Comment offrir la livraison gratuite pour votre boutique en ligne Produits + FAQ

Qu'est-ce que les retours gratuits

La première condition qu'un client recherche dans les retours est la livraison gratuite. Au fil des ans, cette option est devenue extrêmement populaire. La plupart des magasins de commerce électronique pensent désormais qu'il est nécessaire d'offrir une livraison de retour gratuite pour fidéliser leur clientèle.

Les propriétaires de magasins de commerce électronique couvrent les frais de retour et tous les frais d'expédition qui en découlent dans le cadre de l'expédition de retour gratuite. De cette manière, vos clients sont dispensés de supporter les frais de retour. Cependant, la livraison gratuite est plus compliquée que le paiement des frais de port ou des étiquettes de retour d'expédition dans le colis de commande d'origine.

Cela pose un dilemme fondamental : équilibrer le profit du magasin avec la satisfaction du client. Alors, une question pertinente est de savoir comment offrir la livraison gratuite pour les produits de votre boutique de commerce électronique sans subir de pertes massives ?

Pourquoi les retours gratuits sont exceptionnellement populaires

Avec des entreprises géantes de commerce électronique comme Amazon et Walmart offrant des retours gratuits, il est devenu la norme pour les clients de s'y attendre. Près de neuf clients sur dix considèrent la livraison gratuite comme la principale incitation à acheter en ligne plus d'une fois.

Les retours gratuits sont une grande assurance pour les clients. Ils peuvent rapidement retourner le produit et obtenir un remboursement sans dépenser d'argent supplémentaire pour l'expédition s'ils n'aiment pas le produit.

La livraison gratuite des retours est devenue une stratégie marketing idéale pour élargir la clientèle. En outre, au moins 49 % des magasins de commerce électronique dans le monde ont augmenté leurs ventes grâce à la livraison gratuite.

Raisons pour lesquelles les magasins de commerce électronique envisagent des retours gratuits

Avec une bonne stratégie commerciale, la livraison gratuite présente des avantages majeurs pour de nombreux magasins de commerce électronique.

i) Bonne stratégie marketing

Les retours de commerce électronique ne sont pas un processus sans friction. Mais l'ajout de frais de retour rend la situation encore plus terrible pour de nombreux clients. Offrir des retours gratuits dans un tel scénario est une stratégie marketing brillante qui élimine la frustration des clients vis-à-vis du processus de retour.

Il est probable qu'un client finalise un achat s'il lit la politique de retour avec la livraison gratuite comme point fort. Dans la plupart des cas, les retours et l'expédition gratuits réduisent également l'abandon du panier.

ii) Croissance des ventes

Saviez-vous qu'un quart de tous les clients du commerce électronique qui demandent un remboursement effectueront probablement un achat répété ? Ajoutez à cela la livraison gratuite et les ventes sont plus susceptibles d'augmenter en même temps que les retours.

Des études ont montré que les clients qui paient leurs retours réduisent leurs dépenses de 75 % pour ce magasin de commerce électronique par rapport à ceux qui offrent la livraison gratuite. Dans ce dernier cas, les clients multiplient progressivement leurs dépenses par quatre en deux ans. Les exemples ici incluraient Amazon et Zappos.

iii) Attente du client

Des services comme Amazon Prime et Walmart + ont amplifié les attentes des clients en matière de retours gratuits. Les entreprises sont devenues plus proactives en offrant des retours gratuits ou une expédition de retour gratuite, pour éviter que les clients ne recherchent d'autres magasins.

Plus loin dans l'article, nous discutons de certaines stratégies que vous pouvez utiliser pour compenser le coût des retours gratuits sans entraver les attentes des clients.

iv) Augmentation du taux de conversion

Le retour gratuit est une tactique pour augmenter la conversion des clients. Il donne aux clients l'assurance de subir une perte minimale. Ils ne perdront aucune dépense sur un produit même s'il ne les satisfait pas. Cela les rend plus confiants pour effectuer un achat.

Il paie plus lorsqu'il est satisfait du produit et revient pour un autre achat. La même assurance demeure que la livraison gratuite est disponible en cas de problème.

Le coût caché de la livraison gratuite pour les marques de commerce électronique

i) Impact sur le résultat net

Alors que l'expédition de retour gratuite est gratuite pour les consommateurs, il n'en va pas de même pour les entreprises, en particulier pour les vêtements, l'électronique et les chaussures.

Les magasins de commerce électronique font face à une réelle menace pour leur marge bénéficiaire en couvrant les frais d'expédition croissants avec des retours gratuits. S'ils ne sont pas gérés correctement, les frais d'expédition peuvent dépasser les revenus générés par les entreprises.

ii) Augmenter le prix du produit

Pour absorber le coût de la livraison gratuite, de nombreux magasins de commerce électronique choisissent d'augmenter le prix de leurs produits. Avec cette tactique, les entreprises peuvent offrir la livraison gratuite sans encourir de frais supplémentaires.

Cependant, la hausse du prix des produits peut, à son tour, dissuader les clients. C'est particulièrement le cas s'ils trouvent des produits similaires dans d'autres magasins à des prix réduits. Ainsi, fixer le prix du produit peut être une tâche délicate.

iii) Augmentation du taux de retour

Malheureusement, les retours gratuits augmentent les chances de taux de retour plus élevés. Alors que les clients ont la confiance nécessaire pour échanger leurs produits contre un remboursement, la boutique de commerce électronique est confrontée à la possibilité réelle de retours groupés.

En plus des frais d'expédition, les entreprises subissent des coûts d'assurance qualité, de stockage, de remise à neuf et de réapprovisionnement des articles retournés.

iv) Impact environnemental

L'environnement subit un impact négatif massif avec l'augmentation des émissions de carbone lorsque les produits sont expédiés dans les deux sens. Lorsque la livraison gratuite encourage des pratiques de retour malhonnêtes comme le bracketing, cela ajoute une quantité drastique d'émissions de gaz à effet de serre dans l'atmosphère. Les retours gratuits se font donc au prix fort de la dégradation de l'environnement.

Comment offrir la livraison gratuite tout en maintenant la croissance de l'entreprise

La livraison gratuite en modulation peut apporter de nombreux avantages aux magasins de commerce électronique. C'est pourquoi vous devez connaître les six meilleures stratégies pour une expérience d'expédition de retour gratuite rentable.

i) Soyez sélectif en offrant la livraison gratuite

Offrir la livraison gratuite pour tous les produits de la boutique de commerce électronique tout au long de l'année atteindrait votre résultat net. Par conséquent, être sélectif est la meilleure solution. Il existe plusieurs scénarios que vous pouvez envisager lorsque vous offrez la livraison gratuite.

Premièrement, si vos produits ont des frais d'expédition élevés et des marges bénéficiaires faibles, ils ne sont pas de bons choix pour la livraison gratuite.

Deuxièmement, la livraison gratuite est lucrative pendant les pics de vente saisonniers comme Noël ou le Black Friday. Les magasins de commerce électronique ont plus de chances de récupérer les frais d'expédition en tant que revenus, en particulier lorsqu'ils sont proposés pour les derniers articles unitaires.

Troisièmement, la sélection d'un seuil de prix pour offrir la livraison gratuite inciterait les clients à acheter plus et à réduire vos frais d'expédition.

Quatrièmement, tenez compte de la taille et du poids DIM de votre produit pour une expédition de retour gratuite. Les articles légers entraînent des frais d'expédition inférieurs avec l'expédition à tarif forfaitaire.

ii) Définir un prix de produit optimal

Fixer un prix de produit optimal qui absorbe les frais de livraison gratuits est le meilleur moyen pour un magasin de commerce électronique de prolonger la livraison de retour gratuite. Cependant, il est essentiel de garder à l'esprit votre seuil d'expédition pour optimiser votre expédition de retour sans compromettre les frais d'expédition sortants.

iii) Livraison gratuite pour les articles échangés

Saviez-vous que le taux de change de votre magasin peut indiquer vos performances en matière de fidélisation de la clientèle ? C'est pourquoi il est primordial de différencier vos retours de vos échanges. Ce dernier est une option pour les clients qui restent fidèles à votre marque et conservent les revenus en interne. Ainsi, une bonne tactique consiste à offrir un retour gratuit à vos clients lorsqu'ils échangent le produit.

iv) Livraison gratuite pour les clients spéciaux

Récompenser vos dépenses élevées et vos clients réguliers avec une livraison de retour gratuite est le bon moyen de promouvoir votre entreprise et de fidéliser votre marque. La recherche montre qu'il est plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de servir votre clientèle actuelle.

Les programmes de fidélité, y compris les retours gratuits comme le programme Prime d'Amazon, en sont un excellent exemple. Ici, vous ne dépensez pas trop pour l'expédition de retour, mais vous satisfaites vos clients réguliers.

v) Externalisation des retours

Offrir une livraison de retour gratuite devient durable lorsque les entreprises n'ont pas à supporter le fardeau d'énormes frais d'expédition et de manutention. Bien qu'il puisse être difficile pour les propriétaires de magasins individuels de réduire les frais d'expédition, les 3PL spécialisés dans les retours sont les mieux équipés pour réduire les tarifs d'expédition.

L'externalisation revient aux 3PL, ce qui permet aux propriétaires de magasins de réserver des revenus pour négocier de meilleurs tarifs de transport, optimiser l'emballage et réduire les coûts d'exploitation.

vi) Profitez des remises et des offres

De nombreux transporteurs proposent des réductions sur les tarifs d'expédition et des offres de supplément saisonnier pour les étiquettes de retour et les emballages de retour. Ils fournissent également des frais de retour forfaitaires et des frais de retour prépayés sont des options.

Ces mesures réduisent le coût des frais de retour pour les magasins de commerce électronique. Gardez un œil sur ces offres pour réduire le poids des frais de port élevés.

Points à considérer avant de dire oui à la livraison gratuite

Comme nous avons examiné les meilleures pratiques pour la livraison gratuite, comprenons maintenant les facteurs que vous devez prendre en compte lors de la préparation de votre stratégie de retour gratuit.

i) La croissance de vos revenus

La première chose à considérer lorsque vous décidez de fournir ou non la livraison gratuite est votre revenu moyen mensuel et annuel. Aussi étonnant que cela puisse paraître, il existe des magasins de commerce électronique qui finissent par payer plus que leurs revenus annuels en livraison gratuite.

Une analyse de vos revenus reflétera des données importantes telles que la croissance des ventes grâce à la livraison gratuite. Vous pouvez également analyser si vous avez payé plus en moyenne en frais d'expédition, ou en coût de main-d'œuvre pour le traitement des retours, et vos numéros de retour mensuels.

Après avoir pris en compte tous ces facteurs, si vos revenus dépassent vos coûts, vous êtes sur la bonne voie pour des rendements durables. Vous devriez reconsidérer l'offre de livraison gratuite si ce n'est pas le cas ou optimiser le processus.

ii) Frais d'expédition sortants

L'expédition de retour est une charge si vous rendez déjà accessible votre expédition sortante. Offrir la livraison gratuite lorsqu'un client achète un produit et offrir des retours gratuits lorsque le produit est retourné aura un impact négatif sur vos résultats.

Bien que cette stratégie puisse fonctionner pour les grandes entreprises de commerce électronique comme Amazon, elle ajoute une pression sur les ressources de nombreuses petites et moyennes entreprises.

iii) Type de produit et valeur

Tous les produits ne sont pas adaptés à la livraison gratuite, en particulier lorsqu'ils sont volumineux, lourds et ont des frais d'expédition élevés associés aux retours. Les exemples incluent les machines de gym comme les tapis roulants, les appareils médicaux comme les fauteuils roulants ou les appareils de cuisine comme les réfrigérateurs.

Dans les cas où vous devez rembourser le montant de ces produits de grande valeur, il n'est pas viable de prolonger l'expédition de retour gratuite.

iv) Politique de retour du commerce électronique

La livraison gratuite peut être un bonus à votre politique de retour si vous envisagez de rembourser ou d'échanger des articles pour des dommages ou des différences de taille. Avoir une bonne politique de remboursement qui donne la priorité aux remboursements sans tracas et à la livraison gratuite peut améliorer les relations avec les clients et la bonne volonté.

v) Envois fractionnés

Les expéditions fractionnées représentent des cas où le stock est stocké dans différents emplacements, et la commande du client comporte différents segments et expédie chaque article séparément. Si votre inventaire est divisé en plusieurs emplacements, il est peut-être préférable d'examiner attentivement les frais d'expédition avant d'offrir la livraison gratuite aux clients.

Conclusion

La livraison gratuite était déjà fermement établie dans l'industrie du commerce électronique. Les retours sont maintenant devenus le nouveau secteur où la livraison gratuite est offerte pour attirer plus de clients et augmenter les ventes.

Cependant, un magasin de commerce électronique ne peut pas suivre aveuglément le troupeau en offrant une expédition de retour gratuite lorsqu'il constitue une menace réelle pour les bénéfices de l'entreprise. C'est pourquoi les magasins de commerce électronique doivent faire preuve de prudence et suivre les meilleures tactiques que nous avons énumérées précédemment, y compris la livraison gratuite dans leur politique de retour.