Comment augmenter la rentabilité : 5 meilleures stratégies de croissance

Comment augmenter la rentabilité d'une entreprise est un facteur clé dans l'esprit de la plupart des dirigeants et des gestionnaires, car c'est l'indicateur de croissance, de longévité et de succès.

Au cours des deux dernières années, de nouveaux modèles commerciaux ont été introduits à la hâte, souvent guidés par le commerce numérique comme bouée de sauvetage pour répondre aux besoins des consommateurs et des clients au milieu d'une multitude de restrictions imposées par la pandémie.

Quelques exemples notables sont l'adoption du marché, qui a augmenté de 43 %, et les nouveaux déploiements directs aux consommateurs qui ont augmenté de 23 %.

D'autres modèles déjà présents avant la pandémie ont également prospéré, comme l'offre d'achat en ligne et d'expédition depuis le magasin (BOPIS - un mouvement BOSS !). Nous avons vu cette approche se développer avec seulement 16 % des répondants à notre récente enquête qui l'avaient avant la pandémie, contre 54 % des répondants qui la soutenaient pendant la pandémie et à ce jour.

Même si nous entrons maintenant dans une phase où les canaux de vente et de service traditionnels reprennent, la plupart de ces modèles commerciaux continueront d'exister et seront de plus en plus adoptés, car les consommateurs et les clients de tous les secteurs ont appris à utiliser et à compter sur ces modèles en libre-service. Il est plus facile que jamais pour eux d'interagir numériquement avec leur marque ou leurs fournisseurs préférés.

Aujourd'hui, il est indéniable que la croissance des revenus numériques a explosé, mais toutes les croissances ne se valent pas. De nouveaux canaux et modèles commerciaux ont dans de nombreux cas alimenté une variété de coûts variables qui ont érodé les marges.

Croissance rentable : l'omnicanal est la nouvelle façon de faire des affaires

En réponse à l'urgence et à la vitesse à laquelle de nouveaux modèles ont été introduits, une grande partie n'a pas été optimisée pendant la pandémie.

De plus, avec l'introduction plus répandue des unités commerciales de gestion de la croissance des revenus dans toutes les entreprises, les équipes commerciales, de vente et de marketing ont également eu du mal à montrer le type de croissance souhaité.

La croissance rentable devient une priorité absolue pour les entreprises.

Certains des plus gros impacts sur les coûts variables :

Marketing omnicanal : McKinsey s'attend à une croissance de 15 à 30 % du nombre de consommateurs qui achèteront en ligne pour la plupart des catégories après le COVID-19. Cependant, avec un retour aux canaux hors ligne, les spécialistes du marketing ont réparti équitablement 56 % des dépenses sur les canaux en ligne et 44 % sur les canaux hors ligne.

Avec les voyages recalibrés après la pandémie, il n'est pas évident de savoir quelle part du budget devrait être allouée aux canaux sociaux, de recherche et de commerce détenus ou payants. Cette situation est encore exacerbée par les lacunes stratégiques identifiées par les CMO en matière de données et d'analyses marketing (26 %) et de compréhension des clients et de leurs parcours (23 %).

Exécution et livraison : avec la demande accrue de fournisseurs du dernier kilomètre et la hausse du prix du carburant, les coûts augmentent. Frais de service supplémentaires pour le stockage, la cueillette et l'emballage, la mise en kit pour les produits d'attention particulière, et plus encore, tout cela s'additionne rapidement.

Beaucoup introduisent également des emballages spéciaux pour les ventes en ligne avec un poids réduit, des formes plus compactes et optent de plus en plus pour des matériaux durables. Même les champions de la logistique comme Amazon le ressentent. Leurs coûts d'expédition et de traitement en pourcentage de leurs revenus sont passés de 18 % en 2011 à 32 % en 2021.

Retours : Le service après-vente est une grande partie de l'expérience client. Les retours gratuits sont le deuxième facteur qui vient en tête après la livraison gratuite lors de la prise de décision d'achat, 79 % des acheteurs interrogés affirmant que c'était important.

Les retours en ligne sont cependant tout sauf simples. Cela nécessite de proposer ou de s'associer à des fournisseurs de logistique inverse, des employés pour vérifier l'état de l'article et prendre une décision sur la manière dont il sera réintégré dans la chaîne d'approvisionnement ou s'il doit être éliminé. Si le produit est en bon état, la distribution vers un canal en ligne ou hors ligne marqué comme produit neuf ou remis à neuf augmentera en outre le coût global.

Expériences client améliorées permettant de réduire les coûts et de connecter les équipes, les données et les processus

Au-delà des augmentations de prix des produits et des ajustements des objectifs publicitaires, d'autres leviers peuvent être disponibles pour protéger les marges bénéficiaires. L'impératif de départ serait que les équipes commerciales aient une vue globale du coût de vente de bout en bout, de la publicité à l'exécution, afin d'identifier des stratégies d'atténuation des facteurs de coût. La bonne nouvelle est que la plupart ont déjà les outils pour le faire, et une entreprise connectée joue un rôle clé.

Comment augmenter la rentabilité : 5 stratégies de croissance dans une entreprise connectée

Il existe cinq stratégies clés pour augmenter la rentabilité de votre marque ou de votre entreprise :

1. Tenez la promesse de votre marque : ne décevez pas les clients avec de superbes campagnes que vous ne pouvez pas réaliser
2. Alignement et surveillance des stocks : la technologie qui vous permet de surveiller l'offre à la demande gardera les clients satisfaits et reviendra pour plus
3. Processus de retour simplifiés : faciliter les retours pour les clients peut augmenter la fidélité et les résultats
4. Des technologies omniprésentes pour propulser votre entreprise de l'avant à l'après-vente, et tout ce qui se trouve entre les deux
5. Analysez les données partagées par les partenaires de distribution pour établir des prévisions de ventes et des profils de clients intelligents

1. Tenez votre promesse

Le lancement d'une campagne peut être un travail intimidant, qu'il s'agisse d'identifier vos publics, d'élaborer les bons récits, de mettre en évidence les avantages des produits, d'identifier et d'adapter le contenu par canal avec les créatifs, et de lancer le message à grande échelle. Ensuite, les indicateurs de performance clés sont surveillés et les consommateurs commencent leur parcours de sensibilisation, les spécialistes du marketing étant prêts à suspendre les campagnes ou à changer de direction si les mesures recueillies via les canaux marketing ne fonctionnent pas parfaitement.

Lorsque les étoiles s'aligneront, tout l'argent investi dans cet effort générera plus de trafic et obtiendra d'excellents taux de conversion.

Tout au long de ce processus, il est également important d'avoir également une vue sur les niveaux de stock, car un mouvement marketing réussi vendra votre stock plus rapidement. Il n'y a pas pire pour les clients fidèles ayant traversé votre parcours bien ficelé que d'être déçus lorsqu'ils décident finalement de se convertir à cause d'une rupture de stock. Ce dernier e-mail ou annonce n'aurait pas dû être envoyé s'il n'y avait aucun moyen de concrétiser le rêve communiqué.

Une solution marketing intégrée et OMS peuvent aider à suivre automatiquement l'inventaire pour suspendre les dépenses publicitaires et ne pas gaspiller d'argent sur ce qui sera finalement un client déçu, qui peut se tourner vers un concurrent pour répondre au besoin actuel.

2. Meilleure répartition des stocks

De nos jours, les problèmes de la chaîne d'approvisionnement sont nombreux et les prévisions de la demande sont en berne. En tant que marchand national de biens durables vendant des meubles de patio, vous espérez ne pas être à court d'inventaire pendant la haute saison.

Avec les retards de nos jours, vous pourriez recevoir l'expédition en retard et décider de stocker le stock nouvellement reçu dans des entrepôts à long terme. Au moins jusqu'à ce que les produits puissent être vendus au prix fort à un meilleur moment. Le coût de stockage ronge les profits et trouver un espace d'entreposage n'est pas une garantie.

Une façon d'économiser des marges peut être d'utiliser l'entreposage à la demande et de décharger lentement les produits.

Pour plus d'efficacité, avoir une idée de la répartition géographique de la demande, complétée par des données démographiques sur les acheteurs typiques, peut aider à identifier les meilleurs emplacements d'entreposage à la demande tout en tirant parti des canaux en ligne pour décharger une partie de cet inventaire aux acheteurs tardifs.

Un système OMS peut suivre l'inventaire des entrepôts sous contrat pour optimiser la répartition des commandes, consolider les expéditions, identifier les options d'expédition avantageuses en fonction des préférences des clients et réduire les coûts de livraison.

3. Processus de retour plus intelligents et personnalisés

Avec la croissance des ventes en ligne, les retours augmentent également.

Aux États-Unis seulement, les retours du commerce électronique représentent un problème de 200 milliards de dollars, représentant environ 20 % des ventes.

Cela peut être atténué en introduisant des stratégies de déviation appropriées pendant le flux de demande de retour et en prenant les bonnes mesures en fonction du profil du consommateur.

Prenons l'exemple d'une entreprise vendant des appareils intelligents pour la maison. Ceux-ci peuvent ne pas toujours être simples à installer et parfois une étape d'installation n'a pas été bien documentée ; Hé ça arrive ! Maintenant, cette entreprise peut être confrontée à une multitude de RMA, mais la bonne expérience par le biais du commerce peut tirer parti des articles de la base de connaissances généralement déjà disponibles pour les agents de service pour informer le client des problèmes courants et résoudre le motif de retour indiqué. Un pourcentage des retours sera dévié avec succès pour un appareil parfaitement bon dont le consommateur avait de toute façon besoin.

Certaines catégories de produits sont en proie aux retours. Vous avez un problème avec les retours en série qui achètent des vêtements et les retournent peu de temps après ? En construisant correctement un profil de consommateur et en liant les données transactionnelles de retour, de nouveaux parcours personnalisés peuvent être introduits en fonction de la personne qui revient.

Les frais de stockage peuvent être obligatoires pour les retours en série, ou ils peuvent être acheminés vers un agent de service. Pour les clients VIP et les articles de faible valeur, une tactique de retour "Just keep-it" peut être utilisée pour économiser sur les coûts logistiques de retour, mais pour cela, le coût des marchandises vendues et le coût des retours doivent être visibles et imputables par produit. Ces informations peuvent être extraites de votre back-office et intégrées dans les flux de processus de l'expérience client eux-mêmes.

4. Omniprésent pour servir les clients

Examinons un thème B2B courant, où il est souvent difficile pour les commerciaux d'avoir suffisamment de temps face à leurs clients pour être des donneurs d'ordre au lieu de preneurs de commande.

Prenons un représentant qui visite un point de consommation, comme un pub, et dans le court laps de temps là-bas, il doit comprendre les interactions qui ont pu se produire avec d'autres représentants de l'entreprise comme les chauffeurs-livreurs, puis vérifier tout les suivis qui peuvent avoir été soulevés auprès de l'agent des ventes internes, vérifiez que les niveaux de stock sont toujours corrects, partagez les fiches de vente des nouveaux produits et prenez une commande pour vous assurer que le pub aura suffisamment de stock.

C'est beaucoup, surtout si la visite a lieu avant le rush du dîner et que la prochaine heure libre pour le gérant du pub aura lieu tôt le matin avant la fermeture.

Avec la bonne expérience commerciale, ces interactions peuvent être lancées en personne, avec plus de temps consacré à la vente, tout en laissant les activités plus tactiques se faire en libre-service.

Les commerciaux peuvent consacrer plus de temps à la consultation sur la bonne combinaison de produits et de quantités lors de la création collaborative d'un panier en personne. Le gestionnaire de clientèle peut ensuite vérifier le panier et lire les ressources marketing ou éducatives à son rythme.

Les interactions Web peuvent être capturées pour informer le représentant des ventes de tous les produits consultés par le responsable du pub et le marketing B2B peut être exploité pour des suivis automatisés personnalisés. Cela prolonge efficacement les heures de bureau du représentant pour aider à augmenter les valeurs moyennes des commandes en créant des bons de commande appropriés et pas seulement des commandes de réapprovisionnement.

De plus, les visites peuvent être effectuées moins fréquemment, ce qui réduit le coût de service tout en étant toujours présent numériquement.

Voir, c'est croire : regardez une formidable plateforme de commerce en action .

5. Perspectives des partenaires de distribution

Tout le monde serait d'accord pour dire qu'il est crucial d'être le fournisseur de choix pour vos partenaires de distribution qui desservent, et parfois de posséder pleinement la relation avec vos clients. Mais souvent, ces partenaires peuvent être non captifs de votre marque et rechercheront les plus gros rabais disponibles.

L'une des façons dont CX peut vous aider est de créer une vue d'ensemble des besoins de votre clientèle pour mieux comprendre quels assortiments de produits mettre sur le marché et dans quels emplacements, maximisant ainsi les chances de vos partenaires de distribution de mieux réussir dans le processus.

Une tactique efficace consiste à analyser les données de vente partagées par les partenaires de distribution pour établir des prévisions de ventes intelligentes et des profils de clients.

Cependant, cela leur demande des efforts, pour des avantages qu'ils ne verront peut-être pas tout de suite. Offrir les bonnes incitations peut aider à débloquer le comportement souhaité requis. Des programmes de fidélité bien structurés peuvent être rentables pour obtenir les informations nécessaires pour fournir des assortiments, des quantités et des prix plus personnalisés.

Une tactique rentable populaire consiste à organiser des concours tels que des voyages tout compris entièrement payés pour les meilleurs représentants commerciaux des partenaires de distribution qui ont vendu le plus de volume, avec l'exigence de télécharger les données de ventes hebdomadaires sur un portail pour vérification.

Un paysage technologique connecté, de la découverte à la livraison et au-delà : Bienvenue dans une CX rentable

La technologie et les données devraient fonctionner pour vous et vous aider non seulement à augmenter vos revenus, mais aussi à augmenter vos revenus de la bonne manière.

Pour y parvenir, les parcours et les coûts des clients de bout en bout doivent être bien compris. De plus, les systèmes doivent être bien intégrés pour aider à relier les processus des différentes unités commerciales et être consommables en tant que « bureau unique » fournissant des informations collaboratives et proactives à l'échelle de l'entreprise.

Les meilleures stratégies pour augmenter la rentabilité incluent les expériences omnicanales, le contrôle des livraisons et des retours, et un CX connecté.

Les expériences utilisateur, les notifications et les automatisations doivent être adaptées, non pas par fonction, mais par fonctions transversales, pour faire face aux inducteurs de coûts inutiles et protéger les résultats.