Programmes de fidélité des soins de santé : comment maximiser l'expérience et les avantages des patients en 2023 ?

Selon le rapport d'enquête de Patient Pop, les taux de désabonnement des patients sont préoccupants, plus d'un tiers des patients (36 %) déclarant avoir changé de fournisseur de soins de santé au cours des deux dernières années . Les principales raisons du départ, citées par 8 patients sur 10, étaient des expériences en personne médiocres et une communication inefficace .

Dans le paysage actuel, où la pandémie de COVID-19 a accru la sensibilisation des patients à la santé et au bien-être, les prestataires de soins de santé sont confrontés à un besoin urgent d'améliorer leurs services pour garantir des expériences optimales à ceux qui recherchent une assistance médicale. La mise en œuvre d'un programme de fidélisation des soins de santé peut être une stratégie précieuse pour fidéliser les patients, répondre à leurs besoins en constante évolution et assurer la continuité de vos activités de soins de santé.

Cet article se penche sur les défis du secteur de la santé , explore le concept des programmes de fidélisation des soins de santé et met en évidence les avantages qu'ils offrent aux cliniques et autres prestataires de soins de santé et de bien-être. De plus, j'explorerai différents types de programmes de fidélité adaptés au secteur de la santé et discuterai des différentes récompenses de fidélité qui peuvent être offertes aux patients.

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Quels sont les principaux enjeux pour les entreprises de santé ?

1. Tirer parti de la rétention des patients

L'un des défis majeurs pour les entreprises de soins de santé est de fidéliser les patients et de les empêcher de changer de fournisseur. Un service client médiocre est un facteur majeur d'insatisfaction des patients et peut entraîner un désabonnement des patients. Des facteurs tels que les longs temps d'attente , la difficulté à planifier les rendez-vous , le manque de réactivité aux préoccupations des patients et une communication inefficace peuvent tous contribuer à une expérience client négative.

2. Fidéliser les patients

La rétention des patients est cruciale pour le succès à long terme des entreprises de soins de santé. Il est plus rentable de conserver les patients existants que d'en acquérir de nouveaux. Cependant, la rétention des patients peut être difficile en raison de divers facteurs. Ceux-ci peuvent inclure un accès limité aux soins , un manque d'engagement et de communication personnalisée , des expériences sous-optimales pour les patients et la concurrence d'autres prestataires de soins de santé .

3. Attirer de nouveaux patients

L'acquisition de patients est un défi constant pour les entreprises de santé. Le secteur de la santé est très concurrentiel et les patients ont le choix entre de nombreuses options. Par conséquent, les entreprises de soins de santé doivent développer des stratégies de marketing efficaces , établir de solides réseaux de référence et se différencier de leurs concurrents . Ils doivent mettre l'accent sur leur proposition de valeur unique, mettre en valeur leur expertise et s'engager dans une sensibilisation ciblée pour attirer de nouveaux patients. De plus, tirer parti des plateformes en ligne , des médias sociaux et du marketing numérique peut aider à améliorer l'acquisition de patients.

4. Améliorer l'expérience de soins de santé

L'amélioration de l'expérience de soins de santé est un défi crucial pour les entreprises de soins de santé. Les patients s'attendent de plus en plus à une approche axée sur le consommateur , où ils sont traités comme des participants actifs à leurs soins plutôt que comme des bénéficiaires passifs. L'amélioration de l'expérience de soins de santé peut prendre de nombreuses formes, allant de la réduction des temps d'attente et de la fourniture de plans de soins personnalisés à la mise en œuvre de technologies adaptées aux patients et à la création d'environnements accueillants et confortables .

Les entreprises de soins de santé doivent donner la priorité à la prestation d'un service client exceptionnel en s'attaquant à ces problèmes et en garantissant des soins rapides et compatissants. Une façon de lutter contre les défis ci-dessus consiste à mettre en place un programme de fidélisation des patients dans un établissement de santé.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité santé ?

Le programme de fidélisation des soins de santé est une initiative structurée mise en œuvre par des prestataires ou des organisations de soins de santé pour inciter et récompenser la fidélité des patients. Comme les programmes de fidélisation dans d'autres secteurs, un programme de fidélisation des soins de santé vise à cultiver des relations à long terme avec les patients en offrant divers avantages, incitations et récompenses pour leur engagement continu et leur utilisation des services de santé.

Les programmes de fidélisation en matière de santé et de bien-être conviennent à tous les types de pratiques de soins de santé - des hôpitaux , des cliniques et des groupes d'assurance maladie aux startups de technologie de la santé ou aux organisations de soutien en santé mentale .

Un programme de fidélisation des soins de santé bien mis en œuvre peut aider à résoudre deux problèmes clés pour les patients :

• Confiance : les incitations non financières peuvent jouer un rôle important dans le renforcement de la confiance et de l'engagement des consommateurs envers leur marque de soins de santé. Ces incitatifs sont un signal fort indiquant que le fournisseur de soins de santé accorde la priorité au bien-être de ses patients avant toute autre considération.
• Préoccupations financières : vous pouvez favoriser la confiance en fournissant des détails financiers transparents sur vos services, une demande que de nombreux consommateurs recherchent avec impatience. Les incitations financières jouent un rôle central dans ce domaine, motivant les prestataires de soins de santé à divulguer ouvertement des informations et à établir un lien plus fort avec les patients.

Quels sont les avantages de la gestion d'un programme de fidélisation des soins de santé ?

Les programmes de fidélité ne visent pas seulement à fidéliser les patients ; il s'agit de forger un lien durable fondé sur la confiance, l'attention et l'engagement mutuel . Les programmes de fidélité servent de phare, éclairant la voie vers de meilleures expériences de soins de santé, permettant aux patients de prendre en charge leur bien-être et favorisant un sentiment d'appartenance au sein d'une communauté de soins de santé.

Voici d'autres avantages d'un programme de récompenses de bien-être :

• Amélioration de l'acquisition de patients : Un programme de fidélisation bien conçu peut attirer de nouveaux patients dans votre cabinet ou organisation de soins de santé. En offrant des avantages et des incitations uniques, vous pouvez vous différencier de vos concurrents et inciter les patients potentiels à choisir vos services. Naturellement, les patients sont plus susceptibles de choisir et de rester fidèles à une organisation de soins de santé qui offre des valeurs supplémentaires.
• Augmentation de la rétention et de la fidélité des patients : les programmes de récompenses pour les patients favorisent un sentiment de loyauté et d'engagement parmi les patients existants. En récompensant leur interaction continue et leur adhésion aux plans de traitement, vous pouvez améliorer la rétention des patients et réduire les taux de désabonnement. Les patients fidèles sont plus susceptibles de rester dans votre cabinet, de demander des soins au besoin et de recommander vos services à d'autres.
• Des informations basées sur les données pour une prestation de soins de santé personnalisée : les programmes de fidélité constituent une source précieuse de données et d'informations sur les patients. En analysant les interactions et les préférences des patients, vous pouvez acquérir une meilleure compréhension de leurs besoins et préférences en matière de soins de santé, ce qui permettra de fournir des interventions proactives qui correspondent aux exigences spécifiques de chaque patient.
• Planification simplifiée des rendez-vous : les programmes de fidélité dans le secteur de la santé intègrent souvent des fonctionnalités telles que des portails en ligne, des applications mobiles ou des canaux de service client dédiés. Ces outils rationalisent le processus de prise de rendez-vous, facilitant ainsi l'accès des patients aux soins médicaux nécessaires.
• Accès aux informations médicales : les programmes de fidélisation des soins de santé peuvent également fournir aux patients un accès pratique à leurs informations médicales, telles que les résultats des tests, l'historique des traitements et les rappels de médicaments, améliorant ainsi l'engagement et l'autogestion des patients.

Types de programmes de fidélité que vous pouvez exécuter dans le secteur de la santé

Outre les avantages évoqués, explorons plus en détail certains types spécifiques de programmes de fidélité que les prestataires de soins de santé peuvent envisager de mettre en œuvre :

1. Programmes de fidélité basés sur des points

Ces programmes permettent aux patients d' accumuler des points en fonction de leurs interactions et de leurs achats au sein de l'écosystème du fournisseur de soins de santé. Les patients peuvent ensuite échanger ces points contre diverses récompenses ou réductions sur de futurs services de santé.

Aetna , une compagnie d'assurance maladie américaine, propose le programme Aetna Health Rewards . Les membres peuvent gagner des points en adoptant des comportements sains, comme passer un examen annuel de bien-être, effectuer des évaluations de santé en ligne et participer à des programmes de bien-être. Les points peuvent être échangés contre des réductions sur des abonnements à des salles de sport, des équipements de fitness et d'autres produits et services liés à la santé.

2. Programmes de fidélité de la Coalition

En collaborant avec d'autres établissements liés aux soins de santé tels que les pharmacies, les boutiques de cadeaux ou les centres de bien-être, les prestataires de soins de santé peuvent créer un programme de fidélité coalisé. Cela permet aux patients de gagner et d'échanger des points de fidélité dans plusieurs établissements au sein du même fournisseur de soins de santé ou de la même entreprise, améliorant ainsi la valeur et la flexibilité du programme.

Shoppers Drug Mart est l'un des principaux détaillants pharmaceutiques offrant le programme PC Optimum , un programme de fidélisation coalisé. PC Optimum permet aux clients d'accumuler et d'échanger des points de fidélité non seulement dans les pharmacies Shoppers Drug Mart/Pharmaprix, mais également dans d'autres établissements partenaires , notamment les épiceries, les stations-service et d'autres points de vente au détail affiliés au programme.

3. Programmes de fidélité à plusieurs niveaux

Offrir différents niveaux de fidélité au sein d'un programme de fidélité, tel qu'un programme de fidélité des patients VIP, peut inciter les patients à atteindre des niveaux plus élevés en offrant des avantages et des privilèges exclusifs. Cette approche à plusieurs niveaux encourage les clients à s'engager activement avec le fournisseur de soins de santé, augmentant ainsi leur fidélité et leur satisfaction.

‍ UnitedHealthcare , l'un des plus grands fournisseurs d'assurance maladie aux États-Unis, propose un programme de fidélité à plusieurs niveaux appelé Motion . Le programme est conçu pour inciter et récompenser les membres qui adoptent des habitudes saines et pratiquent une activité physique.

Le programme attribue des points ou des crédits aux membres en fonction de leur niveau d'activité physique - les points accumulés contribuent à l'avancement de niveau. Des niveaux d'activité plus élevés et une cohérence dans la réalisation des objectifs d'activité aident les membres à passer à des niveaux supérieurs.

4. Combinaisons de programmes de fidélité et de parrainage

L'intégration de programmes de recommandation et de fidélisation peut être un moyen puissant de tirer parti des patients existants en tant qu'ambassadeurs de la marque. En récompensant à la fois le patient référant et le nouveau patient, les prestataires de soins de santé peuvent favoriser l'orientation des patients tout en favorisant la fidélité.

Comme le montre le tableau ci-dessus, les patients s'appuient sur les avis d'autres patients lors de l'évaluation et du choix d'un fournisseur de soins de santé. Par conséquent, la mise en place d'un programme de fidélisation associé à une référence peut garantir le succès tant en termes de satisfaction des patients existants que d'acquisition de nouveaux patients.

5. Programmes d'adhésion payants

L'offre de programmes d'adhésion payants peut offrir aux patients des avantages et des avantages supplémentaires au-delà du programme de fidélité standard. Cela peut inclure l'accès à des services exclusifs, une planification prioritaire ou des remises spéciales, créant un sentiment d'exclusivité et de valeur pour les membres.

Parsley Health est un fournisseur de soins de santé basé sur l'adhésion qui se concentre sur la médecine holistique et fonctionnelle. Les membres paient des frais mensuels ou annuels et reçoivent des plans de santé personnalisés, des consultations de médecine fonctionnelle, des tests avancés et des soins continus d'une équipe de soins de santé dédiée.

6. Programmes de fidélité bien-être

L'intégration de programmes de bien-être dans des initiatives de fidélisation peut promouvoir une approche holistique des soins aux patients. Ces programmes peuvent inclure un coaching de santé personnalisé, l'accès à des cours de conditionnement physique, des consultations nutritionnelles ou des ressources en santé mentale, encourageant les patients à donner la priorité à leur bien-être général.

Blue365 est un programme de bien-être proposé par diverses compagnies d'assurance maladie Blue Cross Blue Shield (BCBS) à travers les États-Unis. Les membres BCBS peuvent accéder à des remises et offres exclusives sur les produits et services de bien-être, y compris les adhésions à des clubs de fitness, des programmes de mode de vie sain et des produits de bien-être.

7. Programmes de fidélité cumulatifs

Les programmes de fidélisation cumulatifs permettent aux patients d'accumuler des récompenses ou des avantages sur de longues périodes, incitant à un engagement et à une fidélité continus. Cela peut être particulièrement efficace pour les scénarios de soins chroniques ou de longue durée, où les patients peuvent avoir besoin d'un soutien continu et de services de suivi.

Cleveland Clinic , un fournisseur de soins de santé populaire aux États-Unis, propose un programme de fidélité cumulatif via son programme MyChart Rewards . Les patients peuvent accumuler des points en utilisant activement le portail patient MyChart, en s'engageant dans diverses activités de soins de santé et en accédant à leurs dossiers de santé. Ces points peuvent ensuite être échangés contre des récompenses telles que des cartes-cadeaux, des remises sur les services ou même des dons de bienfaisance.

8. Invitation à des événements

L'organisation d'événements exclusifs , tels que des séminaires éducatifs, des salons de la santé ou des rassemblements communautaires, permet aux prestataires de soins de santé de se connecter plus profondément avec les patients. Inviter les membres du programme de fidélité à ces événements peut améliorer l'engagement des patients et favoriser un sentiment d'appartenance au sein de la communauté des soins de santé.

Kaiser Permanente , un fournisseur de soins de santé et une compagnie d'assurance, propose un programme de fidélité qui comprend des invitations à des événements. Les membres de leur programme de fidélité Thrive peuvent recevoir des invitations exclusives à des événements de bien-être, des salons de la santé, des séminaires éducatifs et des ateliers. Ces événements couvrent un large éventail de sujets, notamment la nutrition, l'exercice, la gestion du stress, les soins préventifs et la gestion des maladies chroniques.

En examinant attentivement ces différentes approches de programmes de fidélisation, les prestataires de soins de santé peuvent adapter leurs stratégies pour répondre aux besoins et préférences uniques de leur clientèle, ce qui, en fin de compte, favorise la fidélité, la satisfaction et des résultats positifs pour la santé des patients.

Types de récompenses avec lesquelles vous pouvez fidéliser vos patients

Comme nous avons parlé des types de programmes de fidélisation des soins de santé que vous pouvez offrir, examinons maintenant les récompenses que vos patients sont susceptibles d'apprécier :

• Bilans de santé gratuits : Offrir des bilans de santé ou des dépistages gratuits peut être une récompense attrayante pour les patients. Ceux-ci peuvent inclure des dépistages préventifs, des bilans de santé annuels ou des tests spécifiques liés à leurs problèmes de santé. La fourniture de tels services dans le cadre d'un programme de fidélisation démontre un engagement envers une gestion proactive des soins de santé et favorise la détection précoce des problèmes de santé potentiels.
• Soins personnalisés et accès prioritaire : La mise en œuvre d'un programme de fidélisation à plusieurs niveaux peut offrir aux patients des soins personnalisés et un accès prioritaire aux services. Cela peut inclure des avantages tels que des créneaux de rendez-vous dédiés, des temps d'attente plus courts ou l'accès à une équipe de soins spécialisés. Adapter le niveau de soins en fonction du statut de fidélité d'un patient améliore non seulement son expérience, mais lui donne également le sentiment d'être valorisé et bien pris en charge.
• Produits de santé et de bien-être : Récompenser les patients avec des produits de santé et de bien-être peut être un moyen efficace de favoriser leur bien-être général. Cela peut inclure l'offre de remises ou d'échantillons gratuits de vitamines, de suppléments, d'équipements de fitness ou d'autres produits qui correspondent à leurs objectifs de santé.
• Remises VIP dans une pharmacie ou une boutique de cadeaux : Offrir des offres exclusives à la pharmacie ou à la boutique de cadeaux sur place crée une incitation supplémentaire pour les patients à participer à un programme de fidélité. Cela peut inclure des médicaments sur ordonnance à prix réduit, des produits en vente libre, des accessoires liés à la santé ou même des cadeaux uniques.
• Stationnement gratuit : dans des contextes de soins de santé spécifiques où le stationnement peut être difficile, offrir un stationnement gratuit en tant qu'avantage du programme de fidélité peut être très apprécié par les patients. Cette commodité peut améliorer l'expérience globale, réduire le stress potentiel ou les défis logistiques et démontrer l'engagement du fournisseur de soins de santé à fournir un environnement transparent et convivial pour le patient.

Pourquoi devriez-vous implémenter Voucherify pour gérer un programme de récompenses de soins de santé ?

En tant que premier logiciel API, Voucherify peut s'intégrer de manière transparente à vos systèmes de santé existants, tels que les dossiers de santé électroniques (DSE) ou les systèmes CRM. Cette intégration vous permet de suivre en temps réel les données client, l'historique des transactions et les mesures du programme de fidélité, fournissant ainsi des informations précieuses pour les campagnes marketing ciblées et l'optimisation du programme.

De plus, grâce à l'évolutivité de notre système, nous pouvons accueillir des entreprises de toutes tailles, des petites cliniques aux grands réseaux hospitaliers, en veillant à ce que votre programme de fidélité puisse évoluer à mesure que votre organisation de soins de santé se développe.

Dans Voucherify, nous misons sur la personnalisation et l'automatisation - vous pouvez automatiser divers aspects de votre programme de fidélisation des soins de santé, tels que l'émission de récompenses, la gestion des expirations et la segmentation des clients. Notre plateforme propose également une messagerie personnalisée et des promotions ciblées, vous permettant de proposer des offres pertinentes à des segments ou niveaux de patients spécifiques en fonction de leurs besoins et préférences en matière de soins de santé.

Si votre clinique ou tout autre établissement de santé dispose d'un réseau étendu, Voucherify prend en charge plusieurs canaux , y compris les plateformes en ligne, les applications mobiles et les emplacements physiques. Cela permet aux prestataires de soins de santé d'engager les clients à travers différents points de contact et d'offrir une expérience de fidélité cohérente.

Le géant pharmaceutique américain travaille avec Voucherify

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Les deux plus grands défis auxquels ils ont été confrontés étaient :

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Ce client du secteur de la santé a choisi Voucherify en raison de son prix abordable , de sa légèreté , de son application non intrusive et de ses nombreuses fonctionnalités prêtes à l'emploi . L'une des caractéristiques les plus importantes était les intégrations prêtes avec les systèmes CRM .

Grâce à une intégration facilement disponible avec Salesforce que Voucherify propose et à la construction API-first de Voucherify, ils ont réussi à s'intégrer en moins d'un mois (leur e-commerce est basé sur Hybris).

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Conclusion

Les programmes de récompenses pour les soins de santé présentent un immense potentiel pour les prestataires de soins de santé en termes d'amélioration de la rétention des patients , d'amélioration des résultats de santé et de garantie d'une fidélité à long terme . En offrant des incitations personnalisées, ces programmes peuvent répondre aux besoins changeants des patients tout en favorisant des relations patient-fournisseur plus solides.

Alors que les prestataires de soins de santé relèvent les défis du paysage actuel des soins de santé, il est crucial d'explorer et de mettre en œuvre des programmes de fidélisation en tant qu'approche proactive pour répondre aux attentes des patients et assurer le succès futur de leurs pratiques.

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