Comment développer la meilleure expérience client de commerce électronique en 2024

Si vous dirigez une entreprise de commerce électronique depuis longtemps, vous savez qu'offrir un produit parfait n'est pas la seule option pour survivre sur le marché numérique.

Oui, les produits proposés par votre entreprise ont un impact énorme sur le succès de votre entreprise.Mais vous ne pouvez pas compter uniquement sur la qualité des produits pour attirer et fidéliser vos clients en ligne.Ce n’est plus la raison principale pour faire affaire avec une marque.Selon les normes d'utilisation actuelles, offrir une expérience précieuse à vos clients e-commerce est essentiel.

Par conséquent, cet article organisé par nos développeurs de commerce électronique de la plus grandesociété de développement Web de commerce électronique en Indediscutera de la création d'une expérience client de commerce électronique en 2024 et au-delà pour améliorer la fidélité, la rétention et la valeur à vie des clients.

Qu’est-ce que l’expérience client du commerce électronique ?

L'expérience client du commerce électronique est l'impression globale que les clients développent lorsqu'ils interagissent avec une entreprise, que ces interactions se produisent en ligne, en magasin ou sur des appareils mobiles.

Dans le secteur du commerce électronique, l'expérience client concerne principalement l'efficacité avec laquelle une entreprise communique et se connecte avec ses clients, ce qui joue souvent un rôle crucial dans l'élaboration de leur comportement futur.

Pourquoi l’expérience client est-elle essentielle ?

Selon une enquête de PwC, une seule expérience négative suffit à faire changer de marque un tiers des clients.Cependant, 65 % des personnes interrogées aux États-Unis ont déclaré qu'une expérience positive est plus convaincante qu'une meilleure publicité.

Les expériences client ont un impact sur la fidélisation et la fidélité des clients envers la marque pour encourager les avis positifs et le marketing.Une expérience client négative donne des résultats inverses.Il est donc temps de réinvestir votre budget publicitaire.

La transformation numérique pour favoriser l'expérience client

Qu’est-ce qui crée une bonne expérience ?

Malgré les exigences croissantes de consommateurs de plus en plus connectés, 32 % des personnes interrogées considèrent la technologie comme la capacité d'une entreprise à répondre à ses besoins souhaités.

PwC a découvert qu'à l'ère de la gratification instantanée, les gens font le lien entre la technologie et l'expérience client.

Gartner prévoit également que les chatbots seront intégrés dans 25 % des opérations de support client.Il serait donc insensé pour une entreprise de retirer des personnes de ses plans de soutien.

Les chatbots peuvent aider les entreprises à réduire les temps de réponse et à assurer une présence 24 heures sur 24.Une enquête de Chatbots.org a révélé que répéter les données à un agent en direct après avoir expliqué la situation à un chatbot était frustrant pour 59 % des utilisateurs.

En effet, rendre la technologie plus humaine est essentiel pour améliorer l’expérience client.Bien que des améliorations soient apportées à l’IA, ces robots ont toujours besoin d’un soutien humain.

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Quel est l’impact de l’expérience client du commerce électronique sur votre entreprise ?

Faire en sorte que votre site e-commerce se démarque est essentiel pour une entreprise.L’un des moyens d’y parvenir est d’offrir une expérience utilisateur exceptionnelle.

L'expérience client du commerce électronique peut influencer de nombreux éléments de l'entreprise, notamment :

Fidélité à la marque

Une bonne expérience client peut favoriser une connexion avec votre marque pour accroître la fidélité des clients.

Fidélisation de la clientèle

Une expérience client positive rendra les visiteurs de votre site satisfaits d’acheter à nouveau et moins sensibles aux erreurs ou changements mineurs.

Taux de conversion

Lorsqu’il est facile de naviguer sur votre site Web et d’effectuer des achats, il devient facile de réaliser une transaction.

Avantage compétitif

Offrir une expérience client supérieure peut vous aider à vous démarquer de vos concurrents.Et attirez plus de clients.

Revenu

Si vos clients sont satisfaits, ils effectueront des achats répétés.Recommandez-vous également à leurs amis, ce qui a un impact sur les ventes de votre entreprise.

Réputation de la marque

De nombreuses mauvaises expériences et critiques peuvent nuire à la réputation de votre marque à l'ère des médias sociaux.

La croissance du marché

Une expérience client exceptionnelle peut développer une solide plate-forme de commerce électronique offrant des opportunités d'élargir votre offre de produits et de pénétrer de nouveaux marchés en ligne.

Par exemple, le programme de fidélité à la marque Starbucks est le meilleur exemple de développement d'une excellente expérience client.Cependant, ils utilisent le système physique et leur application mobile représente environ 50 % de toutes les ventes.

L'application Starbucks permet aux clients de commander leur boisson préférée, de recevoir des messages personnalisés et d'éviter la file d'attente au magasin.

Pour en savoir plus sur l'impact de l'expérience client du commerce électronique sur votre entreprise, rencontrez les développeurs experts d'Indglobal, la célèbresociété de conception de sites Web de commerce électronique en Inde.

Meilleures façons d'améliorer l'expérience client du commerce électronique

Une expérience client e-commerce parfaite peut aider les entreprises à attirer plus de clients et à augmenter leur valeur à vie.Voici les principales stratégies ajoutées par notre équipede développement Web de commerce électronique à Bangaloreque vous pouvez examiner plus en détail pour améliorer l'expérience client.

• Utiliser une expérience omnicanal

Un nombre croissant de consommateurs exigent désormais une expérience omnicanale transparente et sans tracas.Par conséquent, au lieu de diriger le trafic vers un site Web ou un canal de vente spécifique, les propriétaires doivent s’assurer que leurs produits sont disponibles là où leur public est susceptible de se trouver.Cela signifie être présent sur des plateformes comme Instagram ou proposer leurs produits aux membres Amazon Prime.

Les vendeurs de commerce électronique qui proposent plusieurs options d'achat sur diverses plateformes, notamment les sites Web, les réseaux sociaux, les marchés tiers et les magasins de détail physiques, peuvent offrir une expérience client supérieure.Et le commerce social est le moteur des ventes en ligne qui connaît la croissance la plus rapide et un domaine d’intérêt que de nombreux vendeurs devraient prendre en compte.

• Concevoir des pages produits attrayantes

Une page produit facile à utiliser et à comprendre aide les clients à prendre des décisions éclairées sans les submerger de trop d'informations.

L'utilisation d'images et de graphiques est un moyen efficace de fournir de nombreux détails sur le produit, mais il est également important d'inclure des détails spécifiques tels que la taille, la couleur, le poids, le matériau, les numéros de modèle et les délais d'expédition prévus.En fournissant des informations détaillées, vous pouvez augmenter vos chances de réaliser une vente tout en réduisant les commentaires négatifs.

Lorsque les clients disposent de toutes les informations nécessaires, ils sont plus susceptibles d’être satisfaits de leur achat.

• Offrir un service client efficace

Si vous êtes présent sur plusieurs plateformes en ligne, vous devriez recevoir des demandes d'assistance de chacune d'entre elles.De nos jours, les clients s'attendent à des réponses rapides à leurs demandes d'assistance, qu'ils communiquent avec vous par e-mail, sur tweets ou sur les réseaux sociaux.

Pour offrir la meilleure expérience client e-commerce, il est parfait de fournir un service client convivial et efficace.Si vous interagissez avec les utilisateurs, ils peuvent vous pardonner en cas de problème.

• Livrer une livraison rapide et gratuite

Pensez à offrir la livraison gratuite pour améliorer votre expérience client e-commerce, car 75 % des acheteurs en ligne s'y attendent.

Selon une enquête menée par Deloitte en 2019, 85 % des consommateurs aux États-Unis préfèrent la livraison gratuite à la livraison rapide.Cependant, les attentes des acheteurs concernant les délais de livraison gratuits ont également augmenté.87 % de ceux qui préfèrent la livraison gratuite s'attendent désormais à une livraison dans les sept jours.

• Focus sur les politiques de retour

Une politique de retour conviviale peut renforcer la confiance.Bien que de nombreuses entreprises de commerce électronique n'offrent pas de retours gratuits, elles peuvent donc avoir une politique de retour initiale avec des instructions claires pour offrir une expérience d'achat positive.

Mais ce n'est pas assez.

Tout ce que vous proposez pour un processus de retour sans tracas est mémorisé et apprécié.Par conséquent, des avantages supplémentaires peuvent offrir une meilleure expérience, tels que des étiquettes de retour prépayées ou l’extension de la fenêtre de retour au cours de différentes saisons.

• Offrez les meilleures expériences mobiles

Cette année, près de la moitié de toutes les ventes en ligne aux États-Unis devraient être réalisées sur des appareils mobiles.Par conséquent, les commerçants en ligne doivent optimiser leurs listes de produits et leurs images pour les utilisateurs mobiles, ou disposer d'une application mobile.Cela s'applique qu'ils vendent des produits via leur site Web ou un marché en ligne tiers.

Vérifiez votre expérience client de commerce électronique

Les commerçants en ligne ont accès à diverses mesures de commerce électronique pour surveiller l'expérience client.Cependant, il est essentiel de suivre certains objectifs clés pour favoriser un environnement d’entreprise centré sur le client.En surveillant ces trois indicateurs, vous pouvez mieux comprendre les expériences de vos clients et prendre des mesures pour les améliorer.

• Score net de promoteur (NPS)

Le Net Promoter Score mesure le pourcentage de clients qui recommanderaient votre boutique à d’autres, vous aidant ainsi à évaluer les expériences client et leur impact sur les conversions.

Pour obtenir votre NPS, menez une enquête auprès des clients avec la question : Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque ou ce produit à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ?Calculer le NPS est une tâche plus compliquée que d'obtenir votre taux de satisfaction client.

• Taux de Satisfaction Client (CSR)

Pour voir comment se porte votre entreprise, vous devez demander aux clients dans quelle mesure ils sont satisfaits des produits ou services de votre entreprise sur une échelle de notation de un à cinq.

• Très insatisfait

• Insatisfait

• Neutre

• Satisfait

• Très satisfait

Pour calculer votre pourcentage, divisez le nombre de clients satisfaits par le nombre total de réponses et multipliez-le par 100. Plus votre score est élevé, meilleur est le résultat.

• Score d'effort client (CES)

La métrique CES calcule les efforts déployés par les clients pour interagir avec votre marque.C’est un élément essentiel au pilotage de votre expérience client e-commerce.Vous pouvez interroger les utilisateurs sur leur interaction avec votre marque, sur une échelle de un à sept.

• Extrêmement facile

• Très facile

• Assez facile

• Ni l'un ni l'autre

• Assez difficile

• Très difficile

• Extrêmement difficile

Pour calculer le score CES, divisez la somme de tous vos scores par le nombre de réponses.Votre score sera compris entre un et sept.Plus il est bas, mieux c'est.

Conclusion

Offrir une excellente expérience client est crucial pour la croissance de votre activité en ligne grâce à la fidélité des clients et au marketing de bouche à oreille.Les entreprises qui offrent de bonnes expériences client ont entre leurs mains un outil de marketing de commerce électronique incroyablement influent.

L'expérience client dans le commerce électronique a un impact significatif sur le comportement du consommateur.Elle peut influencer les consommateurs de bien plus de façons que même les campagnes publicitaires les plus extravagantes.Par conséquent, il est crucial d’utiliser toutes les ressources pour développer une superbe expérience client de commerce électronique, y compris l’utilisation et la personnalisation de la technologie, ainsi que l’exécution d’une conception de site compétente.

Et, pour améliorer encore l'expérience client de votre entreprise, rencontrez les développeurs de commerce électronique de lameilleure société de développement de sites Web de commerce électronique en Inde , Indglobal Digital Private Limited.Nous offrons à nos clients des réponses rapides et améliorons rapidement la productivité de leur entreprise.