hmmh : So funktionieren Personalisierung und Omnichannel-Marketing im Einzelhandel

Personalisierung ist im E-Commerce das A und O. Und dabei reden wir selbstverstandlich nicht davon, dass Handler ihre Kunden in Massenmails oder Postwurfsendungen namentlich adressieren. Und auch nicht daruber, ihnen zum Geburtstag eine personliche Nachricht zu schicken.

« Vielmehr geht es darum, jedem einzelnen Kunden ein durch und durch personalisiertes Erlebnis zu bieten », selon Markus Haydl, Director fur Customer Experience bei der hmmh multimediahaus AG. Die Digitalagentur mit Hauptsitz in Bremen zahlt zu den Pionieren im Connected Commerce and begleitet national sowie internationale Kunden bereits seit mehr als einem Vierteljahrhundert auf ihrem Weg zur digitalen Transformation.

hmmh stellt die Weichen fur personalisiertes Marketing omnicanal

Omnichannel-Marketing et Hyperpersonalisierung sind auf dem Weg zur individualisierten Customer Experience vor allem im Einzelhandel unverzichtbare Erfolgskonzepte. Bislang ging es darum, Kundenzielgruppen mithilfe sogenannter Buyer Personas zu segmentieren.

Heute gilt es, einzelnen Kunden genau die Informationen zu liefern, die sie gerade benotigen – und zwar uber alle Verkaufskanale hinweg. „ Das setzt voraus, dass Handler ihre Kundschaft und deren Wunsche genau kennen und Marketingstrategien kanalubergreifend ausrichten “, sagt der CX-Experte.

Denn die Grenzen zwischen Achats en ligne et hors ligne verschwimmen immer mehr. Personalisiertes Omnichannel-Marketing gewinnt dementsprechend an Bedeutung.

Das hat sich inzwischen offenbar herumgesprochen : 44 Prozent der europaischen Einzelhandelsbetriebe gehen laut einer aktuellen Studie davon aus, dass die Zukunft des Filialbetriebes in der Verschmelzung von Online- und Offline-Erlebnissen liegt. „ Vielerorts bremsen jedoch Datensilos den Handel bei der Schaffung kanalubergreifender Einkaufserlebnis aus “, weiß Haydl.

Zudem wurden viele Retailer aufgrund einer fehlenden „Single Source of Truth“ das Potenzial ihrer Datenschatze huben wie druben bislang nur unzureichend nutzen. „ Statt Brucken zwischen online and offline zu bauen und so eine nahtlose Customer Journey zu garantieren, ordnen viele Handler die Bedurfnisse der Zielgruppe immer noch den organisatorischen Strukturen im Unternehmen unter“, kritisiert der hmmh-Director.

Um Kundendaten aus dem stationaren Handel und den Onlinekanalen systematisch zusammenzufuhren, anzureichern und zu nutzen, sollte der Handel seine eingesetzten Technologien deshalb dringend auf den Prufstand stellen.

Immerhin geht fast jeder zweite Einzelhandler (46 Prozent) davon aus, dass der Weg zu einer hervorragenden Customer Experience uber die Modernisierung bestehender Technologiesysteme fuhrt.

Entsprechend hoch ist die Investitionsbereitschaft : Laut einer aktuellen McKinsey-Studie werden beispielsweise Modeunternehmen im Jahr 2030 bis zu 3,5 Prozent ihres Umsatzes in neue Technologien investieren – und damit doppelt so viel wie noch 2021 (1,6 bis 1,8 Prozent).

Kanalubergreifende Marketingkampagnen auf Knopfdruck

Da bildet auch die Holy Fashion Group keine Ausnahme. Die weltweit aktive Unternehmensgruppe mit Sitz in der Schweiz, zu der Brands wie Joop!, Strellson und Windsor gehoren, baut ihr Online-Geschaft im In- und Ausland bereits seit einigen Jahren konsequent aus. 2022 beauftragte sie hmmh mit der Weiterentwicklung ihres Onlineshops auf Basis der SAP Commerce Cloud.

„ In diesem Rahmen haben wir unterschiedliche Ansatzpunkte gefunden, um das Customer Engagement durch Personalisierung weiter zu verbessern “, sagt Haydl. hmmh unterstutzt de Modeexperten beispielsweise rund um den Einsatz und Ausbau der Customer Engagement Platform de SAP Emarsys. Sie lastst sich nahtlos mit der Commerce Cloud verzahnen und ermoglicht die Erstellung von kanalubergreifenden Marketingkampagnen im Handumdrehen. Das ebnet inzwischen auch bei den Premium-Marken der Holy Fashion Group den Weg zu einer echten 1:1-Personalisierung.

Die Emarsys-Plattform erkennt Webbesucher, Newsletter-Abonnenten sowie Bestandskunden und fuhrt kundenbezogene Informationen in einem zentralen Kundenprofil zusammen.

Dabei berucksichtigt sie nicht nur Informationen aus den Commerce-, Marketing- und CRM-Systemen, sondern bezieht auch Verhaltensdaten der Konsumentinnen und Kunden ein. Zudem wird das Kundenprofil kontinuierlich und in Echtzeit aktualisiert.

„ Optimale Voraussetzungen, um mit einer passgenauen Ansprache zu punkten “, sagt der hmmh-Director Markus Haydl. Stobert beispielsweise ein Kunde im Online-Shop nach einem neuen Jackett, lastst sich dieses Interesse im nachsten Newsletter oder einer personlichen Empfehlungs-E-Mail automatisch aufgreifen.

hmmh verhilft Premium-Modemarken zu mehr Umsatz

Ein Service, den Kunden mit Sicherheit zu schatzen wissen – der sich aber auch fur Handler rechnet, wie die Holy Fashion Group beweist: „ Zusammengefasst heißt das: Mehr Konsumenteninnen und Konsumenten kaufen mehr Produkte ein und geben dafur entsprechend mehr Geld aus “, bringt Haydl den Mehrwert auf den Punkt. Entsprechend positiv schlagt die Umsatzentwicklung im Online-Handel zu Buche.

Im nachsten Schritt mourra Holy Fashion Group deshalb nonne auch ihr E-Commerce Angebot international erweitern. Auch dabei verlasst sich die Modegruppe auf die kompetente Unterstutzung durch die Expertinnen und Experten von hmmh aus Bremen.

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