Comment obtenir des mises à jour de commande sur WhatsApp pour les entreprises de commerce électronique en ligne

Introduction

Les notifications de commande (également appelées mises à jour d'expédition) spécifient l'emplacement d'une expédition pendant qu'elle progresse vers la date de livraison finale. Il s'agit d'un moyen proactif de tenir les clients informés de l'état de leur commande et d'un outil encore meilleur pour la satisfaction des clients après l'achat.

Saviez-vous qu'environ 76 % des acheteurs en ligne refusent de renouveler un achat auprès d'une entreprise de commerce électronique en raison d'une mauvaise expérience client ? C'est pourquoi la plupart des détaillants de commerce électronique, sinon tous, se font un devoir d'étendre les notifications de commande aux clients afin de réduire les appels WISMO ("où est ma commande").

Heureusement, il existe de nombreux moyens de communication disponibles pour soutenir leurs efforts, du SMS au courrier électronique. Mais rien ne vaut l'efficacité et la commodité de WhatsApp, l'étoile montante de la messagerie professionnelle. Si vous êtes curieux de savoir comment obtenir WhatsApp pour les entreprises de commerce électronique, lisez la suite sans plus tarder !

L'essor de WhatsApp pour les mises à jour des commandes de commerce électronique

Depuis le verrouillage de Covid 2019, nous avons été témoins du véritable pouvoir de la transformation numérique, de la prolifération des magasins de commerce électronique à une augmentation de la messagerie. Avec les gens enfermés chez eux, il y avait un réel besoin de connexion personnelle. Et WhatsApp est devenu le premier choix de 2 milliards de personnes pour faire revivre cette touche personnelle manquante sur les téléphones mobiles.

Cette tendance semble être enracinée chez les gens maintenant. Au moins 75 % des utilisateurs mobiles indiens, 86 % des Brésiliens et 61 % des consommateurs américains sont prêts à vivre la même interaction personnelle avec les entreprises. C'est pourquoi nous assistons à une croissance fulgurante de la messagerie d'entreprise, WhatsApp prenant la tête du commerce conversationnel.

WhatsApp Business de Meta (lancé en 2018) offre de nombreux avantages aux entreprises de commerce électronique. Par exemple, l'initiative "click to message" permet aux consommateurs d'interagir directement avec les entreprises sur WhatsApp lorsqu'ils cliquent sur une publicité Facebook ou Instagram. Il y a maintenant plus de 50 millions de propriétaires d'entreprises qui utilisent WhatsApp pour permettre les ventes et le support client.

Liste des 6 types de mises à jour de commande que WhatsApp envoie aux clients

Comme indiqué ci-dessus, les mises à jour de commande sont des notifications que vous envoyez aux clients pour les informer de l'arrivée de leur commande, de préférence à chaque étape atteinte. Nous décrivons ici les étapes de mise à jour des commandes les plus couramment contextualisées :

1. Confirmation de commande

Avec cette notification, vous pouvez informer les clients que leur commande a bien été reçue et qu'elle sera en mouvement pour atteindre leur adresse.

2. Expédition de la commande

Chaque fois que votre fournisseur ou 3PL a terminé la cueillette, l'emballage et la remise du colis aux coursiers, vous pouvez étendre ces informations aux clients avec un message de commande expédiée.

3. Confirmation d'expédition

Cette mise à jour informe les acheteurs que leur commande est en transit avec un transporteur. Par conséquent, il signale le début du voyage d'expédition.

4. Exceptions d'expédition

Les exceptions d'expédition telles que les retards ne sont pas rares pour de nombreux clients. Il est donc essentiel de relayer ces informations pour les tenir informés des retards.

5. En livraison

Ce message est généralement envoyé aux petites heures du matin, suggérant que les clients restent disponibles pour recevoir la commande lorsqu'elle arrive à leur porte.

6. Livraison réussie

Il s'agit d'un texte de confirmation qui informe les clients que le colis a été livré et reçu.

Comment les entreprises de commerce électronique peuvent-elles configurer WhatsApp pour offrir des mises à jour de commande ?

Voici les étapes que vous devez suivre afin de mettre en place un flux de travail pour informer les clients des mises à jour des commandes sur WhatsApp :

1) Créer un compte WhatsApp Business

La première étape consiste à ouvrir un compte WhatsApp Business. Vous pouvez le télécharger depuis Google Play Store ou Apple App Store. Indiquez ensuite votre numéro de téléphone professionnel et votre pays. Il ne peut pas s'agir d'un numéro universel, gratuit ou payant, car WhatsApp vérifiera le code de vérification.

Après cela, vous pouvez créer votre profil d'entreprise qui enregistre le nom, la catégorie, l'adresse, les heures d'ouverture et la description de votre entreprise. Tous ces détails vous aideront à établir votre crédibilité et à instaurer la confiance avec les utilisateurs. Plus important encore, vous pouvez partager vos e-mails, votre identifiant Facebook ou Instagram et votre site Web.

WhatsApp Business est lié à votre Facebook afin que vos publications récentes soient affichées sur votre profil WhatsApp. Cela vous aide également à promouvoir votre contenu ou à annoncer à votre communauté tout retard inattendu dans une région.

2) Sélectionnez un fournisseur SaaS d'API WhatsApp tiers

Les grandes et moyennes entreprises optent généralement pour l'API WhatsApp Business, qui leur permet de gérer un volume élevé de demandes clients. Étant donné que l'API n'a pas d'interface frontale, contrairement à l'application, vous devrez vous associer à un fournisseur SaaS qui propose l'intégration de l'API WhatsApp.

Il est plus facile d'obtenir la connexion API auprès d'un fournisseur de solutions d'expédition afin qu'il puisse gérer l'intégration, suivre les emplacements de vos commandes et mettre à jour les clients simultanément. De plus, l'externaliser à votre partenaire technologique logistique peut aider à réduire les frais généraux lorsqu'ils sont regroupés dans un niveau de tarification.

3) Créez des modèles de mises à jour de commande

Une fois que vous avez tous vos actifs en place, vous pouvez commencer à travailler sur la création du meilleur modèle de mise à jour des commandes. L'objectif est de créer un message conversationnel, informatif et comportant un élément de vente qui touche la tique d'achat de votre client.

Étant donné que les mises à jour des commandes sont essentielles pour offrir une expérience post-achat optimale, les messages doivent être rédigés avec une attention particulière. Voici quatre éléments que vous pouvez inclure lors de la rédaction de votre message.

• Le nom de votre client pour aider à personnaliser le message.
• L'état de votre commande et le jalon atteint.
• Date et heure d'arrivée estimées.
• Un message de vente incitative ou un appel à l'action tel que "découvrez des produits similaires" ou "vous pourriez également aimer".

4) Lancer la notification push WhatsApp

En fonction de votre clientèle, des abonnés opt-in et des besoins de l'entreprise, vous pouvez envoyer des notifications 1: 1 ou des notifications groupées avec la fonction de diffusion. Les deux options répondent aux responsabilités de base de la livraison des notifications de commande. Cependant, il y a plus de chances de personnaliser et d'ajouter des commentaires dynamiques avec une messagerie 1: 1 qu'avec la diffusion.

La meilleure façon de rationaliser l'envoi d'une notification de commande aux clients est d'automatiser le processus avec votre fournisseur d'API WhatsApp. Les mises à jour de commande seront automatiquement générées une fois que les informations de suivi seront disponibles pour votre partenaire API.

Pour utiliser la fonction de diffusion, vous pouvez d'abord créer un canal avec des contacts clients choisissant de recevoir des notifications. Synchronisez ensuite votre modèle de message pour qu'il soit envoyé à intervalles réguliers aux clients via votre fournisseur SaaS. Bien que cette fonctionnalité fonctionne bien pour les promotions marketing, nous vous recommandons d'utiliser des notifications push 1: 1 pour les mises à jour de commande.

5) Envoyer des notifications avec l'API Messages

WhatsApp permet deux formes de communication, soit vous contactez les clients, soit vous répondez aux messages générés par les clients. La solution API Messages appartient à cette dernière catégorie. Ici, vous envoyez des mises à jour de commande aux clients lorsqu'ils se renseignent spécifiquement à ce sujet sur le chat.

L'avantage d'utiliser l'API Messages de WhatsApp est la communication en temps réel. Lorsque votre chatbot détecte un événement sur le chat, il répond avec votre modèle de message pré-réservé avec ces informations. Vous pouvez ajouter des fonctionnalités de personnalisation telles que le nom du client ou le numéro de téléphone lors de l'envoi de notifications.

Alternativement, votre équipe de support client peut informer manuellement les clients des mises à jour de commande à partir de leur logiciel CRM. Il s'agit d'un avantage supplémentaire car les API WhatsApp s'intègrent facilement à de nombreuses plates-formes CRM connues.

Les 5 principales raisons d'utiliser WhatsApp pour les notifications de mise à jour des commandes

WhatsApp est véritablement devenu le principal moyen de messagerie et de conversation au cours de la dernière décennie. De nombreuses entreprises de commerce électronique sont uniquement à l'aise avec l'utilisation de SMS ou d'e-mails pour les notifications de commande, elles ratent donc les chances de l'explorer avec WhatsApp. Nous énumérons donc ici quelques raisons pour lesquelles vous pouvez envisager d'ajouter WhatsApp à votre entreprise :

1) Livraison de messages en temps réel

Les messages WhatsApp ont un taux de réussite étonnant, atteignant près de 98 %, tandis que les notifications par e-mail oscillent autour de 30 %. De plus, les messages WhatsApp parviennent aux clients dès que vous les envoyez, ce qui en fait un processus de communication en temps réel. Il y a très peu de chances que le message ne soit pas envoyé ou se perde dans la transmission.

2) Procédure d'installation facile

La configuration d'un compte WhatsApp Business et même d'une structure d'API est simple et pratique. Vous n'avez besoin que d'un numéro de téléphone valide pour ouvrir votre compte. Pour accéder à l'API, vous aurez besoin d'un compte Facebook Business Manager et d'une solution tierce si vous souhaitez externaliser le processus d'intégration. De plus, le processus de transfert de vos contacts et données professionnels vers le compte Business de WhatsApp ne prend qu'un clic.

3) Messagerie automatisée

WhatsApp dispose de nombreuses possibilités pour automatiser les conversations, d'abord avec son chatbot natif. Deuxièmement, vous pouvez utiliser des messages prédéfinis ou des réponses rapides pour interagir de manière transparente avec les clients lorsqu'ils vous envoient un message. Troisièmement, vous pouvez définir des règles d'automatisation et un calendrier avec votre agent SaaS.

4) Avantages de prix

WhatsApp est une solution conviviale pour les entreprises qui permet aux 1000 premiers messages que vous envoyez chaque mois à vos clients d'être gratuits. De plus, leurs tarifs sont basés sur des sessions de 24 heures au lieu du nombre de messages. De plus, si vos clients vous découvrent ou interagissent avec vous à partir d'une publicité WhatsApp ou Facebook, WhatsApp marque cette conversation comme gratuite.

5) Portée mondiale

WhatsApp est présent dans plus de 100 pays comme les États-Unis, l'Inde, le Nigéria, l'Australie, le Kenya, l'Argentine, l'Indonésie, la Russie et le Mexique. Fait intéressant, ce sont les pays africains et asiatiques qui constituent son plus grand marché. Cela signifie que vous pouvez acquérir et interagir avec une proportion importante de consommateurs asiatiques et africains, aux côtés de l'Océanie en tant que clients.

5 meilleures pratiques pour une excellente expérience client avec les notifications de statut de commande

Voici une liste de trucs et astuces que vous pouvez utiliser pour ajouter de la finesse à votre expérience client après achat avec les notifications de commande :

1) Ouvrez la messagerie bidirectionnelle

WhatsApp est un modèle de messagerie synchrone, ce qui signifie que les clients ont la possibilité d'interagir avec vous sur leurs chats. Il est donc important que vous soyez présent ou que vous disposiez d'un chatbot pour répondre aux questions ou aux messages à tout moment.

2) Envoyer le lien de suivi

Les messages de notification de commande semblent incomplets sans l'URL de suivi, donc leur ajout améliorera la perception des clients. De plus, en ajoutant l'URL, vous pouvez les rediriger vers votre page de suivi et afficher des recommandations de produits pour la vente croisée.

3) Recueillir des commentaires sur la livraison de la commande

La collecte des commentaires des clients leur fera non seulement savoir que vous appréciez leur opinion, mais vous donnera également un aperçu des performances du transporteur. Vous pouvez leur envoyer des sondages auprès des clients et analyser les données pour améliorer l'expérience client avec les livraisons.

4) Établir une séquence de messagerie pour les retours/échanges

En plus d'envoyer des notifications de commande, vous pouvez également définir une séquence similaire pour les retours ou les commandes d'échange. Cela garantira que les clients qui retournent des commandes sont également informés de l'heure de prélèvement, de la livraison et des détails de remboursement.

5) Utilisez le multimédia

C'est un fait établi que les mobinautes ont un penchant particulier pour le multimédia. Vous pouvez rendre les conversations attrayantes en utilisant la riche bibliothèque de formats multimédias de WhatsApp comme l'audio, la vidéo, l'image, les PDF, les emojis, les GIF et le partage de position.

Comment ClickPost aide les entreprises de commerce électronique avec les mises à jour des commandes sur WhatsApp ?

ClickPost est une plateforme d'expédition multi-transporteurs. Il est compétent dans le suivi des commandes intégré, la mise à jour des notifications de commande, l'intégration avec plus de 300 transporteurs et la gestion des retours.

Il utilise l'API pull et push pour accéder aux notifications des transporteurs sur les mises à jour ainsi que des webhooks pour le suivi des commandes en temps réel. En intégrant ClickPost, vous pouvez envoyer des notifications WhatsApp dès qu'il les reçoit à vos clients.

De plus, vous pouvez activer et désactiver les notifications d'expédition en fonction de toute demande client. De plus, ClickPost vous aide à réduire les exceptions d'expédition, à automatiser les retours Shopify et à améliorer les statistiques d'expédition et les taux de réussite des livraisons.

Conclusion

Les détaillants de commerce électronique cherchent toujours à affiner le support client pour augmenter la satisfaction client. Et un moyen infaillible de marquer des points dans ce domaine consiste à utiliser les notifications de commande WhatsApp. Les détaillants peuvent grandement bénéficier de l'utilisation de WhatsApp pour étendre les messages intelligemment conçus et les canaux de communication bidirectionnels.

FAQ

1) Comment utiliser les notifications WhatsApp pour booster les ventes ?

Vous pouvez ajouter un texte d'appel à l'action à vos notifications pour amener les clients sur votre page Web. De plus, vous pouvez également ajouter des produits supplémentaires à votre chat pour la vente incitative.

2) Quels sont les avantages d'utiliser l'API WhatsApp Business ?

L'API WhatsApp Business permet aux entreprises d'interagir avec un nombre considérable de clients, plus de 10 000. De plus, il leur permet de créer des publicités, des promotions marketing et d'afficher des recommandations de produits.