IA générative et expérience client : le pouvoir et les risques

Aucune intelligence artificielle générative (IA) n'a été impliquée dans la production de cet article, mais pourriez-vous faire la différence si c'était le cas ? Avec le développement de systèmes d'IA génératifs comme ChatGPT, beaucoup d'entre nous se posent des questions importantes sur l'intégrité de nos systèmes et sur ce que l'IA signifie pour l'avenir du travail et de l'humanité dans son ensemble.

L'IA a parcouru un long chemin en quelques années seulement. Des simples chatbots aux réseaux de neurones complexes, l'IA devient chaque jour plus avancée. En conséquence, des choses qui étaient autrefois inimaginables - comme générer un texte de type humain à grande échelle - sont désormais possibles.

Ces avancées convaincantes ont rendu attrayant l'investissement dans l'IA.

En fait, 91 % des grandes entreprises déclarent avoir un investissement continu dans l'IA, et elles espèrent augmenter cet investissement.

Mais alors que l'IA générative offre des opportunités incroyables pour améliorer la qualité de vie, le travail et l'expérience client, beaucoup s'inquiètent de la puissance potentielle de ces outils.

Alors, quel avenir pour l'IA et l'expérience client ? La réponse n'est pas simple. Les avantages s'accompagnent de risques qu'il faut gérer.

Puissance et potentiel de l'IA pour l'expérience client

Entre assistants virtuels, chatbots et voitures autonomes, l'IA transforme non seulement les industries, mais aussi notre quotidien.

L'un des avantages les plus importants de l'intelligence artificielle est sa capacité à améliorer l'efficacité opérationnelle. Par exemple, les organisations de santé ont déjà commencé à investir dans des systèmes de diagnostic médical basés sur l'IA, qui permettent des diagnostics plus rapides qu'un médecin humain.

De même, l'IA a permis aux entreprises de commerce électronique d'hyper-cibler leurs clients avec des produits en recommandant des produits uniquement adaptés aux acheteurs individuels.

En rationalisant les processus, l'IA a également permis aux organisations de canaliser plus facilement leurs talents vers des responsabilités proactives et analytiques plutôt que vers des tâches administratives. Pour beaucoup, l'IA a libéré leurs équipes des tâches banales, transformant les expériences des employés pour améliorer la rétention et les revenus à long terme.

Lorsqu'elle est développée et utilisée avec soin, l'IA a le potentiel d'améliorer considérablement la satisfaction au travail et les performances pour de meilleures expériences client et de meilleurs résultats.

Soyez prudent : les risques liés à l'IA nécessitent une gouvernance

L'IA offre de nombreuses opportunités pour améliorer notre façon de vivre et de travailler, mais nous devons également être conscients de ses conséquences négatives potentielles afin de pouvoir nous y préparer.

Les inquiétudes concernant la perte d'emploi sont répandues, mais la peur d'une IA non réglementée va beaucoup plus loin. Certains dirigeants de l'IA ont tiré la sonnette d'alarme concernant le risque pour l'humanité que des acteurs malveillants utilisent l'IA à des fins destructrices, et les risques à long terme de céder trop de contrôle à l'IA.

La vie privée des consommateurs, la programmation biaisée, la sécurité physique et les réglementations obscures sont tous des risques potentiels que nous devons surveiller de près alors que nous ouvrons la voie à l'IA. S'appuyer sur l'IA avec une confiance aveugle pourrait entraîner des dysfonctionnements des machines, de la discrimination, des violations de la vie privée et porter atteinte aux libertés civiles.

De toute évidence, le développement de l'IA a besoin d'une gouvernance morale afin de nous mettre sur la bonne voie. De plus, l'élément humain doit rester intégral, l'IA permettant aux gens de maximiser leur potentiel, et non de les supplanter.

Technologie chatbot : le futur devient (peut-être un peu trop) réel

Pour le meilleur ou pour le pire, la technologie chatbot est l'un des outils les plus importants dans la ceinture des spécialistes du marketing modernes. Et bien qu'il ait beaucoup progressé ces derniers temps, il est susceptible de subir des changements encore plus spectaculaires au cours des prochaines années.

4 façons dont l'IA améliore l'expérience client

Selon le PDG de Google, Sundar Pichai, l'intelligence artificielle sera plus capable que tout ce que l'humanité a vu auparavant, avec un impact encore plus profond que la découverte du feu ou de l'électricité.

L'IA recèle un potentiel d'avancées significatives dans les industries et dans notre vie quotidienne. Voici les évolutions à surveiller sur le front de l'expérience client :

1. Personnalisation : l'IA aide les entreprises à mieux comprendre le comportement et les préférences de leurs clients afin de proposer des recommandations et des offres de produits personnalisées. En identifiant ce qui est le plus pertinent pour les clients, les marques peuvent fournir le bon contenu au bon moment pour un meilleur engagement et de meilleurs résultats.
2. Analyse prédictive : en plus d'offrir des recommandations personnalisées, l'IA sera également en mesure d'analyser de grandes quantités de données, permettant aux entreprises d'anticiper les besoins des clients et d'éclairer le développement de produits et la stratégie commerciale. Les entreprises utilisent déjà l'IA pour identifier les clients à haut risque d'attrition, ce qui leur permet de hiérarchiser l'inventaire de leurs clients les plus précieux. En connectant les données opérationnelles de l'ERP et d'autres systèmes aux données client contextuelles, les marques peuvent offrir une CX intelligente.
3. Meilleur service client : l'impact de l'IA sur le service client ira au-delà des chatbots super intelligents. L'IA et les systèmes connectés aident les agents à trouver rapidement les bonnes données pour fournir des résolutions rapides et un service hautement personnalisé. Avec les informations de l'IA, le service devient proactif au lieu de réactif.
4. Vente guidée : l'IA et l'apprentissage automatique peuvent aider les vendeurs B2B à se concentrer sur les meilleures opportunités en fournissant des informations basées sur les données. Les vendeurs peuvent répondre aux signaux générés par les acheteurs pour un meilleur engagement et des résultats optimaux.

Dans l'ensemble, l'IA promet d'aider les entreprises à accroître l'efficacité de leurs opérations de marketing, de vente et de commerce et à améliorer CX pour augmenter les taux de rétention et de conversion.

IA éthique : protéger la confidentialité des données

Alors que nous attendons avec impatience ces puissantes opportunités d'expérience client, nous devons également prendre des mesures pour atténuer les risques liés à l'IA.

Chez SAP, nous nous engageons pour un développement éthique et transparent de l'IA. Notre approche respecte les principes directeurs des Nations Unies sur les entreprises et les droits de l'homme et suit nos sept principes directeurs, notamment en plaçant la protection des données au cœur de chaque produit et service.

Par exemple, nos accords de partenariat prêts pour les entreprises sont conçus pour protéger la confidentialité et la sécurité des données des clients. Bien que les données client et le contexte soient nécessaires pour recevoir des résultats de prédiction significatifs, nous veillons à ce que les données client ne soient pas utilisées par des fournisseurs tiers pour former des modèles de base.

L'intelligence artificielle nous offre l'opportunité d'offrir à nos clients des expériences et des résultats incroyables. De l'automatisation et des processus rationalisés à une plus grande efficacité, nous pouvons tous bénéficier de ses capacités. Avec la bonne gouvernance, l'IA promet un avenir meilleur pour nous tous.