Comment créer une expérience client exceptionnelle avant et après l'achat de commerce électronique

Introduction

Quiconque a suivi de près l'évolution du monde du e-commerce aura vu l'évolution progressive des marques vers l'engagement client. Jamais auparavant nous n'avions vu des détaillants en ligne essayer de créer de la valeur pour les clients d'autres manières que leurs offres de produits.

Aujourd'hui, cependant, les entreprises sont à la recherche de nouvelles façons de satisfaire leurs clients tout au long de leurs parcours avant et après l'achat. Après tout, acquérir un nouveau client coûte 10 fois plus cher que d'en entretenir un existant. Cet article a pour objectif de fournir aux marchands en ligne les meilleurs trucs et astuces pour améliorer l'expérience avant et après achat de leurs clients .

Pourquoi les détaillants en ligne ont-ils besoin d'un plan d'engagement client ?

Une stratégie d'engagement client vise à établir une relation positive continue entre une marque et ses clients. Aujourd'hui, une marque est bien plus que la simple marchandise qu'elle vend. La façon dont vous vous connectez avec vos clients a un impact direct sur leur fidélité et leur engagement.

Ceci, à son tour, se traduit par un meilleur retour sur investissement et une valeur à vie client (LTV) plus élevée. Par conséquent, avoir un excellent plan d'engagement client est essentiel. Des clients satisfaits agissent en tant qu'ambassadeurs de la marque et attirent des fans plus fidèles dans votre magasin.

Examinons les nombreuses façons dont vous pouvez susciter l'engagement et la croissance en offrant de la valeur à vos clients tout au long de leur expérience d'achat.

La liste de contrôle de l'engagement client avant l'achat

Le parcours de pré-achat commence dès le premier point de contact entre vous et votre client. La façon dont ils voient votre marque fait une immense différence quant à savoir s'ils achèteront un jour chez vous.

Par conséquent, il est très important de donner le bon ton dès le départ. Ci-dessous, nous examinerons 6 façons dont vous pouvez contribuer à créer une expérience de préachat positive pour vos acheteurs.

1. Optimiser les pages produits

Étant donné que les achats en ligne n'ont pas l'avantage d'offrir le toucher et la sensation réels des articles, vos pages de produits doivent combler cette lacune. Pour optimiser les pages produits -

• Assurez-vous d'ajouter les bonnes balises afin que les acheteurs puissent facilement trouver vos produits.
• Incluez au moins 2 images de haute qualité et un tableau des tailles s'il s'agit de vêtements, d'accessoires ou de chaussures.
• Une description détaillée et précise du produit avec les dimensions du produit, si nécessaire.
• Un manuel d'utilisation simple pour l'électronique et les appareils.
• Options d'achat, le cas échéant. Par exemple, EMI, crédit/débit ou espèces, etc.
• Avis d'utilisateurs authentiques.
• Dates de livraison estimées pour aider les acheteurs à prendre une décision éclairée.
• Options d'expédition claires, comme la livraison gratuite, la livraison le jour même, la livraison le lendemain, etc.

2. Partagez des recommandations de produits personnalisées

La personnalisation est le meilleur moyen de montrer à vos clients que vous êtes conscient de leurs habitudes d'achat et de leurs besoins. Bien que des recommandations de produits personnalisées soient généralement fournies aux acheteurs qui ont déjà effectué des achats dans votre boutique, il n'est pas toujours nécessaire qu'il en soit ainsi.

Les tactiques d'acquisition de clients utilisent souvent les données de navigation des acheteurs pour suggérer des produits pertinents via les réseaux sociaux et les publicités. Les entreprises pourraient également ajouter un panneau pour présenter les recommandations de produits sur la page de paiement pour un volume de commande moyen (AOV) potentiellement plus élevé.

3. Déclencher des notifications de panier abandonné

Tous les acheteurs qui atterrissent sur votre site Web ne finaliseront pas un achat. Le plus souvent, les gens ne font que du lèche-vitrines et ajoutent des choses à leurs paniers. Pour ramener ces âmes errantes dans votre boutique, pensez à leur envoyer des notifications de panier abandonné par e-mail ou WhatsApp.

L'ajout d'une incitation peut accélérer les choses, par exemple, "terminez votre achat dans les 30 prochaines minutes pour bénéficier d'une remise forfaitaire de 15 %". Si vous êtes un marchand Shopify, vous pouvez opter pour l'une des applications de panier abandonné Shopify pour automatiser le processus.

4. Offrez la livraison gratuite dans la mesure du possible

La livraison gratuite est un plaisir pour la foule, et tous les détaillants le savent. Cependant, la possibilité d'offrir la livraison gratuite diffère d'une entreprise à l'autre. Reconnaître les opportunités où vous pouvez offrir la livraison gratuite sans subir de pertes peut faire la différence.

Pour commencer, introduisez la livraison gratuite pour les commandes de grande valeur ou en gros, ce qui laisse plus de place aux marges bénéficiaires. Une autre option pourrait être de ne traiter que vos clients spéciaux ou membres abonnés avec une offre de livraison gratuite. En fin de compte, offrir la livraison gratuite sous quelque forme que ce soit peut s'avérer extrêmement utile pour accroître l'engagement des clients.

5. Fournir des dates de livraison estimées précises

Lors de la commande en ligne, les acheteurs doivent savoir exactement quand ils peuvent attendre leurs colis. Imaginez quelqu'un qui achète un cadeau pour la fête des mères. S'ils ne savent pas avec certitude quand ils recevront leur commande, cela va à l'encontre de l'objectif même du cadeau.

Les délais d'expédition et les dates de livraison sont souvent des facteurs décisifs pour les acheteurs, la plupart optant pour des livraisons le jour même et le lendemain. Votre entreprise passera à côté de clients potentiels si vous n'indiquez pas clairement quand les commandes seront expédiées. Envisagez d'ajouter un emplacement de vérification du code postal comme celui d'Amazon qui estime correctement les dates de livraison.

6. Célébrez les réalisations

Montrez votre gratitude à vos clients en leur envoyant des chèques-cadeaux ou des offres de réduction chaque fois que votre entreprise franchit une étape importante. De cette façon, vous les intégrez à votre histoire et vous les remerciez pour leur contribution à faire de votre marque ce qu'elle est aujourd'hui.

N'oubliez pas que le signe d'appréciation ne concerne pas seulement l'offre ou la remise intéressante, alors assurez-vous d'ajouter une touche personnelle à votre communication.

5 principaux conseils d'engagement client pour la meilleure expérience post-achat

Un bon propriétaire d'entreprise sait à quel point il est important de continuer à nourrir les relations avec les clients même après la vente. Une expérience post-achat ou après-vente commence immédiatement après qu'un client a terminé son achat. Beaucoup font l'erreur de sous-estimer la valeur de cette phase. Découvrons ce que les clients veulent dans une expérience post-achat parfaite.

1. Rendre l'expédition rapide et fiable

L'expédition fait partie intégrante d'une excellente expérience post-achat. Nous avons déjà mentionné ci-dessus comment l'expédition accélérée augmente la probabilité que les clients fassent leurs achats chez vous. Un autre aspect tout aussi important de l'expédition est la fiabilité.

L'une des choses qui transforment un acheteur occasionnel en client régulier est un voyage d'expédition sans tracas. Cela inclut l'envoi de mises à jour de l'état des commandes par SMS, e-mails et WhatsApp, ainsi que des notifications de retard de commande, etc.

2. Investissez dans l'emballage et ajoutez des notes personnalisées

Il ne sert à rien de livrer des colis à la vitesse de l'éclair si l'article est endommagé au cours du processus. Quiconque a regardé l'arrière d'un véhicule de livraison sait à quel point les expéditions sont pratiquement déversées sur la flotte à moins qu'elles ne portent une étiquette fragile.

Un bon emballage réduit les coûts en éliminant les dommages pendant le transport. De plus, un emballage bien pensé ajoute une touche de personnalisation. Aujourd'hui, de nombreuses marques expérimentent leurs emballages pour les rendre plus conversationnels et amusants.

Vous pouvez également choisir d'ajouter une note manuscrite. Il peut s'agir d'un simple « merci », mais il a le pouvoir de transformer l'expérience client après l'achat. La plupart des marques de luxe, comme Clinique, Burberry, Gucci, etc., privilégient cet aspect du packaging.

3. Facilitez les retours et les échanges

Aucun détaillant au monde ne peut échapper aux retours ou aux échanges. Par conséquent, ils doivent se concentrer sur sa gestion de manière à améliorer l'expérience client. Les marques qui ont résolu le problème des retours-échanges disent souvent que les retours sont bons pour les affaires.

C'est une déclaration déconcertante, mais ce qu'ils signifient, c'est qu'une bonne expérience de retour garantit que les clients se sentent à nouveau à l'aise pour faire leurs achats chez vous. Si les acheteurs doivent franchir des étapes pour retourner ou échanger des produits, ils jureront de ne jamais revenir. Ainsi, une entreprise peut en fait réaliser des bénéfices à long terme en offrant des rendements faciles.

Fournissez un portail de retours en libre-service qui permet aux clients d'indiquer les raisons du retour et de rejeter ou d'accepter automatiquement les retours. Aussi, si possible, offrez la livraison gratuite sur les retours.

4. Demandez et répondez aux commentaires des clients

L'écoute de vos clients est cruciale pour la croissance de votre entreprise. Nous avons discuté de la façon dont vous pouvez ajouter un panneau de commentaires à votre portail de retours. Trouvez d'autres endroits pour demander des commentaires, par exemple en offrant une option pour ajouter des avis clients sur les pages de produits.

Le contenu généré par l'utilisateur (UGC) est idéal pour les micro-conversions telles que les partages sur les réseaux sociaux, le marketing de bouche à oreille, etc. De plus, si vous utilisez plusieurs canaux pour améliorer l'expérience client, assurez-vous de répondre à vos abonnés. Montrer qu'il y a une personne derrière l'entreprise aide les clients à mieux communiquer avec vous.

5. Fournir un service client immédiat

Chaque entreprise de commerce électronique espère que les clients n'auront jamais besoin de les contacter personnellement pour des plaintes ou des questions. Cependant, toutes les demandes ne sont pas préoccupantes. L'important est de répondre au plus vite aux clients. La plupart des acheteurs préfèrent envoyer un message à un magasin au lieu d'appeler ou d'envoyer un e-mail.

Avoir une unité de service client dédiée pour résoudre rapidement les plaintes des clients, les tickets de support et les requêtes. L'une des méthodes les plus rapides et les plus efficaces consiste à installer un plugin WhatsApp Business API sur votre site Web qui répond automatiquement aux messages des clients lorsque vous êtes absent. La meilleure chose est qu'il est cohérent et que toute votre équipe d'assistance y a accès via une clé.

Conclusion

Il n'y a pas d'entreprise sans clients. Quel que soit le canal que vous utilisez pour vendre vos marchandises, magasins physiques, vente au détail en ligne ou omnicanal, l'engagement client est primordial pour le succès.

Nous vous avons offert les meilleures connaissances de l'industrie sur la façon de maintenir l'engagement de vos clients tout au long des parcours d'achat et post-achat. Nous espérons avec ces trucs et astuces; votre site Web accueillera de nombreux nouveaux clients tout en alimentant les anciens. Tous mes vœux!

FAQ

1. Un meilleur engagement client est-il la clé d'une augmentation des ventes ?

Oui, l'engagement client est directement proportionnel au nombre de ventes. En effet, une mauvaise expérience client fait que de nombreux acheteurs se détournent, ce qui entraîne une diminution des ventes au fil du temps. Une solide stratégie d'engagement client améliore l'expérience client et l'encourage à faire des achats répétés auprès de votre entreprise de commerce électronique.

2. Quelles sont les différentes étapes de l'engagement client ?

Les différentes étapes de l'expérience client sont la sensibilisation ou la découverte, la considération ou l'engagement, la conversion ou la vente, et le plaidoyer ou la fidélité. L'objectif de chaque entreprise de commerce électronique est d'atteindre le niveau où les clients eux-mêmes se portent garants de la marque, deviennent des clients fidèles et encouragent les autres à en acheter.