7 étapes simples pour améliorer la satisfaction client de votre entreprise de commerce électronique

Pourquoi la satisfaction client est-elle importante ?

La satisfaction du client est la pierre angulaire de toute bonne entreprise - une entreprise ne peut exister que tant qu'elle a le soutien de ses clients. Si les gens refusent d'acheter quoi que ce soit en premier lieu, aucune quantité d'optimisation ou d'avantages de marketing ou de livraison ne sauvera votre entreprise de commerce électronique.

C'est pourquoi savoir comment garder vos clients heureux et satisfaits est de la plus haute importance. Dans l'article d'aujourd'hui, nous examinerons longuement comment y parvenir : améliorer l'expérience et la satisfaction client et faire en sorte que votre entreprise continue de fonctionner avec le sourire pour les années à venir.

Conseils pour améliorer la satisfaction client de votre entreprise de commerce électronique

1) Recueillez les commentaires de vos clients

D'abord et avant tout, et peut-être le conseil le plus évident, est de comprendre ce que veulent réellement vos acheteurs. La meilleure façon de le faire est, bien sûr, de leur demander activement leurs commentaires et leurs suggestions. Après tout, qui sait mieux ce que veulent les clients que les clients eux-mêmes, n'est-ce pas ?

Les commentaires des clients sont un outil incroyablement puissant. Il fournit des informations précieuses en temps réel sur le succès de votre entreprise de commerce électronique. Bien que l'analyse des expéditions puisse vous montrer les chiffres bruts de vos ventes, ce n'est qu'avec les commentaires des clients que vous obtenez une image complète. Il vous permet d'analyser les performances de votre entreprise et de déterminer si vos acheteurs sont satisfaits ou mécontents. En fonction de ces commentaires, les entreprises modifient leurs gammes de produits et leurs stratégies de vente. En effet, le succès dans ces domaines est une question d'adaptabilité. Celui qui est capable de s'adapter aux besoins du client l'emporte.

Mais bien sûr, le simple fait de savoir l'importance de la collecte de commentaires ne vous mènera nulle part. Voici donc quelques conseils qui répertorient comment procéder et le faire efficacement.

• Menez des enquêtes régulières que les clients peuvent utiliser pour faire des suggestions et formuler des critiques.
• Utilisez autant de canaux et de sources que possible : votre site Web, votre page de médias sociaux, votre courrier électronique, votre application mobile, etc.
• Menez des campagnes qui mesurent la satisfaction des clients et recherchez où vous pouvez apporter des améliorations

2) Agir sur les commentaires des clients

Une fois le processus de collecte terminé et terminé, il est temps d'agir. Le simple fait d'avoir les commentaires sous la main ne signifie pas grand-chose si vous ne mettez pas en œuvre les suggestions ou les stratégies que vous avez reçues. Il est important d'être conscient des priorités et des préférences des clients et de modifier vos objectifs et vos plans en conséquence. C'est le moyen le plus rapide et le plus sûr de devenir une entreprise de commerce électronique centrée sur le client.

Quelques conseils simples consisteraient à créer des groupes de services et des communautés dédiés à vos clients les plus fidèles, en répondant à tous les problèmes qu'ils pourraient avoir avec votre entreprise. Une autre fonction qu'ils peuvent remplir est d'enregistrer leurs suggestions et critiques, et dans le cas de professionnels qualifiés, même de solliciter leur aide en tant que consultants ou indépendants. De telles stratégies peuvent être peu orthodoxes, mais elles aident à fournir à de nombreuses entreprises de commerce électronique une touche humaine indispensable.

Du côté plus sûr, vous voudrez peut-être changer votre langage de conception ou résoudre les problèmes de marque que vos clients pourraient souhaiter. Il est important de se rappeler, cependant, qu'il n'est finalement pas conseillé de faire des compromis sur l'identité de base ou les valeurs fondamentales d'une entreprise juste pour accueillir quelques acheteurs marginaux. Ce n'est qu'après une recherche et une réflexion approfondies que des changements majeurs doivent être apportés.

3) Traitez vos clients avec passion

En ce qui concerne l'identité de base, comme mentionné ci-dessus, il est important de s'assurer que votre entreprise est un lieu convivial et accueillant pour les nouveaux et les anciens clients. C'est dans la nature humaine de vouloir se sentir respecté et important, et plus tôt les entreprises comprendront cela, plus elles réussiront. Les représentants du service client et le personnel d'assistance doivent être formés de manière approfondie pour traiter les clients avec respect et déférence. Sortez de votre façon de remercier les clients pour les achats de votre entreprise.

Vous pouvez même envoyer des cadeaux surprises, des bons de réduction ou des cartes postales à vos acheteurs les plus fidèles. L'objectif ici est de les faire se sentir valorisés. Pour ce faire, vous pouvez même leur envoyer des messages personnalisés lors d'occasions spéciales telles que des anniversaires ou des anniversaires, accompagnés d'offres spéciales limitées rien que pour eux. Lorsqu'ils proposent une suggestion ou une critique, écoutez-les avec patience et attention, et assurez-les que leurs opinions sont valables et essentielles pour l'entreprise.

Une fois que vous avez mis toutes ces étapes en mouvement, en les suivant avec diligence, vous êtes sûr d'assister à une augmentation considérable de la fidélisation et de la satisfaction de la clientèle.

4) Assurer la satisfaction des employés

Des employés heureux et satisfaits sont tout aussi essentiels à la performance d'une entreprise que des clients heureux et satisfaits. Peut-être même un peu plus, compte tenu du fait que des employés insatisfaits peuvent avoir de mauvaises performances, ce qui entraîne à son tour des clients insatisfaits. Il est donc extrêmement important de s'assurer que vos travailleurs et vos équipes sont satisfaits des conditions de travail et sont équipés de bonnes installations pour fonctionner à leur plein potentiel.

Des employés bien formés sont beaucoup plus aptes à comprendre et à résoudre les problèmes des clients et à interagir avec les clients en général. Assurez-vous que vos employés savent qu'ils sont appréciés et que leurs efforts sont reconnus. Vous pouvez également alléger un peu la charge de travail en embauchant des contractuels pendant la haute saison ou en élargissant votre liste d'employés à temps plein si vous le souhaitez. Cela garantit qu'il y a toujours au moins deux employés disponibles pour répondre aux clients et à leurs besoins.

D'autres choses que vous pouvez faire pour remonter le moral et améliorer les performances sont les sorties du personnel, les vacances et les avantages. Bien que tout cela coûte beaucoup d'argent, ils peuvent être considérés comme un investissement pour motiver vos employés, satisfaire les clients et faire de votre entreprise la meilleure version possible d'elle-même.

5) Utilisez les statistiques de satisfaction client

Il existe plus de plusieurs enquêtes et mesures externes qui visent à mesurer et à évaluer avec précision la satisfaction des clients par rapport à votre entreprise. Certains des plus populaires sont: -

• NPS (Net Promoter Score): Il s'agit d'une mesure qui tente de déterminer dans quelle mesure un client est satisfait de votre entreprise et dans quelle mesure il est probable qu'il vous recommanderait à ses amis, parents ou collègues sur d'autres plates-formes alternatives. Des centaines d'entreprises utilisent NPS Score pour avoir une idée de la performance de leur service client et des domaines dans lesquels elles doivent s'améliorer.
• CSAT (Customer Satisfaction Score) : C'est une autre mesure qui essaie de mesurer si vos clients sont satisfaits des performances et des produits de votre entreprise de commerce électronique. Il recueille des informations à l'aide d'enquêtes qui posent des questions telles que la façon dont ils évalueraient leur satisfaction globale à l'égard de vos produits, installations ou services.
• CES (Customer Effort Score): La dernière mesure ici est le Customer Effort Score, qui est utilisé pour déterminer la facilité de faire des affaires. En d'autres termes, il est utilisé pour déterminer si les clients sont satisfaits du processus d'achat, de l'interface du site Web, s'ils ont rencontré des difficultés avec les remboursements ou les retours, etc.

6) Utilisez les statistiques de satisfaction client pour votre entreprise

Une fois que vous avez un indicateur assez précis de vos performances de satisfaction client, vous pouvez commencer à formuler des stratégies pour augmenter votre score et atteindre le niveau suivant. Observez vos concurrents et voyez ce qu'ils font différemment, où ils ont réussi et où ils ont échoué.

Ensuite, mettez en œuvre des changements dans votre entreprise en fonction de vos propres observations et jugements. De bons scores NPS et CSAT contribuent grandement à renforcer l'image et la réputation de la marque. Vous pouvez les améliorer en restant en contact avec vos clients à tout moment et en gardant un œil sur leurs problèmes, en les résolvant avec rapidité et efficacité.

Vous pouvez également exploiter et améliorer ces scores à l'aide de plates-formes technologiques logistiques telles que ClickPost qui utilisent l'API d'expédition et l'intégration de messagerie pour simplifier l'expérience de l'utilisateur final et améliorer la satisfaction globale des clients.

7) Profitez des plateformes de médias sociaux

Avec l'explosion des canaux et des plateformes de médias sociaux à travers le monde, le monde entier est plus interconnecté que jamais. Vous pouvez tirer parti de cette opportunité en créant des comptes de marque sur des plateformes telles que Twitter, Instagram et YouTube. Ces comptes peuvent être utilisés pour tenir les clients informés des mises à jour et des modifications, ainsi que pour résoudre les problèmes. Vous pouvez également utiliser les médias sociaux pour les requêtes, les campagnes marketing et une communication bidirectionnelle efficace avec les employés et les clients. Les opportunités sont honnêtement infinies.

Résumé

Alors voilà, sept astuces simples qui ne manqueront pas d'augmenter considérablement le classement de la satisfaction client pour votre entreprise de commerce électronique. Des outils tels que les réseaux sociaux, les scores CSAT et NPS, etc., peuvent vous aider à évaluer vos performances globales et fournir des informations indispensables sur la manière de satisfaire vos clients. Les plates-formes tierces telles que ClickPost peuvent également alléger votre charge de travail et vous aider à appliquer ces conseils de manière efficace et sans effort. Nous espérons que vous pourrez utiliser ces stratégies et les mettre en œuvre également dans votre propre entreprise.