La voix du bazar

Il n’y a pas deux clients identiques. Chaque type d’acheteur est aussi diversifié que les marques qu’il aime et les produits qu’il achète. Mais cela ne signifie pas que votre stratégie de vente à chacun de ces groupes doit être dispersée.

Comprendre les six principaux types d'acheteurs – et les meilleures stratégies pour les atteindre – vous aidera à mieux vous connecter avec vos clients, à répondre à leurs besoins et à générer un meilleur retour sur investissement pour votre entreprise.

Quels sont les six types d’acheteurs ?

La plupart des acheteurs appartiennent à une (ou deux ou trois) des catégories suivantes :

1. Acheteur impulsif : effectue des achats rapides et spontanés
2. Chercheur : recherche la meilleure offre avant d’acheter
3. Acheteur occasionnel : navigue sans but ni besoin spécifique
4. Acheteur basé sur les besoins : n'achète que lorsqu'il a besoin d'un article ou d'un service spécifique
5. Fidèle à la marque : donne la priorité à la familiarité et achète généralement auprès des mêmes marques de confiance
6. Acheteur social : s'appuie sur les commentaires et les recommandations des amis, de la famille ou des médias sociaux

Il est important de comprendre chacun de ces types d'acheteurs et de les cibler avec un contenu et des stratégies personnalisés.

Acheteurs impulsifs

Il n'y a pas de liste de courses pour cet équipage. Les acheteurs impulsifs sont spontanés. Ils ne sont pas obsédés par la recherche des meilleurs produits ou marques. Ils ne passent pas des heures à comparer les prix. Au lieu de cela, ils visent la gratification instantanée. Ils ont un problème. Vous avez une solution. Faisons en sorte que cela se produise !

La chose la plus importante à savoir sur ce type d’acheteur est peut-être qu’il est motivé par les émotions. Ces émotions peuvent être positives : ils sont impatients d'essayer une nouvelle sauce piquante ou ils ont hâte d'acheter un nouveau canapé.

Les acheteurs impulsifs peuvent également être motivés à faire face aux émotions négatives. Peut-être qu'ils se sentent gênés par une affection cutanée et souhaitent trouver un produit qui soulagera leurs symptômes et leur donnera plus de confiance. Ou encore, ils peuvent avoir l'impression que leur téléphone ou leur tablette actuelle n'est pas aussi cool que celui de leur meilleur ami. Un acheteur impulsif voudra remédier à ce sentiment d’inadéquation en achetant rapidement un nouvel appareil.

Enfin, les acheteurs impulsifs peuvent être motivés par des émotions qui n'ont rien à voir avec le produit qu'ils achètent. Au lieu de cela, ils essaient simplement de faire face aux sentiments d'ennui, de stress au travail, d'anxiété, etc. Le shopping les aide à se sentir mieux.

Comment vendre aux acheteurs impulsifs

La meilleure façon de séduire ce type de shopper ? Aidez-les à considérer vos produits comme la solution à leurs besoins émotionnels.

S'ils font leurs achats en magasin, utilisez des images et une signalisation remarquables pour mettre en valeur votre produit. Placez les articles que vous essayez de promouvoir dans les zones très fréquentées, comme l'entrée. La caisse est également un endroit privilégié pour toucher ces acheteurs spontanés.

Vous pouvez également exploiter la puissance du contenu généré par les utilisateurs (UGC) – images sociales, avis sur les produits et vidéos créées par les clients, et non par votre marque – pour atteindre les acheteurs impulsifs, car 76 % des acheteurs impulsifs déclarent que les avis et autres formes d'UGC affectent leur décisions d'achat En magasin, cela peut signifier une signalisation faisant la promotion des évaluations des utilisateurs. En ligne, vous pouvez vous amuser avec votre UGC, notamment les photos de vos clients :

• 65 % des acheteurs impulsifs déclarent que les photos de produits prises par d'autres acheteurs affectent leurs décisions d'achat
• 60 % s'attendent à voir des photos d'acheteurs sur les pages produits

Lorsque Hobbycraft, le plus grand détaillant d'art et d'artisanat du Royaume-Uni, a présenté du contenu visuel UGC sur son site, il a constaté une augmentation de 219 % des conversions et une augmentation de 24 % de la valeur moyenne des commandes.

Enfin, permettez aux acheteurs impulsifs de voir facilement les articles ou modules complémentaires associés tout au long de l’expérience de commerce électronique. Si vous avez des solutions supplémentaires qui peuvent répondre à leurs besoins – ou des produits connexes qui rendent l'article qu'ils achètent plus puissant – n'hésitez pas à le faire savoir !

Des chercheurs

Les chercheurs sont le « type A » des acheteurs. Avant de procéder à un achat, ils lancent une enquête approfondie. Quelles entreprises vendent ce dont elles ont besoin ? Quels sont les niveaux de prix ? Les clients sont-ils généralement satisfaits de leurs achats ?

Un chercheur aura toutes les réponses. Ils pourraient même avoir une feuille de calcul remplie de réponses. Mais ce qu’ils n’ont pas, c’est le désir de faire un achat bon gré mal gré. Ils prennent leur temps, évaluent leurs options, analysent toutes les informations disponibles et (éventuellement) prennent une décision éclairée.

Comment vendre aux chercheurs

Une façon de refuser rapidement ce type d’acheteur est d’avoir un site Web obsolète. Lorsque les acheteurs sont plongés dans leurs recherches, il n’y a rien de pire que de constater un manque d’informations utilisables sur le site Web d’une marque.

Peut-être que vous diffusez des publicités en ligne pour un nouveau canapé, mais il n'y a aucune photo de la pièce sur votre site Web. Ou peut-être que toutes les critiques sur votre site datent de 2017. Cela pourrait être un gros problème pour les chercheurs. Assurez-vous de mettre régulièrement à jour le contenu afin que les chercheurs obtiennent une vue complète et actuelle de votre marque et de vos produits. Cela inclut l’UGC à jour.

• 32 % de ce type d'acheteurs ont besoin de voir trois à cinq photos et vidéos sur une page produit pour effectuer un achat en toute confiance.
• 51 % des chercheurs n'achèteront probablement pas un produit s'ils ne voient pas le contenu des acheteurs comme des avis, des photos, des vidéos, des questions-réponses ou des publications sur les réseaux sociaux.

Lorsque l'entreprise d'équipement de cyclisme Le Col a fait la promotion d'avis clients et d'images authentiques sur son site Web et ses pages produits, les visiteurs étaient 5 fois plus susceptibles de se convertir.

N'oubliez pas : les chercheurs sont à la recherche de la meilleure offre. Alors offrez-en un qui attirera leur attention ! Cela peut prendre la forme d’une valeur supplémentaire (comme proposer des produits connexes dans un ensemble à prix réduit) ou du meilleur prix (une vente flash passionnante).

Acheteurs occasionnels

Ce sont les acheteurs qui n’ont pas nécessairement besoin d’un article spécifique. Ils ne font que naviguer ! Peut-être qu’ils ont déjà un solide manteau d’hiver. Mais ils ont vu que vos doudounes étaient en vente et cliquent dessus par curiosité.

Ce comportement désinvolte peut être une bonne ou une mauvaise nouvelle.

D'une part, les navigateurs passent probablement beaucoup de temps à faire des achats, ce qui signifie qu'il existe une opportunité de les transformer en clients dévoués. Puisqu'ils sont déjà sur votre site Web, une expérience utilisateur exceptionnelle pourrait les inciter à revenir.

D’un autre côté, les acheteurs occasionnels aiment garder leurs options ouvertes. Ils sont moins susceptibles de faire un achat rapide et acceptent même de ne rien acheter du tout. Ils abandonnent leur panier plus fréquemment que les autres types d'acheteurs. Sans objectif impérieux derrière leurs achats et sans problème urgent à résoudre, ces clients ont besoin d'un peu plus de motivation pour cliquer sur « acheter maintenant ».

Comment vendre aux acheteurs occasionnels

Les êtres humains – en particulier les acheteurs occasionnels – sont attirés par les histoires. Alors appuyez-vous sur l’histoire derrière vos produits. Lorsqu’un client occasionnel peut comprendre le « pourquoi » d’un article, ce produit devient plus qu’un simple objet à acheter. Cela suscite une émotion ou aide le client à s’identifier à une marque.

Pour attirer ce type d'acheteur, vous souhaiterez également que votre expérience d'achat globale soit accueillante et réconfortante.

• À FAIRE : Proposer des offres claires et initiales pour attirer leur attention
• À NE PAS FAIRE : comptez sur des tactiques agressives, comme de multiples fenêtres contextuelles ou des messages frénétiques de « dernière chance ». En magasin, ces acheteurs seront également découragés par les vendeurs sous pression.

Les clients occasionnels ne veulent pas être poussés à acheter quelque chose. Ils souhaitent vivre une expérience d’achat sans stress et avec peu d’enjeux.

Acheteurs basés sur les besoins

En ce qui concerne les différents types d'acheteurs, les acheteurs basés sur les besoins sont ceux qui se déplacent avec détermination dans l'allée (ou à travers vos pages de produits). Ils savent ce qu'ils recherchent. Et ils veulent le trouver rapidement et facilement, sans distractions.

Ils ne veulent pas parcourir des « produits similaires » ou des modules complémentaires recommandés. Ils veulent juste cliquer ou glisser et continuer leur journée.

Comment vendre aux acheteurs en fonction de leurs besoins

Assurez-vous d'avoir les produits dont cet acheteur a besoin : c'est la priorité n°1. Au-delà de cela, réfléchissez à la manière d’offrir plus de valeur et d’éducation tout au long du parcours d’achat. 64 % des acheteurs basés sur les besoins utilisent le contenu du client pour évaluer si le produit vaut l'investissement

C'est votre opportunité de proposer des webinaires, des articles et bien plus encore qui présentent les avantages de vos produits. Quel contenu pouvez-vous proposer pour rassurer ce type d’acheteur sur le fait que votre produit correspond exactement à ce qu’il recherche ?

Les guides cadeaux sont un autre moyen d’atteindre les acheteurs en fonction de leurs besoins. Disons qu'ils achètent une machine à expresso sur votre site. Pourquoi ne pas proposer un guide d'achat pratique qui présente les caractéristiques et les avantages des différents modèles ? Cela donne aux clients, en fonction de leurs besoins, toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision en toute confiance.

Si ces acheteurs motivés ont des questions, la dernière chose qu’ils souhaitent est de parcourir votre site Web pour trouver la réponse. Avoir des FAQ sur votre site Web est un bon moyen de combler cette lacune. Les chatbots peuvent également aider à répondre à des questions de base. Pour un service client plus impliqué, assurez-vous que les coordonnées de votre équipe dirigée par des humains sont faciles à trouver sur votre site Web.

Fidèles à la marque

Pour les fidèles de la marque, tout est question de confiance. Ils achètent à plusieurs reprises auprès de marques qu’ils connaissent, auxquelles ils peuvent s’identifier et sur lesquelles ils peuvent compter.

Ce type d'acheteur valorise la cohérence et est moins susceptible de changer d'allégeance à une nouvelle marque sur la base d'une vente aléatoire. Et c'est une bonne nouvelle pour les marques et les détaillants : une fois que les fidèles de votre marque vous font confiance, ils paieront souvent un supplément pour vos produits.

Les passionnés d'Apple peuvent payer un petit supplément pour avoir un ordinateur Mac, un iPad, une montre Apple et le dernier iPhone. Mais vous aurez du mal à les convaincre de passer à un téléphone ou un PC Samsung. Les fans de Nike pourraient probablement acheter une autre marque de baskets, mais au lieu de cela, ils feront la queue pendant des heures pour récupérer les dernières Jordans. Il existe de nombreux polos dans le monde. Mais les passionnés de la marque Lacoste veulent ceux avec l'alligator emblématique cousu sur la poitrine.

Dans ces cas-là, la fidélité à la marque l’emporte sur le prix le moins cher, l’expérience d’achat la plus pratique ou d’autres préférences des consommateurs.

Comment vendre aux fidèles de la marque

Même parmi ces types d’acheteurs, rien n’est gravé dans le marbre. 54 % des fidèles sont toujours disposés à essayer une autre entreprise. Le secret pour les fidéliser est d’améliorer leurs expériences avec votre marque :

Programmes de fidélité. Par exemple, essayez un système de récompense où les clients gagnent des points à chaque achat. Ils peuvent ensuite les échanger contre des réductions, des services bonus ou même des produits gratuits.

Ambassadeur ou programme de parrainage. Récompensez les clients satisfaits qui vous envoient de nouveaux acheteurs. Par exemple, si un client recommande trois acheteurs à votre marque, ils reçoivent un sac fourre-tout gratuit ou une remise sur un prochain achat.

Expérience utilisateur personnalisée. Chaque fois que vous le pouvez, montrez à vos clients qu’ils ne sont pas qu’un simple numéro. Donnez-leur peut-être accès à un portail de connexion unique où ils pourront voir leur solde de points ou leurs offres spéciales ce mois-là. Ou donnez des recommandations de produits spécifiques en fonction de leurs achats précédents.

Opportunités de shopping. Le Shoppertainment est une méthode émergente pour stimuler l’engagement des acheteurs et les fidéliser. S'il existe un moyen de promouvoir vos produits à travers une expérience amusante, profitez-en. Les clients peuvent par exemple utiliser la réalité virtuelle pour visualiser de nouveaux meubles dans leur salon ou pour essayer des vêtements avant de les acheter. Vous pouvez également intégrer des éléments de jeu dans l’expérience d’achat.

Cependant, vous pouvez montrer à ce type d'acheteur qu'il est spécial – et que votre marque l'apprécie – vous aidera à rester en tête la prochaine fois qu'il voudra effectuer un achat.

Acheteurs sociaux

Ces papillons sociaux prennent des décisions d’achat largement basées sur des recommandations. Qu’est-ce que leurs amis aiment ? Que disent les avis en ligne ? Y a-t-il un buzz sur les réseaux sociaux autour d'un produit ?

Ce type d'acheteur recherche l'approbation sociale et aime rester à la mode. Ils apprécient les commentaires des autres, en personne et en ligne. Pour eux, le shopping est une activité sociale, et les commentaires de leurs amis en temps réel peuvent contribuer à valoriser un produit à leurs yeux.

L’UGC fait également une grande différence pour ce segment d’acheteurs. Si un appareil de cuisine ou un outil de toilettage pour chiens particulier continue d'être recommandé par leur algorithme de médias sociaux ou par les influenceurs qu'ils suivent, ils y prêteront attention.

Comment vendre aux acheteurs sociaux

Vous souhaiterez garder les pages de réseaux sociaux de votre marque à jour. Mieux encore, assurez-vous qu’ils sont engageants. Ne vous contentez pas de publier et de cliquer en dehors de la page. Interagissez avec votre communauté en ligne !

N'oubliez pas de présenter tous les superbes UGC que vous avez collectés, y compris les histoires, les témoignages et les photos ou vidéos, sur vos profils de réseaux sociaux. Parce que pour de nombreux acheteurs, les réseaux sociaux sont la nouvelle recherche :

• 64 % des acheteurs sociaux utilisent les médias sociaux comme outil de découverte de produits
• 62 % utilisent les réseaux sociaux pour rechercher une marque ou un article
• 56 % des acheteurs sociaux suivent leurs marques préférées sur les réseaux sociaux pour découvrir plus de produits
• 42 % des acheteurs sociaux préfèrent faire leurs achats directement sur les réseaux sociaux

Compte tenu de l’importance des médias sociaux dans l’expérience d’achat de la plupart des clients, vos profils sur les réseaux sociaux sont des mines d’or et d’opportunités. Profitez de cet espace en les renforçant avec de l'UGC achetable. L'intégration de l'UGC achetable sur vos canaux sociaux - et partout où les réseaux sociaux s'étendent - inspire des achats qui conduisent à des résultats tangibles, comme le démontrent ces trois études de cas de commerce social :

1. Le spécialiste britannique du lit Dreams a constaté une augmentation de 200 % des conversions et une augmentation de 62 % de la valeur moyenne des commandes.
2. MAM, une marque vendant des produits haut de gamme pour bébés, a doublé son trafic et ses taux de conversion, et a même constaté une augmentation de 258 % du temps passé sur son site.
3. Bemz, qui crée des housses de meubles sur commande, a augmenté son nouveau chiffre d'affaires de 1,65 million de dollars

Et n'oubliez pas d'inclure l'UGC sur votre page d'accueil, vos pages de destination et vos pages de détails de produits. Même si quelqu'un ne consulte pas vos profils de réseaux sociaux, il devrait toujours pouvoir trouver facilement les avis, photos ou témoignages de vos clients partout où ils font leurs achats.

Atteignez tous les types d’acheteurs en optimisant votre expérience client

Avec autant de groupes distincts d’acheteurs – chacun avec ses propres désirs et comportements – il peut être difficile d’essayer de tous les atteindre. Mais étant donné que les dépenses de consommation mondiales en 2021 s'élevaient à 53 100 milliards de dollars, cela vaut la peine d'optimiser votre expérience d'achat pour attirer les six types d'acheteurs :

• Donnez la priorité à l’UGC. Pour la plupart des consommateurs, les deux principaux facteurs qui influencent une décision d'achat sont les notes et avis des clients et l'UGC (en particulier les photos et vidéos) provenant de vrais clients.
• Mettez à jour votre site Web et vos profils sociaux. Au moins 39 % de chaque type d'acheteur découvre de nouveaux produits ou services sur les réseaux sociaux. Lorsque vos profils contiennent des informations précises, pertinentes et authentiques, vous transformez les visiteurs de vos pages de réseaux sociaux en clients.
• Personnalisez si possible : par exemple, vous pouvez cibler les acheteurs occasionnels avec une séquence d'e-mails de panier abandonné. Faites appel à des influenceurs ou à des créateurs de contenu pour rencontrer les acheteurs sociaux là où ils se trouvent déjà. Ou démarrez un programme de récompenses pour les fidèles de la marque

Pour toucher davantage d'acheteurs potentiels, fidéliser les clients actuels et garantir un retour sur investissement plus élevé, il est important de comprendre les différents types d'acheteurs. Avec de meilleures informations sur chaque segment, vous pouvez élaborer des stratégies marketing plus ciblées et générer des ventes plus cohérentes.

Apprenez-en davantage sur les comportements et préférences actuels des acheteurs grâce au Shopper Experience Index, une enquête mondiale menée auprès de 7 000 consommateurs et 465 marques et détaillants.