Service client des fêtes 101 : 8 conseils pour préparer votre équipe

L'expérience initiale de votre client avec votre entreprise commence probablement bien avant qu'il n'arrive sur votre site Web ou ne mette le pied dans votre magasin. Aujourd'hui, 83 % des consommateurs locaux recherchent quotidiennement des informations sur les entreprises de leur région - et ce qu'ils trouvent peut faire la différence entre la conversion en une visite en magasin ou en ligne ou leur clic sur un concurrent.

Pour de nombreux détaillants, décembre est la période la plus occupée de l'année en termes de ventes. C'est aussi une période stressante, car la saison des fêtes entraîne une demande accrue de service client en magasin et par le biais d'appels téléphoniques, d'e-mails et d'autres méthodes de communication en ligne. Ces canaux font partie intégrante de la stratégie de service de votre marque, chacun étant un point de contact qui contribue à façonner l'expérience globale de ce client avec votre entreprise. Votre marque répond-elle aux attentes des clients ? Votre équipe d'assistance client est-elle prête pour le rush des fêtes ?

Que les demandes de service client arrivent dans la recherche via la messagerie de profil d'entreprise Google, par téléphone ou à la caisse, les représentants du service client (CSR) sont votre première ligne. Comment pouvez-vous les aider à se préparer au rush des fêtes ?

Découvrez ces huit conseils que vous pouvez intégrer à votre stratégie de service client pendant les fêtes pour ravir et satisfaire les clients locaux dans tous les lieux pendant la période des fêtes.

1. Commencez à vous préparer dès maintenant

Il semble que les achats des Fêtes passent à la vitesse supérieure plus tôt chaque année - et celui-ci ne fait pas exception. Le début de la saison des achats des Fêtes a toujours été marqué par les réductions du Black Friday et du Cyber ​​​​Monday. Désormais, les acheteurs sont impatients de prendre une longueur d'avance avant Thanksgiving avec des ventes de vacances dans des magasins à grande surface comme Walmart et Target commençant plus tôt dans l'année.

Après deux ans de hausse des prix, de ruptures de stock et de délais de livraison prolongés, les acheteurs ne risquent pas de manquer de stocks cette saison des fêtes, malgré une éventuelle récession à venir. Selon l'enquête Deloitte sur les vacances de 2022, 38 % prévoient de commencer leurs achats plus tôt, en tirant une plus grande partie de leur budget en octobre et en dépensant en moyenne 329 $ contre 266 $ en 2021.

Initialement, ces tendances semblaient provenir de la popularité croissante des achats en ligne pendant la pandémie de COVID-19. Pendant ce temps, davantage de consommateurs se sont tournés vers les canaux en ligne pour les cadeaux. Les détaillants se sont précipités pour capter le trafic précoce et les attirer avec des ventes, créant un effet boule de neige qui déclenche la vague actuelle de dates de début précoces.

Les marques de commerce électronique et de briques et de mortier devraient penser à préparer leur service client aux promotions des fêtes dès août et septembre. Les marques peuvent mettre en place des systèmes d'assistance et auditer leur parcours d'expérience client pour s'assurer qu'elles comblent toute lacune dans le service ou la capacité à exécuter les commandes.

Lecture recommandée : Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

2. Réparez les paniers abandonnés

Les paniers abandonnés peuvent poser d'énormes problèmes aux marques ayant des boutiques en ligne, surtout pendant les vacances. Pour lutter contre ce problème, les détaillants devraient se concentrer sur l'amélioration de leur expérience client en proposant des messages personnalisés aux acheteurs qui laissent des produits dans leurs paniers. Ces messages peuvent inclure des rappels concernant des promotions ou des offres de vacances ou simplement une note amicale disant : "Nous sommes désolés de ne pas pouvoir vous aider aujourd'hui". Les marques peuvent également proposer des suggestions d'achat alternatives en fonction de leur panier.

Les e-mails d'abandon sont l'un des meilleurs moyens de ramener vos clients dans leurs paniers d'achat. Ils sont faciles à configurer, relativement peu coûteux à assembler et fonctionnent parfaitement pour les nouveaux clients et les clients fidèles. Ceux-ci peuvent également être envoyés sous forme de messages SMS.

En plus d'envoyer des rappels sur les produits de leur panier, vous pouvez proposer des remises spéciales à certaines périodes de l'année (comme le Black Friday) ou leur donner un code de réduction s'ils ont déjà acheté autre chose.

3. Réparez tous les problèmes

Non seulement une sensibilisation proactive rassure les clients, mais elle peut également aider à prévenir un afflux de demandes d'assistance client. S'assurer que votre technologie de service client peut segmenter efficacement votre clientèle et fournir une communication proactive est une excellente première étape pour résoudre les problèmes potentiels.

Il est également crucial de vous assurer que votre vitrine numérique et votre présence en ligne sont à jour. De nombreux problèmes peuvent survenir avec les commandes de produits en raison d'informations erronées sur votre site et dans vos listes locales. Il est également essentiel de vous assurer que vos heures de vacances sont mises à jour pour la saison.

Des correctifs simples, tels que ceux-ci, peuvent aider à résoudre les problèmes potentiels du service client avant qu'ils ne surviennent et n'affectent la gestion de votre service client.

Exemple d'heures de vacances en GBP

4. Préparer le routage

Les agents submergés par le volume d'appels peuvent entraîner des retards et de la frustration pour les acheteurs et les représentants de la marque.

Les marques peuvent aider à atténuer ces problèmes en mettant en œuvre des systèmes de routage intelligents qui associent automatiquement les acheteurs au bon membre de l'équipe d'assistance en fonction d'informations cruciales, telles que le comportement d'achat antérieur et la spécialité de l'agent. Ce faisant, les marques peuvent s'assurer que chaque acheteur reçoit le service de la plus haute qualité possible.

L'implication des agents du service client est le facteur le plus important dans le succès des achats des Fêtes. Lorsque des agents débordés sont une forte possibilité, les marques peuvent aider à maintenir la file d'attente en utilisant un routage intelligent pour gérer le flux de demandes.

Des flux automatisés peuvent être créés, mais ils sont nécessaires par cas d'utilisation de support, de la disponibilité de l'agent à la recommandation de canal.

5. Créez des options en libre-service

Les marques peuvent fournir aux clients des ressources pour s'aider eux-mêmes, ce qui peut aider à créer des expériences plus positives et donner aux agents le temps de traiter les demandes de service urgentes.

La technologie peut être une voie fiable en matière de gestion du service client. Cela peut également alléger les tâches répétitives ou chronophages que votre équipe de service client peut avoir à gérer en afflux pendant la période des fêtes. C'est là que l'IA peut aider.

L'IA peut aider à diriger les clients vers le bon représentant via des chatbots et des questions initiales lors des appels téléphoniques. Les chatbots peuvent aider à suivre les colis, proposer différentes options d'achat et aider à fidéliser après l'achat. De cette façon, votre équipe peut se concentrer sur des aspects plus complexes du service client, tels que les appels en escalade et les cas prioritaires.

Une autre excellente forme de libre-service est la messagerie Google Business Profile (GBP), qui permet aux chercheurs d'envoyer des messages aux entreprises à leur GBP en cliquant sur l'icône de chat sur leur profil. C'est un moyen rapide et facile pour les clients potentiels et existants de poser des questions. Ils peuvent également demander des demandes spéciales de réservation ou de devis via cette fonctionnalité.

Google Messaging peut être plus délicat pour les marques d'entreprise, qui doivent répondre rapidement aux questions à grande échelle. La création d'une stratégie pour s'adapter à l'afflux de messages d'acheteurs pendant la ruée vers les fêtes profitera à vos clients et à l'équipe du service client. Cela peut aider à doter les responsables locaux de modèles pour répondre aux questions les plus fréquemment posées et leur fournir des exemples de ce qui doit être transmis.

Exemple de messagerie de profil d'entreprise Google

6. Support omnicanal

Le support omnicanal doit être considéré comme faisant partie intégrante de toute stratégie de service client. Les représentants du service client doivent pouvoir accéder aux informations sur le client et son compte via différents canaux tels que le courrier électronique, le téléphone, les réseaux sociaux, le chat et les applications mobiles. Ils peuvent alors accéder aux informations dont ils ont besoin pour assister rapidement et efficacement les clients.

Un autre élément du canal du service client est la gestion des avis clients en ligne. La gestion de la réputation en ligne peut être difficile à gérer à grande échelle, mais avec les bonnes ressources, elle peut devenir plus gérable.

Il existe également un élément de conversion et de preuve sociale dans la gestion de la réputation en ligne, qui doit faire partie de votre stratégie de référencement local. Les réponses modèles, la formation du service client, les repères pour le temps de réponse, la réponse aux avis négatifs et positifs des clients, ainsi que la surveillance et le signalement des avis de spam sont tous d'excellents aspects d'une stratégie de gestion de la réputation en ligne bien conçue.

Il est crucial d'intégrer une stratégie axée sur différentes plates-formes et fonctionnalités d'avis, telles que Google Customer Reviews. Nous savons tous à quel point les avis peuvent avoir un impact sur les acheteurs qui remettent en question un achat, c'est pourquoi les marques doivent se concentrer sur la réponse et le suivi des avis.

7. Recadrez la dotation en personnel évolutive

Il existe plusieurs façons pratiques et courantes pour les entreprises d'augmenter leur capacité de service à la clientèle pour se préparer à la saison des fêtes chargée, notamment :

• Augmenter le personnel saisonnier
• Offrir des heures prolongées
• Offrir des incitatifs
• Utiliser la technologie
• Investir dans la formation
• Créer une culture axée sur le client
• Soyez transparent et demandez des commentaires

8. Personnalisez l'expérience de votre client local

Pour créer des liens significatifs et à long terme avec les clients, les marques d'entreprise doivent se concentrer sur la personnalisation de l'expérience client de la recherche locale.

Si vous suivez les conseils précédents, vous couvrirez probablement la plupart des opportunités percutantes qui peuvent vous aider à personnaliser votre expérience client, telles que la création de messages de vacances pertinents, y compris des offres spéciales et des promotions saisonnières, le suivi et la réponse aux avis, et la mise à jour des vacances de votre magasin. heures.

Les marques peuvent également créer du contenu vidéo localisé et personnalisé et s'assurer que vos produits en magasin sont en stock et mis à jour sur vos GBP.

Lecture recommandée : Fonctionnement du processus d'approbation des produits Google My Business

Si vous cherchez d'autres façons de personnaliser votre expérience client, explorez vos avis clients à un niveau plus granulaire ou demandez des commentaires. Aller directement à la source peut être perspicace et fournir des données inestimables pour votre stratégie de service client. Il est également important de faire des recherches locales pour intégrer le contenu de la communauté dans vos GBP.

Les vacances de votre équipe de service client sont-elles prêtes ?

La saison des achats des fêtes présente d'énormes défis mais aussi de grandes opportunités pour les marques. Le succès s'étendra au-delà des ventes immédiates lorsque les entreprises planifient à l'avance et soutiennent et forment leurs équipes de service client pour répondre aux besoins des clients.

Cet effort contribuera à fidéliser les acheteurs qui apprécient la façon dont votre marque a rendu leurs expériences de vacances enrichissantes et positives. Si vous cherchez d'autres façons d'optimiser les interactions avec les clients, consultez notre contenu et nos ressources spécialisés.

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• Stratégie de marketing local pour les fêtes 2022 [E-Book]
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