Comment l'industrie de la beauté et des cosmétiques s'est préparée pour l'ère post-COVID

L'industrie mondiale de la beauté représente 500 milliards de dollars de ventes en un an et des millions d'emplois, directement et indirectement. Mais avec l'épidémie de COVID-19, le cours du monde a changé, tout comme celui de l'industrie de la beauté et du maquillage.

L'industrie de la beauté est restée résistante aux récessions et aux inventions similaires en raison de la fourniture de marges élevées et de modèles d'achat récurrents. Mais au cours du premier trimestre, l'industrie a vu ses ventes nettes diminuer de 32,7 %.

McKinsey a identifié deux raisons à cette baisse. Premièrement, le COVID-19 a gravement entravé l'aspect importation et exportation de l'industrie, perturbant leur chaîne d'approvisionnement et leur logistique. Deuxièmement, avec nulle part où aller, la dépendance des consommateurs aux cosmétiques a considérablement diminué.

Parmi les autres problèmes associés à la baisse des ventes dans l'industrie de la beauté et des cosmétiques, citons la fermeture de salons et de magasins physiques, qui a également conduit de nombreux maquilleurs et coiffeurs à perdre leur emploi.

En termes simples, COVID-19 est susceptible de laisser un impact durable sur l'industrie de plusieurs milliards de dollars. Au service de certaines des plus grandes marques de l'industrie de la beauté, chez ClickPost, nous avons vu les priorités commerciales changer du jour au lendemain en raison de la pandémie.

Dans le même temps, McKinsey a également signalé que si les ventes des magasins ont baissé, les produits de beauté commandés en ligne augmentent rapidement. Il existe une énorme demande de protection, de kits de soins de la peau et de produits de beauté faits maison, car les consommateurs choisissent de passer au bio, voulant vivre un mode de vie durable. Vous pouvez voir cette tendance augmenter avec les nombreux flux en ligne de nouveaux lancements, critiques et vidéos de bricolage d'influenceurs beauté et plus encore.

La demande en ligne de produits de beauté et cosmétiques a été si importante que Nielsen a enregistré 23 % de détaillants signalant des produits en rupture de stock .

Les tendances actuelles sont une indication claire dans la direction de l'avenir de la beauté. Même les 20 plus grandes marques de cosmétiques et de beauté qui détenaient 90 % de la part de marché hors ligne se concentreront sur les canaux en ligne, comme indiqué dans le rapport The Future of Beauty de Nielsen.

Qu'est-ce que ça veut dire?

à mesure que les acheteurs deviennent conservateurs (ou quelque chose de similaire), ils rechercheront des marques qui peuvent fournir un "fiable"....

S'il y a encore de l'espoir pour l'industrie des cosmétiques et de la beauté de faire face au ralentissement du COVID-19 plus rapidement que les autres, le changement de comportement des consommateurs entraînera des paniers biaisés qui pencheront davantage vers les segments des soins de la peau et de l'hygiène. À mesure que les acheteurs deviennent plus conservateurs et conscients, ils recherchent des marques qui peuvent offrir une expérience d'achat « fiable ».

S'adapter à la nouvelle normalité avec une approche centrée sur le client

1. Renforcer votre présence en ligne pour faciliter les achats éclairés

Le rapport Nielsen sur l'avenir de la beauté indique que les 20 premières marques qui détiennent 90 % des parts de marché hors ligne n'ont que 14 % de présence en ligne. Mais avec le changement de comportement des consommateurs, il y aura un ralentissement des visites sans rendez-vous dans les magasins physiques, ce qui incitera les consommateurs à rechercher des moyens sans contact d'interagir avec la marque. Les marques de cosmétiques et de beauté devront se concentrer sur le renforcement de leur présence en ligne et se rendre disponibles numériquement pour aider les consommateurs à faire les bons achats.

Voici le leader de l'industrie, Estee Lauder répertoriant les différents canaux qu'un consommateur peut utiliser pour les contacter, sur leur magasin. Cela donne au consommateur l'assurance que la marque est disponible pour l'aider comme il l'était en magasin, compte tenu de la valeur élevée de ses produits.

2. Rendre les retours plus faciles et conviviaux

De nombreux consommateurs comptent sur l'apparence, la sensation, le toucher et l'essai des produits de l'industrie de la beauté et des cosmétiques. Avec le passage à l'achat en ligne, il devient difficile pour eux d'accéder à leurs produits. Peu importe à quel point vous êtes descriptif sur les pages produits, les chances qu'ils veuillent retourner ou échanger un article ont augmenté.

Business Wire a signalé que bien qu'il y ait eu une augmentation constante des ventes en ligne, il existe également un arriéré de retours que les détaillants doivent gérer. Cela a eu un impact sur l'expérience client offerte par la marque, entraînant des départs de clients.

Pour éviter de perdre des clients au profit de la concurrence, en particulier avec le nombre croissant d'entreprises se déplaçant en ligne, les entreprises de beauté et de cosmétiques devront ajuster leurs politiques de retour. Ils devront communiquer ces politiques à travers plusieurs points de contact numériques pour lever l'ambiguïté autour de la même chose. Mais plus important encore, les marques devront rendre le processus de demande de retour plus libre-service et plus simple pour le consommateur.

Par exemple, Sugar Cosmetics a mis en place un flux de retours en libre-service qui comprend également une section partageant des informations sur leur politique de retour.

Il y a un ralentissement évident dans le traitement des retours et l'émission des remboursements en raison des mesures de précaution supplémentaires prises dans les centres de distribution. Pour cette raison, les détaillants de produits de beauté et de cosmétiques devront trop communiquer aux clients sur l'état de leurs demandes de retour/remboursement. Cela comprend l'envoi d'un e-mail et de notifications par SMS en temps opportun. Un tel processus peut réduire les appels au support client sur le front de l'entreprise.

3. Réduire l'anxiété liée aux commandes avec des pages de suivi en direct de marque

Avez-vous déjà annulé votre commande parce que vous ne saviez pas quand vous la recevriez ou que vous ne pouviez pas savoir où elle se trouvait ? Vos clients ne sont pas différents - surtout maintenant qu'ils sont conscients des problèmes de chaîne d'approvisionnement et des retards potentiels dans les livraisons de commandes. La seule façon de réduire l'anxiété liée aux commandes et, par conséquent, les appels WISMO et les demandes d'annulation, est de rendre le suivi des commandes plus facile qu'auparavant.

Au lieu d'attendre de vos clients qu'ils utilisent leurs identifiants de commande et leurs numéros de bordereau d'expédition pour suivre leur commande sur un site Web tiers, vous pouvez fournir une page de suivi de marque sur votre propre boutique. Le client peut alors se rendre en magasin à tout moment pour suivre sa commande, sans avoir à se débattre sur un site de livraison.

Voici comment Nykaa a travaillé sur la réduction de l'anxiété des commandes de ses clients avec une page de suivi en direct :

4. Communication proactive avec les clients pour les tenir informés

Tenir vos clients informés à chaque étape de leur parcours avec votre marque est important. Le COVID-19 a un impact majeur sur la chaîne d'approvisionnement et la logistique à travers le monde, ce qui va prendre un certain temps pour revenir à l'efficacité d'avant le COVID-19. Cela signifie que les clients connaîtront un retard dans l'exécution des commandes pendant un certain temps. Mais cela ne signifie pas que vous n'êtes pas le premier à leur en parler.

Bien qu'une page de suivi de marque soit un excellent moyen pour eux de garder un œil sur leur commande, il est également important pour vous de communiquer de manière proactive avec eux et de définir les bonnes attentes. Cela peut également aider les acheteurs à planifier leurs futurs achats en conséquence, améliorant encore leur expérience d'achat avec votre marque.

Voici quelques façons de procéder :

• Mettez-les à jour sur les politiques et procédures COVID-19, y compris les précautions de sécurité que vous prenez, les changements d'inventaire, etc. en incluant une section dédiée sur le site de votre magasin, en leur envoyant une notification par e-mail, SMS, réseaux sociaux et autres points de contact numériques.
• Leur fournir une date de livraison estimée à la caisse, en gardant à l'esprit les retards connus tels que les procédures d'emballage modifiées, les retards de transport et d'autres paramètres.
• Notifications de commande automatisées par e-mail et SMS afin qu'ils puissent être informés à tout moment, sans avoir à se rendre sur le site du magasin pour suivre leur commande.

Lorsque vous communiquez de manière proactive avec vos clients, cela vous donne l'occasion de gagner leur confiance. Donc, qu'il s'agisse d'un retard dans l'exécution des commandes ou d'un changement de politique à la dernière minute, assurez-vous que c'est vous qui engagez la conversation.

Selon Retail Customer Experience, environ 20 % des visiteurs de votre magasin abandonneraient un achat en raison de l'anxiété liée à la livraison . Ne pas savoir quand leur commande sera livrée ou ne pas avoir un moyen plus simple de suivre son statut peut non seulement rebuter les nouveaux clients que vous attirez en dépensant des milliers de dollars, mais aussi rebuter vos clients existants.

En plus de cela, les marques de beauté et de cosmétiques peuvent optimiser l'expérience de livraison en utilisant les entrées des clients, ce qui peut également empêcher les fausses tentatives de livraison et les problèmes de livraison.

Des marques comme Sugar Cosmetics, Nykaa, Mod Waves Cosmetics et de nombreux autres grands noms de l'industrie adaptent l'expérience client qu'ils offrent aux besoins post-COVID-19, la rendant plus centrée sur les préoccupations avec des solutions logistiques holistiques comme ClickPost.

Pour en savoir plus sur la façon dont ClickPost peut aider votre marque de cosmétiques et de beauté à se développer au milieu du chaos du COVID-19 en offrant une expérience transparente aux acheteurs, planifiez une démonstration personnalisée avec l'un de nos experts en commerce électronique.