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Près de 70 % des consommateurs paieront plus pour les marques qu’ils aiment. C’est la quintessence d’un marketing relationnel réussi. Cela implique d'apprendre à connaître les clients en comprenant vraiment qui ils sont : ce qu'ils aiment, ce dont ils ont besoin et comment communiquer avec eux. Dans un marché concurrentiel, cette approche marketing hyper-personnalisée est la clé pour créer et fidéliser des clients qui aiment votre marque.

Mais comment réussir dans un monde numérique qui semble changer quotidiennement ? Marigold a publié son rapport sur les tendances du marketing relationnel : classement des marques , qui comprend des données, des informations et des préférences des consommateurs sur 200 marques. Les résultats du rapport montrent que les marques qui maîtrisent le marketing relationnel mettent l'accent sur l'optimisation de l'expérience client, des programmes de fidélité à la gamification en passant par la messagerie personnalisée et bien plus encore.

Voici cinq marques qui font du marketing relationnel correctement.

Marriott propose des expériences personnalisées.

La concurrence pour attirer l’attention du public signifie que les interactions personnalisées avec les marques sont devenues de plus en plus importantes. Près de 80 % des consommateurs déclarent qu'ils sont susceptibles d'interagir avec un e-mail personnalisé adapté à leurs intérêts. Pourtant, 40 % des consommateurs ont évoqué leur frustration de recevoir du contenu ou des offres non pertinentes de la part de marques au cours des six derniers mois seulement, et un nombre similaire (33 %) contestent les messages des marques qui ne répondent pas à leurs désirs ou besoins.

Marriott a obtenu des résultats particulièrement élevés pour ses efforts de personnalisation des clients. Les visiteurs de Marriott.com peuvent fournir des informations sur leurs habitudes de voyage, telles que les villes qu'ils visitent, leurs activités préférées et les marques Marriott préférées. Grâce à ces informations, Marriott propose un contenu opportun et pertinent pour répondre aux intérêts du client.

McDonald's est cohérent sur plusieurs plates-formes.

Les spécialistes du marketing qui réussissent savent que les consommateurs achètent sur une variété de canaux, il est donc impératif de créer des expériences cohérentes pour leurs clients sur tous les canaux, du courrier électronique aux médias sociaux en passant par le site Web. En fait, près d'un quart (24 %) des consommateurs vont jusqu'à affirmer qu'une expérience numérique cohérente (sur le site Web d'une marque, l'application mobile, etc.) est plus importante que le prix lors de la prise de décision d'achat.

Une véritable approche omnicanale signifie atteindre vos clients là où ils se trouvent, en tenant compte du moment et du lieu où ils préfèrent être contactés. Si le courrier électronique reste le principal canal marketing pour stimuler les achats des consommateurs, les SMS, les plateformes de réseaux sociaux et les applications mobiles génèrent également un nombre important de ventes.

McDonald's occupe depuis longtemps une position de leader en matière d'expériences omnicanales. Leur volonté de rendre l'expérience des clients plus rapide, plus facile et plus pratique grâce aux différentes façons dont ils commandent et reçoivent leur nourriture leur a valu de bonnes notes en matière de relation client. De sa plateforme numérique qui offre une expérience client plus personnelle, plus pratique et meilleure à son engagement en faveur de la livraison de nourriture et de l'innovation au volant, sa stratégie omnicanale intègre de manière transparente le Web, le mobile et en magasin pour améliorer son expérience client.

KFC reste amusant et engageant avec les jeux.

Les programmes de fidélité qui utilisent la gamification sont un moyen amusant et passionnant d'amener les clients à interagir avec une marque. Gagner des récompenses sous forme de points de fidélité, de réductions ou de cadeaux pour avoir accompli des tâches ou des défis crée des expériences mémorables et des niveaux d'engagement client plus élevés.

KFC gamifie particulièrement bien son programme de récompenses. Les clients gagnent 10 points pour chaque dollar éligible dépensé avec des commandes en ligne ou via une application, qui peuvent être échangés contre des options de menu dans le coffre-fort de recettes secrètes de KFC. Les récompenses sont saisonnières, changent constamment pour garder les choses à jour et peuvent être personnalisées pour les membres fidèles, rendant l'expérience encore plus percutante. Le programme, qui a atteint 1 million de membres peu après son lancement, prouve que les consommateurs apprécient le plaisir et les jeux en matière de fidélité.

La confiance est un facteur de différenciation, notamment pour Bank of America.

La confiance est la base de toute relation réussie. Cela est vrai pour la relation d’une marque avec ses clients, notamment concernant son utilisation des données personnelles des consommateurs. Les marques doivent faire en sorte que les consommateurs se sentent à l’aise pour partager leurs données et leurs commentaires avec eux. 57 % des consommateurs déclarent que leur marque préférée utilise leurs données d'une manière qui les met à l'aise et près de la moitié considèrent la réputation d'une marque comme un facteur plus important que le prix lors de la prise de décision d'achat.

Cela est particulièrement vrai pour les services financiers tels que les banques et les sociétés émettrices de cartes de crédit, qui nécessitent des informations personnelles importantes. Les consommateurs doivent avoir confiance dans les mesures de sécurité d'une marque lorsqu'ils traitent une grande partie de leurs informations intimes.

Bank of America le fait bien et bénéficie d'une note de relation client exceptionnellement élevée. Son centre de sécurité robuste, disponible sur le Web et via une application mobile, permet aux membres d'accéder incroyablement facilement à leur sécurité. Des options conviviales pour configurer l’authentification à deux facteurs et activer les alertes et les notifications push complètent le centre de sécurité.

Adidas propose un programme de fidélité et de récompenses convaincant.

Les programmes de fidélité sont conçus pour récompenser et inciter les abonnés les plus engagés d'une marque afin qu'ils deviennent de super fans de la marque et continuent de revenir. 67 % des consommateurs mondiaux trouvent important ou extrêmement important que leurs marques préférées proposent un programme de fidélité, tandis que 37 % déclarent qu'ils sont plus susceptibles de participer à des programmes de fidélité cette année que l'année dernière.

Adidas a obtenu une note élevée en matière de relation client, en partie grâce à son programme de fidélité adiClub, qui excelle par son approche multidimensionnelle en matière d'engagement et de récompenses. Les membres gagnent des points en achetant et en interagissant avec l'application Adidas. Le système à plusieurs niveaux offre des avantages croissants sur quatre niveaux, débloquant des récompenses exclusives telles qu'un accès anticipé aux produits, des invitations à des événements spéciaux et des offres personnalisées.

Le marketing relationnel consiste à établir des relations significatives à long terme qui vont au-delà des transactions. Les marques les plus performantes en matière de marketing relationnel se connectent véritablement avec leurs clients à un niveau individuel. Ils favorisent une véritable connexion avec la marque via des jeux, des programmes de fidélité, des expériences personnalisées et l'instauration de la confiance. Comme ces marques l’ont appris, ces tactiques permettent d’apprendre à connaître les clients et de les transformer en super fans, ce qui, à terme, peut augmenter la valeur à vie du client.