Les 10 meilleures façons d'automatiser les retours de produits de votre commerce électronique

Introduction à l'automatisation des retours de commerce électronique

Les retours e-commerce occupent une grande place dans la supply chain e-commerce. Les marques de commerce électronique doivent faire face à un nombre élevé de retours mensuels, ce qui pèse lourdement sur vos ressources et vos finances. Cependant, l'automatisation de l'ensemble du système n'est pas seulement un moyen bienvenu mais nécessaire pour traiter les retours de commerce électronique.

Avant d'aborder la question de l'automatisation de votre activité de commerce électronique, il est important de comprendre les raisons d'un taux de retour élevé.

Raisons pour lesquelles les clients retournent leurs commandes

Les magasins de commerce électronique sont en proie à un taux de retour de produit beaucoup plus élevé que les magasins physiques. Les clients peuvent choisir de faire une demande de retour pour plusieurs raisons, et il est crucial de savoir pourquoi. Certaines causes courantes de retours de commerce électronique sont énumérées ci-dessous.

1) Problèmes de qualité

Les acheteurs ont tendance à faire plus de demandes de retour lorsque la qualité du produit qu'ils reçoivent n'est pas à la hauteur. Les produits défectueux contribuent également à un pourcentage de RTO plus élevé. De nombreux produits sont endommagés lors du processus d'emballage et sont renvoyés au propriétaire à la demande du client.

2) Livraisons de produits inexactes

Lors de l'expédition d'un grand nombre de commandes, les vendeurs emballent et expédient parfois le mauvais produit à l'acheteur. Cela réduit non seulement la valeur de votre marque et augmente les griefs des clients, mais entraîne également un taux de retour plus élevé du commerce électronique.

3) Retards de livraison

Les clients sont très attirés par des livraisons plus rapides, et lorsque leur commande est retardée en raison de problèmes de logistique interne, ils ont tendance soit à annuler leurs commandes, soit à les retourner après la livraison. De plus, ils passent certaines commandes pour des occasions spécifiques qui, lorsqu'elles ne sont pas livrées à temps, sont retournées par le client.

4) Placement de plusieurs commandes

Étant donné que les achats en ligne, en particulier dans les industries de l'habillement et de la chaussure, ne peuvent pas être essayés ou évalués de manière adéquate, les acheteurs passent souvent plusieurs commandes pour le même article, puis retournent ceux qui ne sont pas adaptés. Bien que cela puisse être très pratique pour les clients, cela augmente le coût de retour pour votre entreprise de commerce électronique.

Impact des retours du commerce électronique sur les fournisseurs

Pour le client, les retours e-commerce ne sont rien d'autre qu'un clic sur son téléphone. Cependant, chaque demande de retour déclenche une série d'événements pour le vendeur. Non seulement ils doivent supporter le coût du retour, mais ils doivent également s'assurer que l'expérience de retour du client est suffisamment satisfaisante pour garantir sa fidélité.

1) Logistique inversée

La logistique inverse est le processus de retour du produit au propriétaire par le client. Le coût total de ce processus, de l'enlèvement à la livraison de l'article dans l'entrepôt, est supporté par les vendeurs, ce qui réduit leur marge bénéficiaire.

2) Marchandises endommagées

Les produits risquent également d'être endommagés lors du processus de ramassage, ce qui les rend impropres à la vente et augmente les pertes pour votre entreprise.

3) Perte de temps et d'argent

L'ensemble de l'opération de logistique inverse, bien qu'essentielle, est une utilisation inefficace du temps et des ressources de votre entreprise, temps qui pourrait être utilisé pour augmenter les ventes. De plus, le processus dépend de différentes parties prenantes, telles que la personne chargée de l'enlèvement, le partenaire d'expédition, etc., ce qui complique davantage le travail.

4) Maintenance de l'inventaire

Le simple fait de renvoyer le produit au propriétaire ne suffit pas ; les vendeurs doivent également tenir un inventaire des produits retournés. Cette base de données recueille différents ensembles d'informations telles que le type de produit retourné, la raison du retour et l'expérience de retour pour réduire les retours du commerce électronique à l'avenir.

Le problème de la gestion des retours

Gérer manuellement un volume massif de demandes de retour est une tâche assez difficile. Même si nous gardons de côté le travail excessif requis, la gestion des retours de commerce électronique, lorsqu'elle est effectuée manuellement, est sujette aux erreurs humaines. À mesure que votre entreprise de commerce électronique se développe, la seule option viable pour rationaliser votre processus de retour de commerce électronique est l'automatisation. Un système automatisé de gestion des retours, tel que ClickPost, vous permet d'offrir à vos clients plus d'options de retour tout en réduisant vos risques. Les avantages associés aux retours e-commerce automatisés sont :

1) Retours contrôlés par le client

L'automatisation de votre processus de retour permet aux clients d'initier la demande de retour, en les chargeant de l'opération. Ils peuvent facilement choisir une option de retour qui correspond le mieux à leurs besoins sur votre portail de gestion des retours sans tracas.

2) Utilisation efficace du temps et des ressources

Étant donné que l'automatisation élimine le besoin de traitement manuel des demandes, les retours sont déposés à une vitesse vertigineuse. Les données pour les ramassages sont envoyées directement aux partenaires d'expédition, qui peuvent alors envoyer leurs travailleurs à un rythme beaucoup plus rapide, accélérant ainsi l'ensemble du processus.

3) Chaîne d'approvisionnement rationalisée

La plupart des magasins de commerce électronique utilisent plusieurs systèmes et transporteurs pour résoudre les retours et autres requêtes. La convergence des données de ces systèmes rend le processus plus complexe. Logiciels de gestion des retours, tels que rationaliser ce processus en extrayant des informations de différentes sources et en vous les présentant en un seul endroit.

4) Informations sans erreur

Étant donné que l'automatisation est réalisée à l'aide de l'intelligence artificielle, la possibilité de commettre des erreurs de débutant diminue de façon exponentielle. Les données extraites par votre logiciel de gestion des retours sont fiables et exactes.

5) Favorise la croissance organique

Un processus de retour supérieur augmente la valeur de votre marque de commerce électronique pour vos clients, augmentant ainsi la fidélité à la marque. Ils sont également susceptibles de recommander votre marque à d'autres et d'élargir votre portée, vous aidant ainsi à vous développer de manière organique.

6) Service client amélioré

Les retours automatisés sont plus rapides et offrent aux clients une expérience meilleure et plus interactive à l'aide de chats et d'e-mails informatisés. En résolvant leurs problèmes dans les minutes qui suivent la demande, vous ouvrez la voie à des clients plus satisfaits.

Comment automatiser vos retours de commerce électronique

Il existe diverses fonctionnalités que vous pouvez intégrer à votre processus de retour en choisissant un logiciel de gestion des retours pour votre entreprise. Ces fonctionnalités peuvent en outre être personnalisées en fonction de votre politique de retour.

1) Placer des demandes de retour en ligne

Pour automatiser votre processus de retour, vous devez d'abord fournir à vos clients un portail facile à utiliser pour effectuer leurs demandes en fonction de votre politique de retour. Vous pouvez également leur donner la possibilité d'échanger leur produit ou de se faire rembourser leur commande.

2) Chatbots IA interactifs

Les marchandises endommagées ne peuvent pas être évaluées de manière adéquate dans les demandes en ligne. Ils pourraient très bien s'avérer être des dettes envers le vendeur, qui devra accepter l'ordre de retour après confirmation. Bien que les logiciels de gestion des retours ne puissent pas estimer l'étendue des dommages, l'introduction de chatbots IA interactifs sur votre portail de retours peut aider à identifier la nature des demandes de retour et à évaluer les dommages. De plus, les services d'assistance IA fournissent des réponses plus rapides aux clients et améliorent leur expérience d'achat en résolvant les requêtes et en acceptant les demandes de retour.

3) Inventaire des retours automatisé

La logistique inversée automatisée a informatisé le dépôt des demandes de retour sur la base de filtres prédéfinis, améliorant ainsi le flux de travail et l'efficacité de l'ensemble du processus. Trouver une demande de retour particulière devient également plus accessible si un client a une question concernant le retour de son produit.

4) E-mails déclenchés par des événements

Une façon de fidéliser les clients mécontents consiste à leur fournir des mises à jour opportunes sur leurs retours à chaque étape. L'automatisation de vos retours de commerce électronique facilite l'envoi d'e-mails déclenchés par des événements spécifiques tels que la confirmation de la demande, la date de ramassage, l'envoi du partenaire de ramassage et l'initiation du remboursement. Ces e-mails maintiennent non seulement la transparence de votre processus, mais permettent également à vos clients de rester activement impliqués dans votre marque.

5) Utiliser un logiciel de gestion des retours

Un logiciel de gestion des retours, tel que ClickPost Returns, intègre toutes les fonctionnalités ci-dessus sur un seul tableau de bord et peut être fusionné avec votre portail de gestion des retours pour une expérience transparente.

Logiciels de gestion des retours que vous pouvez utiliser

La gestion des demandes de retour à grande échelle ne peut pas être effectuée manuellement. L'utilisation du logiciel de gestion des retours garantit un flux de travail efficace avec des données sans erreur. Certains des logiciels populaires de gestion des retours que vous pouvez utiliser incluent les suivants.

1) Cliquez sur Publier

L'une des plates-formes logistiques à la croissance la plus rapide d'Asie, ClickPost fournit un logiciel de gestion des retours sans tracas adapté à vos besoins. De l'automatisation du processus de retour en permettant aux clients de faire des demandes en ligne à la gestion des annulations, des remboursements et des ramassages, ClickPost fait tout. La gestion des retours par ClickPost s'effectue en 4 étapes :

1.1)Faire des demandes en ligne

1.2) Attribution plus facile des courriers pour la logistique inverse

1.3)Système de gestion NPR automatisé

1.4)Suivi des demandes de retour

Outre son logiciel de gestion des retours, ClickPost propose une pléthore d'autres services, tels que l'intégration des transporteurs, le suivi des livraisons, l'intégration d'une API unique, etc., pour faire de l'achat la meilleure expérience possible pour vos clients.

2) Logique de retour

Return Logic est un logiciel de gestion des retours qui vous permet de fournir à votre équipe d'exploitation une visibilité et le pouvoir de faire des ajustements dans les retours avec des informations importantes sur l'état de l'expédition. Il dispose également d'une fonction unique de lecteur de codes-barres pour un traitement plus rapide des demandes et intègre facilement plusieurs utilisateurs et systèmes 3PL et ERP.

3) Retours de boucle

Disposant d'une des interfaces les plus interactives, Loop Returns est un logiciel américain qui vise à convertir vos retours e-commerce en ordres d'échange. Leur objectif est de maximiser vos profits en poussant vos clients à acheter plus sur votre site Web au lieu de choisir des remboursements.

4) Retour

Returnly rend les retours de commerce électronique plus rapides, plus faciles et plus rentables en utilisant la technologie financière pour les marques D2C. Il connecte votre site Web à votre magasin physique pour fournir des retours sans contact directement sur votre lieu de travail.

5) Optoro

Optoro est une plateforme de retours tout-en-un qui aide les marchands à gérer et à revendre leurs produits retournés. Son logiciel de retour a intégré plusieurs places de marché sur un seul tableau de bord, simplifiant ainsi le processus de retour.

Conclusion

Un système de gestion des retours automatisé facilite non seulement le traitement des retours de commerce électronique pour votre entreprise, mais rend également l'expérience grincheuse de devoir retourner une commande agréable pour vos clients. Bien qu'il existe plusieurs logiciels de gestion des retours à votre disposition, vous devez tenir compte des besoins de votre marque avant de choisir le logiciel. Un système qui vous permet de personnaliser vos retours en fonction des exigences de vos clients augmente la satisfaction des clients et favorise la croissance de la marque.

FAQ

1) Qu'est-ce qu'un bon pourcentage de RTO pour mon entreprise de commerce électronique ?

Généralement, les taux de retour du commerce électronique oscillent entre 20 et 30 %, en raison de problèmes courants tels que des problèmes de qualité, des marchandises endommagées, des retards de livraison, etc. Comme ces retours sont prévisibles, ils sont également plus faciles à gérer en adoptant des mesures simples telles que revérifier les expéditions et maintenir un contact constant avec les acheteurs pendant le processus d'achat.

2) Comment puis-je améliorer la gestion des retours pour mon entreprise ?

Pour transformer vos retours e-commerce en opportunité commerciale, vous devez analyser les raisons des retours, ajuster votre politique de retour et rationaliser le processus d'expédition pour réduire ce taux de retour et offrir une transparence totale à vos clients afin d'améliorer leur expérience.

3) Comment fonctionne l'automatisation Shopify ?

L'automatisation de Shopify réduit le travail manuel dans les tâches subalternes qui peuvent être informatisées en automatisant et en rationalisant votre flux de travail. L'application peut être intégrée à votre logiciel de gestion des retours pour fournir un système qui fonctionne conformément à votre politique de retour.