Comment la règle 80/20 peut aider à réduire les retours de produits de commerce électronique ?

1. Introduction

La réduction des retours de produits a toujours été un point central pour les entreprises de commerce électronique. Bien qu'il existe une gamme de contenus disponibles sur Internet à ce sujet, les solutions généralisées fournissent rarement suffisamment de résultats.

Pour gagner un avantage, il est nécessaire d'avoir une compréhension plus approfondie du comportement des clients. L'identification des tendances dans la façon dont les clients réagissent à votre marque peut vous aider à formuler des politiques efficaces pour réduire les retours.

Bien que tout cela fonctionne théoriquement, l'identification des tendances dans les données est une tâche difficile. Mais cela peut être grandement simplifié si vous savez ce que vous cherchez ! L'une de ces règles empiriques presque universellement observées dans les affaires est la règle des 80/20.

2) Qu'est-ce que la règle du 80/20 ?

La règle des 80/20 stipule qu'environ 80 % d'un phénomène est causé par 20 % des utilisateurs. Ceci est également connu sous le nom de principe de Pareto. La distribution 80/20 de cause à effet est souvent applicable à différents scénarios dans les affaires et l'économie.

3) Comment la règle 80/20 définit-elle les tendances de retour des produits

Le moyen le plus simple de faire la différence dans vos statistiques de retour de produit est de comprendre ce qui se passe dans les coulisses. Pour faire simple, vous devez identifier le sous-ensemble de clients ou de produits ayant le plus grand impact sur vos retours.

Et c'est là que la règle du 80/20 entre en jeu. Si vous regardez vos retours de produits, vous verrez qu'ils ont tendance à suivre la règle 80/20 de plusieurs façons. Nous discuterons des 3 façons les plus courantes dont le principe de Pareto définit les tendances de retour de vos produits.

3.1) Problèmes de produit entraînant des retours

Une façon d'examiner les tendances de retour de vos produits consiste à analyser les raisons pour lesquelles les clients retournent vos produits. Il s'agit d'une mesure simple et populaire à examiner, car la plupart des sites Web de commerce électronique collectent ces données tout en acceptant la demande de retour.

Bien qu'il existe de nombreuses façons d'analyser les données collectées, la plus pratique est la représentation graphique. Lorsque vous représentez ces données graphiquement sous forme de graphiques à barres ou de camemberts, vous remarquerez qu'environ 80 % des retours sont dus à un petit nombre de causes. Alternativement, 20 % des motifs de retour entraînent 80 % des retours.

Cela vous permettra d'identifier les principales causes de retours de produits. Mais il est important de garder à l'esprit la condition préalable essentielle à l'utilisation de cette méthode - les raisons de retour fournies sur votre site Web doivent être une représentation assez précise des raisons réelles de retour.

3.2) Produits fréquemment retournés

Si vous triez vos produits en fonction du nombre de retours, vous remarquerez qu'environ 80% des retours sont causés par 20% des produits. Ceux-ci peuvent être des produits non liés ou comprendre une certaine catégorie de produits.

Certains produits ou catégories sont plus susceptibles d'être retournés. Par exemple, les vêtements et les accessoires de mode sont souvent les catégories phares. Bien que la nature des articles soit un facteur, cela peut également être dû à des erreurs de votre part, telles que des erreurs dans la page de liste et des dommages lors de l'expédition.

3.3) Retours répétés de certains clients

Une autre façon d'examiner vos données de retours de produits consiste à identifier les clients qui retournent fréquemment des produits. Ceci n'est efficace que si vous avez déjà éliminé les erreurs courantes commises par les entreprises de commerce électronique. Cela inclut les inexactitudes dans les listes de produits, le contrôle qualité approprié des produits et la communication appropriée des mises à jour d'expédition.

En supposant que les conditions préalables soient remplies, vous remarquerez que 80 % des retours sont effectués par environ 20 % des clients. Examinez plus en détail ce qui pousse un certain groupe de clients à retourner fréquemment des produits et prenez les mesures appropriées.

Si vos retours de produits ne montrent pas la répartition 80/20, cela indique la présence de défauts fondamentaux dans votre modèle commercial. Si tel est le cas, vous devez examiner les erreurs courantes commises par les propriétaires d'entreprises de commerce électronique dans les retours de produits et vous efforcer de les corriger.

4) 4 avantages clés de la minimisation des retours de produits

Minimiser les retours de produits peut faire une différence visible dans différents domaines de votre activité de commerce électronique. Nous discuterons brièvement de 5 avantages clés de la minimisation des retours de produits de commerce électronique

4.1) Réduction des coûts de logistique inverse

Les retours de produits peuvent s'avérer coûteux pour votre entreprise. Vous devez payer pour l'expédition et le réapprovisionnement du produit. Tous ces frais sont engagés alors que vous ne générez aucun revenu de la commande retournée.

Vous courez également le risque que le produit soit endommagé lors de l'expédition inverse ou que des fraudes soient commises par les clients. Travailler à réduire vos retours de produits globaux peut vous aider à réduire ces coûts.

4.2) Une meilleure expérience client

Peu importe à quel point vos processus de retour sont bien pensés, personne ne veut s'occuper des tracas d'un envoi inversé. La nécessité d'interagir avec votre service client pour déposer la demande de retour augmente également les maux de tête potentiels pour le client et votre équipe de service client.

L' expérience client affectera directement la fidélisation de la clientèle et les achats répétés. Rappelez-vous toujours que les achats répétés peuvent être extrêmement rentables pour vos entreprises, car vous encourrez des coûts de marketing nettement inférieurs pour elles.

4.3) Meilleure disponibilité des stocks

En cas de retour, votre produit reste en rupture de stock pendant toute la durée de la commande jusqu'à ce que la commande soit retournée et réapprovisionnée. En plus du produit indisponible à l'achat, l'ensemble du processus vous coûte de l'argent et conduit à des clients insatisfaits.

Une bonne exécution des commandes et des retours réduits peuvent considérablement augmenter la disponibilité de vos stocks. Ceci est encore plus important pour les petites marques et peut changer la donne pour l'expérience client et les bénéfices.

4.4) Réduction des dommages dus au transport

Bien que vous ayez le contrôle de l'emballage et de l'expédition initiaux, l'expédition inversée augmente considérablement les risques de dommages dus au transport. Les produits mal emballés par les clients ont plus de chances d'être endommagés avant de vous parvenir. Quelles que soient vos politiques d'expédition et de retour, vous finirez par payer pour cela. Cela se traduit soit par un coût initial des produits endommagés, soit par un taux d'assurance plus élevé pour vos envois inversés.

En fonction de vos processus de remboursement et de réapprovisionnement, cela peut également entraîner des expériences désagréables avec les clients. Comme vous ne pouvez pas contrôler tous les aspects des achats inversés, la meilleure façon d'éviter cela est de réduire les retours de produits.

5) 4 conseils utiles pour réduire les retours de produits en utilisant la règle 80/20

Identifier les tendances dans vos retours de produits ne sert à rien si vous ne mettez pas les connaissances en pratique ! Nous avons utilisé l'expertise de nos experts en commerce électronique pour compiler une liste de 4 conseils utiles pour réduire les retours de produits en utilisant la règle des 80/20.

5.1) Résoudre les problèmes courants entraînant des retours de produits

L'identification des problèmes à l'origine d'un grand nombre de retours peut vous aider à prendre les mesures appropriées. Il s'agit d'un processus assez simple car vous avez déjà la liste des problèmes les plus courants. Mais vous devrez identifier la cause profonde qui est souvent obscurcie.

Par exemple, si vous vendez des chaussures, les retours dus à une « mauvaise taille » peuvent indiquer des problèmes de contrôle de la qualité des produits ou une mauvaise liste de produits. Identifier la véritable cause vous permettra de résoudre ce problème de manière rentable. Alors qu'une mauvaise liste de produits nécessite uniquement que vous mettiez à jour les pages, les problèmes de contrôle de la qualité vous obligeront souvent à changer de fournisseur.

5.2) Refonte des pages produits entraînant des retours

La première chose que vous devez faire après avoir sélectionné les produits causant le plus de retours est de mettre à jour les listes. Quelle que soit la catégorie de produit, l'ajout de plus de détails et d'images peut entraîner des améliorations significatives. Si vous êtes dans le segment de la mode, il est toujours conseillé d'ajouter un guide des tailles.

5.3) Solliciter les commentaires des clients retournant des produits

La recherche de commentaires est le moyen le plus puissant d'améliorer l'expérience client et de réduire les retours. Gardez à l'esprit que la plupart des clients peuvent ne pas fournir volontairement de commentaires. Vous devez avoir une excellente UX pour collecter efficacement les commentaires.

Travailler sur les commentaires des clients vous permettra de vous attaquer à la racine du problème. De plus, les clients qui fournissent des commentaires sont très susceptibles de faire un achat répété. Dans ce cas, une expérience visiblement améliorée contribuera à la fidélisation de la clientèle et à la fidélité à la marque.

5.4) Optimisez votre politique de retour

Si vos volumes de retour de produits sont toujours plus élevés que prévu après la mise en œuvre des autres étapes, il est temps d'affiner votre politique de retour. Vous pouvez modifier votre politique de retour pour réduire la période de retour ou limiter les retours uniquement aux articles endommagés ou défectueux.

Gardez à l'esprit qu'une politique de retour plus conservatrice peut décourager les clients potentiels. Selon les performances de votre entreprise de commerce électronique, cela peut être un mal nécessaire pour maintenir des marges saines.

6) 4 erreurs les plus courantes à éviter lors de l'utilisation de la règle 80/20

6.1) Éviter la généralisation excessive

De nombreux problèmes commerciaux sont plus profonds qu'ils n'y paraissent en surface. Une généralisation excessive et l'application indiscriminée de la règle des 80/20 peuvent entraîner des résultats négatifs. Étudiez toujours le problème correctement afin d'être sûr du problème réel. En cas de doute, n'hésitez pas à demander l'aide d'un expert.

6.2) Ne vous concentrez pas uniquement sur les chiffres

Les chiffres jouent un rôle décisif dans la pérennité de votre entreprise. Mais vous ne devez jamais oublier qu'en fin de compte, vous avez affaire à de vrais clients.

Ne regardez pas aveuglément les chiffres sans regarder les raisons et les conséquences qui les sous-tendent. Bien que l'optimisation des coûts soit importante, l'expérience et la satisfaction client jouent un rôle bien plus important dans le succès de votre entreprise. En bref, ne perdez jamais le contact humain.

6.3) Toujours regarder les perspectives à long terme

Il peut être tentant de réduire les coûts dans la mesure du possible pour augmenter les profits. Mais ce n'est peut-être pas la meilleure chose pour vos perspectives à long terme. Analysez comment les décisions que vous prenez aujourd'hui affecteront votre entreprise à l'avenir. Vous devez également avoir une idée claire de vos plans à long terme pour votre entreprise.

6.4) Validez correctement vos résultats

Il est important de valider vos conclusions avant de prendre des mesures drastiques. Les mesures que vous prenez peuvent être coûteuses et avoir des effets considérables. Soyez toujours sûr des conclusions auxquelles vous parvenez en examinant d'autres mesures pour effectuer une validation croisée.

7) Autres domaines d'activité où vous pouvez appliquer la règle 80/20

Outre les retours de produits, il existe plusieurs autres domaines de votre entreprise de commerce électronique où vous pouvez appliquer la règle 80/20. Vous pouvez appliquer le principe de Pareto en marketing pour identifier les campagnes ayant le plus d'impact. De même, dans la fabrication, la règle 80/20 peut aider à déterminer les défauts et les inefficacités du processus.

Un autre domaine où vous pouvez appliquer la règle 80/20 est la logistique. Vous pouvez identifier les principales causes des échecs de livraison et des exceptions d'expédition. Vous pouvez également voir les données démographiques des clients ou les partenaires d'expédition à l'origine d'un nombre disproportionné d'exceptions. Bien que cela puisse être fait manuellement, il est préférable de laisser cela à un fournisseur de services de gestion logistique dédié.

8) Conclusion

L'utilisation correcte de la règle 80/20 peut avoir un impact positif sur votre activité de commerce électronique en réduisant les retours de produits. Mais comme beaucoup d'autres choses dans le commerce électronique, le diable se cache dans les détails.

Vous devez comprendre l'impact de la règle 80/20 sur divers aspects de votre entreprise avant de commencer à mettre en œuvre des changements. Lorsque vous apportez des modifications, vous devez être conscient des effets qu'elles auront sur divers processus métier. Plus important encore, vous devez vous rappeler que le principe de Pareto n'est pas une règle absolue applicable partout. Soyez conscient des pièges et prenez les précautions nécessaires pour les éviter.