La voix du bazar
Publié: 2023-05-13Les avis clients sont la pierre angulaire de toute stratégie de vente au détail. Parce que lorsqu'il est utilisé correctement, ce contenu généré par l'utilisateur (UGC) est un outil puissant pour renforcer la confiance des futurs acheteurs et vendre plus de produits partout où se trouvent vos acheteurs.
Construisez une base solide pour votre programme d'évaluations et d'avis en suivant les meilleures pratiques sur votre site de commerce électronique.
Stratégie d'avis clients
Qu'il s'agisse de demander de manière proactive à vos clients de laisser des avis ou d'optimiser vos pages d'affichage de produits (PDP), voici les neuf meilleures pratiques permettant aux détaillants de maximiser l'impact de leurs avis clients.
1. Définir les KPI
L'identification de vos indicateurs de performance clés (KPI) est un excellent point de départ pour définir des objectifs concrets pour votre programme UGC. Souvent, ces KPI tournent autour de votre taux de conversion, de la valeur moyenne des commandes ou de vos revenus par visiteur. Vous pouvez également créer des KPI personnalisés, comme établir un taux d'engagement idéal ou un taux de retour pour les produits.
Une fois que vous avez établi vos KPI, n'oubliez pas de surveiller régulièrement les progrès vers ces objectifs et de partager les résultats avec l'entreprise.
2. Collectez de manière proactive les notes et les avis des clients
La plupart des clients ne laissent naturellement pas d'avis à moins qu'ils n'aient eu une expérience négative. C'est pourquoi il est important de collecter de manière proactive les notes et les avis des clients. Les acheteurs ayant une expérience positive sont beaucoup plus susceptibles de la partager si on leur demande que s'ils sont laissés à eux-mêmes. Cela aide vos produits à atteindre une évaluation plus précise et authentique.
Demandez aux acheteurs des avis après avoir effectué un achat. Optimisez les e-mails de demande d'avis avec des fonctionnalités telles que les soumissions par courrier électronique et les soumissions multi-produits. Assurez-vous également d'envoyer des PIE à vos acheteurs en magasin et d'utiliser autant de points de contact que possible. Par exemple, utilisez leur historique de commandes et les notifications d'application pour demander des avis.
Mais prenez note - avant de demander à un client de partager du contenu, assurez-vous que votre séquence de demande tient compte du fait que le client a le temps d'utiliser votre produit. Vous ne voulez pas une critique inexacte, après tout.
3. Collecter du contenu visuel
Plus que jamais, les acheteurs s'appuient sur le contenu visuel des avis pour prendre leurs décisions d'achat. En fait, 62 % des acheteurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter un produit s'ils peuvent visionner des vidéos et des photos de clients. Assurez-vous de demander aux acheteurs d'inclure du contenu visuel dans leurs avis.
Il existe également d'autres moyens de collecter plus de contenu visuel. Bazaarvoice facilite plus que jamais la collecte de photos et de vidéos sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également organiser un concours et donner des entrées supplémentaires aux acheteurs qui téléchargent plusieurs photos dans leurs avis.
4. Revoir la syndication
Configurez vos pages d'affichage de produits (PDP) pour réussir en collectant autant d'UGC que possible. Cela inclut la réception de contenu syndiqué de toutes les sources potentielles, y compris les marques et d'autres sites. S'assurer que votre flux de produits est à jour avec tous les points de données de syndication importants - comme UPC, GTIN, EAN, ISBN - est le chemin le plus clair pour obtenir le plus de contenu de manière automatisée.
Vous ne voulez pas vous retrouver avec les tracas de la collecte manuelle de contenu syndiqué.
5. Habilitation des fournisseurs et des vendeurs
Activez vos fournisseurs pour co-commercialiser avec vous. Parlez-vous régulièrement à vos fournisseurs de la manière dont ils devraient contribuer au CGU ? Tenez-les responsables de collecter autant de UGC que possible avec l'échantillonnage, la syndication et en répondant aux critiques et aux questions.
Définissez des KPI pour vos fournisseurs afin qu'ils sachent ce qu'ils sont responsables d'accomplir. Les relations de co-marketing les plus solides se produisent lorsque les détaillants donnent à leurs fournisseurs des directives spécifiques qui aident à la fois les marques et les détaillants à créer une excellente expérience sur site pour les clients.
6. Partager le sentiment des consommateurs avec l'entreprise
Une fois que vous avez analysé les informations sur les sentiments de vos clients, partagez ces connaissances avec le reste de votre entreprise. Vos équipes de marchandisage et vos équipes financières ont besoin de voir les performances de leurs produits, marques ou catégories.
Il est particulièrement important de s'assurer que les équipes internes surveillent les points forts et les points faibles des sentiments pour vos produits de marque maison.
7. Personnalisez les formulaires de soumission par catégorie
Soyez précis sur vos formulaires de soumission lorsque vous demandez des avis clients. Posez des questions pertinentes par catégorie qui fournissent à vos collègues ou à vos acheteurs les données nécessaires à la prise de décision. En personnalisant vos formulaires, vous obtiendrez des données personnalisées pertinentes pour des pages de produits spécifiques.
Par exemple, pour vos produits de la catégorie vêtements, il est judicieux de demander aux clients quelle taille ils portent habituellement et si les vêtements ou les chaussures qu'ils vous ont achetés leur vont bien.
8. Optimiser les PDP pour faciliter l'achat
Réfléchissez au type d'expérience que vous souhaitez offrir à votre client sur votre PDP. Aidez les acheteurs à trier facilement les évaluations, les avis et les questions et réponses qui les concernent.
En utilisant Review Highlights ou Product Sentiment Insights pour afficher les points forts et les points faibles des produits pour les acheteurs, vous pouvez leur faire gagner du temps. Vous pouvez également partager des avis sur des produits similaires pour vous assurer que les acheteurs disposent du contenu dont ils ont besoin. Affichez également les notes et avis supplémentaires que vous avez collectés dans votre formulaire de soumission.
9. Optimisez les pages de catégories et de recherche avec les avis des clients
Vos PDP ne sont pas les seules pages Web de votre site de commerce électronique à optimiser. Vous pouvez également optimiser votre catégorie et vos pages de recherche avec les évaluations et les avis des clients.
Assurez-vous que tout le contenu dont un acheteur a besoin pour effectuer un achat en toute confiance est facilement visible. Affichez les notes en ligne (note moyenne et nombre d'avis) pour aider les acheteurs à descendre dans l'entonnoir d'achat. Il est également utile pour vos clients si vous leur permettez de filtrer la catégorie par nombre moyen d'étoiles et les produits par thèmes à partir des avis.
Tirer le meilleur parti des avis clients avec un budget limité
En suivant ces neuf meilleures pratiques, vous établirez une base solide pour un excellent programme d'évaluations et d'avis des clients sur votre site de commerce électronique. Pour aller plus loin, regardez notre masterclass ci-dessous pour tirer le meilleur parti de vos avis clients sans vous ruiner.
