La voix du bazar
Publié: 2024-04-18Il s'agit d'un article invité du partenaire de Bazaarvoice, Monetate, l'un des principaux fournisseurs de technologies de personnalisation. Ici, ils expliqueront comment ils travaillent avec l'un de nos clients communs, The Exchange, pour créer un parcours client personnalisé 5 étoiles.
Avez-vous eu la chance d'assister au Bazaarvoice Summit 2024 ?
Si tel est le cas, nous espérons que vous avez eu la chance d'assister à une présentation étonnante de notre client, Army & Air Force Exchange Service, alias The Exchange. Monetate et Bazaarvoice ont l'honneur de travailler avec The Exchange.
Chez Monetate, nous travaillons en étroite collaboration avec leur équipe pour offrir des expériences personnalisées et un contenu pertinent à leurs clients qui achètent dans leur boutique en ligne sur shopmyexchange.com.
Lors du sommet Bazaarvoice, Shane Binion, responsable du marketing du commerce électronique chez The Exchange, a expliqué aux participants comment son équipe exploite Monetate Personality pour créer des expériences personnalisées pour les militaires actifs, les retraités, les anciens combattants, leurs familles et autres membres du personnel tout au long du parcours client. .
Nous sommes fiers de jouer un rôle en aidant The Exchange à rendre le parcours client plus facile et plus personnalisé, en présentant des informations fiables provenant d'autres acheteurs lors de leurs achats en ligne.
Nous allons parler ici de la mission de The Exchange et de la manière dont nous les soutenons dans leurs efforts.
Chapitres :
- Quel est le parcours client ?
- Pourquoi la personnalisation est importante pour le parcours client
- Comment proposer du contenu personnalisé
- L'impact de la personnalisation sur le parcours client de The Exchange
Quel est le parcours client ?
Le parcours client englobe toutes les expériences que vivent les clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise et votre marque. Plutôt que de se concentrer uniquement sur des transactions ou des rencontres isolées, il capture l’intégralité de l’expérience client.
Essentiellement, il s’agit de la série d’étapes qu’un acheteur suit pour devenir client. L'optimisation du parcours client grâce à la personnalisation offre une meilleure expérience d'achat, ce qui conduit à davantage d'achats : la personnalisation peut augmenter les revenus jusqu'à 15 %. Par exemple, regardons The Exchange.
Pourquoi la personnalisation est importante pour le parcours client
Au service d'une clientèle éligible de 33,4 millions d'acheteurs dans le monde, The Exchange est le plus grand détaillant du ministère américain de la Défense.
L'échange fournit des biens et des services à l'armée, à l'armée de l'air, à la force spatiale, à la marine, aux marines et à la garde côtière. Si vous avez déjà été sur une base militaire, vous connaissez peut-être les PX et les BX – The Exchange exploite également ces emplacements.
Leur site Web propose des biens et services de grandes marques, notamment Nike, Graco, Disney, Lego, The Home Depot, Lego, Samsung, etc. Tous les achats sont hors taxe, proposent des tarifs militaires exclusifs et 100 % des revenus de The Exchange soutiennent la communauté militaire.
Pour Shane Binion et son équipe, ils utilisent la personnalisation automatisée et les recommandations de produits pour offrir une expérience utilisateur supérieure lors des achats en ligne.
Lorsqu'il s'agit d'une stratégie de commerce électronique, les initiatives suivantes sont importantes pour The Exchange :
- Bâtir et maintenir la confiance et la fidélité dans un environnement de vente au détail hautement compétitif
- Répondre aux attentes des clients en matière de personnalisation lors de leurs achats en ligne
- Proposer des recommandations de produits dynamiques en fonction de l'endroit où se trouve le client sur le site ou dans l'entonnoir de vente
Comment parviennent-ils à atteindre ces objectifs de commerce électronique et de personnalisation ?
Comment proposer du contenu personnalisé
Il est important pour The Exchange d'offrir l'expérience la plus personnalisée et la plus fluide à chaque client tout au long du parcours d'achat. Shane et son équipe utilisent le contenu personnalisé de plusieurs manières différentes pour servir leurs clients.
Tout d'abord, il est important de noter que seuls les militaires actifs, les anciens combattants, leurs familles et autres militaires passés et présents peuvent faire des achats sur le site Web de The Exchange. Par conséquent, pour faire des achats, les clients doivent se connecter en tant que membres.
Ce qui rend cette expérience d'achat unique, c'est que The Exchange dispose d'une multitude de données de première partie sur chaque client. De par la nature de leur activité, ils savent qui sont leurs clients, leur emplacement, leur branche militaire, etc.
Voici comment ces données, ainsi que Monetate Personality, conduisent à un contenu personnalisé.
Bannières spécifiques aux succursales
Grâce aux données propriétaires des membres, The Exchange sait à quelle branche de l'armée appartiennent leurs clients. Par conséquent, ils peuvent proposer des produits par branche – armée, force aérienne et force spatiale, etc., pour une expérience d’achat véritablement personnalisée.
Bannières spécifiques à la météo
Les membres s’attendent-ils à de la pluie ? Neige? Des températures froides ? Grâce à la géolocalisation de Monetate, The Exchange sait où se trouvent ses clients et quelles sont les prévisions météorologiques pour leur région.
Pour les clients qui s'attendent à des intempéries, The Exchange propose des bannières ciblées faisant la promotion des vêtements de pluie. Pour les régions qui s'attendent à de la neige et du froid, les clients voient des bannières faisant la promotion des équipements d'hiver.
Les banderoles devraient commencer à apparaître deux jours avant la situation météorologique prévue, donnant ainsi aux membres le temps d'acheter des parapluies, des manteaux et d'autres fournitures pour se préparer aux conditions météorologiques.
Devenez une star militaire
Un autre service fourni par The Exchange est la carte de crédit Military Star. Grâce aux données clients, The Exchange sait quels clients possèdent la carte de crédit et lesquels n'en ont pas.
Pour les clients qui ne possèdent pas la carte de crédit Military Star, ils bénéficient d'une promotion pour s'inscrire, augmentant ainsi le nombre de membres pouvant obtenir la carte de crédit.
Tester les bannières Web
Comme tout spécialiste du marketing et marchandiseur peut vous le dire, les tests sont importants et nécessaires lors de l’élaboration du parcours client en ligne. Avec Monetate, vous pouvez continuer à expérimenter et à développer vos découvertes pour les affiner.
L'Exchange a exploité Monetate pour tester si le fait de placer les « éléments d'histoire » au-dessus des « éléments d'achat par catégorie » finirait par augmenter l'engagement des clients et la profondeur de la motivation des clients.
Mais ce que The Exchange a découvert, c'est que cette théorie n'a fonctionné que pour Patio, Garden & Garage, où le fait de placer « Story Elements » au-dessus de « Shop By Category » a entraîné une augmentation de la valeur moyenne des commandes de +13 %.
Pour toutes les autres catégories, les résultats sont restés stables, ce qui suggère que les clients ont tendance à mieux répondre au fait que « Acheter par catégorie » soit plus haut sur la page.
L'Exchange a également effectué des tests autour de la bannière de sa page d'accueil.
Ils estimaient que leur style actuel était trop encombré et distrayant. Ils voulaient tester si une nouvelle bannière qui dirigerait le visiteur vers une PLP (page de destination du produit), comportant plusieurs bannières CTA, serait plus efficace et générerait plus de clics.
Mais ce que The Exchange a découvert, c'est que les mesures entre les deux expériences étaient stables. Les clients ont réagi à la bannière complexe de la même manière qu’à la bannière plus simple. Fort de ces résultats, The Exchange peut continuer à affiner l’UX et le parcours client sur le site Web et avoir un impact sur les indicateurs clés.
Les recommandations de produits aident les clients à trouver ce qu'ils aiment
L'Exchange a également réalisé un travail incroyable en matière de recommandations de produits en tirant parti de Monetate.
Ils disposent actuellement de 10 conteneurs en activité et en expansion. Ils ciblent également les visiteurs nouveaux et connus, avec des articles tendance et font activement la promotion des articles de vente croisée vers la fin de l'entonnoir de conversion. En plus de cela, ils travaillent même sur la création d'une page de bonnes affaires pour recommander des articles en solde afin d'aider les clients à obtenir de bonnes affaires.
Comme nous l'avons mentionné précédemment, The Exchange honore les différentes branches militaires auxquelles appartiennent les clients lorsqu'ils effectuent des achats en ligne. Cette stratégie se répercute également sur les recommandations de produits, The Exchange ciblant diverses recommandations de produits en fonction de la branche de service.
Un autre exemple amusant est la façon dont The Exchange exploite les recommandations de produits et le fandom sportif. The Exchange dispose d'une boutique de fans où les articles de sport, comme les maillots d'équipe, sont recommandés aux acheteurs en fonction des préférences de leur équipe.
L'impact de la personnalisation sur le parcours client de The Exchange
En travaillant avec The Exchange et avec Shane et son équipe, Monetate a joué un rôle clé en aidant l'équipe à réussir.
Rien qu'en 2023, l'équipe a livré 53 millions d' expériences personnalisées, influençant 7,1 % des revenus. Shane et son équipe ont également lancé 104 expériences numériques via la plateforme Monetate. Jusqu'à présent, en 2024, The Exchange est sur la bonne voie pour connaître une croissance encore plus forte, offrant 4,8 millions de sessions personnalisées rien qu'en janvier, influençant 4,4 % des revenus.
Nous sommes impatients de poursuivre notre travail avec The Exchange alors qu'ils poursuivent leur personnalisation du parcours client. Désireux d'en savoir plus ? Regardez la session complète du sommet à la demande de Monetate et The Exchange ici.
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