Comment gérer les retours sur les expéditions internationales de colis

Introduction

Soyons réalistes : la gestion des retours internationaux est un cauchemar pour tout détaillant.

Il ne fait aucun doute que le plaisir de voir votre entreprise se développer à l’international ressemble presque à un rêve. Mais le problème commence quand on pense aux retours. Gérer les processus douaniers, générer des étiquettes d'expédition, coordonner avec les transporteurs et rembourser : il y a beaucoup de choses à faire sans nuire à la marge bénéficiaire et à l'expérience client.

Ainsi, dans cet article, nous vous donnerons quelques conseils et stratégies d’experts afin que vous puissiez gérer les retours sur les expéditions internationales de colis de la manière la plus efficace possible. Commençons!

Quels sont les défis auxquels vous pouvez faire face avec les retours internationaux ?

Avant de continuer, explorons quelques difficultés majeures que vous pourriez rencontrer lors des retours internationaux.

1) Coûts plus élevés

Lorsque vous envoyez quelque chose à l’international, il passe par plusieurs procédures de traitement. De même, en sens inverse, la logistique inverse implique également différents points de manutention en raison des longues distances et du bon déroulement des opérations.

Ceux-ci peuvent inclure plusieurs transporteurs, le dédouanement et les services de livraison locaux.

À chaque étape du parcours, vous devez payer des frais supplémentaires qui augmentent les coûts opérationnels globaux. En dehors de cela, les spécifications internationales d'emballage et d'étiquetage imposées par la réglementation du pays de destination ajoutent une couche de coût supplémentaire.

2) Règlements nationaux

Les retours internationaux ne sont pas aussi simples que de renvoyer un produit à son origine. Étant donné que chaque pays a son propre ensemble de règles et réglementations, vous devrez les respecter pour gérer le processus de retour en toute transparence.

Par exemple, l’Inde a des procédures douanières complexes. Désormais, si vous êtes un détaillant indien, vous devrez investir beaucoup de temps pour naviguer dans les processus douaniers, ce qui pourrait gêner le calendrier de remboursement.

D’un autre côté, l’UE assure une forte protection des consommateurs. Cela signifie que cela prolongera à nouveau toute la procédure de retour, ce qui, indirectement, affectera la fidélité à votre marque. Ainsi, le maintien de ces différentes politiques rend les retours internationaux une tâche assez ardue.

3) Communication fragmentée

Comme vous le savez déjà, le transport maritime international implique souvent diverses parties prenantes tout au long du processus. Désormais, chacun d’eux peut avoir son propre langage et son propre système de communication, qui peuvent différer les uns des autres.

Cette barrière linguistique et la diversité des méthodes de communication créent des problèmes qui entravent la fluidité de la circulation des informations entre les parties prenantes. En fait, les clients pourraient mal comprendre les termes et conditions liés aux retours, ce qui peut gâcher l’ensemble du processus.

4) Fluctuations des devises pour les remboursements

La fluctuation des devises est un autre défi auquel les expéditeurs internationaux sont souvent confrontés lors du traitement des remboursements. Étant donné que les valeurs des devises changent constamment, le montant remboursé peut ne pas correspondre au prix d'achat initial.

Désormais, si le montant remboursé est inférieur au montant initial, cela peut contrarier les clients. En revanche, si le montant remboursé est supérieur, cela peut impacter votre marge bénéficiaire.

7 conseils pour gérer les retours sur les expéditions internationales de colis

Si l’on considère les dernières statistiques, environ 92 % des clients déclarent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès d’une marque si celle-ci offre un processus de retour simple.

Cela signifie que si vous ne gérez pas les retours internationaux de manière transparente, vous risquez de laisser beaucoup d’argent sur la table.

Voici quelques conseils d’experts que vous pouvez suivre pour gérer les retours internationaux malgré les défis qui y sont associés.

1) Proposer une politique de retour claire et transparente

Une politique de retour bien rédigée qui communique clairement les termes et conditions des retours et des échanges fonctionne comme un agent de support client personnel.

Cela permet aux clients de comprendre clairement si les produits achetés peuvent être retournés ou non, quelles voies ils doivent suivre pour demander des retours et comment leurs remboursements seraient initiés.

En conséquence, cela élimine les malentendus potentiels concernant les retours parmi vos clients et maintient un processus fluide.

Voici quelques éléments que vous devez inclure dans votre politique de retour pour vous assurer qu’elle est suffisamment complète.

• Quels articles sont consignés
• Quels produits sont échangeables
• Les frais supplémentaires sont remboursables ou non
• Période d’admissibilité au retour standard
• Instructions étape par étape sur la façon dont les clients demanderont des retours
• Méthodes par lesquelles les remboursements seraient initiés
• L'entreprise couvrirait ou non les frais de retour

Et plus.

Inspirez-vous d’Adidas. Il a ajouté une page Web dédiée à son site qui résout clairement les doutes des clients concernant les retours.

2) Simplifiez la demande de retour pour les clients

Environ 58 % des clients souhaitent un processus de retour simple, sans envoyer d'e-mails consécutifs pour obtenir l'approbation.

Cela signifie que plus le processus de retour est simple, mieux c'est. Et en particulier pour les retours internationaux, un processus d'initiation de retour simple du côté du client atténue les problèmes de communication supplémentaires et accélère le long processus de retour.

Cependant, il existe de nombreuses façons de simplifier la procédure de demande de retour pour vos clients. Par exemple, vous pouvez ajouter un portail de retour simple, approuver automatiquement les demandes de retour, fournir des étiquettes d'expédition de retour prépayées, etc. Ces petites adoptions facilitent le processus de retour compliqué et offrent une expérience client de premier ordre.

3) Associez-vous à un prestataire logistique tiers du pays de destination

C'est l'un des moyens les plus intelligents de gérer les retours internationaux. Pourquoi? Lorsque vous collaborez avec un fournisseur 3PL dans le pays de destination, cela vous aide sur tous les fronts.

Premièrement, la présence locale du fournisseur 3PL permet une gestion aisée des articles retournés par les clients. Deuxièmement, vous pouvez récupérer les articles retournés dans les centres de retour locaux pour éviter des frais d'expédition élevés et des procédures compliquées.

Troisièmement, vous pouvez facilement lancer le processus de remboursement pour améliorer l’expérience client.

En dehors de cela, le transporteur local peut également vous aider dans le processus de dédouanement, ce qui facilite encore les retours internationaux.

4) Optez pour une solution de gestion des retours de premier ordre

Peu importe que vous veniez tout juste de vous lancer sur le marché international ou que vous ayez déjà bâti une entreprise durable ; s'appuyer sur les technologies les plus récentes résoudra la plupart des problèmes liés aux retours internationaux. Ces logiciels de gestion des retours sont spécialement conçus pour répondre aux préoccupations de l'expérience client et du profit commercial.

Par exemple, ils vous permettent de définir vos propres règles de retour, d'automatiser la création de la génération d'étiquettes de retour et de suivre toutes les commandes de retour en un seul endroit.

Prenons ClickPost comme exemple. Il offre un portail de retour en libre-service personnalisé afin que vos clients puissent demander des retours de la manière la plus simple. Voici à quoi ressemblera le portail :

En outre, il attribue également automatiquement les transporteurs pour un ramassage efficace. De plus, si les clients manquent l’heure de retrait pour une raison quelconque, cela aligne la communication entre les marques et les clients.

Et enfin, il gère avec succès l’exception de ramassage. En outre, il automatise l'approbation du retour et le processus de remboursement.

En un mot, une solution de gestion des retours bien choisie fonctionne comme un assistant personnel qui élimine tous les problèmes liés aux retours internationaux et améliore la satisfaction client.

5) Proposer des méthodes de remboursement flexibles

S’il s’agissait d’un retour national, vous auriez plusieurs choix pour traiter les remboursements. Mais ce n’est pas vraiment le cas des retours internationaux.

Lorsque vous effectuez des remboursements pour des clients internationaux, vous êtes confronté à une couche de difficultés supplémentaire. Le premier et avant tout est la préférence du client. Vos clients peuvent utiliser une passerelle de paiement totalement différente qui pourrait être interdite dans votre pays.

De plus, certains établissements de paiement imposent des suppléments qui affectent directement votre marge bénéficiaire ou réduisent le montant remboursé.

C'est pourquoi c'est toujours une bonne idée de proposer des options de remboursement flexibles. Ceux-ci peuvent inclure :

• Mode de paiement original
• Crédit en magasin
• PayPal (il gère les conversions de devises)
• Virement bancaire (cela peut inclure des frais supplémentaires)

Lorsque vous faites cela, cela offre une flexibilité de remboursement et renforce la fidélité à la marque.

6) Récupérer les droits et taxes

La récupération fiscale est le processus de récupération des taxes et droits de douane payés lors de l’expédition des articles. Plusieurs pays, dont le Canada, le Royaume-Uni et le Japon, ont mis en œuvre ce principe pour encourager les achats et les échanges internationaux équitables.

Ainsi, si vos clients relèvent de ces pays, vous pouvez facilement demander le remboursement des droits et taxes pour vous assurer que votre marge bénéficiaire est intacte et que la satisfaction de vos clients est au rendez-vous.

Idéalement, il existe deux manières principales de récupérer les taxes ou droits pour les retours internationaux :

• Le remboursement occasionnel
• Remboursement automatisé

Alors que le premier exige que vous ou vos clients soumettiez des documents aux autorités compétentes du pays de destination, le premier automatisé implique principalement un courtier en douane tiers qui s'occupe de l'ensemble du processus.

7) Fournir un service client prêt à l’emploi

Il s’agit souvent d’un moyen sous-estimé mais utile de gérer les retours internationaux. Puisque la communication devient une barrière entre la marque et le client international, vous devez combler cet écart en proposant un support client 24h/24 et 7j/7.

Embauchez une équipe de service client qui opère dans différents fuseaux horaires. Fournir un support multilingue pour différentes régions géographiques.

Appliquez une assistance multicanal afin que vous et vos clients restiez en contact tout au long du processus de retour et atténuez instantanément les problèmes.

5 meilleures pratiques pour réduire les taux de retour sur les expéditions internationales de colis

Qu'il s'agisse de ventes nationales ou internationales, vous ne pouvez à aucun prix éviter les retours. Cela fait partie du business.

Mais vous pouvez réduire considérablement le taux de retour international annuel ou mensuel en prenant quelques précautions supplémentaires. Ceux-ci sont:

1) Fournir un emballage robuste et sécurisé

Étant donné que les colis internationaux transitent par plusieurs modes de transport, il est probable qu'ils soient soumis à divers facteurs, tels qu'une manipulation brutale et une consolidation, qui pourraient endommager le produit interne. Les produits endommagés sont l’une des principales raisons des retours.

Par conséquent, assurez-vous de protéger les commandes internationales avec un emballage et des matériaux solides et appropriés. Si possible, utilisez des boîtes en carton à double paroi et des emballages résistants aux intempéries pour sécuriser les articles.

Désormais, si vous expédiez des articles fragiles, protégez-les avec du papier bulle et ajoutez un rembourrage à l'intérieur des boîtes.

Ces mesures de sécurité mineures entraîneront des coûts supplémentaires mais vous éviteront des processus de retour internationaux compliqués.

2) Offrez une fonctionnalité d’essai virtuel

Tout comme les magasins physiques, les essais virtuels aident les clients à visualiser et à expérimenter les articles dans un scénario réel. Cela leur permet de comprendre clairement à quoi ressemblera l’article ou le produit qu’ils vont acheter.

En conséquence, ils peuvent prendre des décisions éclairées et rester confiants dans leurs achats, ce qui réduit les taux de retour.

Voici un exemple d'essai virtuel. Sugar (une marque de cosmétiques bien connue) a intégré une fonctionnalité d'essai virtuel dans sa boutique de commerce électronique qui aide les acheteurs à acheter les produits qui leur conviennent le plus.

3) Créez vos propres règles de retour

Une politique et des règles de retour bien définies jouent un rôle crucial dans la réduction des retours internationaux. Lorsque vous mentionnez clairement quels produits peuvent être retournés et lesquels ne le sont pas, cela crée une protection contre les procédures de retour fastidieuses.

Puma, par exemple, a mentionné que les produits endommagés en raison d'une mauvaise utilisation ne sont pas éligibles aux retours. En revanche, Adidas n'accepte pas les retours de produits personnalisés.

De même, Meesho (un marché de détail indien) offre une réduction sur les produits qui ne peuvent être retournés que s'ils sont reçus dans un état endommagé. De cette façon, vous pouvez configurer vos propres règles pour réduire les retours fréquents.

4) Allez au-delà des images statiques

Les images et les descriptions de produits sont deux des aspects les plus importants que les acheteurs prennent généralement en compte lors de leurs achats en ligne. Si ces deux éléments répondent à leurs critères, ils cliquent sur le bouton « acheter ».

Alors, pourquoi ne pas aller plus loin dans ce cas aussi ? Les images statiques de haute qualité sont bonnes et tout le monde les ajoute. Ce qui est encore mieux, c'est d'offrir une vue à 360 degrés des éléments. Cela donne une image claire de l’apparence du produit sous tous les angles.

Désormais, le meilleur moyen est de proposer une vidéo achetable sur votre site. Ces vidéos aident les clients à comprendre à quoi ressemblera le produit dans un environnement réel afin qu'ils puissent acheter en toute confiance. Cette technique réduit considérablement les rendements.

Voici un exemple de vidéos achetables que RIFRUF (une marque qui propose des chaussures pour chiens) a ajoutées à sa page d'accueil.

5) Répondez instantanément aux requêtes des clients

Lors de l'achat, les acheteurs peuvent avoir des milliers de doutes que les descriptions et les images des produits ne peuvent pas résoudre. C’est précisément ici qu’interviennent les intégrations de chatbot dans le site Web.

Il résout immédiatement les requêtes répétitives qui aident les clients à prendre des décisions d'achat. En fait, lorsqu’ils posent des questions intensives nécessitant une intervention manuelle, le chatbot transmet ces requêtes à un agent d’assistance humain. En conséquence, cela renforce la confiance des acheteurs et réduit les retours.

Dernières pensées!

Si vous pratiquez la vente en ligne, vous devez faire face à des retours : il n'y a pas d'autre issue. Bien sûr, cela devient difficile pour les commandes internationales, mais la façon dont vous les gérez distinguera votre marque des autres.

Alors, suivez les stratégies mentionnées ci-dessus, optez pour une solution de gestion des retours efficace comme ClickPost et simplifiez au maximum la gestion des retours internationaux.