Stratégies de fidélisation de la clientèle : rationaliser votre logistique inverse

1) Comprendre l'importance de l'expérience client dans la logistique inverse

Largement utilisée dans le commerce électronique, la logistique inverse aide les entreprises à fidéliser et à fidéliser leurs clients. Cela permet également de récupérer le coût des produits retournés. Près de 30 % des marchandises commandées en ligne sont retournées. Cela rend la valorisation des retours du commerce électronique dans le monde proche d'un billion de dollars par an.

Les clients préfèrent faire leurs achats dans un magasin qui offre des retours sans tracas. Ainsi, les entreprises réinventent la façon dont elles offrent une expérience client.

L'expérience client est une mesure essentielle qui peut être utilisée pour stimuler la fidélité. Il peut également récolter des références, améliorer les goûts et les partages et vous aider à atteindre un nombre élevé de mentions sociales. Cela dynamise votre image de marque en ligne.

Il existe actuellement un modèle d'achat des consommateurs basé sur les avis sur les marchés. Améliorer l'expérience client vous sortira des eaux troubles des mauvaises critiques et vous aidera à rester à flot. En améliorant l'expérience d'achat, vous réduisez également le taux de désabonnement et assurez la fidélité

Le flux d'expérience commence au moment où les acheteurs découvrent le potentiel de votre entreprise pour répondre à un besoin de produit ou de service. L'expérience client passe ensuite au processus de transaction et aux opérations d'expédition et de livraison. Mais cela ne s'arrête pas là.

2) Comment les retours de produits peuvent affecter votre fidélisation de la clientèle

Les clients rencontrent souvent des difficultés lors du retour d'un produit qu'ils ont acheté en ligne. Cela s'explique en partie par l'absence d'une politique de retour et d'un processus de retour concis et faciles à suivre. Dans des scénarios comme celui-ci, les acheteurs sont plus susceptibles de naviguer et de ne pas convertir.

Lorsque les clients rencontrent un obstacle lors du traitement d'un retour, cela affecte l'expérience client. Un retour défectueux ou négatif créera une expérience d'achat insatisfaisante. Et le client mécontent quittera probablement votre magasin avec un avis négatif. Un processus de retour difficile entraînera un désabonnement des clients et découragera les acheteurs réguliers.

L'avis négatif pourrait également amener d'autres clients à croire que la qualité d'achat de votre magasin s'est peut-être détériorée depuis leur achat. Cela pourrait les amener à chercher d'autres options où leurs besoins pourraient être satisfaits.

Bien que les retours de produits affectent principalement la fidélisation des clients, ils peuvent également avoir un impact sur votre acquisition de clients.

3) Techniques intelligentes pour tirer parti de la logistique inverse et augmenter la fidélisation des clients

Un processus de retour simplifié peut transformer la négativité des retours en une expérience agréable pour les clients. Ce domaine des opérations de votre magasin a la capacité d'améliorer considérablement votre expérience client. Le client peut avoir retourné le produit.

Mais une expérience d'achat sans tracas garantira qu'ils inciteront toujours leurs amis et leur famille à essayer votre magasin. Les retours faciles pourraient également les amener à devenir eux-mêmes des clients fidèles.

Vous devez utiliser la logistique inverse pour améliorer et exécuter votre politique et votre processus. De cette façon, vous pouvez récupérer le meilleur de chaque retour. Vous pouvez également assurer la sécurité de vos résultats, conserver vos clients et même en attirer de nouveaux.

3.1) Créez ou mettez à jour votre politique de retour

Les opérations de logistique inverse de votre magasin commencent par la politique de retour. Les politiques de retour dictent les termes et conditions de votre magasin concernant tout retour, remboursement ou échange que vous proposez à vos clients.

Toutes les politiques du magasin doivent être affichées bien en vue sur le site Web. Tous les employés et le personnel doivent être mis à jour et informés du contenu.

Plus de 60 % des acheteurs consultent les politiques avant d'effectuer un achat et près de 80 % s'attendent à des retours pratiques. Tout en vous assurant que vos opérations de retour sont conviviales, assurez-vous qu'elles correspondent à la nature de votre entreprise.

Trouver le juste milieu entre les attentes des clients et assurer la sécurité des résultats de votre entreprise peut prendre un certain temps. Mais vous pouvez toujours modifier votre police si vous remarquez qu'une condition particulière ne fonctionne pas pour vous.

3.2) Découvrez pourquoi les clients retournent la marchandise

Quel que soit le type de produits que vous vendez, vous devez vous atteler à résoudre les plaintes des clients en suivant les données depuis l'achat. Chaque opération de logistique inverse doit être suivie d'une enquête appropriée. Ceci est fait pour comprendre où les choses ont mal tourné.

Lorsque les acheteurs se plaignent de la qualité ou que le produit est défectueux, tous les magasins doivent s'assurer qu'ils effectuent des contrôles et des tests appropriés avant de le réapprovisionner. Cela comprend également l'examen de votre fabrication et de votre logistique d'acheminement.

La réponse involontaire à une marchandise retournée serait de la remettre en rayon aussi vite que possible pour en récupérer le coût. Mais cette décision vous blessera à l'avenir lorsque les acheteurs remarqueront que le produit est plus petit que la norme, défectueux, de mauvaise qualité, etc.

Cela apportera également des retours que vous auriez pu éviter. Et cette décision involontaire que vous avez prise de vous réapprovisionner en toute hâte, vous martèlera dans la zone de fidélisation de la clientèle.

3.3) Répondre aux attentes des clients

Répondre aux attentes des clients est synonyme de bonne expérience client. Les magasins doivent les cibler pour augmenter la fidélisation de la clientèle. Les acheteurs aiment les services personnalisés et se sentir comme un VIP.

La plupart des magasins travaillent à ces expériences de manière holistique ou via des programmes de fidélité. Offrir une excellente expérience d'achat pour améliorer la fidélisation de la clientèle est devenu la stratégie de base de toutes les entreprises.

La satisfaction client peut être considérée comme un processus événementiel ou cumulatif. Le processus cumulatif implique l'expérience de l'acheteur avec la marque en commençant par la découverte, la navigation, l'achat et l'expérience post-achat.

Le processus centré sur les événements se concentre sur l'achat et l'examen d'un produit particulier. En optant pour l'un d'entre eux, les détaillants de commerce électronique peuvent travailler à l'amélioration de leur logistique directe et inverse, ainsi que de la gestion de la chaîne d'approvisionnement pour neutraliser toute menace potentielle à la fidélisation de la clientèle.

3.4) Processus numérisé et suivi transparent

Les retours manuels, tout en étant lents et sujets aux erreurs, peuvent également entraîner des demandes des clients et une application sélective des politiques de retour. Ils pourraient même être responsables de problèmes tels que des crédits manquants ou des remboursements retardés, créant des clients frustrés et des désabonnements.

Le suivi des produits retournés qui sont traités manuellement peut également être difficile. Cela rend difficile leur traitement et leur remise en rayon ou leur élimination. Lorsque les processus de retour sont numériques, une piste est créée à partir d'une demande de retour jusqu'à ce que la marchandise retournée soit réapprovisionnée ou éliminée. Cela vous aide à rester au top et à augmenter vos profits tout en minimisant les pertes.

La plupart des entreprises suivent et surveillent le mouvement des produits à travers d'autres processus. Avec une plateforme de retours centralisée, toutes les personnes impliquées dans la logistique inverse peuvent rester informées. Cela inclut tout le monde depuis l'équipe de l'entrepôt, le personnel du service client jusqu'au service comptable.

Mais la partie des opérations inverses après que le produit ait atteint l'entrepôt ou le hub est souvent négligée. En augmentant la visibilité sur la logistique inverse et en surveillant les données de retour, les détaillants de commerce électronique peuvent réduire le taux de désabonnement des clients et améliorer la fidélisation des clients.

3.5) Augmenter la productivité

L'amélioration de vos stratégies de logistique inverse peut améliorer la productivité de votre magasin. Pour commencer, les coûts de transport peuvent être réduits en utilisant des agrégateurs. La vitesse de production peut être augmentée pour suivre l'approvisionnement. Vous pouvez réduire les coûts administratifs grâce à l'utilisation de l'automatisation.

La quantité de produits nécessitant une réparation et un remplacement peut être réduite grâce à l'utilisation de l'IA et des scanners. De cette manière, vous pouvez détourner vos ressources pour optimiser la satisfaction client. Avec une résolution et un temps de cycle rapides, vous pouvez être sûr d'une meilleure fidélisation de la clientèle.

De nombreuses entreprises ne sont pas satisfaites de leurs opérations de logistique inverse car elles ont investi leur attention dans la réalisation des produits, la conservation des magasins et la logistique en aval. Avec un peu d'effort et un peu de créativité, des processus de retour améliorés peuvent vous aider à offrir une excellente expérience client.

3.6) Suivez vos retours

Beaucoup d'argent et de clients potentiels sont perdus dans la mauvaise gestion des retours. Les détaillants perdent souvent la trace de leur produit après qu'il ait atteint leur entrepôt. Ils manquent alors la fenêtre pour les articles saisonniers ou ceux qui ont survécu à leur cycle de vie. Les produits présentant des défauts de fabrication et pouvant être retournés au fournisseur peuvent avoir dépassé le délai acceptable.

En identifiant immédiatement le problème et en le résolvant, vous pouvez maximiser le potentiel des marchandises retournées. Lorsque vous suivez un processus hermétique pour les retours, vous n'avez pas besoin de chercher des moyens de protéger vos résultats.

Cela signifie que vous n'avez pas à vous soucier de la tarification de vos marchandises ou de la planification de vos coûts logistiques. Bien qu'il s'agisse d'un long chemin sinueux, le suivi et le réapprovisionnement ou le déchargement de vos marchandises retournées entraînent une fidélisation accrue de la clientèle.

3.7) Maximiser les actifs

Les fournisseurs de gestion de la logistique inverse ont développé des canaux pour éliminer les marchandises retournées. De cette manière, ils peuvent répondre aux clients qui recherchent des produits à prix réduits. Lorsque les magasins ne peuvent pas vendre leurs produits au prix fort, ils peuvent récupérer la majeure partie de la perte en améliorant les actifs qui se déprécient.

Des secteurs tels que l'automobile et l'électronique déchargent souvent leurs marchandises retournées jusqu'à 80 % de la valeur d'origine. Il existe la possibilité d'offrir d'excellents processus de retour et de récupérer la perte. Ceci est réalisable via différents canaux de vente qui vous permettent d'améliorer la fidélisation de votre clientèle et d'attirer également de nouveaux clients.

3.8) Utilisez les données pour améliorer votre boutique

Toutes les informations que vous pouvez récolter à partir du suivi de vos retours - pourquoi, comment, où, quand - peuvent vous aider à intégrer des changements au front-end de votre entreprise. Cela vous aidera à réduire les retours et le taux de désabonnement.

Pour les réclamations liées à la qualité, adressez un e-mail à votre fournisseur ou trouvez de meilleurs fournisseurs. Pour les problèmes de taille - normalisez ou décrivez comme plus petit ou plus grand que d'habitude. Lorsque vous choisissez d'analyser vos données, vous avez également le pouvoir de fournir des données vérifiées de première main à vos fournisseurs, votre personnel ou votre équipe logistique.

3.9) Adapter et gérer l'inventaire

Le succès dépend souvent de votre capacité à vous adapter à la nature changeante des demandes des clients. En intégrant un portail de retours intelligent, les entreprises peuvent proposer des solutions flexibles à leurs clients.

Un processus de retour bien stratégique éliminera les envois perdus, les livraisons lentes et d'autres incohérences. L'amélioration des marges bénéficiaires, l'agilité des retours et les remplacements rapides assureront la satisfaction des clients. En donnant la priorité à la satisfaction client et en l'améliorant, vous augmentez considérablement la fidélité et la rétention de la clientèle.

3.10) Intégrer la technologie

La fidélisation de la clientèle est le résultat de la satisfaction du client. En investissant dans l'intégration de la technologie dans votre processus inverse, guidé par des stratégies mûrement réfléchies, vous pouvez faciliter les retours pour votre client.

Il existe de nombreuses façons d'intégrer la technologie dans votre processus de retour. Vous pouvez utiliser des commandes et des boutons d'action conviviaux pour activer vos retours et le rapprochement des stocks. Vous pouvez traiter automatiquement les informations pour séparer vos marchandises retournées en fonction du motif du retour. Tout cela peut être intégré au logiciel et au WMS de votre boutique.

4) Comment ClickPost peut-il vous aider à augmenter la fidélisation de vos clients grâce à son logiciel de gestion de la logistique inverse ?

ClickPost est un logiciel de gestion automatisée des retours. Basé sur l'IA, il peut vous aider à augmenter la fidélisation de vos clients. Comment cela aide-t-il, cependant?

Avant tout, l'automatisation de vos demandes de retour réduit le temps et les efforts nécessaires pour les traiter. Il supprime également la possibilité d'erreurs qui pourraient autrement se produire. Vos clients seront satisfaits de la rapidité avec laquelle leurs demandes sont traitées et satisfaits du résultat.

ClickPost supprime le besoin de sélectionner manuellement les expéditeurs, ce qui est une autre tâche chronophage. Dès qu'un retour est accepté, il choisit un transporteur en fonction des données d'entrée qui conduisent à une décision favorable. Cela élimine toute possibilité de choisir un expéditeur inadapté ou peu fiable pour vos retours, ce qui pourrait frustrer un client.

Que se passe-t-il si le client n'est pas à la maison lorsque la personne qui vient chercher arrive ? Que se passe-t-il si des coordonnées ou des adresses incorrectes ont généré un rapport de non-ramassage ? Votre entreprise ne peut pas appeler chaque client pour vérifier si son colis a été récupéré. Et les clients n'aiment pas le suivi non plus. Pour rendre cela sans tracas, ClickPost agit comme agent de liaison entre l'expéditeur et le client pour régler tout problème et s'assurer que vos retours sont récupérés.

ClickPost offre également une visibilité de suivi de tous vos retours exécutés par différents partenaires logistiques dans un portail unique. Cela vous permet d'informer vos clients de leurs retours, ce qui leur donnera une idée des remboursements.

En vous assurant que le ramassage est facile et que l'expéditeur est digne de confiance, l'expérience de retour de votre client sera heureuse. La visibilité de leurs retours ou échanges sera appréciée par votre client, qui pourra rester informé à chaque étape. En automatisant et en rationalisant votre logistique inverse, ClickPost vous aidera à augmenter la fidélisation de vos clients.

5. Conclusion

Bien que la plupart des techniques d'utilisation de la logistique inverse pour augmenter la fidélisation des clients ne soient pas directement liées, elles ont toutes un impact sur la satisfaction et l'expérience client. Lorsque les clients font l'expérience de retours faciles, ils sont satisfaits - cela améliore leur fidélité à votre marque, ce qui vous permet de conserver leur clientèle et d'augmenter votre taux d'acquisition.

6) FAQ

1) Comment la reverse logistique peut-elle avoir un impact positif sur le service client ?

La logistique inversée peut vous aider à améliorer l'expérience client, ce qui se traduit par une fidélité accrue, une réduction du taux de désabonnement et des avis positifs.

2) Comment la logistique inversée profite-t-elle à une entreprise ?

La logistique inversée permet d'augmenter l'utilisation des actifs qui se déprécient, de créer des clients satisfaits, d'améliorer le retour des clients et de générer un retour sur investissement plus élevé.