Gestion des retours eCommerce : les incontournables pour les startups

1. Introduction

Les startups sont devenues synonymes de croissance et d'innovation. Et au cours des cinq dernières années, des startups de commerce électronique comme Hungry Panda, Boxed, Verishop et Bellroy ont modulé, personnalisé et défini les attentes des clients en matière de produits et services de qualité. Cependant, même ces startups populaires ne peuvent pas défier la norme des rendements de l'industrie.

Alors que les retours sont de plus en plus fréquents dans tous les secteurs verticaux de l'écosystème des startups de commerce électronique, la bonne question à poser est la suivante : comment les startups de commerce électronique gèrent-elles les retours ? Dans la plupart des cas, les retours signifient une perte de revenus et un système complexe de logistique inverse pour récupérer les produits des clients. Cependant, avec un processus stratégique en place, les startups de commerce électronique établissent un canal de communication avec les clients, facilitent des moyens rentables de collecter les produits retournés, les transforment en inventaires et coordonnent le processus de logistique inverse.

Dans cet article, nous examinerons de plus près les méthodes efficaces que les startups de commerce électronique peuvent adopter pour gérer leurs retours.

2) Manières dont les startups de commerce électronique rencontrent les retours

Mais d'abord, comprenons les deux modes par lesquels les retours sont initiés.

2.1) À l'initiative des clients

Dans la plupart des cas, les clients lancent le processus de retour en faisant une demande de retour dans votre canal établi. Cela peut se faire par téléphone, par e-mail ou en plaçant un retour sur votre site Web.

Les clients peuvent soit retourner le produit par coursier à la startup, soit la startup peut affecter un coursier pour récupérer le produit auprès des clients. Une fois l'article retourné, la startup traitera l'article pour le réapprovisionner et émettra un remboursement ou échangera l'article pour le client.

2.2) Lorsqu'il est manipulé par les détaillants

Pour certaines startups de commerce électronique fonctionnant sur le modèle D2C, le détaillant du produit prend le contrôle du processus de retour. Le détaillant peut générer des étiquettes de retour et demander aux clients d'expédier l'article à l'entrepôt d'origine ou de collecter les articles en vrac et de les expédier ultérieurement.

Examinons également les deux types de retours pour comprendre lequel peut être évité.

2.3) Retours contrôlables

Ces formes de retours sont causées par un manque d'attention aux détails et à la façon dont les produits sont manipulés pendant le processus d'expédition. Par exemple, les retours effectués pour la mauvaise taille de commande, les produits différents de l'image sur le site Web et les différents produits expédiés ou les produits endommagés pendant le transport.

Ces retours peuvent être réduits en optimisant les descriptions de produits, en intégrant les avis des clients, en engageant un excellent partenaire de vente au détail et en emballant et manipulant soigneusement le produit pour éviter tout dommage.

2.4) Retours incontrôlables

Pour les retours qui découlent du changement de préférences des clients, des pratiques de garde-robe et des habitudes de retour en série, il est difficile pour les startups de commerce électronique de les contrôler directement. Cela dit, les retours incontrôlables peuvent être évités dans une certaine mesure grâce à des mesures appropriées prises dans la politique de retour, plaçant le coût d'un retour comme un moyen de dissuasion et optimisant les retours de la période des fêtes.

3) La nécessité pour les startups de commerce électronique de gérer les retours

3.1) Réduisez les coûts et gagnez du temps

Avec un système de gestion des retours automatisé en place, les startups peuvent réduire l'embauche de personnel supplémentaire pour le traitement des retours, et les retards sont réduits dans le réapprovisionnement de l'inventaire et la revente des articles.

3.2) Gérer le flux d'inventaire

Avec une stratégie de retour, les startups de commerce électronique peuvent planifier la gestion des stocks bloqués, en particulier dans le cas des startups de commerce électronique de vêtements. Avec le logiciel de gestion des stocks, passer au crible de gros volumes de données pour calculer le stock d'inventaire en temps réel devient facile.

3.3) Réduire les taux de retour

La gestion des retours réduit le taux de retour, en particulier lorsque les données sont disponibles pour les startups de commerce électronique afin d'identifier les problèmes de qualité et les points faibles.

3.4) Satisfaction client

La gestion des retours est le moyen sûr de marquer des points sur la satisfaction client. Des échanges rapides, de multiples options de retour et des remboursements inciteront les clients à acheter auprès de la startup.

3.5) Maintenir les marges bénéficiaires

Avec une stratégie appropriée en place, il est possible pour les startups d'augmenter leurs bénéfices soit en obtenant plus de prospects avec une excellente politique de retour, soit en revendant les produits retournés.

4) La bonne approche de la gestion des retours

Les manières et les raisons pour lesquelles les retours sont générés pour une startup de commerce électronique sont multiples. Par conséquent, il est tout à fait raisonnable que les startups trouvent un ensemble de solutions qui répondent aux problèmes d'augmentation des coûts, d'organisation de l'espace d'inventaire, d'allocation de la main-d'œuvre, de vérification de la qualité des produits retournés et de contrôle efficace du trajet logistique inverse.

C'est là qu'une stratégie de gestion des retours entre en jeu. Cela implique des décisions de gestion concrètes et des solutions numériques qui rationalisent le processus de retour pour une mise à l'échelle rapide que presque toutes les startups de commerce électronique visent à atteindre.

La première étape consiste à nommer des outils de qualité qui gèrent l'autorisation de retour de matériel (RMA). Ici, les logiciels d'inventaire et la robotique peuvent aider à gérer les données, à calculer le stock d'inventaire en temps réel, à générer des étiquettes de retour et des bordereaux d'expédition et à valider les demandes RMA.

La deuxième étape consiste à canaliser les solutions numériques pour des intégrations de transporteurs rapides et efficaces, en informant les clients et en intégrant des lecteurs de codes-barres pour des mises à jour en temps réel sur l'expédition, aidera les startups de commerce électronique à surveiller l'état du colis et à réguler les retards.

La troisième étape consiste à superviser la chaîne d'approvisionnement pour la logistique inverse, qu'il s'agisse de superviser les transporteurs ou de travailler avec un système de gestion d'entrepôt. L'un des principaux objectifs de la gestion des retours est de fournir une assurance qualité optimale des produits retournés afin qu'ils puissent être rapidement réintroduits dans la chaîne d'approvisionnement.

5) Comment les startups de commerce électronique gèrent-elles les retours

Maintenant que nous avons une bonne compréhension d'une stratégie idéale de gestion des retours, voici les dix façons dont les startups de commerce électronique peuvent gérer leurs retours de manière optimale.

5.1) Retour au centre de distribution ou au magasin de détail

La première priorité pour toute startup de commerce électronique est de récupérer les revenus perdus pour une récupération rapide. Un centre de distribution ou un magasin de détail traite rapidement la qualité de l'article et le marchandisage pour réapprovisionner l'article dans l'inventaire. Par conséquent, revendre l'article devient pratique.

C'est un bonus supplémentaire si une startup a un magasin de détail. Les clients préfèrent les retours en magasin car ils sont faciles et pratiques pour les remboursements instantanés. Les clients peuvent également échanger rapidement des produits s'ils sont disponibles dans le magasin de détail, ce qui contribue à la satisfaction du client.

5.2) Sous-traiter aux 3PL

L'externalisation vers des partenaires logistiques peut ne pas sembler une nécessité au premier abord, mais c'est l'un des moyens les plus efficaces de gérer les retours. La randonnée d'un 3PL automatise non seulement le processus de retour, y compris l'intégration avec les plates-formes de commerce électronique et les outils de retour comme Happy Returns et les transporteurs, mais rationalise également le réapprovisionnement, le suivi et l'accès aux remises sur les étiquettes de retour, les emballages, etc.

5.3) Investir dans des solutions basées sur Saas

L'automatisation des retours est le meilleur moyen pour une entreprise de commerce électronique de gérer les retours, d'autant plus que la gestion manuelle des retours prend du temps et est sujette aux erreurs. C'est pourquoi l'utilisation d'un logiciel basé sur SaaS qui permet aux startups de commerce électronique de rationaliser leur placement de retours, leurs portails clients, leurs communications, leurs remboursements et leur suivi.

L'intégration avec les solutions de gestion des retours basées sur Saas facilite le processus de traitement des demandes de retour, d'attribution des transporteurs, de suivi des expéditions et de notification des clients, une tâche beaucoup plus facile.

5.4) Analyser les retours

Une bonne stratégie de retour nécessite des données qui prédisent les raisons pour lesquelles une startup de commerce électronique est confrontée à des retours ainsi que la consolidation des différentes qualités des produits renvoyés pour un traitement ultérieur.

Grâce à une analyse minutieuse des données, une startup de commerce électronique peut classer les types d'articles retournés qui peuvent être réapprovisionnés tels quels ou réapprovisionnés avec des modifications minimes s'ils peuvent être revendus sur un marché secondaire ou éliminés complètement.

L'analyse des données de retour donne également à une startup les perspectives nécessaires pour évaluer la performance d'indicateurs clés tels que les retours par unité, le cycle de temps d'un produit retourné, la satisfaction client et les taux de conversion, etc.

5.5) Améliorer le service client

Si un client retourne un produit, cela ne met pas nécessairement fin à son engagement avec la startup. En fait, demander aux clients leurs commentaires sur le produit retourné et les services a établi un lien de confiance qui assure un engagement continu.

Comprendre les réclamations des clients, proposer des solutions rapides aux clients et se reconnecter après avoir résolu les problèmes (via des e-mails, des SMS et des appels) renforce la fidélité à la marque. L'amélioration du service client permet de sauver une mauvaise expérience d'achat pour de nombreux clients.

5.6) Traiter les retours rapidement

Avec une concurrence commerciale accrue, il n'est pas rare que les clients exigent un traitement rapide des retours et un remboursement ou un échange. En fait, l'émission rapide de remboursements peut être le point de récupération pour environ 88% des clients du commerce électronique pour effectuer des transactions avec les startups à l'avenir. Il a été constaté dans un rapport de données que plus d'un quart des clients rachèteraient après que leurs retours aient été traités dans les 4 jours.

5.7) Améliorer le contrôle qualité et la précision

L'amélioration de la qualité du produit avant l'emballage, l'utilisation de matériaux d'emballage robustes et la garantie que les produits sont manipulés en toute sécurité peuvent réduire considérablement les retours dans la catégorie des produits défectueux, qui représente environ 23 % des retours.

L'assurance qualité et la précision viennent lorsqu'un bon système d'exécution des commandes est en place. Bien que des contrôles de qualité puissent être effectués pendant le processus de prélèvement et d'emballage, un meilleur résultat peut être obtenu lorsqu'un espace de travail dédié est affecté aux contrôles de qualité par un personnel distinct.

De même, les startups de commerce électronique peuvent utiliser des logiciels de gestion des stocks et d'expédition pour automatiser le traitement des commandes afin de réduire les erreurs humaines.

5.8) Formuler d'excellentes listes de produits

Une bonne liste de produits a le potentiel d'éviter les retours indésirables pour de nombreuses startups de commerce électronique. Bien qu'il soit important de mettre en évidence les caractéristiques du produit pour attirer l'attention du client, il est également essentiel de noter les points essentiels tels que la taille, les dimensions, la manière d'utiliser et de laver, de recycler ou d'éliminer le produit.

L'ajout d'images et de vidéos de produits de haute qualité et l'affichage des avis des clients amélioreront les listes de produits et donneront toutes les informations dont on aurait besoin avant d'acheter le produit ou le service. De plus, à l'aide d'outils UX, les assistants virtuels peuvent automatiser le processus de recommandation de la bonne taille pour le prochain achat de l'acheteur.

5.9) Élaborez une politique de retour conviviale

Un élément qui a un impact majeur sur les retours est la politique de retour. Une politique de retour définit les attentes des clients pour une expérience de retour positive. Si possible, inclure des retours gratuits, offrir une fenêtre de retour plus longue, facturer l'expédition des retours, guider les clients sur la génération d'étiquettes de retour et planifier des ramassages de retours faciles sont tous des déterminants de la satisfaction des clients à l'égard des retours. Une bonne politique de retour peut améliorer la valeur à vie des clients et, dans de nombreux cas, augmenter les ventes avec des tactiques telles que des garanties de remboursement, des remplacements rapides, etc.

5.10) Avis des clients

Les avis des clients sont des mines d'or pour toutes les startups de commerce électronique et une raison pour laquelle les startups de commerce électronique devraient examiner attentivement ces commentaires. L'identification des points faibles du processus de retour et des problèmes avec les produits devient plus facile après avoir examiné les commentaires des clients.

De plus, réengager les clients à propos de leurs commentaires maintiendra l'intégrité de la startup et ajoutera de la valeur à la façon dont les clients perçoivent la marque. Une expérience positive générera plus de ventes même lorsqu'un client retourne un produit.

6) Pourquoi automatiser le processus de retour

Comme mentionné ci-dessus, l'automatisation des retours est la clé d'une expérience client parfaite et améliorée. L'utilisation d'un logiciel basé sur le cloud peut faire gagner un temps précieux aux startups de commerce électronique. Ils peuvent se dispenser de communiquer avec divers transporteurs et gestionnaires d'entrepôt par e-mails ou feuilles de calcul lorsque les solutions SaaS font le travail en temps réel.

Avec une précision méticuleuse dans l'exécution des tâches, le logiciel de gestion des retours permet aux startups de commerce électronique de concevoir un portail en libre-service pour faciliter les retours ou les échanges et établit un flux de travail conditionnel pour déterminer si un article peut être retourné. L'automatisation implique également la génération rapide d'étiquettes de retour ou de codes QR et l'intégration avec des entrepôts ou des centres de distribution pour un processus de retour plus rapide.

7) Comment ClickPost aide les startups de commerce électronique à gérer les retours

ClickPost est une solution de gestion des retours basée sur SaaS qui aide de manière proactive les startups de commerce électronique à gérer et à rationaliser leur parcours de logistique inverse. Fonctionnant avec des API Push et Pull, ClickPost est bien placé pour administrer l'ensemble du cycle de vie d'un produit de retour, en commençant par fournir un portail en libre-service pour les startups de commerce électronique.

Le portail est marqué selon l'esthétique et la fonctionnalité de la startup où les clients peuvent facilement déposer une demande de retour. ClickPost se configure facilement avec les règles fournies par les entreprises pour automatiser l'approbation et le refus des demandes de retour. Aucun travail manuel n'est plus nécessaire. Parallèlement à cela, ClickPost conçoit également des pages de suivi de marque avec des fonctionnalités de produits de vente croisée.

Ensuite, l'IA de ClickPost alloue intelligemment un transporteur pour la logistique inverse en fonction de plusieurs paramètres de performance afin que seul le meilleur transporteur apte à entreprendre le voyage reçoive la commande. Ce processus comprend également la génération automatique des factures AirWay et des étiquettes d'expédition. Les startups de commerce électronique gagnent en vitesse, en efficacité et en précision à ce stade.

Il y a des occasions où des exceptions se produisent lors des ramassages, comme des adresses de clients introuvables ou des clients non disponibles. Cela peut être un point frustrant à la fois pour la start-up et le client avec un manque de communication. C'est là que ClickPost évite les ennuis. Dès qu'une exception est signalée, ClickPost contacte le client pour obtenir ses commentaires et reprogramme une date et une heure de ramassage qui conviennent au client. De cette façon, le client et la start-up peuvent être assurés du remboursement et de l'inventaire bloqué.

8) Conclusion

La gestion des retours est une étape critique dans le développement des activités pour toutes les startups de commerce électronique. Avec un ensemble pratique de solutions de gestion des retours et de partenaires, le parcours des retours peut être personnalisé pour s'adapter à la commodité de retours rapides sous sept ou quatorze jours pour les clients. La gestion des retours devient d'autant plus facile si un logiciel SaaS est utilisé pour automatiser les étapes cruciales du processus de retour.