Qu'est-ce qu'un système de gestion de la qualité ? - Un guide complet du débutant sur les systèmes de gestion de la qualité

Publié: 2022-07-05

N'est-ce pas le rêve de toute entreprise de maximiser la productivité, de fournir des produits et services de premier ordre à des clients satisfaits, et d'identifier et de saisir constamment les opportunités d'amélioration ? Bien que cela puisse sembler trop beau pour être vrai, un système de gestion de la qualité (SGQ) peut en faire une réalité.

Cependant, c'est plus facile à dire qu'à faire. De nombreuses entreprises ont du mal à mettre en œuvre avec succès ces systèmes complexes. Et c'est exactement pourquoi nous sommes là pour vous soutenir !

Pour vous faciliter la tâche, ce guide complet du débutant vous donnera tout le savoir-faire sur ce qu'est un système de gestion de la qualité, ses avantages et comment vous pouvez réussir à en créer et à le mettre en œuvre dans votre entreprise.

Plongeons-y !

Qu'est-ce qu'un système de gestion de la qualité (SMQ) ?

Commençons par le début et répondons à la question, qu'est-ce qu'un système de gestion de la qualité en fait ?

Le SMQ - c'est-à-dire un système de gestion de la qualité - est un système qui documente les politiques, les procédures et les contrôles nécessaires à une organisation pour améliorer continuellement la qualité de ses produits ou services, en veillant à ce que les attentes et les exigences des clients soient satisfaites ou dépassées.

Plus simplement, un système de gestion de la qualité aide une entreprise à coordonner et à diriger ses activités pour répondre aux exigences des clients et des réglementations et à améliorer en permanence l'efficacité et l'efficience de ses opérations.

Les avantages de l'utilisation des systèmes de gestion de la qualité

La mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité peut avoir un effet positif sur tous les aspects de la performance de votre organisation. Les principaux avantages incluent :

  • Répondre aux exigences des clients : cela contribue à instaurer la confiance dans votre entreprise, ce qui renforce et développe votre clientèle, vos ventes et vos activités répétées.
  • Se conformer aux exigences organisationnelles : cela garantit que votre entreprise se conforme aux politiques et réglementations et fournit ses produits et services de la manière la plus efficace en termes de coûts et de ressources. Cela crée un espace pour la croissance et plus de profits.
  • L'opportunité d'une amélioration continue : Le suivi de vos opérations et de la satisfaction de vos clients vous donnera un aperçu des changements nécessaires pour garantir que vos produits ou services sont de la plus haute qualité. Cela réduira les plaintes et les retours des clients, ce qui vous fera gagner du temps et de l'argent à long terme.

Ces avantages offrent d'autres avantages, notamment :

  • Politiques de contrôle de la qualité clairement définies et centralisées.
  • Des processus cohérents et standardisés.
  • Croissance de la productivité.
  • Utilisation plus efficace des ressources de l'entreprise.
  • Coûts réduits.
  • Amélioration du moral, de l'engagement et de la compréhension de la contribution individuelle de l'entreprise et des employés.
  • La volonté véhiculée de produire des résultats cohérents.
  • La capacité d'identifier les défauts, les écarts de production et de satisfaction client, ainsi que les problèmes au sein des processus, des objectifs ou des fonctions.
  • Potentiel élevé pour identifier les opportunités de formation.
  • Collaboration accrue des employés pour répondre aux attentes des clients.

Les différents types de SMQ ?

Chaque entreprise a son ensemble unique de produits ou de services, ses objectifs, ses normes industrielles, etc. Il existe donc également de nombreux types de systèmes de gestion de la qualité pour répondre à ces divers besoins, à savoir :

  • Systèmes normalisés : Ces systèmes de gestion de la qualité suivent un ensemble de codes et règlements fédéraux. Il s'agit notamment des certifications ISO, telles que ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 13485 et ISO 45001.
  • Gestion de la qualité totale (TQM) : Cette approche met l'accent sur la qualité dans tous les aspects d'une entreprise. Il vise à développer des produits et services de qualité à long terme en décomposant chaque processus et activité pour déterminer comment cela affecte les objectifs d'efficacité et de qualité de l'organisation.
  • Amélioration continue de la qualité (CQI) : Ce SMQ se concentre sur l'amélioration constante de la qualité, en mettant l'accent sur la contribution des équipes et des individus plutôt que sur les processus et les fonctions.
  • Six Sigma : Cette approche utilise des statistiques et des données pour analyser et réduire la probabilité d'erreurs ou de défauts. Il le fait en cinq phases : définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler.

Les éléments de base et les exigences d'un SMQ

Un système de gestion de la qualité est composé de plusieurs éléments qui vous aident chacun à répondre aux exigences de vos clients et de votre organisation. Alors que les systèmes de gestion de la qualité doivent répondre aux besoins uniques d'une entreprise, les aspects que chaque SMQ devrait inclure :

Politique et objectifs de qualité

Votre politique qualité définit ce que signifie la qualité au sein de votre entreprise, vous permettant de définir des attentes. Les objectifs de qualité relient les exigences des clients et des objectifs spécifiques, mesurables et atteignables, traduisant la vision de votre entreprise en pratique.

Manuel qualité :

Il s'agit d'un document qui décrit le système de gestion de la qualité de votre entreprise. Selon les exigences ISO (Organisation internationale de normalisation) 9000, il doit inclure :

  1. Une description complète de la portée du SMQ.
  2. Tous les détails sur chaque exigence de la norme ISO 9001.
  3. Détails et explications sur tous les éléments du système de gestion de la qualité qui n'ont pas pu être appliqués et ont été exclus de la mise en œuvre.
  4. Références pour les procédures de qualité spécifiques utilisées au sein de l'organisation.
  5. Un organigramme illustrant les séries et les interactions entre vos principaux processus métier.
  6. Les politiques et objectifs de qualité de l'entreprise qui montrent qu'elle est pleinement engagée dans la qualité.

Modèle de structure et de responsabilités de l'entreprise

Il doit s'agir d'un organigramme clair et mis à jour de la structure de votre organisation et des rôles et responsabilités définis de chaque individu pouvant être reliés aux procédures opérationnelles standard. Ce document doit traiter du cycle de vie complet du produit ou du service.

Gestion de données

Pour avoir un cadre de système de gestion de la qualité réussi, vous devez disposer de données de qualité significatives. Votre politique de gestion des données doit couvrir les types de données, les méthodes de collecte, les sources, les responsabilités, le stockage, la suppression et l'évaluation.

Les types de données doivent couvrir :

  • Satisfaction du client
  • Qualité du fournisseur
  • Produit ou service et suivi des processus
  • Non-conformités
  • Les tendances
  • Mesures correctives ou préventives

Processus

L'approche des systèmes de gestion de la qualité en matière de contrôle de la qualité consiste à mettre en place des processus standardisés et reproductibles. Les normes de gestion de la qualité imposent aux entreprises de repérer et de définir l'ensemble de leurs opérations. Cela crée une image complète des processus de votre entreprise et de la façon dont ceux-ci interagissent avec les ressources telles que les employés, l'équipement ou la technologie.

Sur la base de ces définitions, les entreprises peuvent formuler des normes de processus, créer des méthodes de mesure du succès, utiliser une approche standardisée pour assurer un résultat de qualité et travailler à une amélioration constante.

Opportunités d'amélioration constante

La création de processus d'amélioration continue nécessite une documentation claire des contrôles dans l'ensemble de l'entreprise, notamment :

  • Planification SMQ
  • Objectifs de qualité
  • Les exigences de conformité
  • Conception de sécurité
  • Pensée basée sur les risques et les opportunités
  • Non-conformité et action corrective (CAPA)
  • Amélioration progressive et innovation de rupture
  • Évaluation et inspection du SMQ

Satisfaction du client

L'un des principaux éléments du SMQ est l'obligation pour les entreprises de suivre la satisfaction de la clientèle afin de vérifier que les normes de qualité de leur produit ou service sont respectées.

Pour mesurer correctement la satisfaction des clients, il est nécessaire de définir les méthodes appropriées pour mesurer les attitudes et les réclamations des clients. Ces méthodes peuvent inclure des enquêtes de satisfaction client et des procédures de réclamation.

Outils de qualité

Le système de gestion de la qualité doit dicter une politique claire pour la maintenance de chaque outil utilisé pour mesurer la qualité sur la base de normes nationales ou internationales reconnues. Cette politique devrait, par exemple, inclure des normes reconnues pour l'étalonnage des instruments et des lignes directrices pour identifier et enregistrer l'étalonnage.

L'utilisation d'un logiciel pour normaliser l'utilisation des rapports numériques et des listes de contrôle pour de telles tâches est très utile.

Contrôle et gestion des documents

Un système de gestion de la qualité définit des normes pour les types de documentation nécessaires à la gestion de la qualité, comme une politique qualité, un manuel qualité, des processus et la tenue de registres. Vous devez disposer de la documentation appropriée pour prouver les performances du système de gestion de la qualité.

Travailleur sur le terrain utilisant l'application de gestion des employés de Connecteam pour accéder aux documents QMS

Étapes pour établir et mettre en œuvre un SMQ

Les étapes de base pour établir et mettre en œuvre votre système de gestion de la qualité sont :

1. Conception et construction

Au cours de la phase de conception et de construction, vous définissez la structure, les processus et les plans de mise en œuvre de votre système de gestion de la qualité. La haute direction doit superviser cette étape pour s'assurer que le développement du SMQ est influencé par les objectifs, les besoins, les produits et services fournis et les besoins des clients de l'entreprise.

Tout d'abord, rédigez trois documents de définition : votre champ d'application SMQ, votre politique qualité et vos objectifs SMQ. Créez ensuite les ressources nécessaires à la mise en œuvre des procédures SMQ. Ceux-ci incluent des cartes de processus et des organigrammes avec des instructions de travail détaillées et une structure organisationnelle détaillant les rôles et les responsabilités tout au long du développement de produits ou de la prestation de services.

Au cours de cette phase, assurez-vous que les procédures de test pour l'assurance qualité sont conformes aux normes de qualité et développez des mesures pour surveiller et mesurer le succès.

2. Déployer

Vous pouvez mieux déployer votre système de gestion de la qualité par étapes. Voici quelques excellentes pratiques à prendre en compte lors de chaque phase :

  • Avant le déploiement, partagez des informations et des manuels de qualité sur les processus particuliers avec votre personnel et demandez des commentaires.
  • Sensibilisez et formez vos employés aux outils et systèmes pertinents.
  • Former les chefs de service à vos procédures de contrôle documentaire.
  • Instruisez les propriétaires de processus sur les métriques de suivi.

Les intranets et les logiciels d'entreprise peuvent être extrêmement utiles pour aider au déploiement de systèmes de gestion de la qualité. Le logiciel de gestion des employés tout-en-un de Connecteam, par exemple, vous offre tous les outils dont vous avez besoin. Avec lui, vous pouvez partager des documents et des informations importants, créer et suivre facilement des formations, gérer des flux de travail, etc., quel que soit le lieu de travail de vos employés.

Déployez et implémentez votre SMQ en toute transparence avec le logiciel de gestion des employés n°1

Mettez à disposition tout ce dont vous avez besoin pour le bon fonctionnement de votre SMQ en un clic.

Découvrir plus

3. Contrôler et mesurer

Contrôler et mesurer correctement l'efficacité de votre système de gestion de la qualité passe principalement par la réalisation d'inspections régulières et systématiques du système de gestion de la qualité. L'audit interne montrera quels processus sont conformes à la politique de qualité et aux objectifs opérationnels de votre entreprise. Il signale également les éventuelles faiblesses des contrôles de processus.

Sur la base de ces résultats, la direction peut décider si et quelles améliorations vous devez apporter.

4. Réviser et améliorer

Une fois que le système de gestion de la qualité a fonctionné pendant une durée déterminée, effectuez une revue de direction pour mesurer l'efficacité du système de gestion de la qualité. Recueillir des informations auprès de :

  • Résultats d'inspection
  • Métriques signalées
  • Données recueillies
  • Cas de non-conformité
  • Résultats de l'enquête de satisfaction client
  • Conformité aux exigences réglementaires
  • Contrôles de qualité

Cela vous permet d'initier des actions correctives plus efficacement et vous aide à identifier les processus qui ne contribuent pas suffisamment à l'atteinte de vos objectifs qualité.

Les plus gros obstacles du SMQ et comment les éviter

Examinons quelques-uns des principaux obstacles à la mise en œuvre des systèmes de gestion de la qualité et comment les éviter.

1. Désorganisation

Un manque d'organisation a un impact négatif sur tous les aspects de votre entreprise, le plus critique étant le contrôle des documents. Comme les documents guident presque toutes les actions au sein d'une entreprise, il devient difficile et fastidieux de suivre, de surveiller, de mettre à jour, d'accéder, de trouver et de partager des documents critiques. Cela laisse place à des erreurs, fait perdre un temps précieux, diminue le moral des employés et rend difficile l'atteinte des objectifs de votre entreprise en matière de productivité, de qualité et de rentabilité.

Surmontez cet obstacle en utilisant un système de gestion de documents qui correspond le mieux aux besoins et aux objectifs de votre entreprise. Le logiciel de gestion de documents de Connecteam, par exemple, vous permet de télécharger, d'accéder et de partager facilement des documents et des fichiers importants pour que vos employés puissent y accéder n'importe où, n'importe où.

2. Trop de travail, pas assez de personnel

Les entreprises en sous-effectif sont souvent confrontées à des problèmes tels que l'insatisfaction des employés, l'augmentation du taux de roulement du personnel, le travail inachevé et les erreurs fréquentes. Ceci, à son tour, peut entraîner une qualité inférieure, un écart par rapport au système de gestion de la qualité, des inspections ratées, une diminution de la satisfaction des clients et une réduction des ventes et des bénéfices.

Surmontez cet obstacle en embauchant des employés plus qualifiés si cela rentre dans votre budget. Une autre option consiste à trouver des moyens d'accroître l'efficacité de votre entreprise afin que votre personnel ne soit pas surchargé de travail. Cela peut aider à améliorer le moral, à réduire les erreurs et à augmenter la productivité et la qualité de votre production.

3. Résistance au changement

Comme la mise en place d'un système de gestion de la qualité nécessite de nombreux changements, la collaboration et l'assistance de vos employés sont essentielles à sa réussite. Et comme cela fait partie de la nature humaine de résister au changement, la clé est de comprendre qu'il s'agit moins de changer la nature humaine que de s'attaquer à la principale raison de la résistance.

Surmontez cet obstacle en acceptant qu'il s'agisse d'une réponse naturelle. Vous devrez communiquer efficacement et reconnaître que le changement peut être difficile en célébrant les petites victoires et en acceptant que l'échec fasse partie du processus.

4. Manquer d'un plan bien pensé :

Comme faire beaucoup d'autres choses dans la vie sans un plan approprié, la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité sans celui-ci est une recette pour un désastre. Pourtant, de nombreuses entreprises tentent de mettre en œuvre un SMQ sans avoir un plan bien pensé et échouent.

Surmontez cet obstacle en créant un plan. Cela peut être plus facile à dire qu'à faire si vous êtes novice en matière de gestion de la qualité et de toutes les règles, réglementations, directives et concepts qui l'accompagnent.

Pour simplifier un peu les choses, concentrez-vous sur les objectifs et les valeurs de votre entreprise et sur ce que veulent vos clients. Ce sont les pierres de touche de votre plan de mise en œuvre de la gestion de la qualité pour vous aider à décider comment une directive, une règle ou un règlement s'applique à votre entreprise.

Quelle est la différence entre le SMQ et l'assurance qualité (AQ) ?

L'assurance qualité (AQ) est une composante de la gestion de la qualité plutôt qu'une composante indépendante de celle-ci. L'assurance qualité est tout processus systématique visant à déterminer si un produit ou un service répond aux exigences spécifiées. Il crée et maintient des exigences pour le développement, la production ou la livraison de produits ou de services fiables.

En plus de créer le cadre d'une approche structurée pour l'AQ, un système de gestion de la qualité analyse également les processus, améliore la fonctionnalité et permet au personnel concerné d'atteindre le plus haut niveau de qualité possible.

L'essentiel sur les systèmes de gestion de la qualité

Pour résumer, établir et mettre en œuvre un système de gestion de la qualité dans votre entreprise vous permet de vous assurer que vos produits ou services sont de la plus haute qualité, d'augmenter la satisfaction client, de respecter les exigences organisationnelles et de vous mettre sur la voie d'une amélioration et d'une croissance constantes. .

Maintenant équipé de tous les trucs et astuces pour réussir à en faire fonctionner un pour votre entreprise, il ne vous reste plus qu'à vous lancer ! Bonne chance!

Implémentez votre SMQ et rationalisez vos processus en toute simplicité

Téléchargez, mettez à jour et accédez à vos documents de processus QMS à l'aide du système de gestion de documents de Connecteam

Commencez gratuitement