Comment gérer et empêcher les retours de commerce électronique pour une rentabilité maximale

1) Pourquoi est-il important de gérer les retours de commerce électronique ?

La logistique inverse est coûteuse et peut coûter jusqu'à 60 % du prix de vente de votre produit. Ils peuvent grignoter lentement et régulièrement sur vos marges, un peu comme Pacman qui élabore des stratégies et avale des pellets. Situation potentiellement débilitante, les retours de produits ont le pouvoir de grignoter vos bénéfices et de gâcher vos taux de conversion.

Une toute nouvelle génération de clients informés et bien connectés utilise les services des commerces de détail en ligne. L'évolution de la sensibilisation des clients oblige les magasins en ligne à gérer les retours de commerce électronique de la bonne manière.

2) Défis rencontrés lors de la gestion des retours de commerce électronique

Les clients qui achètent en ligne s'attendent à ce que les retours du commerce électronique soient aussi simples que l'achat. Plus de marchandises achetées en ligne sont retournées par rapport à leurs homologues physiques. Fonctionnant avec des marges plus minces, les entreprises de commerce électronique doivent gérer les attentes des clients et maintenir une politique de retour bien conçue pour éviter les pertes financières.

Lorsque c'est cette période de l'année où les remises se déchaînent, attirant les clients avec des promesses et des offres, les ventes montent en flèche dans les magasins de commerce électronique que dans les magasins physiques.

Pendant la saison des fêtes, les entreprises en ligne connaissent une augmentation des achats de dernière minute et des retours après les fêtes. Le réduire à de mauvais cadeaux ou à des folies trop enthousiastes ; la plupart des acheteurs réclament les options de remboursement proposées par le magasin.

Dans la catégorie des vêtements et accessoires, les clients ont commencé à acheter plusieurs tailles dans la même version ou diverses options du même type de produit. En tenant compte du délai de livraison et des options souhaitées, les acheteurs empilent les produits dans le panier, avec l'intention d'en retourner la plupart.

L'augmentation croissante des taux de retour entraîne des temps de traitement et d'inspection plus longs, une précision réduite de la main-d'œuvre et un réapprovisionnement retardé en raison de l'expédition et des contrôles de qualité agrégés. Cela entraîne à son tour une perte de profit, une perte de stock et une perte de fidélité de la clientèle.

3) Meilleures pratiques pour gérer les retours de commerce électronique

Les meilleures pratiques pour gérer les retours de produits commencent par étouffer le problème dans l'œuf. En prévenant les erreurs au niveau du front-end de votre boutique en ligne et en améliorant l'expérience d'achat, vous pouvez réduire les erreurs de communication que les clients peuvent rencontrer lors de leurs achats avec vous.

Et en gardant un œil sur votre expérience logistique, vous pouvez réduire vos taux de retour.

3.1) Informations exactes sur le produit

Lorsque les clients commandent un produit et se sentent induits en erreur par la description, leur réponse immédiate pour effectuer une demande de retour peut également entraîner de mauvaises critiques de produits et de faibles notes, ce qui a un impact sur les ventes futures.

Les descriptions détaillées des produits réduisent le taux de retour. Assurez-vous que le poids, les dimensions, la composition et les guides de taille précis sont mentionnés dans les informations sur le produit.

3.2) 3D/AR

Par rapport à un magasin physique où les clients peuvent conserver et inspecter le produit, les acheteurs comptent sur les magasins en ligne pour les informer sur les produits qu'ils consultent. La réalité augmentée montre aux clients à quoi ressemble leur produit lorsqu'il est porté ou dans la chambre du client.

Cela met en évidence la conviction d'un client à propos d'un produit, et il est moins susceptible de changer d'avis une fois qu'il l'a reçu et est donc moins susceptible de le retourner.

3.3) Emballage et expédition en toute sécurité

Un quart de votre envoi sortant peut vous revenir parce qu'il atterrit endommagé ou défectueux à la porte du client. Même en tenant compte des erreurs de traitement manuel minimes, ce pourcentage est trop élevé pour avoir été négligé lors de l'exécution.

Un emballage protecteur, une inspection minutieuse, des autocollants fragiles et une taille de boîte appropriée réduiront le risque que votre envoi soit endommagé pendant le transport.

3.4) Offrir des rendements durables

Les acheteurs sont plus disposés à s'associer à des magasins qui prennent la durabilité au sérieux. Alors que plus de 75 % souhaitent acheter chez des détaillants qui ont des retours durables, plus de 70 % d'entre eux sont prêts à débourser pour un retour durable.

Cependant, l'expédition des retours provoque des millions de tonnes d'émissions de carbone chaque année et la seule façon de réduire cela est de réduire votre taux de retour.

3.5) Offrir des informations de suivi en temps réel

En optimisant l'expérience de logistique inverse pour vous et votre client, le partenariat avec une compagnie maritime qui offre des informations de suivi vous permet de mettre à jour vos clients en temps réel à l'aide de notifications automatisées via OMS ou d'autres plugins.

En encourageant les clients à donner leur avis sur le processus de retour, vous pouvez utiliser les données fournies pour améliorer vos opérations de retour.

4) Stratégies de retour pour la gestion des retours de commerce électronique

4.1) Politique de retour - Facile à lire, facile à trouver

Une politique de retour bien conçue et facile à suivre contribue à renforcer la confiance et à augmenter les ventes. Il offre au client une visibilité sur ce qui rend un produit éligible au retour avant achat.

Une politique de retour garantit également que tout le monde dans l'organisation est au même niveau en ce qui concerne les règles et les procédures. Les politiques de retour réduisent également votre coût d'acquisition de clients tout en augmentant la valeur à vie du client.

4.2) Annexe aux lois fédérales et étatiques

Assurez-vous d'inclure toute loi fédérale ou étatique connexe associée à votre produit ou à vos retours dans votre politique de retour. Vous devez connaître et inclure des règles telles que l'acceptation obligatoire des marchandises défectueuses.

Les règles imposées par le gouvernement déterminent la durée d'acceptabilité des retours et le pourcentage de remboursement qu'un client est légalement dû. En prenant le contrôle et en respectant toutes les exigences légales en matière de retours de commerce électronique, vous pouvez mieux gérer les retours de votre boutique.

4.3) Fixer des délais appropriés

Bien que les clients mettent l'accent sur votre politique de retour, ils ne s'attendent jamais vraiment à retourner quelque chose. Plusieurs magasins ont fait leurs propres recherches sur les délais appropriés.

Alors que certains vous exhortent à respecter des délais plus courts afin de recevoir vos retours plus rapidement et de les remettre en stock, d'autres encouragent des durées plus longues, ce qui peut amener un client à décider de conserver son achat ou à en trouver d'autres utilisations. Ainsi, alors qu'une méthode vous permet de monétiser les retours, l'autre réduit votre taux de retour.

4.4) Accepter via l'expédition ou l'emplacement physique

Un choix de logistique de retour populaire, les clients peuvent renvoyer leur achat à votre centre de distribution, où l'équipe de l'entrepôt peut inspecter les marchandises pour déterminer l'éligibilité à un remboursement. Les applications de retour permettent d'accélérer le processus de retour, de mettre à jour le statut en temps réel et de maintenir l'inventaire à jour.

Les acheteurs aiment déposer leurs retours dans des magasins physiques. Les marchandises retournées peuvent être inspectées et immédiatement mises en rayon. Lorsque les clients entrent dans un magasin physique, ils peuvent voir d'autres produits, ce qui leur donne plus de confiance pour acheter à l'avenir.

4.5) Facilitez les retours

Il existe plusieurs façons de rendre les retours plus pratiques pour votre client. Ceux-ci peuvent être adaptés aux besoins de votre magasin. D'une part, proposez différents modes de retour - échanges, remboursements ou crédit en magasin.

D'autre part, assurez-vous de fournir des étiquettes d'expédition prépayées dans votre logistique d'expédition. Si un client souhaite retourner un article, il lui suffit de se connecter à sa demande, d'apposer l'autocollant et le tour est joué.

4.6) Fournir une étiquette de retour prépayée

Les étiquettes de retour prépayées gardent également les clients, dont la plupart s'attendent à des retours gratuits, heureux. Bien que vous puissiez choisir de faire payer les clients pour les retours, cette décision affectera la fidélité de votre clientèle. Mais, il n'est pas nécessaire de lutter sous le poids de retours coûteux.

Vous pouvez choisir de partager le coût avec les clients ou d'offrir des retours gratuits uniquement pendant une période de temps limitée. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, fournir des étiquettes d'expédition de retour prépayées vous aide, vous et votre client, à mieux gérer les retours de commerce électronique.

4.7) Considérez les marges

Les retours de votre magasin pourraient rapidement anéantir tout profit que vous réalisez. Envisagez d'élaborer une politique de retour qui exclut les produits achetés à rabais, les soldes de fin de saison ou les activités promotionnelles.

Et lors de la tarification des articles, intégrez le coût des retours ainsi que les coûts d'exploitation dans votre prix de vente au détail pour vous assurer que vous êtes couvert.

4.8) Réengager l'acheteur

Un client qui était suffisamment intéressé pour acheter chez vous une fois peut être encouragé à le faire à nouveau. Les retours ne signifient pas la fin de la route. Le réengagement des clients après un retour bien géré pourrait vous rapporter un client rentable et fidèle.

5) Avantages de l'utilisation de l'automatisation pour la gestion des retours de commerce électronique

L'automatisation des différentes étapes de la logistique inverse permet à un client de contrôler l'information et la puissance de traitement tout en donnant à votre entreprise la marge de manœuvre nécessaire pour intervenir lorsque votre présence est nécessaire.

Les retours automatisés réduisent également votre temps de traitement et envoient des notifications à votre client dès l'acceptation de sa demande jusqu'à ce que le processus soit terminé.

5.1) ARM

Autorisation de retour de marchandise, les RMA automatisent les demandes de retour des clients et décident si un produit est éligible à un retour en fonction de critères de saisie.

5.2) Chatbots

Les chatbots peuvent aider à répondre aux demandes des acheteurs sur le site Web de votre magasin et les guider tout au long du processus qu'ils trouvent difficile à suivre.

5.3) Étiquettes de retour

Les étiquettes de retour scannables vous aident à entrer la marchandise retournée dans votre inventaire en un tournemain.

5.4) SGD/IMS

OMS (Système de gestion des commandes) et IMS (Système de gestion des stocks) vous aident à gérer l'exécution des commandes et les niveaux de stock et à mettre à jour les stocks sur plusieurs canaux.

5.5) Gestion des RNP

La version pour NDR pour la gestion des retours, Non-Pickup Reports, automatise les tentatives après un échec de ramassage.

6) Comment ClickPost peut-il vous aider à gérer les retours de commerce électronique

Intégration de votre portail de retours à la plate-forme de gestion logistique Le logiciel de gestion des retours eCommerce de ClickPost vous permet d'automatiser le traitement des demandes de retour initiées par les clients en fonction de votre politique de retour.

Il supprime le besoin d'intervention manuelle dans votre processus de retour. Ses règles préconfigurées permettent une sélection automatisée des partenaires d'expédition qui correspondent aux paramètres de retour, créent et impriment des étiquettes de retour et informent vos partenaires d'expédition des demandes de ramassage.

Vous pouvez surveiller et suivre vos retours traités par différents partenaires logistiques sur votre tableau de bord des retours. ClickPost propose également une intégration de gestion NPR automatisée, qui couvre les éventuelles exceptions de ramassage et garantit le succès du ramassage de l'envoi de retour.

7. Conclusion

S'ils sont ignorés ou mal gérés, les retours de commerce électronique vous feront perdre de l'argent et des clients. D'un autre côté, des retours de commerce électronique bien planifiés peuvent aider une entreprise à accroître ses bénéfices et ses clients.

Bien que les retours inévitables soient presque indestructibles, vous pouvez les utiliser comme une arme si vous élaborez intelligemment les processus pré et post-achat de votre magasin.

8) FAQ

8.1) Qu'est-ce qu'un retour en eCommerce ?

Les retours de commerce électronique sont le processus qui répond au désir d'un client de retourner un produit contre de l'argent, un échange ou un crédit en magasin et la logistique inverse qui va avec.

8.2) Comment puis-je améliorer mes retours eCommerce ?

Vous pouvez améliorer le processus de retour du commerce électronique de votre entreprise en incluant l'automatisation, des logiciels, des stratégies et une politique de retour bien planifiée.

8.3) Comment éviter les retours en eCommerce ?

Vous pouvez limiter le taux de retour auquel votre boutique de commerce électronique est confrontée en fournissant des informations précises sur les produits, des images 3D/AR, des envois bien emballés, une protection contre la fraude et en utilisant les commentaires des clients pour vous guider dans vos futures commandes.