La voix du bazar
Publié: 2023-12-15Tous les clients sont précieux. Mais tous les clients ne sont pas pareils. Certains clients peuvent acheter chez vous une fois ou ici et là. Mais les défenseurs de la marque considèrent votre marque comme un élément essentiel de leur vie et chanteront vos louanges auprès de leurs amis, de leur famille et sur les réseaux sociaux. Ils font également leurs achats avec vous tout le temps.
Chaque jour, des centaines de millions de publications apparaissent sur les réseaux sociaux. Les consommateurs sont souvent inondés de contenu émanant des marques, tandis que les détaillants et les marques se retrouvent à crier dans le vide.
Pour vous démarquer parmi les spécialistes du marketing qui se bousculent pour se faire entendre sur les réseaux sociaux, vous devez être intelligent, pas bruyant. La meilleure stratégie consiste à tirer parti des créateurs de contenu généré par les utilisateurs (UGC) de vos clients idéaux. Cette approche vous aidera à aller au-delà des acheteurs ponctuels et à atteindre les consommateurs qui achètent encore et encore. Laissez ces fidèles devenir les défenseurs de votre marque.
Les consommateurs veulent nouer des relations, créer des liens émotionnels et soutenir les marques qu’ils chérissent, en particulier dans une période économique difficile. Il suffit de les guider. Voici quelques stratégies pour cibler et fidéliser des clients fidèles afin qu’ils deviennent les défenseurs de votre marque.
Qu’est-ce qu’un défenseur de marque ?
Un défenseur de la marque est une personne qui partage ses sentiments positifs et ses expériences à propos de votre marque avec ses abonnés et ses amis.
Les défenseurs de la marque sont de véritables fidèles. Ils apprécient vos produits, interagissent avec vous sur les réseaux sociaux et apprécient les opportunités de partager leurs commentaires avec vous. Il ne s’agit pas simplement de savoir si les gens dépensent de l’argent avec vous : c’est une question d’émotion et d’identité.
Selon Leonie Brown, scientifique Qualtrics XM, « les vrais fidèles comprennent votre produit et votre marque, pensent que votre offre est d'un bon rapport qualité-prix et s'identifient à votre produit à un niveau personnel. »
Pourquoi vous avez besoin de défenseurs de la marque
Le marketing généré par la marque est important dans un mix marketing sain, mais il est impossible de répondre aux demandes de contenu des consommateurs avec les seuls messages marketing traditionnels, surtout lorsque votre équipe marketing dispose d'un budget réduit. Les consommateurs préfèrent également l’UGC créé par leurs pairs.
Les défenseurs de la marque, qui sont de vrais clients et aiment votre marque, sont le porte-parole dont vous ne saviez pas avoir besoin. Étant donné que les défenseurs de la marque ne sont que des personnes ordinaires et ne sont pas affiliés à votre entreprise, ils exercent une grande influence.
Les consommateurs font plus confiance aux autres consommateurs qu’à quiconque. 100 % des acheteurs déclarent avoir acheté un produit sur la base d'une recommandation d'un autre acheteur qu'ils ont vue en ligne, et 78 % font autant, voire plus, confiance aux utilisateurs quotidiens des médias sociaux qu'il y a quelques années.
La plupart des acheteurs déclarent qu’ils n’achèteront rien sans consulter au préalable l’UGC. Ils recherchent particulièrement les avis clients et les photos ou vidéos d’autres acheteurs.
Encouragez un environnement de recommandation peer-to-peer en faisant appel aux défenseurs de votre marque. Aujourd'hui, 69 % des spécialistes du marketing travaillent avec de petits créateurs, comme les consommateurs ordinaires et les utilisateurs des médias sociaux. Le partenariat avec ces créateurs apporte un engagement, une confiance et une authenticité plus élevés que le marketing traditionnel – et il s'agit d'un contenu rentable et évolutif.
L’économie des créateurs est en plein essor et est actuellement évaluée à 16,4 milliards de dollars. Plus de la moitié (53 %) des acheteurs se considèrent comme des créateurs d'UGC, selon le Bazaarvoice Shopper Experience Index. 17 % de ces créateurs créent activement de l'UGC, et 36 % le feront lorsqu'on leur demandera.
5 façons de trouver des défenseurs de la marque
De nos jours, les acheteurs et les spécialistes du marketing resserrent leurs budgets. En activant les défenseurs de la marque, les autres consommateurs se sentent plus en confiance lorsqu'ils achètent chez vous, et cette stratégie offre un retour sur investissement élevé lorsque les équipes marketing doivent faire plus avec moins.
Les consommateurs s'appuient davantage sur l'expertise des utilisateurs quotidiens des médias sociaux et des experts en la matière pour découvrir de nouveaux produits, découvrir comment un produit peut répondre à leurs besoins et acheter en toute confiance.
Nous avons constaté qu'environ 1 % de votre communauté (vos fidèles) peut produire environ 90 % de votre contenu. Il vous suffit de cibler les défenseurs de votre marque et d’exploiter leur pouvoir. Voici comment les trouver.
1. Événements en personne
Des événements tels que des activations de vacances en magasin, des concours sur le thème du sport ou des campagnes du mois de sensibilisation sont un moyen amusant d'impliquer les acheteurs dans la vie réelle. Les événements en personne peuvent vous aider à vous démarquer en offrant quelque chose d'unique et de mémorable.
Les événements en personne vous aident également à connaître vos acheteurs les plus fidèles. Portez une attention particulière à ceux qui se présentent, ainsi qu'aux consommateurs qui s'efforcent de vous parler, de poser des questions sur votre marque ou vos produits et d'acheter chez vous.
Les loyalistes ont tendance à se présenter de manière organique à un événement en personne. Mais vous pouvez les récompenser et leur donner le sentiment d'être très spéciaux en consultant vos données d'acheteur et en les invitant personnellement à y assister. Cette approche établira et entretiendra des relations avec les défenseurs de la marque.
Une autre façon de tirer parti des événements en personne consiste à voir qui assiste habituellement à des activations similaires. Par exemple, nous avons discuté avec la créatrice numérique Marina Mitrakos, dont la passion pour la mode et la beauté l'a amenée à créer du contenu pour les marques. Elle a notamment développé son entreprise en participant à des événements de mode et de beauté et en en faisant part sur les réseaux sociaux.
2. Liste de diffusion/newsletter
Même si les gens aiment recevoir des messages de marques dans leur boîte de réception, envoyer un e-mail général en masse à toutes les personnes figurant sur votre liste n'est pas le meilleur moyen de trouver des défenseurs de la marque. Les gens restent sur les listes de diffusion pendant des années et n’interagissent jamais réellement avec les marques.
Alors, allez au-delà des personnes qui figurent simplement sur votre liste de diffusion. Au lieu de cela, suivez l'engagement sur le contenu des e-mails, comme les clics sur les coupons, les réponses aux sondages et aux enquêtes, ou les réponses aux e-mails. Ces interactions mettent en valeur les consommateurs véritablement intéressés et investis dans votre marque.
Les e-mails sont également un excellent moyen de demander des commentaires aux clients et de collecter de l'UGC, les transformant ainsi en défenseurs de la marque. Notre indice d'expérience d'achat a révélé que 43 % des consommateurs préfèrent que les marques et les détaillants utilisent les e-mails pour leur demander leur avis sur les produits qu'ils ont achetés.
L'envoi d'un e-mail après que quelqu'un a acheté chez vous pour vous remercier et demander des avis et d'autres UGC donne de gros résultats. Nous avons constaté que les e-mails de demande d'avis multiplient par 4 à 9 le contenu des avis, et que l'envoi d'un suivi peut entraîner une augmentation de 50 % du volume d'avis, voire bien plus. La marque de vêtements MeUndies, par exemple, a constaté une augmentation de 218 % de la collecte d'avis depuis l'optimisation des e-mails de demande d'avis.
Lorsqu'ils demandent de l'UGC, les consommateurs aiment que vous leur disiez exactement quel type de contenu vous souhaitez. Par exemple, 60 % prendront une photo si vous leur demandez.
Les acheteurs apprécient lorsqu’ils ont l’impression que les marques se soucient de ce qu’elles ont à dire, écoutent et répondent à leurs besoins. Ils seront plus que disposés à répondre à votre demande, à créer de l'UGC et à devenir un défenseur de la marque.
3. Campagnes de marketing liées à une cause
Le marketing de cause fait référence à des stratégies de marketing qui visent à augmenter les revenus, tout en prenant des mesures pour améliorer la société d'une manière ou d'une autre. Cela peut impliquer de collecter des fonds ou de sensibiliser à un problème ou à une organisation caritative ou de mettre en valeur vos initiatives en matière de développement durable ou de responsabilité d'entreprise.
Si votre marque valorise une cause sociale, environnementale ou humanitaire spécifique, parlez-en et notez qui interagit avec le contenu lié à votre cause. Les consommateurs veulent soutenir et défendre les marques et les détaillants qui soutiennent également les problèmes qui les tiennent le plus à cœur.
Par exemple, si le respect de l'environnement est important pour votre marque, partagez vos efforts en matière de développement durable et faites régulièrement valoir que vous réduisez le nombre de cartons et d'expéditions auprès des clients cibles qui préfèrent faire leurs achats avec des marques durables. Ces efforts sont payants.
Selon une enquête Bazaarvoice menée auprès de la communauté Influenster, 78 % des acheteurs ont déclaré donner la priorité à l'utilisation de produits durables dans toutes les catégories, et 77 % paieraient plus pour des produits présentés comme « durables » ou « propres ». 88 % achèteront auprès de nouvelles marques si elles prétendent être plus durables.
4. Faites attention à vos réseaux sociaux
Qui sont vos abonnés les plus engagés ? La plupart des acheteurs suivent leurs marques préférées sur les réseaux sociaux, mais vous devriez vous concentrer sur les abonnés qui interagissent le plus avec vous.
Il est crucial de savoir qui commente fréquemment vos publications sur les réseaux sociaux, partage votre contenu, participe à des cadeaux, identifie d'autres utilisateurs et parle de votre marque sur les réseaux sociaux. Ces utilisateurs des réseaux sociaux sont de formidables défenseurs de la marque !
Les réseaux sociaux sont une formidable plateforme pour démarrer des conversations et se faire remarquer. Près de 60 % des acheteurs découvrent de nouveaux produits et services sur les réseaux sociaux, où ils recherchent des articles et prennent des décisions d'achat. La plupart des acheteurs achètent également des produits directement sur les réseaux sociaux.
Il est important de garder un œil sur qui parle de vous sur les réseaux sociaux, mais ne négligez pas les personnes qui se glissent dans vos messages directs. Les messages directs sont un excellent endroit pour les conversations et les connexions en tête-à-tête.
Répondre aux DM, publications ou autres commentaires des clients est crucial pour l'établissement de relations. Les consommateurs attendent une réponse de la part des marques lorsqu'elles proposent des commentaires, et répondre renforce la confiance et met en valeur votre authenticité.
5. Communautés d'acheteurs ciblées
L'utilisation d'une plateforme de découverte de produits et d'avis comme l'application Influenster vous donne la possibilité de cibler la plus grande communauté de consommateurs quotidiens et de créateurs qualifiés pour générer un UGC de la plus haute qualité, y compris des avis, des photos, des vidéos et du contenu social. Cela, à son tour, augmente la notoriété de la marque, vous permet d'atteindre de nouveaux publics et vous aide à convertir davantage de clients à travers la marque et le commerce de détail.
Influenster adapte votre produit à vos audiences idéales sur la base de plus de 1 000 points de données pour chacun des 8 millions de membres mondiaux de la communauté. Vous pouvez activer des segments uniques, tels que les utilisateurs fidèles et compétitifs, les membres qui achètent chez des détaillants clés et les consommateurs ayant des besoins spécifiques en matière de soins de la peau ou de régime alimentaire.
La capacité d'hyper-cibler les consommateurs en fonction de leurs comportements et d'autres caractéristiques au-delà des données démographiques typiques a été un avantage clé dans le choix d'Influenster.
Elizabeth Northrup, directrice de marque associée chez Kraft Heinz
Les membres Influenster sont également des créateurs de contenu prolifiques. Sur la base des données de la communauté Bazaarvoice Sampling de juin 2023, voici un aperçu de ce que ces membres apportent :
- Plus de 500 000 nouveaux éléments d’UGC chaque mois
- 73 millions d'impressions mensuelles totales pour les campagnes sociales Influenster
- Plus de 34 000 publications pour les campagnes sociales Influenster
- Valeur médiatique totale mensuelle gagnée de 5,5 millions de dollars pour les campagnes sociales Influenster
L'un des moyens les plus efficaces d'exploiter la communauté Influenster et de récolter ces avantages consiste à échantillonner des produits. Cette stratégie met vos produits entre les mains de vos clients idéaux. À leur tour, ils créent du contenu authentique sur votre marque sous la forme de publications sur les réseaux sociaux, de critiques, de photos ou de vidéos.
Le géant de la beauté Rimmel a envoyé son nouvel eye-liner holographique Wonder Ombre pour cibler les consommateurs en envoyant des boîtes d'échantillonnage personnalisées. Cela a permis à la marque de collecter plus de 1 200 avis sur les produits, qui sont affichés sur Influenster, le site Web de la marque, et diffusés sur les sites Web de ses partenaires de vente au détail.
La campagne d'échantillonnage de Rimmel a généré un réel impact pour la marque, notamment :
- Augmentation des ventes de 44 % supérieure à celle des références pour les campagnes numériques moyennes dans la catégorie beauté
- Durée de vie commerciale 69 % plus élevée que les références dans les catégories de produits des produits échantillonnés
- 73 % des échantillonneurs ont déclaré qu'ils achèteraient probablement quelque chose chez Rimmel au cours des 6 prochains mois
Cibler vos clients idéaux pour devenir des défenseurs de la marque
Les clients ponctuels ou ponctuels sont formidables. Mais le marketing auprès des clients permanents est une stratégie gagnante. Ces acheteurs sont vos clients idéaux, qui aiment vos produits, votre mission et les expériences que vous proposez, à la fois en ligne et en personne.
Trouver et établir des relations avec les défenseurs de votre marque renforce la confiance avec les autres consommateurs, vous aidant ainsi à vous démarquer et à les aider à se sentir en confiance et appréciés.
Si vous avez du mal à trouver des défenseurs de votre marque ou si vous ne savez pas où chercher, Bazaarvoice affable.ai est une plateforme de marketing d'influence basée sur l'IA qui vous permet de trouver facilement vos créateurs, de gérer les collaborations, de suivre vos campagnes et de mesurer votre prestation.
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