Comment améliorer la fidélisation des clients via WhatsApp Business API [Stratégies éprouvées]

Introduction

Si vous êtes un détaillant de commerce électronique, un client est une date de rêve que vous voudriez impressionner pour toujours. Malheureusement, dans de nombreux cas, c'est plus facile à dire qu'à faire.

Même si vous avez le cadre parfait, des bougies lumineuses et une nourriture savoureuse, ce qui détermine finalement vos chances, c'est la qualité de la conversation. Étant donné que les achats en ligne sont une extension de notre réalité sociale, ils peuvent mal tourner sans une conversation appropriée entre vous et l'acheteur.

Mais heureusement, en 2023, vos chances de converser avec des clients et finalement de les fidéliser ont une réelle possibilité avec WhatsApp Business. Dans cet article, nous discutons des nombreuses façons d' améliorer la fidélisation des clients avec la version de l'API WhatsApp Business .

Amplifiez la fidélisation des clients avec l'API WhatsApp Business

La fidélisation de la clientèle est l'art de transformer les clients en acheteurs réguliers. Cela commence par fidéliser la clientèle en offrant des produits et services de qualité, en communiquant l'éthique de la marque et en résolvant rapidement les questions des clients.

Ces dernières années, WhatsApp Business est devenu la grande baguette magique que vous agitez pour communiquer avec succès avec les acheteurs. Les PME et les grandes entreprises de vente au détail comme Hopscotch, Jockey et Decathlon attirent l'attention des clients avec WhatsApp.

Jusqu'à présent, la plateforme WhatsApp Business a déjà obtenu l'approbation de plus de 5 millions d'entreprises à travers le monde. Alors que de nombreuses entreprises oscillent vers les tactiques de marketing WhatsApp, une bonne partie se concentre sur l'amélioration de la messagerie de leur marque pour la fidélisation de la clientèle.

En fait, selon une étude de Sanuker, 64 % des clients mondiaux estiment que WhatsApp les aide à entretenir un lien personnel profond avec les marques. C'est ici le tremplin de la fidélisation de la clientèle - un sentiment de liaison et un souhait de revisiter la boutique en ligne.

Les 10 meilleures façons d'améliorer la fidélisation des clients avec l'API WhatsApp Business

1) Ouvrez la communication bidirectionnelle dans le service client

Le service client est le point de contact le plus crucial entre les clients et l'entreprise, que ce soit pour obtenir des informations ou de l'aide en cas de problème. Le service client est le principal agent des pratiques de fidélisation car il a une incidence directe sur la réduction du taux de désabonnement des clients.

Les formats de messagerie multimédia de WhatsApp, ainsi que la messagerie initiée par le client, ouvrent la porte à des conversations bidirectionnelles interactives. Cela aide les acheteurs à soulager leur anxiété face aux approches formelles, aux appels téléphoniques ou aux e-mails. Avec des chats pouvant inclure des vidéos ou des images instructives, WhatsApp permet aux agents d'assistance d'élargir la portée de leurs services.

De plus, la plupart des clients âgés de 16 à 35 ans sont habitués à la messagerie rapide. Ainsi, le service client répondant à leur choix de communication décontractée leur donne la confiance nécessaire pour les approcher comme s'ils le feraient avec un ami.

WhatsApp Business permet des intégrations de logiciels CRM qui permettent aux représentants du support de résoudre les problèmes des clients à partir de leur plateforme CRM. Cela permet en outre la résolution en temps réel des problèmes et stocke les informations de chat sur WhatsApp pour référence future.

2) Offrez une résolution de requête en temps réel avec des chatbots

Les chatbots incarnent les avantages de la communication synchrone, une communication automatisée et tenue en temps réel entre un bot IA et un acheteur. Premièrement, les chatbots basés sur WhatsApp ont le potentiel de gérer les requêtes de routine au fur et à mesure qu'un client le demande. Deuxièmement, le temps nécessaire pour répondre aux questions fréquemment posées peut être réduit au minimum.

La meilleure partie est que vous pouvez utiliser des chatbots pour résoudre les problèmes en fonction d'un modèle défini ou afficher la sensibilité avec le traitement du langage naturel. Avoir une assistance à la demande qui ne dépend pas des temps d'attente dans les appels IVRS est un atout majeur pour le service client.

De plus, vous pouvez investir dans certaines ressources, comme l'analyse prédictive, pour entraîner les chatbots à reconnaître les sentiments des clients. Cela leur permettra de comprendre les émotions des clients et d'y répondre de manière proactive. Avec des réponses rapides, vous économisez non seulement votre temps, mais également les précieuses minutes du client.

3) Soyez proactif dans la messagerie initiée par l'entreprise

Un autre élément d'un bon service client consiste à les contacter avant qu'un problème potentiel ne survienne. WhatsApp permet aux entreprises d'initier des messages de leur côté pour un nombre x de raisons. Pour la sécurité des clients, il permet aux détaillants d'envoyer un modèle de message pré-approuvé dans un délai de 24 heures.

Vous pouvez tirer parti de cette fonctionnalité pour transmettre des informations critiques telles que l'état de la commande, les alertes de paiement en attente, les confirmations de livraison et même les exceptions d'expédition. Ces notifications sont la marque d'un service client proactif et aident les acheteurs à gagner la confiance de votre marque.

Le vrai visage d'un service client dynamique et dédié à la fidélisation est de donner la priorité à la satisfaction client. L'extension des informations susceptibles d'affecter les décisions d'achat, telles que les modifications de prix et les alertes de panier abandonné, peut aider les clients à effectuer leur achat.

4) Improviser la communication de marque avec des conversations à fort impact

La messagerie à fort impact consiste à établir des liens avec des clients individuels et à leur donner une valeur immédiate. Le point final de cette stratégie est d'approfondir l'engagement client en offrant à chaque acheteur individuel ce qu'il veut à ses conditions.

Étant donné que les messages à fort impact sont conçus pour fournir des services et du contenu de qualité, ils ont un impact positif sur la fidélisation des clients. Des exemples de cela incluent un message CTA, des dialogues médiatiques, des textes en libre-service initiés par un chatbot, des menus de liste comprenant des catalogues de produits, etc.

Avec WhatsApp, vous pouvez créer la base d'une messagerie réactive et proactive. Dans un premier temps, vous pouvez créer des modèles personnalisés pour la messagerie 24h/24 et 7j/7 afin d'offrir une assistance 24h/24 aux acheteurs appartenant à n'importe quel fuseau horaire.

Dans le second cas, vous pouvez contacter les clients avant qu'un problème n'ait un impact négatif sur leur expérience. Cela peut inclure la génération de messages automatisés et de listes de messages pour recueillir l'expérience client avant ou après un achat.

5) Fidélisez vos clients avec des offres personnalisées

La personnalisation est comme le Saint Graal dans le commerce électronique. En l'absence d'une expérience de communication face à face en magasin, la personnalisation vous permet de vous lier à un client en établissant son individualité.

WhatsApp propose de multiples possibilités d'offres personnalisées pour différents clients ayant des demandes similaires. Premièrement, cela permet aux entreprises de segmenter leur clientèle en groupes appropriés, comme les clients ponctuels par rapport aux clients réguliers. Deuxièmement, il vous aide à organiser des messages personnalisés en fonction de leur modèle d'achat, de leur historique de navigation, etc.

Une fois que vous avez compris les préférences et les styles de vos clients, vous pouvez répondre à chacune de leurs exigences de manière transparente. Couplé à ces connaissances, vous pouvez tirer parti de la messagerie conversationnelle pour les inciter vers un produit ou une offre particulière en douceur.

6) Engagez les clients avec des ressources en libre-service

Le contenu éducatif est devenu un domaine central du marketing de contenu et du service client. Un bon signe d'un service client utile est d'aider les acheteurs à trouver, à se connecter et à interagir avec le contenu ou le service pertinent pour leur vie.

En les aidant à trouver de bonnes utilisations pour un produit ou un service et en présentant les différentes façons de manipuler ou d'utiliser l'article, vous ajoutez une valeur directe aux clients. À cette fin, les fonctionnalités de l'API WhatsApp telles que les flux de discussion automatisés, le partage de PDF, le partage de vidéos et les blogs bien indexés peuvent créer un flux intuitif pour les ressources éducatives ou en libre-service.

7) Soyez proactif dans la collecte des commentaires des clients

Recueillir les commentaires des clients est un excellent moyen de valoriser les acheteurs, leur voix, leurs expériences et le temps investi dans votre marque. Une étude de Spectrum a conclu que 57 % des acheteurs en ligne préfèrent communiquer régulièrement avec les entreprises sur WhatsApp. Cela en fait un outil parfait pour recueillir les commentaires des clients.

Vous pouvez inclure des messages de liste avec des enquêtes comme évaluer votre expérience sur une échelle de 1 à 10 ou une URL vers un formulaire de commentaires natif pour des réponses plus importantes. Dans tous les cas, les commentaires des clients mettent en évidence à la fois les aspects positifs de votre marque que vous pouvez mettre à niveau pour de meilleurs résultats et les points faibles qui frustrent les clients.

Une fois que vous avez la possibilité de collecter des données, en particulier sur une plate-forme qui a plus de chances de répondre aux clients, vous êtes déjà en avance dans le jeu de l'auto-amélioration.

8) Améliorez l'expérience client avec les programmes de fidélité et les groupes Whatsapp

Les programmes de fidélisation sont des stratégies de marketing spécialement conçues et axées sur la fidélisation des clients. Cela implique généralement un certain nombre d'incitations commerciales et financières. Il peut s'agir de remises, d'articles en stock limité, d'une livraison rapide, de services de retour et même d'événements promotionnels.

Habituellement, les programmes de fidélité sont étroitement liés à la messagerie de la marque. Ainsi, un forum de communication très propice comme WhatsApp est le meilleur outil pour communiquer avec des clients haut de gamme. Le transfert de messages d'inscription sur WhatsApp, où les clients acceptent généralement de recevoir de telles alertes, enlève également l'avantage du matériel promotionnel comme étant intrusif.

De plus, les entreprises peuvent créer des groupes WhatsApp pour favoriser une communauté d'acheteurs partageant des récompenses et des avantages similaires et leur permettre de converser entre eux pour une preuve sociale. Cela peut aider avec la publicité de bouche à oreille pour les autres acheteurs.

9) Réduisez l'anxiété des clients avec des alertes et des notifications post-achat

Le parcours du client après l'achat commence au moment où il passe à la caisse du produit et que l'article est expédié depuis l'entrepôt d'origine. Il s'agit de l'étape centrale de la fidélisation de la clientèle, où les marques peuvent s'engager activement auprès des acheteurs.

La communication après l'achat consiste généralement à informer les clients de l'état de leur expédition, des dates de livraison estimées, des alertes de livraison et des informations sur les échecs de livraison. La gravité des notifications post-achat peut être déduite d'études qui montrent qu'environ 93% des clients les attendent des marques.

Pour parvenir à une approche rationalisée de la messagerie post-achat, les détaillants peuvent utiliser l'API WhatsApp qui envoie ces alertes de manière récurrente à intervalles réguliers. Vous pouvez obtenir un modèle de statut de commande approuvé par les développeurs Facebook pour lancer le processus.

10) Gagner la confiance des clients et ajouter plus de valeur à l'expérience client

Garder des conversations intéressantes, tonales, interactives et exploitables est un excellent moyen de poursuivre une interaction à long terme. De plus, obtenir l'autorisation explicite d'ouvrir le dialogue tout en protégeant les données et la confidentialité des clients donne des points supplémentaires aux marques.

WhatsApp accorde une importance particulière à la protection et à la sécurité des données des clients. Avec la messagerie cryptée, vous pouvez garantir aux clients leur confidentialité sécurisée et la collecte de données non intrusives et sans cookie.

5 avantages majeurs qui rendent l'API WhatsApp Business particulièrement adaptée à la fidélisation des clients

Maintenant que nous avons vu comment l'API WhatsApp Business pouvait contribuer à la fidélisation de la clientèle, voyons brièvement les avantages dont bénéficie votre entreprise en utilisant son support :

1) Omniprésence relative

WhatsApp est présent dans plus de 180 pays. Il est particulièrement populaire sur les marchés avec d'énormes bases de consommateurs de commerce électronique comme l'Inde, les États-Unis, le Brésil, l'Indonésie et la Corée. Avec l'API WhatsApp, vous pouvez ensuite atteindre les consommateurs de ces pays, surtout si vous cherchez à développer votre entreprise à l'étranger.

2) Prise en charge de plusieurs langues

Pour compléter son expansion mondiale, WhatsApp propose également une prise en charge linguistique étendue pour plus de 60 langues mondiales telles que l'anglais, l'hindi et l'espagnol. Grâce à une bibliothèque de langues polyvalente, vous pouvez cibler différents segments de clientèle et converser dans les langues qu'ils préfèrent. Cela ajoute une couche supplémentaire de convivialité et de confiance entre vous et les acheteurs.

3) Popularité parmi les Millennials et GenZ

On peut dire que GenZ et Millennials sont la génération qui préfère la messagerie aux appels, aux e-mails et parfois même aux interactions en face à face. En tant qu'entrepreneurs, il est important que vous soyez présents dans des espaces où se trouvent 40 % des consommateurs mondiaux - des applications de messagerie comme WhatsApp. WhatsApp vous aide à atteindre vos clients millénaires sans effort.

4) Fusionne la communication asynchrone et synchrone

La communication asynchrone et synchrone sont des modes de communication. Dans le premier cas, une conversation peut être reprise au fur et à mesure que chaque partie l'exige. Dans ce dernier cas, une conversation se tient en temps réel. Ces deux supports sont importants à avoir dans votre stratégie de communication.

Les clients peuvent ne pas toujours être disponibles pour répondre à vos messages. Mais, en même temps, ils peuvent exiger que vous soyez présent pour eux chaque fois qu'ils en ont besoin. Ici, l'API WhatsApp devient la solution parfaite pour répondre à ces deux demandes.

5) Structure multimédia

Le multimédia combine généralement plusieurs formats tels que du texte, des images, des vidéos, de l'audio, des documents, des GIF, etc. WhatsApp est bien connu pour ses riches capacités multimédias. Vous pouvez intégrer n'importe quelle image, clips vidéo, GIF ou emojis pour créer une expérience de dialogue immersive avec vos clients.

Conclusion

Les cas d'utilisation de l'API WhatsApp Business pour la fidélisation des clients gagnent du terrain parmi de nombreux détaillants de nos jours. Compte tenu de la propension à la messagerie conversationnelle dans tous les pays aujourd'hui, WhatsApp peut être le principal canal de communication client.

Par conséquent, utiliser son potentiel maintenant peut vous donner un avantage sur vos concurrents en communiquant de manière transparente avec les clients et en résolvant leurs problèmes. Lorsque vous ciblez ces domaines clés de la fidélisation de la clientèle, vous pouvez générer d'excellents résultats en établissant une véritable connexion avec vos acheteurs.

FAQ

1. Combien coûte l'API WhatsApp Business ?

Facebook propose des intégrations gratuites avec l'API WhatsApp, mais facture les entreprises en fonction de leur messagerie. En tant que tel, il facture par session dans les messages initiés par les entreprises des marques. Le prix exact dépend de votre emplacement géographique et de l'utilisation du temps dans la devise de votre pays. Des frais supplémentaires sont appliqués si vous intégrez l'API à un fournisseur de solutions d'entreprise. Encore une fois, le montant exact diffère d'un BSP à l'autre.

2. Comment les entreprises peuvent-elles favoriser une connexion avec les clients sur WhatsApp ?

Le moyen le plus simple de favoriser une connexion plus profonde avec les clients est d'être là pour eux 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, car vous ne savez jamais quand ils pourraient avoir besoin de votre aide. Vous pouvez également adhérer à des règles de messagerie à fort impact, comme la création de messages informels, conversationnels et pertinents.