Comment surmonter les défis d'expédition et de livraison du commerce électronique pendant la saison des fêtes

C'est encore ici, cette période de l'année. Quand "Winter Is Coming" n'est plus une référence à une série télévisée fantastique populaire, mais en fait une chose réelle. Lorsque les consommateurs ont hâte de convertir leur liste de souhaits en achats. Et lorsque les détaillants de commerce électronique cherchent à saisir une part du plus gros gâteau des ventes de l'année. Au cas où vous n'auriez pas encore pu le deviner, nous faisons référence au fait que la saison des fêtes est arrivée.

Dès la première semaine de novembre, avec un pic pendant les journées BFCM, jusqu'à la fin de l'année, les ventes eCommerce explosent toujours, et comment ! En février 2020, alors que COVID s'emparait des États-Unis, eMarketer prévoyait que les dépenses totales de vente au détail de la saison des fêtes 2020 augmenteraient de 3,4 % pour atteindre 1 042 milliards de dollars et que les dépenses de commerce électronique augmenteraient de 13,9 % pour atteindre 156,69 milliards de dollars. Ainsi, cette année sera particulièrement celle où les ventes de commerce électronique exploseront à des sommets encore plus importants.

Bien que ce soit une bonne nouvelle pour les détaillants en ligne, ce n'est pas aussi charmant et jazzy qu'il n'y paraît, grâce aux nombreux défis qui germent de cette demande accrue et des attentes accrues des consommateurs. Des personnes souhaitant une livraison accélérée aux vendeurs souhaitant des processus de retour rapides et faciles, les défis auxquels sont confrontés les magasins en ligne pendant la période des fêtes peuvent vraiment être atroces.

Dans cet article, nous plongerons dans le monde des défis d'expédition et de livraison du commerce électronique auxquels sont confrontés les détaillants en ligne, ainsi que des moyens de les résoudre.

Défis de logistique et de livraison pendant les soldes des Fêtes

Défi n° 1 : forte ruée et demande accrue pour une livraison accélérée

Avec l'arrivée des fêtes de fin d'année, s'il y a une chose que nous pouvons dire avec certitude, c'est ceci : les gens vont au-delà de leurs achats pendant cette partie de l'année, et le plus souvent, c'est quelque chose de dernière minute dont ils ont besoin .

Cependant, ils s'attendent à recevoir leur commande à leurs vitesses de livraison habituelles, sinon accélérées. Ainsi, afin de répondre à ces livraisons de dernière minute, l'un des plus grands défis auxquels sont confrontées les marques de commerce électronique est de fournir une expédition accélérée et/ou prioritaire pendant les heures de pointe (ce qui, croyez-le ou non, peut être vécu par la majorité des durée pendant cette période).

En tant que magasin de commerce électronique, votre meilleur moyen de surmonter ce problème évident est de trouver des partenaires de messagerie sur lesquels vous pouvez compter pour intensifier leurs opérations pendant les besoins critiques de ces heures tout en veillant à ce que l'économie de votre unité reste intacte.

La plupart des partenaires d'expédition populaires, de FedEx à DHL, sont bien connus pour pouvoir fournir la même chose et ont aidé des milliers de marques de commerce électronique dans le passé. Mais c'est une bonne pratique de mettre en place un intégrateur logistique à la place qui vous permet de travailler avec plusieurs partenaires de messagerie et vous aide à attribuer des commandes à ceux qui peuvent répondre au besoin de l'heure.

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Défi #2 : Trouver le partenaire logistique le mieux adapté pour vos livraisons de commandes

En ce qui concerne les entreprises de logistique de commerce électronique, il existe une tonne d'options, ce qui est certainement une aubaine pour les détaillants en ligne, mais si elle n'est pas exploitée avec soin, elle pourrait aussi bien devenir un fléau. Voyons comment cela pourrait se produire.

Imaginez que vous vous êtes associé à six des partenaires logistiques les plus fiables de votre pays, et qu'ils ont tous leur réseau bien aménagé et leurs chaînes d'approvisionnement fonctionnant le plus efficacement. Cependant, ce qu'un fournisseur peut être bon, disons le rapport coût-efficacité, l'autre peut ne pas l'être. Bien que l'on puisse vous offrir une livraison plus rapide pour un emplacement spécifique, ce n'est peut-être pas le meilleur pour traiter certains emplacements éloignés. Ces défis sont très réels et très gênants.

Maintenant, en tant qu'entreprise en ligne, on ne peut pas s'attendre à ce que vous triiez ces choses manuellement. Assurément, votre temps peut être mieux utilisé à travailler sur votre modèle d'affaires au lieu d'essayer de deviner avec quel partenaire logistique aller.

Grâce à l'innovation en matière d'intelligence logistique et de technologie de gestion des expéditions, vous pouvez compter sur un moteur d'allocation de messagerie alimenté par l'IA pour choisir le meilleur partenaire de messagerie pour chaque commande, ce qui vous aide à améliorer le taux d'exécution et à réduire le retour aux origines (RTO) , optimiser les coûts logistiques et réduire les délais de livraison, entre autres avantages. Voici comment fonctionne un moteur de recommandation logistique .

Défi #3 : Irrégularité dans les flux de trésorerie des magasins en ligne

Voici un scénario si vous êtes un acheteur en ligne (il y a de fortes chances que vous le soyez) : à quand remonte la dernière fois que vous n'avez pas choisi un certain mode de paiement pour un certain achat chez un détaillant en ligne afin de maximiser les remises, les remises en argent, les points d'adhésion , et d'autres récompenses ?

Je dirais que vous ne vous en souvenez probablement même pas. C'est à quel point le choix d'un mode de paiement pour un consommateur est devenu primitif et instinctif de nos jours. Acheter sur Amazon ? Carte de crédit Amazon Pay. Acheter un iPhone ? Carte Apple. Faire ses courses chez Macy's ? La carte de Macy.

Le consommateur a l'embarras du choix, ce qui oblige les magasins de commerce électronique à prévoir de nombreux modes de paiement, ce qui finit par créer une irrégularité dans le flux de l'argent. Selon les différents fournisseurs et commerçants, de Paypal à American Express en passant par les banques et autres institutions financières, il peut s'écouler un certain temps avant que les paiements réels ne commencent à se refléter dans vos livres, ou mieux, dans vos comptes.

Bien que ce défi soit permanent, la solution consiste à être judicieux dans la prise de décisions financières pour votre entreprise. Qu'il s'agisse de vous assurer que vous alignez vos paiements ou de planifier les pires scénarios et exigences, il vous incombe de vous assurer que vous gardez toujours un œil sur les transactions entrantes et sortantes.

Vous avez du mal à choisir un partenaire de paiement pour votre boutique ? Voici un guide qui pourrait vous aider .

Défi #4 : Expédition sécurisée et exécution des commandes

Les achats que vos clients font pendant la période des fêtes sont pour le moins précieux, tant en termes de valeur monétaire qu'autrement. Aucun vendeur ne voudrait que sa commande soit endommagée ou perdue pendant le transport, et aucun client ne voudrait en être informé, pour des raisons évidentes.

Selon les rapports de Shopify, en moyenne, un colis sur dix est endommagé ou perdu en transit, ce qui entrave le produit sortant du magasin de commerce électronique, les relations avec les clients de leur marque, ainsi que les marges bénéficiaires de leur entreprise. Idéalement, chaque vendeur en ligne voudrait que 100 % de ses commandes soient exécutées en toute sécurité et dans les délais.

Cependant, la réalité est loin d'être idéale. Alors que de plus en plus de marques en ligne vendent et expédient des articles fragiles tels que la céramique, l'électronique, etc., il leur faut trouver un meilleur moyen de réduire les pertes et les coûts résultant de ces incertitudes d'expédition. Et ce n'est pas comme si une solution à ce problème n'existait pas, c'est juste négligé la plupart du temps.

Les marques de commerce électronique averties ont tiré parti des avantages de l'assurance d'expédition pour leurs commandes. En souscrivant à l'assurance d'expédition de leurs fournisseurs de messagerie, ils sont en mesure de protéger chaque colis envoyé.

La plupart des fournisseurs d'expédition offrent une couverture complète standard pour 1 % de la valeur déclarée du produit avec un minimum de 1 $ et sont également connus pour traiter les réclamations rapidement et efficacement. La couverture de ces assurances comprend une protection globale contre les dommages, la perte, le vol, etc.

Conseil de pro : si vous vendez des produits de luxe haut de gamme, il est également judicieux d'inciter les acheteurs à souscrire une assurance lorsqu'ils effectuent un achat chez vous.

Défi #5 : Mauvais suivi des commandes pour les clients

Regardons les choses en face : lorsqu'un client fait confiance à votre boutique en ligne en choisissant d'acheter chez vous, même s'il a le choix entre une myriade d'options, vous devez maintenir sa confiance en votre marque. Imaginez que vous vous placez dans les bottes d'un acheteur qui a dépensé son argent durement gagné pour acheter quelque chose, pour découvrir qu'il ne contrôle plus sa commande alors qu'il souhaite connaître le statut de son achat.

Et comme nous ne vivons pas encore dans un monde de commerce électronique idéal, les livraisons, bien qu'elles soient accélérées, peuvent parfois prendre plus de temps que nécessaire ou requis. Dans un tel cas, laissez-vous simplement votre client à la merci des mises à jour que vous souhaitez lui envoyer ? Ou faites un pas en avant et offrez-leur une expérience de suivi des commandes qui les maintient également engagés envers votre marque. Nous pensions que vous choisiriez ce dernier.

En tant que propriétaire d'une boutique de commerce électronique, nous n'avons pas besoin de vous dire ce qui se passe lorsque vos acheteurs ne peuvent pas suivre leurs commandes - cela entraîne une augmentation du nombre d'appels WISMO (Where IS My Order), et ce n'est vraiment pas le cas. une jolie métrique à avoir pour de nombreuses raisons. Pour commencer, cela étouffe la bande passante de votre équipe d'assistance en devant répondre à des appels qui auraient pu être facilement automatisés plutôt que de pouvoir examiner des problèmes plus urgents auxquels d'autres clients pourraient être confrontés. Donc, celui-ci est vraiment une évidence.

Encore une fois, grâce à la technologie d'intelligence des expéditions et à l'innovation stimulée dans le domaine, en tant que boutique de commerce électronique, vous pouvez désormais facilement obtenir un suivi unifié des expéditions pour recevoir un suivi détaillé des commandes de tous vos partenaires de messagerie sur un portail unique, et permettre la communication avec clients au fur et à mesure que leur produit atteint différents jalons que vous décidez avec des alertes automatisées sur l'état de la commande par SMS et par e-mail .

Vous ne nous croyez pas ? Lisez tout sur l'anxiété après l'achat ici .

Une autre tactique que la plupart des marques en ligne à évolution rapide utilisent consiste à mettre en place une page de suivi des commandes de marque. Il permet à leurs clients de vérifier l'état de leur commande à tout moment, sans attendre une alerte d'avoir à appeler quelqu'un pour la même chose.

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Défi #6 : Augmentation du retour à l'origine (RTO)

Rien ne peut être plus frustrant pour un vendeur en ligne que de se faire retourner ses produits , que ce soit en raison de l'insatisfaction du client, de dommages ou du non-respect de la livraison. Cependant, s'il y a quelque chose qui peut rendre cette épreuve encore plus gênante, c'est le manque d'infrastructure adéquate pour faciliter les retours de manière fluide et transparente.

Étant donné que la plupart des livraisons pendant la période des fêtes sont sensibles au délai de livraison, il y a plus de chances d'augmenter les commandes de retour et les non-livraisons que votre jour habituel. Par conséquent, en tant que détaillant en ligne, vous devez être prêt à relever ces défis et agir en quelques minutes pour éviter toute nouvelle déception.

Il existe de nombreuses façons de vous assurer de réduire les demandes de retour placées dans votre magasin, ou si cela n'est pas possible, comment rendre l'expérience de retour des produits agréable pour le client. N'oubliez pas qu'à ce stade, si vous ne fournissez pas une expérience intuitive, vous pourriez briser leur confiance pour toujours.

PS. Saviez-vous que le regret d'achat est la principale raison d'un RTO élevé ? Découvrez comment vous pouvez y faire face ici .

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Défi #7 : Livraison en toute sécurité pour se conformer aux précautions et aux normes de Covid-19

Grâce (mais non merci) à la pandémie actuelle, les détaillants de commerce électronique comme vous ont maintenant un autre défi à relever, et il pourrait bien s'agir de l'un des plus importants. Tout au long de 2020, le monde entier a eu du mal à donner un sens à la situation, à trouver des moyens de la combattre, à s'assurer que les poêles brûlent et que la machine économique continue de fonctionner.

Une grande partie de cela a été rendue possible grâce aux efforts des travailleurs de première ligne, suivis des héros méconnus de la crise - le personnel de livraison et d'expédition. Avec l'augmentation des ventes de tout en ligne, ce sont les gens qui ont dû mettre leur santé et parfois même leur vie en jeu pour s'assurer qu'ils font leur travail en maintenant le cycle en marche - de la livraison de l'essentiel au retour du commerce électronique à à toute vapeur.

Et maintenant, pendant la période des fêtes, il devient plus impératif que jamais, pour les magasins de commerce électronique, ainsi que pour les consommateurs, de prendre les plus grandes précautions pour se protéger du risque d'attraper le virus.

L'une des inventions majeures déployées par la plupart des magasins de commerce électronique a été la livraison sans contact, une méthode qui minimise le contact humain requis lors de la livraison d'un colis. Ainsi, en tant que magasin de commerce électronique, il vous incombe de vous assurer que vous choisissez un partenaire de livraison dont le personnel est équipé du savoir-faire de celui-ci.

Capturer une part du gâteau des ventes en ligne avec prévisibilité

Le gâteau du commerce électronique est celui qui continue de donner (ou d'augmenter en taille, faute d'une meilleure référence), et sûrement, pour que les vendeurs en ligne puissent capturer une plus grande part de ce gâteau, il faudrait faire quelque chose de plus, mieux que leurs pairs et leurs concurrents.

Comme point de départ, s'assurer que vous gardez à distance les défis d'expédition et de livraison dont nous avons parlé ci-dessus est une bonne façon de procéder. Bien que vous ayez un point de départ, assurez-vous de les adapter en fonction de la catégorie ou de la verticale spécifique dans laquelle vous opérez pour découvrir les défis qui sont exclusifs à votre marque.

Bonne vente et bonnes fêtes !