Expérience client hôtel : les réductions de service rendent les clients TRÈS mécontents

Si vous avez séjourné dans un hôtel au cours des deux dernières années, vous êtes probablement au courant d'une tendance désordonnée : de nombreux hôtels ont abandonné l'entretien ménager quotidien.

Pas de serviettes propres ou de lits rangés, et les clients sont censés ramasser leurs propres déchets. Ce qui a commencé comme une précaution COVID semble rester ici, ce qui ne permet pas une excellente expérience client de l'hôtel.

Au-delà du manque d'entretien ménager, les clients peuvent rencontrer d'autres problèmes : des cartes-clés et des systèmes de CVC défectueux, des équipements manquants comme des cafetières et un service de chambre inexistant.

Certes, l'industrie hôtelière s'efforce toujours de reprendre pied après la pandémie, lorsqu'elle a subi le plus de pertes d'emplois de toutes les industries, selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis. Mais avec les gens qui voyagent à nouveau et l'occupation des chambres et les revenus en hausse, il est temps pour les hôtels d'améliorer leur expérience client.

"Skimpflation" = mauvaise expérience client de l'hôtel

Lors d'un récent séjour à l'hôtel, j'ai ressenti des odeurs de moisi, une moquette tachée et des douches froides intermittentes. Attention, ce n'était pas un hôtel bon marché ; en fait, c'était un nom de marque que j'avais associé à la haute qualité.

Un ami du même hôtel a été enfermé hors de sa chambre lorsque les piles de la serrure de porte sont mortes, puis a dû changer de chambre après la panne du système CVC. Un message qu'ils ont laissé pour le service de chambre n'a jamais été renvoyé.

La série de mésaventures était assez incroyable. La plupart des membres du personnel de l'hôtel que nous avons rencontrés étaient sympathiques et serviables, mais il n'y en avait manifestement pas assez pour maintenir l'hôtel en bon état de fonctionnement. Le ménage était uniquement sur demande.

Cette tendance à réduire les services et les commodités pour les clients – le skimpflation – ne se produit pas seulement dans l'industrie hôtelière. C'est partout, de l'industrie du transport aérien au commerce de détail et aux restaurants, alors que les entreprises sont aux prises avec la hausse des coûts.

Les résultats parlent d'eux-mêmes : la satisfaction des clients est en chute libre. Selon le dernier rapport américain sur l'indice de satisfaction de la clientèle, il a diminué trois quarts d'affilée, chutant de 5 % depuis 2018.

Dans l'industrie hôtelière, les scores de satisfaction continuent de chuter, les clients mécontents donnant de faibles notes à la qualité des équipements et des services de restauration, a déclaré l'ASCI.

"De nombreuses personnes se sont aventurées à voyager pour la première fois depuis que la pandémie a frappé pour se retrouver avec un service terne et des espoirs déçus", a déclaré Forrest Morgeson, professeur adjoint de marketing à la Michigan State University et directeur de la recherche émérite à l'ACSI. déclaration publiée plus tôt cette année.

Sur la voie de la reprise : les statistiques de l'industrie hôtelière

Alors que les voyageurs reviennent, les hôtels rebondissent à la suite de la pandémie. Les revenus des chambres d'hôtel devraient atteindre 188 milliards de dollars d'ici la fin de l'année, dépassant les chiffres de 2019 sur une base nominale, selon l'American Hotels and Lodging Association.

Cependant, une fois ajustés à l'inflation, les revenus par chambre disponible ne devraient pas dépasser les niveaux de 2019 avant 2025, a déclaré le groupe.

Autres conclusions du rapport semestriel sur l'état de l'industrie 2022 de l'AHLA :

1. L'occupation des hôtels devrait atteindre en moyenne 63,4 % cette année, se rapprochant des niveaux d'avant la pandémie
2. D'ici la fin de 2022 , les hôtels emploieront 1,97 million de personnes, soit 84 % de leur main-d'œuvre d'avant la pandémie
3. 47 % des voyageurs d'affaires ont prolongé un voyage d'affaires à des fins de loisirs au cours de l'année écoulée, et 82 % prévoient de le faire à l'avenir

Mais une enquête distincte de l'AHLA a montré que 97 % des hôtels connaissent une pénurie de personnel, dont 49 % gravement.

Défis de l'industrie et messages mitigés

La pénurie de main-d'œuvre et la flambée des prix pour tout, de la nourriture aux produits de nettoyage, ne facilitent pas les choses pour un hôtel qui essaie d'offrir une expérience client exceptionnelle.

En ce qui concerne l'entretien ménager quotidien, certains dans l'industrie disent que c'est la préférence des clients. Certains clients ne veulent tout simplement pas quelqu'un dans leur chambre. Et avant le COVID, les hôtels réduisaient les serviettes propres tous les jours pour des raisons de durabilité.

Mais certains soutiennent que les réductions de services visent simplement à augmenter les profits. Un rapport publié dans Time cite des femmes de ménage dont les heures ont été réduites et qui sont invitées à faire beaucoup plus pendant leur journée de travail. De plus, le manque de ménage quotidien rend leur travail beaucoup plus difficile ; essayer de faire briller une pièce après des jours sans nettoyage peut être éreintant.

Un rapport de CBS a cité le PDG de Hilton comme prédisant, lors d'un appel aux résultats de 2021, que les marques de l'entreprise sortiraient de la crise du COVID avec des marges plus élevées et nécessiteraient moins de main-d'œuvre qu'avant la pandémie.

Certains législateurs locaux prennent des mesures. À Los Angeles, le conseil municipal a approuvé une mesure qui obligera la plupart des hôtels à limiter la charge de travail quotidienne des femmes de ménage et à éliminer les politiques qui suppriment automatiquement le nettoyage quotidien.

Lorsque CX souffre, les affaires aussi

Mis à part ce qui motive les réductions de service, l'essentiel est qu'une mauvaise expérience client nuit à une marque.

Une enquête récente menée par le fournisseur de logiciels de centre de contact UJET a montré que les consommateurs ripostent contre le skimpflation. L'étude, qui a interrogé 1 600 consommateurs, a révélé que :

• 87 % dépenseront moins ou arrêteront de dépenser pour des marques qui réduisent le service
• 48 % partageront leur mauvaise expérience de marque avec leur famille, leurs amis et en ligne
• 33 % changeront de marque

À moins que les hôtels n'améliorent leur expérience client, ils mettent leur reprise en péril. Les gens vont repenser leurs plans de voyage, chercher d'autres options d'hébergement ou rechercher des marques qui investissent dans CX.