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Girish Mathrubootham de Freshworks : Nous ne sommes pas devenus publics pour de l'argent, nous sommes allés être la première introduction en bourse de SaaS en Inde

Publié: 2022-04-26

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J'ai rencontré pour la première fois Girish "G" Mathrubootham, fondateur et PDG de la plateforme d'engagement client Freshworks, il y a près de neuf ans lors de l'événement annuel Evolution du CRM Magazine. Peu de temps après, je l'ai invité à cette série pour expliquer pourquoi il pensait qu'il était important que les PDG passent régulièrement du temps à répondre aux appels du support client, afin de rester en contact avec leurs besoins. À l'époque, l'entreprise n'existait que depuis quelques années et était définitivement une petite entreprise avec peu d'employés.

La dernière fois que j'ai parlé avec G, c'était avant la pandémie lors de la conférence des utilisateurs de Freshwork, Refresh. Mais beaucoup de choses se sont passées pour l'entreprise depuis lors, notamment avoir des milliers d'employés et être cotée au NASDAQ l'automne dernier. J'étais donc très heureux d'avoir l'opportunité d'avoir une conversation LinkedIn Live récemment pour avoir son avis sur la façon dont les choses ont changé pour lui et l'entreprise maintenant qu'elles sont publiques depuis plus de six mois.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée d'une partie de notre conversation. Cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré pour entendre la conversation complète.

smallbiztrends · Girish Mathrubootham de Freshworks : Nous sommes devenus publics pour être la première introduction en bourse SaaS en Inde

Brent Leary : Lorsque nous nous sommes parlé pour la première fois il y a neuf ans, vous cherchiez à ce que davantage de PDG consacrent du temps au support client….

Girish : Je regarde toujours le support même en fait, même il y a une demi-heure. Même avec une si grande équipe, je lis toujours du support. Nous avions un client dont la carte de crédit était défaillante et il y avait un problème de facturation et il a indirectement décidé de me le dire. Et donc, j'ai le luxe de le transmettre directement à notre équipe de facturation. Mais j'essaie toujours de laisser tomber une ligne au client en disant: "Hé, désolé pour le dérangement".

Importance de rendre public

Brent Leary : Qu'est-ce que l'introduction en bourse de Freshworks a signifié pour vous personnellement, mais aussi pour la communauté technologique indienne ?

Girish : Je me sentais comme un athlète indien qui a remporté la médaille d'or olympique. Le sentiment dominant était le bonheur. Il y avait aussi un sentiment d'accomplissement parce qu'en fin de compte, vous avez créé la monnaie pour les gens qui ont cru en vous toutes ces années. Ils peuvent voir les fruits de leur travail. J'ai donc ressenti un sentiment d'accomplissement pour un ensemble de mes responsabilités envers ces premiers investisseurs et employés.

Les gens m'ont conseillé de ne pas faire de l'introduction en bourse un grand événement. C'est juste un jalon. Continuez, car le voyage est plus important. Mais nous en avons vraiment fait un grand événement parce que c'était une sorte de célébration pour l'Inde. Et je pense que tous nos employés ont reçu tellement de félicitations de la part de leurs amis, de leurs proches et des membres de leur famille, et nous avons créé beaucoup de richesse pour les employés.

Tout le monde était excité pour nos employés et en fait, il y avait des mèmes et des blagues sur Instagram et d'autres réseaux. Les gens disaient "J'aurais dû glisser à gauche sur ce gars sur Tinder de Freshworks…."

Briser les barrières pour l'industrie indienne du SaaS

Girish : L'Inde n'a pas eu beaucoup de sorties. L'acquisition de Flipkart par Walmart a été la première grande sortie de cet investissement en Inde. Et puis notre introduction en bourse et l'introduction en bourse de Zomato sur les marchés indiens ont eu lieu à peu près au même moment. Ce sont donc deux grands événements où l'écosystème a vu des sorties, ce qui est une chose très, très importante pour que l'argent des investissements soit versé dans le pays. Chaque fondateur a célébré notre introduction en bourse comme s'il s'agissait de sa propre introduction en bourse. Je pense que c'était gratifiant pour moi de voir cela se produire. Et je pense que nous avons réussi à inspirer toute une nation de fondateurs.

J'aime l'appeler le moment Roger Bannister - courir le premier mile en moins de quatre minutes. Je pense qu'une fois que c'est fait, tout le monde y croit et tout le monde commence à le faire de plus en plus. Et je pense que c'est ce qui se passe.

S'adapter au poste de PDG d'une société cotée en bourse

Brent Leary : Quel a été le plus grand ajustement pour vous après l'introduction en bourse

Girish : Je pense qu'il faut juste être un peu plus mesuré et prudent avec tout ce que vous dites et voyez. Je suis une personne qui parle généralement avec mon cœur et ma philosophie de vie est, d'accord, si vous dites toujours la vérité, vous n'avez pas à vous souvenir de quoi que ce soit. Mais maintenant, je dois me rappeler, d'accord, il y a un ensemble d'audience ou qui ont accès à ces informations qu'un ensemble de nos publics n'a pas ou n'est pas censé avoir accès à l'information à ce moment-là.

Il m'a fallu quelques mois pour m'y habituer parce que ce n'était pas comme ça que j'étais. Je sors toujours devant les employés et je partage une chose et je me suis amusé à le faire et je pense que c'était la bonne chose à faire. Maintenant tu dois t'inquiéter, OK, qu'est-ce que je peux dire ? Que puis-je ne pas dire ? Et parce que le fait d'être sous le contrôle du public et d'être responsable de s'assurer que tout le monde a le même niveau d'accès à l'information que le changement a acquis une certaine pratique.

Équilibrer les objectifs à long terme avec les besoins à court terme

Girish : Je pense que c'est difficile d'équilibrer le court terme sur le long terme. En tant que fondateur, vous voulez toujours vous concentrer sur le long terme et vous le pouvez probablement parce qu'ils sont tous là pour le long voyage. Et comment faites-vous cela tout en revenant pour rendre compte à court terme, en essayant d'équilibrer cela et de communiquer ce qui se passe ? Parce que le court terme du point de vue de l'entreprise, de l'argent que nous avons du point de vue de la banque, ça ne change pas. C'est le long terme qui compte. Mais du point de vue de la richesse des employés, de la richesse des actionnaires, les choses pourraient changer. Le nombre pourrait être très différent après cela, avant l'appel des résultats et les gens en seront vraiment émus.

Passer par cette transition de fondateur d'entreprise financé par le secteur privé à devenir PDG d'une entreprise publique C'est un processus d'apprentissage, et je l'apprécie en tant que processus d'apprentissage. C'est la raison pour laquelle je rends public. J'ai été un chef de la direction financé par le secteur privé qui a connu un succès raisonnable et je peux continuer à le faire. Et nous n'avions pas besoin d'argent lorsque nous sommes devenus publics, mais nous y sommes allés parce que nous avions l'opportunité d'être la première introduction en bourse de SAAS en Inde. C'était excitant. Et l'autre chose importante pour moi personnellement était, hé, quel est le prochain voyage pour moi ? Comment puis-je apprendre à devenir PDG d'une entreprise publique ?

Les conversations ont lieu partout

Girish : L'un des plus grands changements que nous vivons actuellement et accélérés par COVID est que chaque entreprise veut aujourd'hui s'engager avec ses clients sur les canaux numériques. Maintenant, quand je dis numérique, c'est différent dans différentes parties du monde. En Inde et en Asie, il y a beaucoup de WhatsApp, de sorte que les entreprises n'interagissent aujourd'hui avec les clients que sur WhatsApp.

Comme si vous achetiez quelque chose, votre notification de commande arrive sur WhatsApp. Vous avez une question que le client écrit dans un chat sur WhatsApp et que l'entreprise écoute en réponse sur WhatsApp. S'ils veulent vous envoyer une offre marketing, elle vient sur WhatsApp. C'est donc en Inde. En Asie. Mais aux États-Unis, cela commence à se produire sur la messagerie texte.

Toutes les entreprises ici font tout avec le courrier électronique, n'est-ce pas ? Supposons que vous receviez des e-mails de marketing spam dans lesquels les gens vous disent : "Hé, voulez-vous un prêt immobilier ?" Ou Voulez-vous un prêt automobile? Droit. Une institution financière peut vous envoyer cet e-mail marketing.

Aujourd'hui, tout vous cible sur Instagram ou sur les SMS. Vous allez visiter la Wells Fargo Bank d'Atlanta pour un prêt immobilier. Peut-être pouvez-vous recevoir un message marketing personnalisé et un message texte disant: "Hé, discutez avec un conseiller en prêt immobilier d'Atlanta et voici quelques propriétés que vous voulez que je vous soumette". Alors tout est devenu personnalisé. Cela se passe sur les canaux numériques et les entreprises doivent interagir avec les clients sur ces canaux.

Le deuxième changement qui se produit est que les lignes s'estompent entre les ventes, le marketing et le support, en particulier entre le support et les ventes. Maintenant, prenons Allbirds, qui est une marque de chaussures fantastique et ils vendent via Allbirds.com, ils ne vendent dans aucun magasin. Alors maintenant, si vous allez sur leur site Web et que vous regardez une chaussure et que vous ne l'ajoutez pas au panier ou que vous l'ajoutez au panier mais ne passez pas à la caisse, leur marketing vous enverra en fait une offre disant, hé, reviens un Brent et achète cette belle paire de chaussures rouges que tu voulais.

Maintenant, c'est une conversation marketing. Vous avez peut-être une question "Hé, comment la chaussure s'adapte-t-elle?" Maintenant, vous n'êtes pas encore client, mais maintenant c'est une sorte de vente, et vous le faites à partir de la messagerie texte. Est-ce que ça va comme Nike et Adidas ? Maintenant, c'est une chose de clôture des ventes. Le spécialiste du produit l'aiderait en fait.

Évolution du CRM

Girish : La façon dont le CRM a changé, c'est que la frontière entre les ventes, le marketing et le support s'estompe. Mais les entreprises ont des conversations avec les clients et les entreprises doivent trouver comment les acheminer en interne, comment amener la bonne personne pour soutenir le client. Mais le client a une conversation avec l'entreprise.

C'est le plus grand changement qui se produit dans le CRM, et cela crée l'opportunité de briser les silos des ventes, du marketing et du support. Et c'est là que vous voyez aujourd'hui toutes ces grandes entreprises essayer d'investir dans la plate-forme de données client (CDP) et essayer d'extraire toutes les données des ventes et du marketing et de les soutenir pour aider la personne qui parle au client, qui a un appeler le client avec tout ce qui s'est passé.

Corrélation entre CX et EX

Brent Leary : J'ai eu cette conversation continue au cours de la dernière année sur la corrélation entre l'expérience des employés et l'expérience client. Certaines personnes disent que c'est fortement corrélé et que si vous en faites une expérience plus agréable pour les employés, cela se traduit automatiquement par une meilleure expérience pour les clients. Ensuite, j'ai d'autres personnes qui disent qu'il n'y a vraiment pas de corrélation directe. Vous pouvez payer quelqu'un beaucoup plus d'argent en tant qu'employé. Cela ne génère pas nécessairement une meilleure expérience client.

Que pensez-vous de la corrélation entre une meilleure expérience du point de vue des employés ? Cela équivaut-il à une meilleure expérience pour un client ?

Girish : Je suis carrément sur le camp un. Nous avons dit que des employés heureux créent des clients heureux et qu'il n'y a pas d'autre moyen. Nous croyons que le bonheur est contagieux. Même au téléphone, avec cette énergie et cette excitation, vous ne pouvez pas avoir de clients satisfaits si vous n'avez pas d'employés satisfaits. C'est ma croyance fondamentale.

Responsabiliser les employés

Brent Leary : Quand j'ai commencé à promouvoir cette conversation, beaucoup de gens étaient vraiment intéressés. Un employé de Freshworks a déclaré : « C'est un plaisir de travailler avec un leader dont l'objectif principal est de responsabiliser les autres. Je suis enthousiasmé par l'avenir ».

Qu'est-ce que ça vous fait d'entendre un de vos employés parler comme ça ? Vraiment à propos de vous ?

Girish : La valeur me rend heureux. Ma conviction fondamentale est que je ne peux pas fermer la porte par laquelle je suis entré. Je sais que lorsque j'étais employé et que j'ai gravi les échelons, la première chose que j'ai appréciée était cette autonomisation et cette opération de la liberté. Et si c'est ce qui a créé le bonheur pour moi, alors en tant que leader, je devrais savoir que c'est ce qui crée le bonheur pour mes employés.

Lorsqu'ils se sentent respectés, ils sont valorisés et ils sont habilités à aller faire ce qu'ils pensent être la bonne chose pour l'entreprise.

Conserver la culture d'entreprise après l'introduction en bourse

Brent Leary : Comment maintenez-vous cette excitation ? Je ne sais pas s'il y a des changements spécifiques ou significatifs depuis l'introduction en bourse que vous avez dû faire ou apporter pour que les employés soient satisfaits de ce qu'ils font. Heureux non seulement de leur travail, mais aussi de l'entreprise et des personnes pour lesquelles ils étaient et avec qui ils étaient. À quel point cela est-il difficile à l'avenir, maintenant que vous êtes une entreprise publique et que vous devrez peut-être faire les choses différemment ?

Girish: Je pense qu'en fin de compte, tout se résume à la propriété et à la fierté. Je l'ai dit plusieurs fois et même aujourd'hui je l'ai dit à quelqu'un ; Je ne construis pas cette entreprise pour "G". Ensemble, nous construisons une entreprise de classe mondiale.

Donc, si quelqu'un qui quitte Freshworks après six ans, il devient très émotif et dit merci pour tout et dit qu'il est reconnaissant, je dis en fait que je devrais être celui qui vous remercie, car nous avons construit cela ensemble. Freshworks ne serait pas ce qu'il est aujourd'hui sans le travail acharné, la sueur, les larmes et le sang de tant d'employés qui ont travaillé dur.

Je pense que c'est la réponse à votre question, la propriété et la fierté. Quand suffisamment de personnes sentent que Freshworks est leur entreprise et qu'elles sont fières d'y être associées, je n'ai pas grand-chose à faire. Je pense que m'assurer que nous ne perdons pas cela est ce dont j'ai besoin pour m'assurer que nous travaillons en tant qu'entreprise.

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  • Entretiens individuels

Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été éditée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus, ou abonnez-vous via iTunes ou via Stitcher.