Rapport Google sur la confiance des consommateurs 2017
Publié: 2017-07-28
Le nombre de requêtes de recherche effectuées sur Google chaque mois est maintenant au nord de 30 milliards par mois. Ces chiffres éclipsent leurs concurrents et laissent Google pratiquement incontesté en tant que premier fournisseur d'informations au monde. Cependant, un grand pouvoir s'accompagne d'une grande responsabilité et Google fait face à un niveau accru d'examen minutieux de l'exactitude de ses résultats de recherche, certains commentateurs se plaignant que les résultats de recherche Google favorisent la désinformation avec un biais de droite, tandis que d'autres prétendent avoir identifié un penchant de gauche. biais dans les résultats de recherche de Google.
Que vous soyez d'accord ou non avec les théories qui abondent sur la position politique de Google, une chose est certaine : la société est de plus en plus pressée d'adhérer à sa propre politique d'un Web libre et ouvert qui fournit des résultats de recherche de haute qualité et faisant autorité. S'il y a le moindre sentiment que Google ne le fait pas, il est probable qu'ils seront confrontés à une réaction médiatique quelconque.
Pour avoir une idée de la façon dont le récent commentaire sur les préjugés supposés de Google affecte la confiance des consommateurs, nous avons mené une enquête axée sur le niveau de confiance que les gens ont en Google pour fournir des informations précises. Nos principales conclusions comprennent :
- La confiance dans Google reste élevée puisque 72,3 % des personnes interrogées font confiance à l'exactitude des résultats de recherche Google.
- 63,7 % des personnes interrogées ne savent pas comment Google gagne de l'argent grâce à la recherche.
- 65,3 % ont déclaré qu'ils ne voudraient pas de résultats de recherche Google plus pertinents si cela signifiait que Google utiliserait leur historique de recherche pour générer leurs résultats - ce que Google fait de toute façon.
Méthodologie
Nos données d'enquête ont été collectées à l'aide de Google Surveys. Google Surveys utilise les informations démographiques et géographiques déduites pour utiliser un échantillonnage stratifié en distribuant les enquêtes en fonction de l'audience ciblée à notre réseau d'éditeurs et/ou aux utilisateurs de smartphones Android. Cliquez ici pour en savoir plus sur la méthodologie Google Surveys.
Au total, nous avons posé 8 questions à 1 000 personnes, en nous concentrant sur les domaines qui nous semblaient les plus pertinents pour l'opinion des consommateurs sur Google.
- Savez-vous comment Google gagne de l'argent grâce aux personnes qui effectuent des recherches ?
- Faites-vous confiance aux résultats de recherche Google pour être précis ?
- Pensez-vous que les résultats de recherche Google sont biaisés de quelque manière que ce soit ?
- Pensez-vous que vos résultats de recherche Google sont différents des résultats de recherche Google d'autres personnes ?
- Souhaitez-vous que Google vous donne des résultats plus pertinents SI cela signifiait qu'ils enregistreraient et utiliseraient votre historique de recherche pour les fournir ?
- Pensez-vous qu'il est évident que Google vous montre une annonce plutôt qu'une liste standard dans les résultats de recherche Google ?
- À quels types de recherches faites-vous le plus confiance dans les résultats Google ?
- Préférez-vous obtenir une réponse à une question que vous saisissez dans Google directement à partir de Google ou à partir d'un site Web spécifique auquel Google renvoie ?
1. Savez-vous comment Google gagne de l'argent grâce aux personnes qui effectuent des recherches ?
Malgré le fait qu'AdWords et la publicité sur le Réseau de Recherche représentent l'essentiel des revenus de Google, seuls 36 % des personnes interrogées savent comment Google gagne de l'argent grâce à la recherche. Pour les non-initiés, les entreprises enchérissent sur des annonces basées sur des termes de recherche par mots clés pertinents pour leur activité. Lorsque l'un de ces termes est recherché, Google entre le mot clé dans une enchère avec d'autres enchérisseurs. L'algorithme de Google décide ensuite du classement des annonces en fonction d'une combinaison d'enchères au coût par clic (CPC) et de score de qualité qui prend en compte le taux de clics, la pertinence et la qualité de la page de destination. La meilleure enchère de CPC combinée * le score de qualité apparaîtra dans la page de résultats de recherche de l'utilisateur, occupant ce premier au-dessus du pli immobilier.
Le fait que 64 % des personnes interrogées ne sachent pas comment Google gagne de l'argent grâce à la recherche suggère que les gens ne réalisent pas qu'ils voient des publicités en haut de leurs résultats de recherche. Bien que cette affirmation puisse sembler peu probable, des questions sur la visibilité des publicités payantes de Google ont déjà été soulevées. Un rapport de l'Ofcom sur l'utilisation et les attitudes des médias a révélé que 50 % des personnes ne connaissaient pas la différence entre les résultats de recherche payants et organiques. La société UX Bunnyfoot a effectué un test similaire et a découvert que 40% des internautes ignoraient la différence entre les résultats de recherche payants et organiques.
La confusion apparente est quelque peu difficile à comprendre étant donné que Google étiquette clairement les annonces. Cela étant dit, Google a certainement diminué la visibilité des publicités payantes au fil du temps. Ginny Marvin de Third Door Media a créé un graphique intéressant montrant les changements dans l'ombrage et l'étiquetage des publicités de Google.
Google a déclaré que les tests ont montré que les consommateurs ne sont pas déconcertés par le changement d'étiquette. Cependant, il est clair que l'étiquetage des annonces de Google est devenu plus subtil au fil du temps, ce qui rend plus difficile la distinction entre les annonces payantes et les résultats de recherche organiques. Dans une entreprise qui réalise plus de 10 000 tests par an, vous pouvez être sûr que les modifications apportées aux libellés d'annonces ont été minutieusement testées dans le but de générer des revenus AdWords. Si ces changements brouillent les frontières entre les publicités payantes et les résultats de recherche organiques, l'entreprise ne semble pas trop troublée.
2. Croyez-vous que les résultats de recherche Google sont exacts ?
72 % de nos répondants pensent que les résultats de recherche Google sont exacts. Ce chiffre correspond à une enquête Edelman qui montre que les gens font plus confiance aux titres qu'ils lisent dans les moteurs de recherche qu'aux médias traditionnels ou en ligne. Le niveau élevé de confiance que les consommateurs accordent aux résultats de recherche Google survient à un moment où le paysage médiatique devient de plus en plus polarisé. Les flux de médias sociaux ont donné naissance à des cocons d'information, où les organes d'information qui ne correspondent pas aux convictions politiques du consommateur sont ignorés. Les entreprises d'information et de médias elles-mêmes cherchent toujours le meilleur moyen de générer des revenus dans le monde numérique d'aujourd'hui, le géant de l'information The Guardian devant dépenser 90 millions de livres sterling en espèces cette année.
Ce qui est la perte des nouvelles et des médias traditionnels pourrait bien être le gain de Google. Alors que les consommateurs recherchent cette source unique de vérité dans ce qui a été surnommé le monde « post-vérité » d'aujourd'hui, Google a pris des mesures pour combler le vide. L'agrégateur d'actualités de Google, Google News, a été lancé en 2006 et récolte de manière algorithmique des actualités provenant de plus de 50 000 sources d'actualités dans 72 éditions et 30 langues. Le nombre de visiteurs américains par mois est supérieur à 300 millions. Cependant, 44 % des visiteurs de Google Actualités ne font que parcourir les titres et ne cliquent pas dessus, laissant Google ouvert aux accusations de se comporter comme un "vampire numérique".
Pour répondre à la demande d'informations instantanées, Google a lancé "In the News", renommé plus tard "Top Stories", qui présente les dernières nouvelles sur le sujet en haut des résultats de recherche.
Malheureusement pour Google, des reportages inexacts ont commencé à apparaître au moment des élections américaines de 2016 et l'entreprise a été accusée de diffuser de "fausses nouvelles". Voici un exemple.
Le problème était que les modules utilisés pour extraire des articles dans la section "In the News" ne provenaient pas de Google News - qui est approuvé sur le plan éditorial - mais recherchaient sur l'ensemble du Web un contenu pertinent et récent. Bien que l'entreprise ait reconnu le problème et le prenne "très, très au sérieux", il y a déjà eu un certain nombre d'exemples où Google a fourni aux utilisateurs des informations fausses ou trompeuses en 2017.
Malgré ces diverses controverses, nos données montrent que la confiance en Google – à 72% – reste élevée. Au contraire, cela démontre la puissance de la marque et de la réputation de Google en matière d'informations précises. Cependant, à mesure que l'entreprise évolue vers un rôle traditionnellement occupé par les entreprises d'information et de médias, elle doit garantir l'exactitude et l'honnêteté des informations qu'elle présente aux utilisateurs.
3. Pensez-vous que les résultats de recherche Google sont biaisés de quelque manière que ce soit ?
Nos répondants étaient également divisés sur la question de la partialité supposée de Google, une majorité de 52 % répondant qu'ils pensaient que les résultats de recherche de Google étaient effectivement biaisés. Le fait que plus de la moitié des internautes estiment que la recherche Google est biaisée pourrait bien être un effet résiduel de l'élection de 2016 lorsqu'une affirmation très médiatisée selon laquelle Google éliminait de manière sélective les suggestions négatives de saisie semi-automatique concernant Hillary Clinton. Google a répondu à la critique en affirmant que "l'algorithme de saisie semi-automatique est conçu pour éviter de terminer une recherche sur le nom d'une personne avec des termes offensants ou dénigrants". La défense de Google a été accueillie avec scepticisme par l'éminent psychologue de recherche Robert Epstein qui a déclaré que "la façon dont leur déclaration est formulée est qu'ils éliminent tous les points négatifs pour tout le monde, et ce n'est absolument pas vrai".
Alors que beaucoup a été écrit sur le prétendu parti pris de gauche de Google, ils ont également été accusés de diffuser de fausses informations avec un parti pris de droite ces derniers mois. Une enquête menée par l'Observer a soutenu que la fonction de saisie semi-automatique de Google suggérait en évidence des matériaux néo-nazis et antisémites. Peu de temps après la publication du rapport Observer, Google a supprimé les suggestions offensantes de saisie semi-automatique. Le manque de transparence de Google sur le fonctionnement de leur processus pourrait bien avoir contribué à des accusations de partialité. Dans le passé, lorsque des résultats de recherche offensants ou des suggestions de saisie semi-automatique ont été mis en évidence par les médias, Google a discrètement apporté des modifications pour remédier à la situation, laissant certains, y compris Epstein, remettre en question l'apport humain dans un processus que Google prétend être entièrement automatisé.
Que vous soyez d'accord ou non avec les différents arguments avancés sur le biais de Google, force est de constater qu'il existe une méfiance croissante quant à l'impartialité des résultats de recherche. En effet, l'intérêt pour le terme Google bias continue d'augmenter comme le montrent les tendances de Google. Sans surprise, l'intérêt pour le terme a culminé à la fin de 2016, au moment des élections américaines.
L'auteur et journaliste suédois Andreas Ekstrom, qui a expliqué qu'un résultat de recherche impartial est, en fait, une impossibilité philosophique, est peut-être l'un des points de vue les plus sensés sur les biais de Google. Ekstrom soutient que "derrière chaque algorithme se trouve toujours une personne, une personne avec un ensemble de croyances personnelles qu'aucun code ne pourra jamais complètement éradiquer". La notion de résultat de recherche impartial, selon Elkstrom, n'est rien de plus qu'un mythe.
4. Pensez-vous que vos résultats de recherche Google sont différents des résultats de recherche Google d'autres personnes ?
Google a commencé à tester la recherche personnalisée en 2004 dans le cadre d'une version bêta de Google Labs. En 2005, la recherche personnalisée avait été mise en œuvre pour les utilisateurs connectés et, en 2009, la recherche personnalisée est devenue la norme pour tous les utilisateurs. Étonnamment, nos données montrent que 43,5 % des personnes ne réalisent toujours pas que leurs résultats de recherche sont personnalisés. Google personnalise les résultats de recherche pour l'utilisateur en analysant une série de facteurs, notamment :
- Adresse IP/Emplacement
- Recherches passées
- Sites Web visités
- Dispositif
- Informations sur l'e-mail/le calendrier
Une enquête distincte menée par Ask Your Target Market a montré que 45% des utilisateurs ne souhaitaient pas de résultats de recherche personnalisés, contre 15,5% qui le souhaitaient. Google, cependant, a pour mission de fournir les résultats de recherche les plus pertinents sur le plan contextuel, ce à quoi les consommateurs s'attendent. Bien qu'il existe certainement des préoccupations légitimes en matière de confidentialité concernant la quantité de données personnelles que Google collecte, cela n'a pas eu d'impact sur la popularité du moteur de recherche. DuckDuckGo, un moteur de recherche qui ne suit pas ses utilisateurs, a été lancé en 2008 et n'hésite pas à faire connaître leur respect de la vie privée des utilisateurs.
Alors que le service de DuckDuckGo sera certainement apprécié par ceux dont les craintes en matière de vie privée ont été attisées par les révélations d'Edward Snowden, le nombre de recherches sur la plateforme est d'environ 10 millions par jour. Pour Google, une moyenne de 350 milliards de recherches par jour est peut-être le plus grand indicateur que les consommateurs sont prêts à échanger une partie de leur vie privée contre des résultats de recherche pertinents. Alors que nos données montrent que 43,5 % des utilisateurs ne réalisent pas que leurs résultats de recherche sont personnalisés, il est difficile d'échapper au sentiment d'apathie autour de la vie privée des utilisateurs.
5. Souhaitez-vous que Google vous donne des résultats plus pertinents SI cela signifiait qu'ils enregistreraient et utiliseraient votre historique de recherche pour les fournir ?
Toujours sur le thème de la confidentialité des utilisateurs, nous avons constaté que 65,3 % des personnes ne souhaitent pas que Google utilise leur historique de recherche pour fournir des résultats plus précis.
Il y a un petit problème ici - Google tient déjà compte de l'historique de recherche des utilisateurs dans son algorithme de recherche. Une étude du Pew Research Center montre que 91% des Américains conviennent que les consommateurs ont perdu le contrôle sur la façon dont leurs informations personnelles sont utilisées par les entreprises. La même étude a montré que 61% des américains n'apprécient pas que les entreprises utilisent leurs données personnelles pour rendre leur service plus efficace.
Nos données et les informations recueillies par le Pew Research Center démontrent que - apparemment du moins - les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par leur vie privée. Les actions parlent cependant plus fort que les mots et une étude publiée par l'Association for Computer Machinery a examiné le comportement des acheteurs de commerce électronique par rapport à leurs préoccupations de confidentialité auto-déclarées. L'étude a montré que les acheteurs n'étaient pas à la hauteur de leurs préoccupations en matière de confidentialité et divulguaient leurs informations personnelles à un robot d'achat 3D anthropomorphe. Associez ces résultats au partage généralisé d'informations personnelles sur les sites de médias sociaux et il est clair qu'il existe une sorte de «paradoxe de la vie privée» inhérent au consommateur moderne.
Il est très peu probable que Google soit influencé par l'expression d'un consommateur pour une confidentialité accrue lorsque des informations personnelles sont si facilement divulguées. Au contraire, attendez-vous à voir encore plus de personnalisation dans vos résultats de recherche à l'avenir.
6. Pensez-vous qu'il est évident que Google vous montre une annonce plutôt qu'une liste standard dans les résultats de recherche Google ?
Le fait que 64,2 % des personnes interrogées pensent qu'il est évident que Google diffuse une annonce ne correspond pas vraiment à la réponse à la question 1, qui a montré que 63,7 % des personnes interrogées ne savent pas comment Google gagne de l'argent grâce à la recherche. Si un répondant est capable de faire la différence entre un résultat de recherche et une annonce payante, il n'est sûrement pas trop difficile de comprendre comment Google gagne de l'argent grâce à la recherche. Une explication possible ici est que la présence du terme "annonce" dans la question pourrait informer les répondants que Google répertorie les annonces sur ses SERP.
Indépendamment des indices contenus dans la question, le fait que 36 % des personnes ne puissent pas faire la différence entre les annonces et les résultats de recherche est toujours remarquable. En fait, l'esprit n'a pas à aller trop loin pour repérer le potentiel de revenus des publicités que les consommateurs confondent avec les résultats de recherche. L'influence de Google est telle qu'elle a changé la façon dont les humains pensent, une liste sur la première page des résultats de recherche Google donne à votre site Web, produit ou service une certaine autorité qui va au-delà de la force du domaine. La réputation de pertinence de Google est telle - 72,3 % de nos répondants font confiance à l'exactitude de la recherche Google - qu'il existe une réputation d'apparaître sur la première page des résultats de recherche Google. Si une entreprise peut acheter une page 1 Google SERP avec AdWords, alors - au moins 36% du temps - elle achète la réputation qui accompagne l'apparition sur la première page ainsi que l'avantage évident du trafic Web qui, bien sûr, est payé au CPC.
L'exemple ci-dessous montre comment TradeGecko pourrait bénéficier de son annonce Google. Dans ce cas, le chercheur pourrait bien s'attendre à ce que les entreprises répertoriées sur la première page aient mérité leur référencement en offrant un niveau de service élevé. Cependant, comme nous pouvons le voir ci-dessous, les biens immobiliers de grande valeur au-dessus du pli sont occupés par des annonces.
7. À quels types de recherches faites-vous le plus confiance dans les résultats Google ?
Le type de recherche auquel les gens font le plus confiance pour que Google réponde correctement est une réponse à une question spécifique à 40 %. Les autres résultats étaient les recherches d'entreprises locales à 21,6 %, la recherche du meilleur produit à 10,3 % et la façon de faire quelque chose à 28,1 %.
Alors que la recherche Google s'est certainement révélée plus que capable de répondre à des questions spécifiques, il semblerait que l'entreprise souhaite faire passer ses capacités au niveau supérieur. Leur système d'intelligence artificielle (IA) RankBrain est utilisé pour aider à traiter les résultats de recherche. RankBrain a été conçu pour gérer les requêtes de recherche longue traîne et connecter des recherches complexes à d'autres recherches apparemment non connectées.
Les entreprises locales peuvent vraiment bénéficier en apparaissant dans les 3 meilleures listes d'entreprises locales de Google. Voici un exemple de ce à quoi ressemble une recherche de bars à Cambridge, Massachusetts.
Comme nous pouvons le voir, il y a de la place pour trois inscriptions au-dessus du pli. Les entreprises locales qui souhaitent entrer dans le top 3 doivent s'assurer que leurs informations commerciales sont exactes, cohérentes et dans autant d'endroits que possible. Assurez-vous que votre propre site Web est mis à jour ainsi que les annuaires externes et les sites d'évaluation comme Yelp et TripAdvisor. D'autres tactiques qui vous aideront ici incluent l'obtention d'excellentes critiques, la publication de contenu frais et partageable sur votre site Web et l'obtention de liens de haute qualité vers votre site.
8. Préférez-vous obtenir une réponse à une question que vous saisissez dans Google directement à partir de Google ou à partir d'un site Web spécifique auquel Google renvoie ?
Nos données montrent que 64,3 % des personnes préféreraient obtenir leur réponse directement de Google plutôt que d'avoir à cliquer sur un lien. Pour les 64,3 % d'entre nous qui aiment la commodité, les extraits de code de Google - lancés en 2014 - permettent de voir les réponses sur leur SERP. Ces extraits en vedette, surnommés « la seule vraie réponse » de Google, ont suscité une bonne controverse.
Ces réponses occupent une place de choix au-dessus de tous les autres résultats de recherche et peuvent mal tourner comme l'a souligné Danny Sullivan de Search Engine Land. Google extrait ces réponses de sites qui fournissent des réponses à la requête de l'utilisateur. Voici un exemple d'extrait de code qui fonctionne comme vous l'imaginez, Google l'a prévu pour qu'il fonctionne.
Cependant, certaines questions ont trouvé une réponse surprenante.
Avec des réponses problématiques toujours présentes en 2017, Google n'a pas encore trouvé de solution satisfaisante à son problème d'extrait de code. Cependant, comme le montrent nos données, il s'agit d'une fonctionnalité appréciée du public. En réponse aux diverses controverses, Google a déclaré que "la fonctionnalité Featured Snippets est une correspondance automatique et algorithmique avec la requête de recherche, et le contenu provient de sites tiers. Nous nous efforçons en permanence d'améliorer nos algorithmes, et nous apprécions les commentaires sur les informations incorrectes, que les utilisateurs peuvent partager via le bouton « Commentaires » en bas à droite de l'extrait en vedette. »
L'accent mis par Google sur les réponses directes fait également partie intégrante de son système d'activation vocale Google Home et le distingue de ses concurrents. Bien que les extraits présentés n'aient pas été faciles pour l'entreprise, il y a - comme c'est souvent le cas avec Google - un long jeu en jeu. Les controverses sur les extraits en vedette auxquelles la société a été confrontée sont un petit prix à jouer pour une domination potentielle sur le marché lucratif des assistants à domicile.
