Comment répondre aux avis négatifs : exemples et bonnes pratiques

Vous proposez des produits de haute qualité et un excellent service client, et vos clients ont tendance à être d'accord. Il suffit de regarder les milliers de critiques élogieuses que vous avez ! Mais, de temps en temps, un négatif apparaît. Bien que cela ressemble probablement à un coup de poing dans l'intestin, une critique négative n'est pas vraiment une mauvaise chose. Et, lorsque vous répondez aux critiques négatives, cela profitera à votre marque.

Les notes et les avis des clients sont importants, 89 % des acheteurs les consultant avant d'acheter quoi que ce soit. Ils prêtent bien sûr attention à la qualité des critiques, mais tiennent également compte d'autres facteurs tels que la quantité et la récence des critiques. Les consommateurs comptent également sur les critiques négatives pour informer leurs achats.

Les avis négatifs rendent votre marque plus fiable et authentique. Les acheteurs s'attendent à voir des critiques négatives - une série de toutes les notes cinq étoiles peut sembler suspecte. Ou même faux .

60 % des acheteurs pensent que les avis négatifs sont tout aussi importants que les avis positifs pour décider quoi acheter, car ils peuvent en apprendre autant (sinon plus) sur vos produits grâce aux avis négatifs.

Alors, que devez-vous faire lorsque vous recevez un avis négatif ? Vous devez répondre. Voici comment répondre avec succès aux avis négatifs. Et pourquoi cela est bon pour les affaires.

Pourquoi les avis négatifs sont importants

Lorsque vous répondez aux avis négatifs, vous vous positionnez comme une entreprise qui se soucie de vous. Cela montre que vous écoutez ce que disent vos clients et que vous prenez le temps de résoudre leurs problèmes et de vous améliorer. Nous avons vu que les produits avec au moins quelques commentaires négatifs ont des taux de conversion plus élevés que ceux avec 100 % de commentaires positifs.

Ce sont les principales raisons pour lesquelles nous avons vu que les avis négatifs sont importants.

Ils vous rendent plus authentique

Les acheteurs apprécient les avis et font autant confiance aux recommandations des autres acheteurs qu'à leurs amis et à leur famille, sinon plus. Les consommateurs se rendent également compte que personne n'est parfait, ils s'attendent donc à voir un mélange de commentaires. Être transparent – ​​présenter des critiques négatives et y répondre – vous donne l'impression d'être plus authentique.

Le géant de la vente au détail Walmart comprend particulièrement la valeur des critiques négatives .

Une des choses que nous ne sommes pas prêts à sacrifier est l'authenticité. Ainsi, l'une des parties vraiment importantes des clients qui lisent les évaluations et les critiques est qu'ils sont convaincus qu'ils sont authentiques et pertinents pour l'article. Sinon, nous perdons potentiellement cette confiance que les clients recherchaient à partir des avis en premier lieu

Alyssa Thomas, directrice des produits, contenu en tant que commerce, chez Walmart.com

Ils identifient les problèmes

Les critiques négatives peuvent révéler des défauts ou des problèmes avec les produits, que vous ne découvririez peut-être pas autrement. Nous avons constaté qu'environ 4 % des avis signalent des problèmes de fabrication, 2 % identifient des améliorations ou des ajouts de produits et 1 % signalent des écarts dans les descriptions de produits ou la copie du site Web, selon notre indice d'expérience client 2022 .

Nos recherches nous indiquent en outre que 66 % des détaillants et des marques utilisent les avis pour améliorer les produits et 50 % pour améliorer les tactiques et les messages marketing. Obtenir ces commentaires vous donne l'occasion de parler aux fabricants et aux fournisseurs pour résoudre les problèmes de front afin que votre réputation reste intacte. Et montrez aux consommateurs que vous vous souciez de la qualité.

Le détaillant de vêtements Vertbaudet, par exemple, a remarqué des critiques négatives constantes concernant la taille d'une ligne de robes de maternité. La marque a pris en compte ces commentaires et a redimensionné la gamme, ce qui a entraîné une augmentation de 12 % des ventes.

Ils éclairent l'innovation des produits et les besoins du marché

Écouter ce que les clients disent de vos produits peut inspirer l'innovation. Vous pouvez proposer des moyens d'améliorer les produits existants qui génèrent des ventes plus élevées ou réaliser qu'il existe un besoin du marché pour un produit entièrement nouveau.

Voici un bon exemple. Le client de Bazaarvoice, The Container Store, utilise des critiques - négatives et positives - pour améliorer ses produits. Lorsque les clients ont laissé des avis négatifs sur une boîte de rangement pour chaussures, affirmant qu'ils souhaitaient qu'elle soit plus haute pour pouvoir stocker des talons hauts, la marque a travaillé avec son fabricant pour fabriquer une boîte plus haute. C'était un succès !

Et, la société a donné tout le crédit aux clients, en publiant le message : « Vous avez demandé et nous avons écouté. Nous avons pris tout ce que vous aimez dans notre boîte à chaussures et l'avons fabriqué dans une taille qui s'adapte parfaitement aux talons hauts.

Ils contribuent à améliorer le service client

Plus de 70 % des marques avec lesquelles nous travaillons utilisent des avis négatifs pour améliorer le service client. Pensez aux délais d'expédition lents, aux réponses inutiles des équipes de support client ou aux articles endommagés pendant le transport. Les acheteurs n'hésiteront pas à partager ces expériences avec votre marque. Mais, ils s'attendront à ce que vous écoutiez et remédiiez au problème.

La plupart des consommateurs sont prêts à refaire affaire avec une entreprise après une mauvaise expérience, et beaucoup supprimeront les commentaires négatifs une fois qu'ils auront reçu une réponse ou un correctif. C'est donc toujours une bonne idée de bien faire les choses pour que les clients reviennent.

Faut-il répondre aux avis négatifs ?

Oui. La gestion des avis doit être un aspect majeur de votre stratégie de contenu. Et, il y a d'innombrables raisons pour lesquelles. Le plus important étant la confiance.

Lorsque vous répondez aux avis négatifs, cela donne confiance à vos clients. Un tiers des clients s'attendent à une réponse publique d'une marque après avoir fourni tout type de commentaires. Et 87% des acheteurs s'attendent à ce que les marques fassent quelque chose après avoir reçu un avis négatif, notamment en répondant ou en offrant une remise pour de futurs achats.

Peu importe à quel point le client est agacé, votre réponse laisse une impression positive et apaise la situation. Et, même s'ils ont juré de ne plus jamais acheter chez vous, répondre et montrer votre intérêt à faire les choses les fera probablement changer d'avis.

D'autres acheteurs sont également attentifs. 89% des consommateurs lisent les réponses aux avis négatifs. Répondre aux avis négatifs rend votre marque digne de confiance et protège votre réputation.

Inspirer la confiance fidélise la clientèle. Lorsqu'ils sauront que vous les écoutez et que vous répondez à leurs préoccupations, ils reviendront encore et encore et dépenseront probablement plus d'argent .

Comment répondre à un avis négatif sur un produit ?

Le client Bazaarvoice Webroot , un fournisseur de logiciels de sécurité Internet, a vu les avantages de répondre aux avis de première main. L'entreprise a répondu à 70 % de ses avis les moins bien notés. Cela a amélioré l'expérience d'achat pour ceux qui ont laissé des critiques négatives, mais a également humanisé la marque et insufflé la confiance aux acheteurs en montrant son service client de premier ordre.

Voir des résultats similaires lorsque vous répondez à des avis négatifs dépend de la qualité du message. Vous voulez garder le ton de votre marque intact et être amical, personnel et spécifique. L'utilisation d'une réponse standardisée pour chaque avis découragera les clients.

Le plus important est de vous assurer que votre réponse est significative. Posez-vous toujours cette question : "Est-ce que ma réponse apporte de la valeur à ce client et aux futurs clients qui lisent ma réponse ?"

Ne sais pas quoi dire? Voici quelques exemples éprouvés.

• "Salut kate! Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que vous avez eu des problèmes avec [ajouter le produit ou service spécifique ici].

• "Nous sommes vraiment désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience avec [ajouter les détails du problème]."

• "Nous apprécions vos commentaires, Melissa. Il semble que d'autres ont également ce problème. Nous examinons cela.

• "Merci d'avoir pris le temps de partager vos commentaires avec nous, Mark. Des commentaires comme le vôtre nous aident à nous améliorer.

• "Nous sommes désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience avec [ajouter un produit ou un service]. Nous serions ravis de vous aider davantage, mais nous avons besoin de plus de détails sur votre expérience. Veuillez contacter notre équipe du service client au [ajouter le numéro de téléphone, l'adresse e-mail et les heures d'ouverture].

Conseils et bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs

La plupart des consommateurs feront à nouveau affaire avec une entreprise après une mauvaise expérience, si la situation est bien gérée. Utilisez ces conseils et bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs afin de protéger votre marque.

Répondre rapidement

Répondez aux avis négatifs le plus rapidement possible. 91 % des acheteurs pensent que les marques devraient répondre aux publications sur les réseaux sociaux le même jour, et 60 % veulent une réponse en quelques heures. Un sentiment d'urgence inspirera confiance. Il est donc préférable de répondre dans les 24 à 48 heures.

Montrez de l'empathie

Reconnaissez le problème et présentez des excuses, même si vous pensez que la critique est injustifiée. Concentrez votre réponse sur le problème et proposez une solution. Ne critiquez jamais l'examinateur et ne soyez jamais sur la défensive. En interne, acheminez le problème vers le développement de produits, l'expédition ou une autre division appropriée de votre entreprise.

Soyez personnel

Faites référence au client par son nom dans votre réponse. Reformulez leur problème spécifique pour montrer que vous comprenez vraiment le problème et indiquez comment vous essayez de le résoudre. Évitez d'écrire des réponses scénarisées que vous copiez et collez pour chaque avis négatif. Non seulement ce n'est pas original, mais c'est aussi impersonnel et cela découragera les acheteurs.

Tenez-vous-en au fait

Les messages courts et simples fonctionnent mieux. Dites-en trop et vous pourriez vous écarter de la personnalité de votre marque. Inclure trop de détails peut être accablant pour le client et peut vous faire paraître sur la défensive ou désespéré. Évitez également de poser des questions de suivi dans la réponse. Si vous avez besoin d'informations supplémentaires, demandez au client de contacter votre équipe de service client et d'inclure les informations de contact. Et, soyez à l'affût de ce message individuel à passer.

Pour des conseils plus approfondis, y compris quatre autres astuces, consultez notre livre électronique sur la manière de réagir aux avis négatifs et aux commentaires en ligne .

Comment utiliser les avis négatifs à votre avantage

Personne n'aime les mauvais commentaires, bien sûr. Mais les avis négatifs ne sont pas tous mauvais et offrent même certains avantages :

• Interactions avec les clients : vous n'aurez peut-être pas toujours la possibilité de vous connecter avec vos acheteurs de manière aussi directe. Les avis (bons et mauvais) vous permettent de savoir exactement ce qu'ils pensent de votre marque et vous donnent l'occasion de rattraper une mauvaise expérience.

• Domaines d'amélioration : les avis négatifs offrent des informations dont vous devriez tirer des leçons. Si plusieurs clients signalent le même problème d'expédition ou le même défaut de produit, vous pouvez agir et améliorer vos produits et systèmes.

• Transparence et crédibilité : Afficher des critiques négatives montre que vous n'avez rien à cacher, ce qui donne un air de crédibilité à votre marque. Les consommateurs se rendront compte que leurs commentaires sont importants et votre désir de bien faire les choses résonnera.

• Un saut sur la concurrence : lorsque les clients signalent des problèmes avec les produits, ils peuvent vous donner des idées pour de nouvelles choses. Ou, vous aider à voir un besoin du marché pour autre chose. Utilisez ces informations pour devancer vos concurrents.

• Empathie envers la marque : certaines critiques négatives sont tout simplement déraisonnables. Mais, prendre le temps de répondre de manière réfléchie, même si vous savez que c'est injuste, séduira les clients. Les consommateurs ressentent souvent de l'empathie envers les critiques inutiles et injustifiées. Ils voudront vous soutenir, ce qui est excellent pour la réputation de votre marque.

Gérer les avis et y répondre peut s'avérer lourd à gérer. Mais, il est crucial pour vous d'être là dans les moments qui comptent. Bazaarvoice dispose des outils dont vous avez besoin pour gérer et répondre aux avis et questions sur les sites marchands, ainsi que sur vos propres canaux.

En savoir plus sur les notes et avis de Bazaarvoice ici .