Comment créer un programme de fidélité omnicanal efficace en 2023 ?

Avec 72 % des clients déclarant être fidèles à au moins une marque, créer un programme de récompenses pour favoriser une véritable relation avec vos clients semble être un élément clé de votre stratégie commerciale. Mais si concevoir et mettre en œuvre un programme de fidélité est une chose, le faire passer à votre public en est une autre, souvent négligée.

Le marché évolue rapidement, tout comme les besoins, les comportements et les préférences des consommateurs. Dans le paysage commercial actuel, il ne suffit pas d'avoir un seul canal pour atteindre les clients avec votre offre. Quelle est la marche à suivre, alors ? Créer une expérience cohérente qui implique plusieurs canaux.

Dans cet article, je développerai ce qu'est la fidélité omnicanale et quels canaux vous pouvez utiliser pour cela. J'expliquerai également les avantages et les défis des programmes de fidélité omnicanal et montrerai quelques exemples concrets de campagnes .

Le multicanal et l'omnicanal sont-ils la même chose ?

Bien que multicanal et omnicanal puissent ressembler à des synonymes, il existe une différence légère mais cruciale entre ces concepts. La communication multicanal implique également plusieurs points de contact et canaux, mais chacun d'eux suit une stratégie différente et le service n'est pas cohérent et coordonné.

D'autre part, dans le commerce omnicanal, tous les canaux disponibles sont intégrés de manière cohérente et offrent une expérience transparente, quel que soit le canal (ou les canaux) qu'un client choisit d'utiliser . Cela signifie une voix de marque cohérente et une qualité offerte aux clients, ce qui crée à son tour une image fiable de votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité omnicanal ?

Un programme de fidélité omnicanal est un système de récompenses basé sur une combinaison de différents canaux de communication et points de vente . Dans l'approche omnicanale des programmes de fidélité, les membres peuvent collecter des points et échanger des récompenses de diverses manières complémentaires.

Fondamentalement, cela peut signifier que votre programme de fidélité est disponible et exploitable dans vos magasins physiques, vos magasins en ligne et via l'application . La communication omnicanale liée aux programmes de fidélité comprend à la fois la publicité du programme et la notification à ses membres existants des dernières mises à jour.

Ce qui est important, selon Forbes, « omnicanal » n'est plus seulement un mot à la mode fantaisiste : en fait, de nos jours, les clients s'attendent simplement à ce que l'expérience omnicanal soit un paramètre par défaut de leurs activités d'achat . Et 90 % des clients s'attendent à ce que cette expérience omnicanal soit totalement cohérente sur tous les canaux. C'est un fait dont vous devez tenir compte lors de la création de votre campagne de fidélité.

En quoi les programmes de fidélité omnicanaux diffèrent-ils des programmes traditionnels ?

Les programmes de fidélité omnicanaux utilisent des technologies modernes pour tirer parti de leurs possibilités en offrant la meilleure expérience aux membres fidèles . Ainsi, les clients peuvent participer à un programme de récompenses via les canaux de leur choix et la marque est en mesure de communiquer avec son public via ces canaux, qu'il s'agisse d'une application, d'un e-mail ou d'un autre point de contact.

En revanche, l'approche traditionnelle de la fidélisation client impliquerait un seul canal, tel qu'un site Web ou, encore plus fréquemment, des moyens hors ligne de communiquer avec le client et de gérer le processus de collecte de points et d'échange de récompenses. Cela a entraîné un certain nombre de limitations sur la manière dont les clients ont participé au programme et sur la manière dont la marque les a contactés.

{{Le guide définitif des programmes de fidélité}}

Quels canaux peuvent être utilisés pour les programmes de fidélité ?

Dans sa forme la plus basique, un programme de fidélité omnicanal combinera trois canaux principaux : hors ligne, e-commerce et mobile . Cela signifie que votre programme de fidélité doit être accessible en magasin, via votre site internet ou une landing page dédiée, et via une application mobile .

De plus, le programme doit offrir la même expérience sur tous les canaux, bien que vous puissiez bien sûr décider que l'utilisation d'un canal particulier apportera des avantages et des incitations spécifiques qui ne sont pas disponibles sur d'autres canaux.

En fonction des objectifs de votre programme de fidélité, de la nature de votre activité et des caractéristiques de votre groupe cible, vous pouvez choisir les canaux à inclure dans votre campagne. Ce choix doit toujours s'aligner sur les habitudes d'achat et les préférences de votre clientèle afin qu'elle se sente fortement encouragée à rejoindre et à s'engager avec votre programme de fidélité.

La qualité omnicanale d'un programme de fidélité renvoie à différents aspects de son fonctionnement.

Tout d'abord, vous pouvez choisir de fournir plusieurs canaux qui serviront de cockpits clients : des espaces où les clients peuvent s'inscrire pour collecter leurs points, vérifier leur numéro, échanger des récompenses et effectuer d'autres actions liées à la participation au programme. Les exemples de base de tels canaux sont :

1. Site Web

C'est l'une des solutions les plus courantes que les clients et les marques recherchent naturellement lorsqu'il s'agit de programmes de fidélité : vous pouvez créer une section distincte sur votre site Web qui dirigera un client vers le tableau de bord de son programme de fidélité ou simplement l'inclure dans le compte client suivant. à d'autres sections liées à la commande.

2. Application mobile

‍ Les applications sont extrêmement populaires de nos jours car elles constituent une solution simple : le client doit simplement saisir son smartphone, ouvrir une application, vérifier le solde de points, les récompenses disponibles et les dates d'expiration, et suivre sa progression et ses jalons avec un ou plusieurs deux coups.

3. Portefeuille numérique

‍ Un portefeuille mobile est une plate-forme électronique sur laquelle les utilisateurs peuvent stocker et gérer leurs cartes de fidélité numériques, leurs bons de réduction, leurs chèques-cadeaux et leurs récompenses. Un portefeuille numérique est comme une version suralimentée d'une application de fidélité qui ressemble à un portefeuille physique et constitue donc un outil utile et pratique qui fournit un aperçu de toutes les incitations du client en un seul endroit.

Présentation des canaux de communication de fidélité omnicanal

Une autre fonction essentielle des programmes de fidélité omnicanaux est la communication entre la marque et les clients . Voici les canaux qui peuvent être appliqués avec succès à des fins de communication :

• Application mobile ou portefeuille numérique : Ces deux canaux, également mentionnés ci-dessus, ont également une utilité pratique en termes de communication. Ce sont de bons outils qui assurent une diffusion correcte et efficace de la communication - vous pouvez les utiliser pour transmettre des messages personnalisés et en temps réel à vos clients et les informer des éventuelles mises à jour liées au programme de fidélité.
• SMS : les SMS ne sont certainement pas une chose du passé. L'envoi de SMS est un moyen efficace d'interagir avec les clients et de les tenir informés des offres et des récompenses du programme de fidélité. Ici, vous pouvez également envoyer des messages personnalisés directement sur les téléphones de vos clients.
• E-mails et newsletters : quel moyen de communication plus simple et plus direct avec les membres de votre programme de fidélité que l'e-mail ? Vous pouvez utiliser ce canal pour communiquer pratiquement n'importe quoi à vos clients en envoyant des messages personnalisés et basés sur le profil ainsi que des notifications sur des concours exclusifs, des cadeaux et des offres spéciales uniquement disponibles pour les membres fidèles.
• Médias sociaux : Les plateformes de médias sociaux ne sont peut-être pas le meilleur endroit pour envoyer des messages et des offres personnalisés, mais elles sont absolument géniales si vous souhaitez communiquer avec votre public à grande échelle et envoyer des annonces générales et des nouvelles concernant votre programme de fidélité. Par conséquent, ils sont également très utiles pour acquérir de nouveaux clients en les informant des avantages de participer à votre programme.

Tous les exemples énumérés ci-dessus sont des moyens de communication numériques. Mais omnicanal signifie que votre programme de fidélité peut combiner des canaux en ligne et hors ligne . En fait, c'est là que réside la clé du succès : en adoptant à la fois les canaux en ligne et hors ligne, vous vous assurez que votre programme est inclusif et peut être utilisé par divers publics. Voici quelques idées de chaînes non numériques :

• Cartes tampons ou perforées : Cette solution traditionnelle est idéale pour la version hors ligne de votre programme de fidélité, toujours très appréciée par de nombreux clients. Il y a un certain plaisir à collectionner des timbres sur une jolie carte de fidélité, n'est-ce pas ? Assurez-vous toutefois que les points accumulés sur la carte physique sont synchronisés avec le cockpit client en ligne afin qu'ils puissent consulter leur crédit en ligne quand ils le souhaitent.
• Communication en magasin : ne sous-estimons pas le pouvoir des conversations en face à face. Si votre entreprise est également basée sur des emplacements physiques, exploitez leur potentiel. Le personnel du magasin peut parler aux clients pour les informer du programme de fidélité, de ses avantages et de ses conditions générales, il peut conseiller sur la façon de gagner des points et d'échanger des récompenses, et il peut aider les acheteurs s'ils ont des problèmes avec leurs comptes en ligne ( bien sûr, nous espérons qu'ils n'auront aucun problème).
• Publipostage : bien que le courrier postal soit devenu un canal de commerce électronique beaucoup moins courant à l'ère numérique, il peut toujours être utilisé efficacement pour les programmes de fidélité. Vous pouvez utiliser le courrier traditionnel pour envoyer des offres personnalisées ainsi que des cartes de fidélité physiques, des récompenses et des coupons aux adresses physiques de vos clients : évidemment, avec leur consentement.

Quels sont les avantages des programmes de fidélité omnicanal ?

Si vous vous demandez quels sont réellement les avantages de concevoir et de mettre en œuvre un programme de fidélité omnicanal, nous y voilà. Les avantages clés des programmes de fidélité intégrés sur différents canaux incluent :

1. Expérience utilisateur améliorée

Les programmes de fidélité omnicanaux offrent une expérience transparente et cohérente sur différents canaux . Comme les clients peuvent participer au programme via leurs canaux préférés, l'expérience est plus pratique et invitante. En conséquence, cette approche cohérente renforce leur fidélité, leur satisfaction et leur engagement - et les taux de rétention augmentent.

Par exemple, les clients peuvent gagner des points lors de leurs achats en magasin et les voir plus tard dans leur compte sur le site Web et dans l'application. Ensuite, ils peuvent échanger leurs récompenses dans la boutique en ligne ou physique. Cela garantit une transition fluide d'un point de contact à un autre.

2. Une plus grande portée

Un client type n'existe pas. Votre marque s'adresse sûrement à un certain groupe cible, mais même au sein de votre public, il y aura des différences et des nuances individuelles. C'est pourquoi la création d'un programme de fidélité omnicanal revient à tendre la main à des consommateurs particuliers avec leurs besoins, habitudes et capacités spécifiques .

Par exemple, certains clients détestent recevoir des SMS des magasins, tandis que d'autres préfèrent interagir avec les marques sur les réseaux sociaux, et il existe encore un groupe important de clients qui s'appuient sur des canaux non numériques et préfèrent effectuer leurs achats dans des magasins physiques. Vous les rendrez heureux et appréciés en leur offrant des opportunités flexibles pour votre programme de fidélité.

3. Mieux communiquer

La distribution omnicanale vous offre une myriade de moyens de communication avec vos clients dans le cadre de votre programme de fidélité. Vous pouvez les contacter et envoyer des mises à jour de statut via leurs profils clients, l'application de fidélité de votre programme, les canaux de messagerie, les communicateurs intégrés au site Web, les boîtes de discussion en direct, les notifications push, les widgets Web, les e-mails, les réseaux sociaux et le courrier traditionnel.

Ceci, encore une fois, améliore l'expérience utilisateur, vous permet de recueillir des informations sur les préférences des clients et rationalise l'ensemble du processus de fidélisation. Assurez-vous d'ajuster la fréquence de vos communications sur ces canaux pour n'envoyer que des informations pertinentes et éviter le spam.

4. Une meilleure personnalisation

Les programmes de fidélité omnicanaux offrent une grande marge de personnalisation. Vous pouvez utiliser différents canaux pour proposer des offres, des recommandations et des récompenses personnalisées en fonction des préférences et des comportements individuels .

Cette approche ciblée améliore la pertinence et augmente la probabilité d'engagement et de conversion des clients. Baser le programme sur des canaux directs aux consommateurs tels que les e-mails, les SMS ou les médias sociaux favorisera le lien entre le membre fidèle et la marque, augmentant ainsi la fidélité.

5. Informations basées sur les données

Plus vous proposez de canaux à vos membres fidèles, plus vous êtes en mesure de collecter des données sur leurs préférences. Grâce au suivi cross-canal de l'activité, des interactions et des commentaires des clients, vous pouvez prendre des décisions meilleures et plus éclairées sur la façon de développer votre entreprise et de développer le programme de fidélité .

Les informations complètes que vous obtenez grâce à l'approche omnicanale holistique sont une ressource précieuse pour l'analyse qui peut affiner vos stratégies marketing et optimiser l'expérience client globale.

6. Augmentation des bénéfices

Les programmes de fidélité omnicanaux sont là pour augmenter vos revenus et votre rentabilité. En stimulant la fidélisation de la clientèle, les achats répétés et des niveaux d'engagement plus élevés, vous générerez plus de ventes.

Il y a plus que cela : la personnalisation des offres et des promotions en fonction des données collectées sur les clients fidélisés omnicanaux peut conduire à des campagnes marketing plus efficaces et à des taux de conversion plus élevés. De plus, un programme de fidélité omnicanal bien conçu peut vous donner un avantage concurrentiel et différencier vos entreprises de la concurrence pour attirer et fidéliser les clients plus efficacement.

Quels sont les enjeux de la création d'un programme de fidélité omnicanal ?

Les programmes de fidélité omnicanal apportent de nombreux avantages aux entreprises, ils peuvent également être une entreprise complexe qui s'accompagne de défis et de difficultés. Voici quelques-uns des principaux à considérer :

• Intégration des données : L'intégration des données clients à partir de diverses sources, canaux et points de contact, en ligne et hors ligne, et la garantie de l'exactitude, de la cohérence et de la confidentialité des données sur divers systèmes peuvent être difficiles, mais pas irréversibles.
• Infrastructure technologique : la mise en œuvre d'un programme de fidélité omnicanal nécessite généralement l'intégration de plusieurs technologies, telles que des systèmes CRM, des applications mobiles, des plates-formes de commerce électronique et des systèmes de point de vente en magasin.
• Gestion de divers canaux : Offrir une expérience cohérente sur différents canaux implique d'aligner plusieurs processus parallèles pour s'assurer que les clients gagnent et échangent des récompenses sans problème, quel que soit le canal.
• Mesurer le succès : Mesurer les performances et l'efficacité d'un programme de fidélité omnicanal et déterminer les bons KPI peut également être difficile, car les mesures traditionnelles telles que les taux d'acquisition et de fidélisation des clients peuvent devoir être réévaluées pour capturer l'impact réel du programme.

Malgré ces défis, un programme de fidélité omnicanal exécuté efficacement a le potentiel de tirer le meilleur parti de ses avantages, tels que l'approfondissement de l'engagement client, la promotion de la fidélité à la marque et la stimulation de la croissance de l'entreprise. Cependant, cela nécessite une planification minutieuse et l'utilisation de la bonne technologie.

Comment les marques créent-elles des programmes de fidélité omnicanal réussis ?

Voici plusieurs exemples de la manière dont les grandes marques mettent en œuvre de bonnes pratiques de fidélisation omnicanal.

1. Burger King

Le programme de récompenses Royal Perks de Burger King est un exemple modèle de la façon d'aborder les promotions omnicanales en termes de fidélité. La qualité omnicanale est visible dans divers aspects du programme.

• Les clients peuvent s'inscrire soit en s'inscrivant sur l'application mobile, soit en remplissant un formulaire sur le site Web . L'application et le site ont tous deux le même design et offrent la même expérience et les mêmes informations.
• Les membres peuvent échanger des récompenses sur le site Web, via l'application ou dans les restaurants . Par exemple, ils peuvent télécharger les factures sur le système en ligne pour collecter des points et les utiliser dans les restaurants participants en communiquant leur code de carte de fidélité au vendeur.

{{Développez des avantages Burger Kings Royal avec Voucherify}}

Le programme est complexe dans sa structure mais facile à utiliser et à comprendre pour les clients, qui peuvent bénéficier de la puissance de l'omnicanal en combinant l'expérience en ligne et hors ligne.

2. Starbucks

My Starbucks Rewards est l'un des programmes de fidélité les plus réussis et les plus reconnus.

• Il est accessible via l'application mobile , permettant aux clients de gagner des étoiles pour les achats effectués en magasin ou via le site Web . Aux emplacements physiques, le reçu peut être scanné dans l'application mobile.
• Les clients peuvent également utiliser l'application pour payer la commande avec leur carte numérique Starbucks. Des cartes en plastique sont également disponibles. Les membres peuvent également combiner diverses cartes qu'ils possèdent pour accumuler le solde.
• Les clients peuvent choisir d'échanger leurs récompenses lors de la commande à l'avance à l'aide de l'application mobile ou de la montrer au caissier de leur café Starbucks local .
• De plus, le programme intègre des offres personnalisées et la possibilité de gagner des récompenses chez des partenaires . La précommande mobile permet aux clients de saisir leurs commandes rapidement, sans faire la queue.

L'exemple de Starbucks montre comment combiner habilement l'expérience hors ligne et en ligne en tant que café.

3. Séphora

Le programme de fidélité omnicanal Beauty Insider de Sephora propose un système de récompenses à plusieurs niveaux basé sur les niveaux de dépenses des clients.

• Les membres peuvent gagner des points pour les achats effectués en magasin, en ligne ou via l'application Sephora .
• Ils reçoivent des recommandations de produits personnalisées, des invitations exclusives à des événements et des offres spéciales par le biais de divers canaux .
• Lorsqu'un client entre dans un magasin Sephora, il peut utiliser l'application pour afficher une carte montrant les offres en magasin adaptées à ses préférences.

4. H&M

Le programme de fidélité de H&M est toujours présenté comme un exemple des meilleures pratiques de fidélité dans pratiquement tous les aspects, y compris l'approche omnicanale.

• Les clients obtiennent des points sur tous leurs achats en magasin et en ligne . Pour gagner des points en magasin, ils doivent scanner l'identifiant de membre via l'application H&M.
• Dans le tableau de bord du programme, les membres peuvent trouver tous leurs reçus numériques d'achats en magasin et en ligne en 45 minutes. Les clients reçoivent des informations mises à jour sur leurs offres et récompenses en cours sur la page de leur compte dans l'application H&M ou sur le site Web de la marque .
• La marque communique avec les utilisateurs omnicanal pour leur accorder des offres spéciales, des récompenses et des invitations à des événements .
  

5. Face Nord

Le programme de fidélité XPLR Pass conçu par cette marque de plein air permet littéralement aux clients de mélanger leurs activités hors ligne/extérieur et en ligne/intérieur pour une meilleure expérience d'achat et d'exploration.

• Le programme peut être rejoint via l'application ou le site Web de la marque ou en s'inscrivant en magasin . L'application et le site Web permettent également aux clients de vérifier leur solde créditeur.
• Les membres obtiennent des points pour les achats effectués en ligne et en magasin ainsi que pour diverses actions durables entreprises dans le monde non numérique , telles que la visite de parcs nationaux et l'enregistrement via l'application. L'enregistrement via l'application dans l'un des magasins North Face donne également des points.
• Les récompenses peuvent être échangées dans les magasins, points de vente ou en ligne appartenant à North Face . La récompense contient un numéro de carte et un code PIN qui sont nécessaires pour l'échange, à la fois en ligne et en magasin.
• North Face utilise le courrier électronique et l'application pour communiquer avec les membres fidèles sur les offres exclusives, les événements, les offres et l'accès aux tests de produits inédits.

6. Pomélo

Pomelo est une marque de mode rapide en ligne et un marché destiné aux clients asiatiques. La marque a créé un programme de fidélité omnicanal appelé Pomelo.Perks.

• Pomelo offre une expérience incitative unifiée pour chaque point de contact client, y compris les e-mails, les applications mobiles et le Web, basée sur la distribution et la communication cross-canal .
• Les membres gagnent et appliquent une remise en argent sur tous les achats Pomelo, y compris dans l'application, sur le site Web et en magasin .

7. Yves Rocher

La marque française de cosmétiques Yves Rocher avec des succursales à travers le monde. Leur programme de fidélité à plusieurs niveaux est un autre excellent exemple de l'approche omnicanale.

• Les clients peuvent faire leurs achats en ligne et en magasin à l'aide d'une carte de fidélité physique qui est synchronisée et intégrée au gain de points en ligne . Si un client possède déjà une carte physique et ouvre un compte, les points sont additionnés.
• Les récompenses peuvent également être échangées en magasin et via des commandes en ligne .
• Les clients fidélité reçoivent des offres exclusives par email, SMS et courrier traditionnel .

Le programme YR montre comment s'adresser efficacement aux publics numériques et non numériques.

Comment construire un programme de fidélité omnicanal avec Voucherify ?

Les programmes de fidélité omnicanaux impliquent bien plus que de simples plates-formes multiples pour visualiser les points et les récompenses des clients. Les consommateurs s'attendent à ce que les programmes de fidélité s'alignent sur tous les aspects de leur expérience d'achat. Pour répondre à ces besoins, vous avez besoin d'un outil personnalisable qui permette de combiner différents canaux et niveaux de manière simple à utiliser.

Voucherify est un moteur de promotion où vous pouvez créer une campagne de fidélisation complexe à partir de zéro et la baser sur l'approche de distribution et de marketing omnicanal.

Voucherify vous aide à concevoir le programme de fidélité omnicanal le plus efficace possible car il s'agit d'un outil basé sur l'API . Son mécanisme robuste et adaptable basé sur une API, ses webhooks et ses SDK permettent de créer un programme de fidélité omnicanal composable et sans tête répondant à des cas d'utilisation et des objectifs commerciaux particuliers.

Comme vous pouvez intégrer notre backend à votre frontend , vous avez de nombreuses opportunités d'adapter la messagerie à votre propre image de marque. Par exemple, pour vous inscrire, vous pouvez connecter la conception de votre formulaire à notre API, ou bien utiliser les pages de destination et l'éditeur de messages disponibles.

Notre logiciel de fidélisation peut déclencher des messages automatisés et personnalisés, basés sur des événements et géolocalisés, qui récompensent le comportement souhaité de vos clients via n'importe quel canal marketing.

La fonctionnalité de portefeuille numérique personnalisable de Voucherify utilise l'API pour envoyer toutes les incitations des clients à un seul espace , elle peut communiquer avec n'importe quelle application mobile et vous pouvez la connecter à votre pile marketing pour rassembler les incitations, les campagnes et le score de fidélité du client sur tous les canaux.

Grâce à la solution prête à l'emploi et aux intégrations technologiques avec un certain nombre de partenaires de marketing, de commerce électronique, de messagerie, de CRM, de CDP et de CMS, la création d'une expérience de fidélité omnicanal est rapide et rentable.

Résumé

Les programmes de fidélité omnicanaux sont une réponse sur mesure à la réalité omnicanal des consommateurs d'aujourd'hui, qui sautent souvent entre les appareils et les points de contact au cours de leur parcours d'achat. Ces programmes sont un excellent moyen d'engager vos clients partout où ils choisissent d'interagir avec votre marque.

En connectant divers canaux de commerce et de communication, vous êtes en mesure de fournir une expérience de fidélisation cohérente, qui, en fin de compte, stimule la fidélité des clients, les achats répétés et la promotion de la marque. Afin de réussir à combler le fossé entre les canaux, vous avez besoin d'une planification minutieuse, d'une intégration harmonieuse des systèmes et des données, d'une compréhension approfondie des comportements des clients et du bon logiciel pour concrétiser l'expérience omnicanal.

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