Les 7 meilleures façons dont les marques D2C peuvent interagir avec les clients

Introduction

La source de la fidélité des clients réside dans un engagement client impeccable, n'est-ce pas ? L’engagement client permet aux acheteurs en ligne de continuer à interagir avec les marques au-delà du moment de la transaction.

Jusqu'à présent, des marques comme Warby Parker et Glossier ont montré à quel point les clients apprécient l'engagement direct avec le client (D2C) . Tirant les leçons des maestros, cet article rassemble une boîte à outils pour les détaillants D2C novices.

Vous pouvez canaliser notre article vers la création de votre plan d’engagement client personnalisé. Alors, sans plus tarder, commençons par la formule D2C pour l'engagement client.

La forme D2C d’engagement client

Une marque destinée directement au consommateur (D2C) est un modèle commercial qui répond aux principes d'autosuffisance en matière de fabrication, de distribution et de vente. En termes simples, une marque D2C vend ses produits directement aux clients, renonçant aux canaux des grossistes et des détaillants. Alors que certaines marques préfèrent être présentes sur les places de marché de commerce électronique , les marques D2C restent la source originale de vente de leurs produits.

Une caractéristique bien connue des marques D2C qui les différencie des entreprises traditionnelles est leur capacité à interagir directement avec les clients. Ils forgent un lien émotionnel fort avec les acheteurs en intégrant une proactivité, une communication répétée et un contenu hyper ciblé.

Les marques D2C sont les plus directement impliquées auprès des clients, les transformant d’acheteurs en membres actifs de leurs marques. Par conséquent, ils s’efforcent de contacter sans relâche les clients, d’obtenir leurs commentaires, de répondre aux commentaires et de prendre au sérieux la confidentialité des clients.

7 façons efficaces pour les marques D2C d'interagir avec les clients

1) Définissez le cercle d'or de votre marque

Vous êtes-vous déjà demandé ce qui pousse toute personne à la recherche d'un produit à en choisir un parmi des centaines de marques D2C ? Eh bien, selon Simon Sinek, spécialiste du marketing et auteur avant-gardiste, la réponse réside dans la narration. Ou, plus précisément, le cercle d’or de l’entreprise, centré sur les aspects « pourquoi, comment et quoi ».

L’argument de vente unique de toute marque est souvent annoncé sous la forme de son histoire. Sinek considère cela comme le point central de l'engagement client, en commençant par la création d'une histoire convaincante sur « pourquoi » ils devraient envisager une marque. La cause en est souvent l'objectif de la marque, l'effet « wow » recherché par les clients, qui peut laisser une impression durable dans leur esprit.

Prenez l’histoire d’Away Luggage qui se présente comme une agence de voyages. Et à juste titre. Ses fondateurs, Jen Rubio et Steph Korey, ne voulaient pas positionner leur marque comme une autre entreprise de vente de bagages. Au lieu de cela, ils l’ont lancé dans le but d’inciter les gens à voyager avec des bagages minimalistes et suaves.

Ils ont créé la voix de leur marque après avoir planifié avec succès « comment » le faire, en établissant leur calendrier éditorial autour des voyages. Et « ce » qu'ils offrent à leurs nouveaux clients, c'est une communauté centrée sur des voyageurs aimant s'amuser et préférant le minimalisme. Son magazine recueille environ 800 000 vues chaque mois, attestant de la bonne manière d'engager les clients.

2) Bâtissez sur votre caractère unique ou votre niche

S'il y a une chose qui capte totalement l'attention d'un client, dépassant parfois même la narration, c'est bien le caractère unique de la marque ou sa spécialité de niche. Trouver une niche de commerce électronique est souvent lié à la connaissance de vos acheteurs. Et en connaissant les besoins des clients ou leur motivation à acheter quelque chose, vous pouvez élaborer la stratégie pour les impliquer.

La marque indienne de café D2C, Rage Coffee, en est un bon exemple. Dans un marché saturé de concurrents, petits et grands, Rage Coffee a construit une sous-niche de café instantané infusé de santé. La marque promet un cycle intestinal sain, des arômes riches et une liste d'ingrédients multivariée. Avec les saveurs habituelles de noisette et de chocolat noir, les clients bénéficient également d'options originales comme l'orange et le chai.

Si les marques parviennent à tenir leur promesse de répondre aux besoins spécifiques de leurs clients, elles peuvent par inadvertance obtenir un score d’engagement client élevé. Après tout, l’engagement client commence par l’interaction des likes et de la publicité de bouche à oreille. En tant que tels, les principes du marketing de niche peuvent s’avérer utiles ici.

Commencez par faire un peu de psychanalyse. Apprenez à connaître les préférences, les habitudes d'achat, les déclencheurs et le quotient de bonheur de vos clients après l'achat. Après avoir compris ces points focaux, essayez d’y répondre. Par exemple, en incluant une politique de retour ou des options de paiement qui respectent les préférences de vos acheteurs.

3) Personnalisez l'engagement pré-achat

L'une des meilleures façons d'avoir un client satisfait est d'intégrer généreusement la personnalisation dans votre stratégie pré et post-achat. La personnalisation est la marque d'une stratégie de commerce électronique centrée sur le client qui attire l'individuation du client et, par conséquent, son attention.

Avoir des enregistrements des données comportementales de vos acheteurs peut vous donner les informations nécessaires pour élaborer des solutions sur mesure pour eux. Et il existe de nombreuses façons de le faire. En voici quelques uns-

Commencez par des recommandations de produits personnalisées. Vous pouvez déchiffrer les préférences de chaque acheteur à partir de son historique d’achat. Un bon endroit pour mettre en œuvre cela est dans la section des nouveaux arrivants.

Les résultats de recherche pertinents ajoutent également une autre couche à l’engagement client personnalisé. Le respect des données client telles que le sexe ou les préférences de couleur rendra leur recherche plus pertinente.

Une autre façon de personnaliser l'expérience client consiste à activer les invites « juste pour vous ». Montrer des produits dont vous savez que vos clients apprécieront non seulement pour ajouter à leur expérience d'achat individuelle, mais également pour vous offrir une généreuse augmentation des CTR.

4) Gravez votre présence avec une communication efficace

La communication est l’élément clé de l’engagement client. Avec une communication appropriée, les marques peuvent mobiliser les clients pour qu’ils deviennent des fidèles à la marque. Avec le bombardement de marketing et de publicités qui prennent le pas sur la conscience des clients, votre stratégie doit s'efforcer d'éliminer le bruit et d'ajouter de la valeur à vos clients.

Commencez à nouveau par analyser les données des clients pour comprendre leurs exigences de base. Cela implique de savoir si vos acheteurs recherchent des options de chat en direct, des chatbots ou IVRS. Vos clients seront prêts à vous écouter si vous les approchez via leurs canaux préférés.

Un autre moyen de communication efficace pour les marques s’adressant directement aux consommateurs consiste à adopter une approche de communication omnicanale. Le marketing D2C repose principalement sur plusieurs points de contact, qu'il s'agisse des médias sociaux, du marketing par e-mail ou du marketing SEO.

Facebook, Instagram et TikTok sont tous de bons endroits pour tirer parti de la narration de la marque et commercialiser des produits. Les vidéos virales et la validation des influenceurs changent la donne dans le flux de communication D2C. Prenons l'exemple de marques indiennes D2C comme boAT ou Vadham qui ont amélioré leur facteur de confiance grâce au soutien de célébrités.

5) Exceller dans le positionnement de la marque sur les réseaux sociaux

Certains affirment que l’élément vital de l’engagement client D2C réside dans leurs médias sociaux respectifs, qui constituent le canal de communication le plus visible. Au-delà du moment d'une transaction, TikTok est la source préférée du téléspectateur pour trouver et interagir avec les petites et moyennes entreprises D2C. Il englobe tous les créneaux de détaillants D2C, des bijoux et peintures faits maison aux beignets et bougies.

L’espace des médias sociaux est en constante expansion et englobe de nouvelles tendances. La tendance récente inclut des publicités achetables telles que les boutons Acheter maintenant sur YouTube et Instagram. Cela permet aux clients d'acheter auprès de la marque sans avoir besoin de s'inscrire ou de rediriger. D'autres tendances incluent le marketing vidéo viral et les achats en direct.

Exceller dans le marketing des médias sociaux a beaucoup à voir avec la diffusion de contenu fiable. Les marques D2C connues pour avoir séduit leurs clients sur les réseaux sociaux ont tendance à devenir la voix d'une communauté. Les marques motivées par un objectif ont tendance à avoir un meilleur positionnement de marque. Le cas d’Allbirds et de Neemans est pertinent.

Ces deux sociétés D2C se positionnent comme des marques de chaussures durables utilisant des fibres naturelles ou recyclant du plastique. Ils tiennent la promesse du confort, des agents éliminant les odeurs et favorisent une cause sociale.

6) Efforcez-vous de réussir vos campagnes marketing

De nombreuses campagnes marketing de marques D2C bien connues sont centrées sur des expériences client authentiques, des visuels époustouflants et l'innovation. Vineeta Singh, PDG de l'entreprise licorne SUGAR Cosmetics, a révélé un jour que le succès des campagnes marketing D2C repose sur l'établissement d'une bonne connexion avec les consommateurs.

Pour y parvenir, elle met l’accent sur l’amélioration du marketing à la performance en mettant fortement l’accent sur le contenu du bas de l’entonnoir. Elle a également souligné l’étude de la valeur des différentes plateformes de médias sociaux, en apportant des visuels et des vidéos riches et en ciblant des publics spécifiques. Tous ces facteurs peuvent contribuer à augmenter les taux de conversion et à générer un trafic de haute qualité.

Une autre façon de débloquer le succès marketing consistait à centrer les campagnes sur la reconquête des clients abandonnés. La société de scooters électriques de marque D2C, Bird, a démontré comment mener des campagnes de réengagement réussies. Bird s'est concentré sur les campagnes de reconquête en recourant à un langage émotionnel, à la personnalisation et à des remises. Grâce à cela, Bird a augmenté la valeur à vie de ses clients.

7) Soyez ingénieux avec les avis et les critiques des clients

Le contenu généré par les utilisateurs, tel que les avis clients, les commentaires et même les commentaires négatifs, peut être la mine d'or de l'engagement client D2C. Comment? Pour commencer, vous pouvez faire preuve d’ingéniosité avec eux pour obtenir des références et générer la confiance des clients.

Les recherches suggèrent que près de 9 clients sur dix recherchent des avis clients en ligne avant d'effectuer un achat. Cela signifie que vous avez la possibilité de mettre en avant les témoignages de clients pour susciter leur confiance et susciter leur intérêt. Vous pouvez placer stratégiquement des hashtags comme « TikTokMadeMeBuyIt » pour mettre en évidence les TikTokers qui ont effectué l'achat et valider leur source.

Une autre façon d'impliquer le contenu généré par les utilisateurs est de le partager sur vos réseaux sociaux comme le fait Aldi, l'épicerie avisée et rentable, sur son Instagram. Leurs publications « #nouveaux dans les rayons » attirent l'attention de 26 000 abonnés.

Une autre option similaire consiste à identifier les clients qui publient des vidéos de « déballage » sur leurs réseaux sociaux. Les vidéos de déballage sont la meilleure preuve d’un engagement client accru. Ce faisant, le client aide ses pairs à avoir un aperçu de son produit et de la valeur qu'il lui apporte. Les récompenser peut également apporter davantage de témoignages et de commentaires.

De précieuses leçons tirées des réussites

1) Comprenez les points faibles de votre client (comme Warby Parker)

Se procurer une paire d’optiques est désormais plus qu’une simple nécessité médicale. Trouver les bonnes couleurs, formes, coupe, style et prix rend le processus plus compliqué, voire douloureux. C’est là que la marque de lunettes D2C, Warby Parker, a vu l’opportunité d’atténuer les problèmes des clients.

Leur programme « Home Try On » permet à leurs clients potentiels d'essayer des lunettes depuis leur domicile, de comprendre leur ajustement et même d'obtenir l'avis de leur proche. En assurant le confort et la commodité, Warby Parker a non seulement permis à ses consommateurs de se sentir mieux, mais a également augmenté la valeur de sa marque. Cela s’est ensuite traduit par de meilleurs gains de revenus.

2) Allez au-delà du mythe de la « taille unique » (comme Glossier)

Il n’y a pas deux clients identiques, alors pourquoi devriez-vous les regrouper dans un paradigme unique ? Glossier montre que la segmentation des clients en fonction de leurs attributs uniques dans la conception de produits peut leur apporter plus qu'un simple engagement client.

Leur campagne « You Look Good » a mis en lumière de vraies personnes avec des formes de visage, des tons de peau et d'autres caractéristiques différents pour interagir en profondeur avec plusieurs clients. En adoptant la diversité, ils ont reçu des tonnes de réponses positives et une reconnaissance massive de leur marque. L’engagement profond des clients favorisé leur a permis de commercialiser plus de 500 000 produits chaque mois.

3) Créer des raisons convaincantes pour que les consommateurs s'engagent (comme Allbirds)

De nombreux clients recherchent des marques D2C qui leur offrent plus qu'une expérience d'achat. C’est parce qu’ils adhèrent avec ténacité à l’amélioration du monde par une cause sociale. Prenons le cas d'Allbirds.

La campagne « Meet Your Shoes » d'Allbird a sensibilisé ses clients à la durabilité et à l'impact environnemental de la fabrication de chaussures. Ils l'ont présenté comme une expérience virtuelle permettant aux clients de « s'engager » dans la simulation de production et d'explorer différents matériaux.

Conclusion

L'engagement client est un aspect fondamental des marques D2C. Obtenir les bons outils pour engager les clients et élaborer des stratégies pour améliorer leurs expériences est le meilleur moyen pour toute marque D2C de prospérer. Nous espérons qu'avec cet article, vous obtiendrez des informations précieuses sur la bonne façon d'engager les clients.

FAQ

1) Quelle est la meilleure façon de promouvoir une marque D2C ?

Les réseaux sociaux restent le meilleur moyen de promouvoir une marque D2C. Cela inclut la création de contenu de valeur, l'intégration de vidéos époustouflantes, la participation d'influenceurs et la communication active avec les clients.

2) Qu'est-ce qu'une expérience client personnalisée ?

Une expérience client personnalisée signifie créer des solutions sur mesure pour des clients spécifiques. Cela peut inclure des recommandations de produits spécifiques aux individus, la présentation de messages contextuels et des notifications de commande de marque, entre autres.