Comment gérer les retours de vacances Saison + Liste de contrôle essentielle

Publié: 2023-08-09

Après la saison des achats des fêtes vient la saison des retours des fêtes. Si votre entreprise a vendu des cadeaux de vacances au cours des derniers mois, vous devriez probablement vous attendre à ce que certaines personnes essaient de retourner ces cadeaux dans les semaines à venir.

Ce n'est pas nécessairement un moment de plaisir pour la plupart des propriétaires d'entreprise et les membres de leur équipe. Mais il y a certaines choses que vous pouvez faire pour le rendre un peu plus facile. Voici quelques éléments à prendre en compte pendant que vous vous préparez au déluge de retours de cadeaux après les fêtes.

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À combien de retours devez-vous vous attendre ?

Le montant des retours que vous rencontrerez probablement dépend entièrement de la taille de votre entreprise et des types de produits que vous vendez.

En règle générale, les détaillants peuvent s'attendre à un taux de retour de 5 à 10 % sur les achats en magasin, avec un taux de retour plus élevé de 15 % pour les achats en ligne. Des choses comme les vêtements ont tendance à être retournées encore plus en raison de problèmes de taille.

Comment devez-vous vous préparer pour la saison des retours ?

saison des retours de vacances

La meilleure chose que vous puissiez faire pour vous préparer aux retours est de les attendre. Sachant que vous obtiendrez au moins quelques retours, pensez à prévoir des membres du personnel supplémentaires après les vacances afin que le reste de votre magasin ne manque pas de personnel.

Vous devrez également mettre en place un processus défini pour les retours et vous assurer que tous les membres de votre équipe savent comment les gérer. S'ils viennent toujours vous demander de l'aide ou attendent qu'un autre membre de l'équipe termine le processus, les clients risquent d'être frustrés. Essayez de rendre le tout aussi transparent et rapide que possible.

Conseils de préparation pour la saison des retours des Fêtes :

Attendez-vous à des retours : soyez toujours prêt à ce qu'un pourcentage d'articles soit retourné après les fêtes.
Prévoyez du personnel supplémentaire : pour gérer l'augmentation de la fréquentation, assurez-vous d'avoir des membres d'équipe supplémentaires après les vacances.
Rationalisez le processus : mettez en place un processus de retour défini à la fois efficace et convivial.
Formez votre équipe : assurez-vous que chaque membre de l'équipe connaît bien la gestion des retours.
Restez proactif : réduisez les temps d'attente en répondant immédiatement aux préoccupations, en évitant les longues files d'attente et la frustration des clients.
Mettez l'accent sur la rapidité : plus le processus de retour est rapide, plus le client est satisfait.
La communication est essentielle : assurez-vous que votre politique de retour est clairement communiquée pour éviter toute confusion chez les clients.

L'impact sur les flux de trésorerie

Avec l'assaut de la saison des fêtes de fin d'année, les propriétaires d'entreprise devraient se préparer à l'effet sur leur trésorerie. Lorsque les produits s'envolent des étagères pendant la saison des soldes des Fêtes, il est facile d'oublier qu'un pourcentage reviendra sous forme de retours.

Ce flux inversé de biens et de fonds peut perturber vos prévisions financières. Il est conseillé de constituer une réserve ou d'avoir un budget flexible pour tenir compte de ces ajustements.

Comme toujours, l'examen régulier de votre situation financière peut vous aider à rester agile et adaptable aux flux et reflux de la saison.

Que devez-vous inclure dans votre politique de retour ?

Avoir une politique définie pour les retours est un moyen de rendre l'ensemble du processus beaucoup plus facile. Assurez-vous que les clients savent s'ils doivent apporter un reçu ou toute autre preuve d'achat. Tenez compte de la qualité de l'article retourné et du délai après l'achat que les clients doivent effectuer le retour (idéalement en laissant de la place à ceux qui viennent de recevoir des cadeaux achetés il y a des mois).

Pour les détaillants en ligne, vous devez rendre le processus de retour encore plus clair. Dites aux acheteurs comment et où ils doivent envoyer leurs articles et si vous couvrirez ou non les frais de retour et dans quelles circonstances. Vous devez également déterminer si vous proposerez des remboursements complets, des crédits en magasin ou des échanges.

Comment devez-vous réagir aux retours ?

saison des retours de vacances

Il y a tellement de circonstances différentes dans lesquelles les gens font des retours. Mais quelle que soit la raison, vous devez reconnaître leurs sentiments et essayer de proposer une solution satisfaisante. Parfois, surtout lorsqu'il s'agit de cadeaux, les gens n'aiment tout simplement pas l'article parce que ce n'est pas leur goût. Alors ne prenez pas les retours personnellement.

Demandez s'il y avait quelque chose qui n'allait pas avec l'article ou s'ils avaient une autre raison de faire le retour. Essayez ensuite de rectifier la situation ou offrez un remboursement ou un échange, selon votre police. S'il y a eu une erreur avec le produit ou le processus d'achat, vous pouvez même bénéficier d'une remise supplémentaire ou d'un cadeau pour compenser le faux pas.

Quels sont les articles les plus fréquemment retournés ?

Les vêtements ou accessoires ont tendance à être retournés à un taux beaucoup plus élevé que les autres types de produits. Si votre entreprise vend de tels articles, vous constaterez peut-être un taux de retour de 20 à 30 % après les fêtes.

Comment tirer le meilleur parti de la saison des retours ?

La saison des retours n'est pas synonyme de malheur pour votre entreprise. Même si vous finissez par subir un coup financier sur certains retours ou échanges, vous pouvez faire de votre mieux pour tirer le meilleur parti de ce temps.

La première chose que vous devriez faire est d'être amical et d'essayer de gérer les retours d'une manière qui rend vos clients heureux. S'ils sont satisfaits de la situation et de votre processus de retour, ils seront peut-être plus susceptibles de faire de nouveau des achats chez vous à l'avenir.

Vous pouvez également essayer de tirer le meilleur parti de l'augmentation du trafic en offrant des offres spéciales ou des réductions aux clients qui franchissent la porte ou visitent votre site. Tous ceux qui sont là pour retourner quelque chose ne vont pas nécessairement en profiter, mais vous pourriez bénéficier de quelques achats impulsifs.

Solutions technologiques pour des retours efficaces

À l'ère numérique d'aujourd'hui, tirer parti de la technologie peut rationaliser le processus de retour. La mise en œuvre de systèmes de point de vente (POS) modernes ou d'un logiciel de gestion des stocks accélère non seulement les retours, mais fournit également des données inestimables.

Le suivi numérique, en particulier pour les retours en ligne, offre des informations sur le comportement des clients et les domaines d'amélioration potentiels de vos offres de produits. Investir dans de tels systèmes peut se traduire par des opérations plus fluides et des taux de rendement potentiellement réduits à long terme.

Créer une expérience de retour sans tracas

saison des retours de vacances

Un environnement convivial, à la fois en ligne et hors ligne, peut façonner le récit de la saison des retours. En désignant des comptoirs ou des voies spécifiques pour les retours, vous réduisez les temps d'attente et améliorez l'expérience client.

Pour les entreprises en ligne, un portail clair et rapide pour les retours électroniques garantit que les clients ne sont pas dissuadés d'effectuer de futurs achats en raison d'un processus de retour fastidieux.

Promotions pour contrer la saison des retours

Transformez la marée des retours en déployant des promotions post-vacances. Envisagez d'offrir des offres exclusives ou des abonnements aux clients effectuant des retours, en les incitant à rediriger immédiatement leur remboursement ou leur crédit.

Il s'agit de créer un environnement où, même s'ils n'ont pas trouvé le produit parfait la première fois, ils sont impatients d'explorer d'autres offres, en comblant le retour avec une autre vente potentielle.

Liste de vérification de la saison des retours des Fêtes

Liste des tâches à effectuer pour les fêtes de fin d'année	Fait?
Prévoyez le volume des retours.	?
Prévoyez du personnel supplémentaire après les vacances.	?
Former le personnel sur le processus de retour.	?
Définissez clairement votre politique de retour.	?
Précisez si vous avez besoin d'un reçu ou d'une preuve d'achat.	?
Détaillez le processus de retour en ligne.	?
Décidez des modes de remboursement : espèces, crédit ou échanges.	?
Faites preuve d'empathie envers les clients qui retournent des articles.	?
Demandez des commentaires sur la raison pour laquelle les articles sont retournés.	?
Comprendre l'impact sur la trésorerie.	?
Mettez de côté une réserve pour les retours post-vacances.	?
Identifiez les articles fréquemment retournés.	?
Offrez des promotions pour inciter d'autres achats.	?
Investissez dans des systèmes de point de vente ou des logiciels d'inventaire modernes.	?
Désignez des comptoirs ou des zones spécifiques pour les retours.	?
Assurez un portail de retour en ligne sans tracas.	?
Déployez des promotions post-vacances.	?

Homme avec des boîtes Photo via Shutterstock , Autres images: Tomohiro Ohtake, Muszkieterowie, Solomon203, Cumulus Clouds sur Wikimedia