage lorsqu'il s'agit de vendre le véhicule au prochain propriétaire. En dehors des fenêtres de maintenance régulières, quelque chose peut toujours arriver ; les camions sont généralement très utilisés, parfois dans des environnements difficiles. La maintenance prédictive joue ici un rôle. Un camion connecté numériquement peut envoyer des données et des paramètres qui sont automatiquement analysés par l'intelligence artificielle pour les écarts par rapport au comportement normal, ou il existe un code d'erreur spécifique dans le système de bord qui peut être soumis au service.

En fonction de la gravité du problème, un rendez-vous peut être programmé immédiatement ou l'utilisateur reçoit une invite suggérant les actions suivantes. En parallèle, un concessionnaire peut s'assurer que les pièces de rechange nécessaires sont disponibles ou commandées pour remettre le camion sur la route dès que possible.

Avec le DVF basé sur la blockchain, les rendez-vous de service et les travaux sont documentés ainsi que l'authenticité des pièces de rechange utilisées. Ceci est obligatoire pour prouver un historique d'entretien cohérent et des pièces de rechange d'origine, ce qui est essentiel si le camion est vendu.

Si le véhicule est proposé sur le marché, il existe un historique numérique inviolable qui fonctionne dans le monde entier. SAP fait équipe avec Catena-X, un réseau automobile qui est un écosystème de données fiable, collaboratif, ouvert et sécurisé. Tous les acteurs sont mis en réseau dans des chaînes de valeur de bout en bout, dans lesquelles tous sont sur un pied d'égalité avec un contrôle souverain sur leurs données.

La documentation des émissions de l'empreinte carbone est l'un des objectifs du réseau. Avec les mesures d'émissions, le DVF offre des avantages supplémentaires lors de la vente du camion, donnant au propriétaire la possibilité de le conduire dans des zones hautement réglementées.

Un certificat numérique disponible dans le monde entier rationalise les activités, ce qui représente un autre cas d'utilisation d'un NFT. Mais il peut également être utilisé pour clarifier plus rapidement la garantie, ce qui peut souvent prendre beaucoup de temps – en particulier pour les concessionnaires indépendants – et prolonger le temps d'immobilisation d'un véhicule utilitaire.

Façonner l'avenir de l'industrie automobile

Mieux connaître votre client a toujours été la priorité absolue pour offrir une expérience client exceptionnelle. Toutes les données concernant une personne, ses centres d'intérêt et ses transactions ont été à la base d'une véritable vue à 360 degrés.

Des jumeaux numériques et des informations sur les véhicules complètent la vue, qui peut également provenir de mondes immersifs en trois dimensions tels que le métaverse ou les applications augmentées et VR. Avec l'aide de produits numériques tels que les NFT et les POAP, qui sont fiables et inviolables, l'industrie peut continuer à trouver de nouvelles façons de croître et de prospérer à l'avenir.

La véritable vue à 1080° que cela permet, avec trois dimensions d'expériences client, véhicule et immersives, transformera davantage l'industrie automobile à l'avenir et créera des avantages concurrentiels indispensables.

Avez-vous des questions, des suggestions, d'autres idées ? Vous pouvez nous joindre à tout moment à cette adresse : [email protected]. De là, vous pouvez également demander notre document Point of View détaillé sur « La vision à 1080° dans l'industrie automobile », qui sera publié prochainement.