Des taux de RTO élevés qui vous font perdre des bénéfices ? Voici comment vous pouvez les aborder

Comment résoudre les taux de RTO élevés dans le commerce électronique

S'il existe une industrie ouvertement saturée et extrêmement compétitive du 21e siècle (jusqu'à présent), c'est bien la vente au détail en ligne. Avec près de 24 millions de magasins de commerce électronique déjà opérationnels à travers le monde et de plus en plus chaque heure, les consommateurs ont sans aucun doute l'embarras du choix et les propriétaires d'entreprise sont obligés de faire de leur mieux. De plus, alors qu'Internet fait son chemin jusque dans les régions les plus reculées du globe, la demande atteint un niveau record, générant d'énormes opportunités de croissance pour les entreprises et les vendeurs en ligne.

Qu'est-ce que le RTO et pourquoi devrait-il vous inquiéter ?

En termes simples, RTO fait référence à une situation dans laquelle une commande ne peut pas être livrée à un client et doit être renvoyée à l'entrepôt de la société de commerce électronique par l'agence de messagerie. Les tarifs RTO sont les plus élevés dans les villes de niveau 2 et 3 et pour les commandes contre remboursement, pour des raisons évidentes. Bien que les taux de RTO élevés aient plusieurs raisons, le résultat final est le même pour les entreprises : un coût supplémentaire qui nuit aux ventes globales et aux marges bénéficiaires.

En effet, les commandes RTO entraînent des dépenses supplémentaires sur plusieurs fronts, y compris, mais sans s'y limiter, les coûts de logistique ou de transit (dans les deux sens), des ventes perdues en raison d'articles bloqués en raison de leur transit, un risque plus élevé d'endommagement des produits à transiter retour aux entrepôts, surcoût de reconditionnement des produits après refaire les contrôles qualité. Et avec un tiers de toutes les commandes renvoyées à leur point d'origine, les entreprises doivent encore relever un défi colossal pour réduire leurs coûts de logistique et d'exploitation.

Quelles sont les principales raisons des RTO élevés ?

Même s'il existe une pléthore de raisons pour lesquelles les commandes sont renvoyées à leurs origines, il y en a quelques-unes courantes qui se retrouvent plus de 95% du temps. Ceux-ci inclus:

1) Informations inexactes fournies par l'acheteur

Dans de tels cas, les acheteurs ont l'intention d'effectuer l'achat, mais finissent par donner accidentellement des informations incorrectes ou incomplètes. Dans la plupart des cas, il s'agit de l'adresse ou parfois aussi du numéro de téléphone où l'agent de livraison est incapable de contacter le client s'il ne trouve pas l'adresse.

2) Commandes passées à partir d'adresses temporaires

Souvent, il arrive que les clients passent des commandes alors qu'ils ne sont pas chez eux. Soit ils remplissent accidentellement leurs adresses permanentes, alors qu'ils sont encore absents, soit l'inverse - remplissent leur adresse temporaire, puis partent avant de recevoir la livraison. Dans ces deux cas, les commandes sont obligées d'être renvoyées à l'origine.

3) Achats impulsifs

Les achats impulsifs sont un aspect assez courant de la vente au détail en ligne dont les acheteurs ont tendance à être la proie. Grâce à de multiples canaux d'engagement omnicanaux qui maintiennent les clients accrochés, ils ne sont jamais trop loin de faire un achat spontané avec une option de paiement plus tard ou de paiement à la livraison, motivé uniquement par l'émotion plutôt que par l'aspect pratique. Ce qui se passe alors dans de tels cas, c'est que les acheteurs se rendent compte tôt ou tard qu'ils n'avaient pas réellement besoin de l'article et le refusent au moment de la livraison.

4)Activités frauduleuses

Il y a toujours un petit segment de clients qui ont l'habitude de passer des commandes et de refuser d'accepter la livraison. Ces personnes ont tendance soit à commander dans plusieurs magasins avec l'intention d'accepter la livraison de celui dont la livraison est la plus rapide, soit à commander plusieurs articles dont elles peuvent avoir besoin ou non, puis à prendre cette décision au moment de la livraison, car il n'y a pas de pénalité sur refuser d'accepter l'article.

5) Les acheteurs à la recherche de bonnes affaires qui changent d'avis

Ce segment de clients est constitué de chasseurs de bonnes affaires habituels dont le principal critère de commande est basé sur les offres et les remises proposées par le magasin. Ces acheteurs finissent par passer plusieurs commandes dans les magasins chaque fois qu'ils repèrent une offre irrésistible et décident plus tard s'ils veulent ou non l'article en question. Cela conduit souvent les clients à refuser des articles au moment de la livraison au cas où ils réaliseraient qu'ils n'ont pas besoin d'un produit particulier.

6) Anxiété après l'achat ou regret d'achat

Un autre sous-produit des achats en ligne est l'anxiété après l'achat qui y est parfois associée. C'est simplement le regret qui se glisse dans l'esprit après avoir passé une commande - cela peut être dû au prix élevé ou simplement à la prise de conscience que le produit n'est pas vraiment nécessaire ou le meilleur qu'ils auraient pu acheter.

Cela se produit souvent lorsqu'il y a un énorme écart entre la date de passation de la commande et la date de livraison, car cela laisse plus de temps que nécessaire à l'acheteur pour réévaluer sa décision. En fin de compte, cela entraîne des taux de RTO plus élevés pour votre entreprise, car les acheteurs continuent de refuser les livraisons d'articles qu'ils regrettent d'avoir achetés.

Bien que la plupart de ces raisons ne soient pas quelque chose que vous puissiez résoudre, en particulier parce qu'elles sont principalement liées au comportement des consommateurs, vous pouvez certainement utiliser certaines tactiques pour réduire régulièrement votre taux de RTO. Voici un aperçu de quelques-uns d'entre eux : -

Comment s'attaquer de front aux taux de RTO élevés

Suivez ces étapes pour lutter contre les taux de RTO élevés dans l'industrie du commerce électronique et développer davantage votre activité en ligne.

1) Qualifier les prospects et vérifier les commandes avant expédition

L'une des principales raisons des taux de RTO élevés dont nous avons discuté était les informations inexactes fournies par les acheteurs. Pour résoudre ce problème, vous avez besoin d'un mécanisme dans lequel vous vérifiez les coordonnées partagées par le client sur votre site ou votre application.

Une plate-forme de qualification de prospects intelligente et alimentée par l'IA telle que SquadIQ peut faire le gros du travail pour vous. De la sensibilisation multicanal aux suivis continus, SquadIQ conçoit une stratégie d'engagement solide et cohérente qui non seulement vérifie les informations de contact partagées par les acheteurs et qualifie vos commandes, mais engage également les clients afin qu'ils restent connectés à votre magasin tout au long de leur parcours d'achat.

2) Effectuez des livraisons efficaces avec un moteur de recommandation logistique

Avouons-le : nous vivons à l'ère de l'hyper-personnalisation. Netflix recommande les films que vous aimeriez, YouTube propose quelle vidéo vous devriez regarder ensuite, Amazon présente des produits similaires à acheter sur la page de remerciement et Instagram lance des suggestions de personnes que vous devriez suivre - les recommandations sont partout.

De même, un moteur de recommandation logistique vous met en relation avec le bon partenaire logistique en fonction de l'adresse de livraison, de la date, du type de produit, etc. pour chaque commande que vous recevez. Cela vous garantit d'économiser de l'argent et du temps sur l'expédition, de sorte que même si vos taux de RTO sont élevés, vous ne brûlez pas un trou dans vos poches en raison d'échecs ou de transits multiples.

Un agrégateur logistique robuste basé sur l'IA tel que ClickPost détient des informations sur les performances d'un éventail infini de partenaires transporteurs qu'il recommande pour chacune de vos commandes en fonction de vos priorités et de vos exigences. Outre un taux de traitement accru, des délais de livraison réduits et des coûts logistiques optimisés, ClickPost vous aide à réduire considérablement vos taux de RTO.

3) Créer des pages de suivi des commandes personnalisées

Une page de suivi de commande sur votre site Web permettra aux clients de voir l'état de leur commande en se connectant à leur compte quand ils le souhaitent et ainsi d'avoir toutes les informations dont ils ont besoin sur leur commande, y compris sa date de livraison. Cela aidera à réduire les taux de RTO en gardant vos acheteurs informés de leurs achats et en aidant également à résoudre toutes les questions qu'ils pourraient avoir concernant leurs commandes une fois qu'ils sont sur cette page.

En voici un exemple par H&M :

ClickPost utilise un suivi en temps réel et une analyse prédictive pour offrir une expérience après achat qui garantit une communication claire et une expérience d'expédition transparente. L'utilisation de ClickPost fournit non seulement une gestion efficace de la chaîne d'approvisionnement, mais leur plate-forme API unifiée facilite également la visibilité sur la logistique et les opérations d'exécution des commandes afin que les clients sachent toujours à quoi s'attendre.

4) Automatiser les notifications de statut de commande

Très souvent, les acheteurs oublient leur achat jusqu'au jour de la livraison - surtout si l'ETA est trop long. Par conséquent, aucune communication entre le moment de la passation de la commande et le moment où la commande est en cours de livraison ne peut être dangereuse car elle invite au risque de RTO. Le client a eu suffisamment de temps pour changer d'avis ou rechercher une meilleure offre, ou pire encore, ne plus avoir besoin du produit.

Alors, assurez-vous de partager les mises à jour automatisées de l'état des commandes avec les acheteurs via leur canal préféré - il peut s'agir de notifications push, d'e-mails, de SMS ou même de WhatsApp (que de nombreux magasins en ligne plus récents, ainsi que de jeunes acheteurs, préfèrent ces jours), ainsi qu'un lien qui les ramène à leur page de suivi de commande sur le site Web ou l'application. Cela peut être une fois que la commande est emballée, expédiée, expédiée et prête à être livrée. L'idée est de rappeler constamment aux acheteurs que leur achat est en cours afin que même s'ils souhaitent l'annuler, ils le fassent bien à temps avant la livraison.

Une simple mise à jour comme celle-ci pourrait faire des merveilles :

5) Offrir un support client proactif et omnicanal

Considérez ceci : un acheteur effectue un achat dans votre boutique aujourd'hui et se voit proposer une date de livraison estimée à 10 jours plus tard. Au cours de la semaine, ils commencent à avoir des doutes sur leur achat et ne savent pas si le produit qu'ils ont commandé correspondait aux spécifications qu'ils avaient en tête (et la description du produit n'est pas utile). Dans un tel scénario, si vos représentants du service client sont facilement accessibles via plusieurs canaux, l'acheteur peut les contacter et obtenir des réponses à leurs questions. Si ce n'est pas le cas, ils pourraient simplement annuler leur commande si leur appréhension persiste.

Par conséquent, offrir une assistance proactive via plusieurs canaux, y compris les médias sociaux, le téléphone, le courrier électronique, le chat et même WhatsApp, est indispensable si vous souhaitez réduire vos taux de retour à l'origine.

Zara, l'un des plus grands magasins de mode au monde, propose plusieurs façons de contacter son personnel d'assistance répertorié sur son site Web :

6) Encouragez les paiements en ligne

Étant donné que les tarifs RTO sont les plus élevés pour les commandes avec paiement à la livraison, vous souhaitez inciter de plus en plus de clients à passer aux commandes prépayées. Compte tenu de l'appréhension naturelle des clients envers les modes de paiement en ligne et de leur penchant pour le COD, vous devrez faire un effort supplémentaire et inciter les acheteurs à choisir le premier. Ceci est particulièrement important pour les gros achats de billets - où les coûts de manutention et d'expédition sont importants et vous ne pouvez pas vous permettre de manquer la livraison ou de faire passer le produit trop de temps en transit.

Voici un aperçu de la façon dont le plus grand magasin de commerce électronique de mode en Inde, Myntra, procède :

Mettons-nous au travail et réduisons les taux de RTO

De nos jours, le taux RTO n'est pas quelque chose que vous pouvez ignorer en tant que propriétaire d'une boutique de commerce électronique. C'est presque comme un ennemi invisible qui pourrait grignoter lentement vos bénéfices sans même que vous vous en rendiez compte. Pour tirer le meilleur parti de chaque vente, appliquez les stratégies ci-dessus et observez l'augmentation de vos marges bénéficiaires, une commande à la fois.